5 sposobów, w jakie pandemia wpłynęła na branżę e-commerce
Opublikowany: 2023-01-30Podsumowanie: Pandemia stanowi wyzwanie dla przedsiębiorstw i firm na całym świecie. Blokady wpłynęły na sposób, w jaki klienci dokonywali zakupów podczas pandemii w branży e-commerce, prowadząc do zachęcającego scenariusza e-commerce. Raport opublikowany przez Adobe w 2020 roku pokazał, jak pandemia przyspieszyła wzrost e-commerce o 77%.
Sytuacja ta sprawiła, że wiele firm odnotowało w tym okresie doskonałe wyniki sprzedaży e-commerce, tworząc oczekiwanie na utrzymanie tego trendu przez jakiś czas. Blokady miały znaczący wpływ na sposób, w jaki konsumenci postrzegali podstawowe produkty. Zmniejszyła się konsumpcja towarów, ubrań i butów związanych z podróżami, a biura domowe zwiększyły zakupy elektroniczne o 12% . Sprzęt ogrodowy, do ćwiczeń i kuchenny stał się niezbędnym elementem większości domów. Pandemia zmieniła wiele aspektów handlu elektronicznego i znacząco wpłynęła na sposób, w jaki firmy dotychczas pracowały i kontaktowały się z klientami.
Autor: Stacey Mason
7 minut czytania
Spis treści : W tym artykule omówimy, jak pandemia wpłynęła na branżę e-commerce w 2020 roku.
1. Wzrost sprzedaży
2. Zmieniono osobę kupującego
3. Nowe trendy kategorii produktów
4. Boom na konsumpcję mediów
5. Dostosowanie obsługi klienta
1. Wzrost sprzedaży
Nie ma wątpliwości, że handel elektroniczny, w tym zakupy online, odbiór osobisty i dostawa żywności, pomógł firmom przetrwać pandemię. Rok 2020 był znaczący dla sprzedaży e-commerce na całym świecie. Wiele tradycyjnych firm musiało ponownie ocenić swój model biznesowy, opracowując nowe zestawy umiejętności technologicznych, aby stawić czoła rosnącemu zapotrzebowaniu na sprzedaż internetową.
Ten wykres pokazuje wzrost sprzedaży detalicznej online od czasu pandemii, mierzony przez rządy na całym świecie. Wielkość sprzedaży wzrosła na całym świecie w latach 2019-2020. Podobnie znaczący pozytywny wpływ wywarł prognozowany 8% globalny wzrost sprzedaży detalicznej w handlu elektronicznym prognozowany do 2024 r.
Sektory takie jak e-commerce B2B (Business to Business) miały ten sam schemat wzrostu sprzedaży ze względu na dostosowanie klientów do interfejsu online. Wartość towarów B2B rosła w tym samym stałym tempie w 2019 r., odzwierciedlając odpowiednik B2C (Business to Customer). Widzimy 13% wzrost od 2013 do 2019 roku. Badania te pokazują, jak firmy i firmy odnotowały bardzo znaczący wzrost sprzedaży za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
Światowy rynek e-commerce wzrósł ponad czterokrotnie w ciągu ostatnich siedmiu lat . Tempo wzrostu spadnie do 14% w 2021 roku.
Gwałtowny wzrost amerykańskiego handlu elektronicznego, drugiego co do wielkości rynku na świecie, był zdumiewający.
Do 2018 roku amerykański rynek e-commerce rozwijał się wolniej niż rynek światowy. Od 2019 r. branża e-commerce w USA rozwijała się szybciej niż światowy rynek e-commerce, a trend ten utrzymywał się przez cały poprzedni rok, kiedy to tempo wzrostu handlu elektronicznego, zarówno globalnego, jak i krajowego, zwiększyło się ponad dwukrotnie.
W czasie pandemii branża e-commerce odnotowała ogromny wzrost. Ograniczenia, które sprawiły, że osoby fizyczne musiały pozostać w domach, skłoniły ich do robienia zakupów online bardziej niż wcześniej. Klienci lepiej zaznajomili się ze sprzedażą online i lepszymi opcjami dostawy.
Czynniki takie jak przyspieszona cyfryzacja sprawiły, że wielu klientów nauczyło się robić zakupy online, zwiększając popyt w branżach takich jak restauracje, opieka zdrowotna, domy towarowe i elektronika. Ta szybka adaptacja do zakupów online oznaczała szybki i nieoczekiwany wzrost do poziomu obserwowanego jedynie w okresie świątecznym. Ten wpływ na sprzedaż internetową stworzył założenie, że trend ten będzie się utrzymywał w czasie.
2. Nagła zmiana osobowości kupującego
Aby zwiększyć sprzedaż i poprawić jakość obsługi klienta, strategicznie korzystne jest zrozumienie profili kupujących i ścieżki klienta. W e-commerce nie ma „zwykłego klienta”. Persony kupujących pozwalają lepiej zrozumieć bolączki, pragnienia i wymagania konsumentów. Pozwalają podejmować mądrzejsze decyzje, które mają wpływ na całą firmę. Badanie i gromadzenie informacji w celu zbudowania osobowości kupujących zwiększy ich skuteczność w sprzedaży i usługach w trudnych czasach.
Przed pandemią COVID bardzo ważne było nadążanie za zmieniającymi się wymaganiami i zachowaniami klientów, aby z czasem rozwijać osobowości kupujących. Ale kiedy wybuchła pandemia, większość nawyków i zainteresowań klientów zmieniła się diametralnie. Zwykłe wzorce zakupowe uległy zmianie, pokazując marketerom, że osoby kupujących i mapy podróży klientów musiały zostać ponownie ocenione , aby były odpowiednie dla konsumentów podczas pandemii . Jednym z kluczowych czynników określających osobowość kupującego było to, że wielu klientów zwracało większą uwagę na swoje wydatki.
Nowe cele i zachowania konsumentów stały się ustalonymi wzorcami w miarę upływu miesięcy i ewolucji gospodarki, a wzorce te stworzyły nowe osobowości kupujących. Redefinicja celów konsumentów była niepewna, ponieważ marketerzy nie wiedzieli, czego się spodziewać po środkach blokujących. Utrzymanie tempa stanowiło największe wyzwanie dla firm, ponieważ musiały szybko przejść od kontaktu osobistego do wirtualnego. Najlepsze wyniki osiągnęły firmy, które potrafiły rozłożyć te zmiany w czasie podczas pandemii.
Konsumenci byli ograniczeni, gdzie i kiedy mogli wydawać pieniądze przez cały okres epidemii. Według McKinsey, 51% klientów w USA chciało wydawać i angażować się w „zemstę” po zakończeniu pandemii.
3. Nowe trendy kategorii produktów
Pandemia miała wpływ na branżę e-commerce w zakresie trendów w kategoriach produktowych. Według kwartalnych danych Departamentu Handlu USA , sprzedaż e-commerce w Stanach Zjednoczonych wzrosła w 2020 roku o ponad 30% w porównaniu z 2019 rokiem. Klienci musieli zaufać sklepom internetowym w zakresie swoich potrzeb konsumpcyjnych z powodu epidemii koronawirusa i ogólnostanowych blokad.
Zakupy żywności online były wielkim sukcesem w przypadku artykułów spożywczych podczas pandemii. W pierwszych miesiącach wystartował i zdominował scenę. W 2019 roku 81% amerykańskich konsumentów nigdy nie kupowało artykułów spożywczych przez Internet. Wzrost zakupów spożywczych online był ewidentny, 79% osób korzystało z kanałów cyfrowych w 2020 roku.
W czasie pandemii artykuły domowe i sprzęt do ćwiczeń osiągnęły nowy poziom , ponieważ wiele osób borykało się z niepokojem i brakiem treningów w domu. Ludzie szukali także nowych hobby i rozrywek, aby ich zająć i zaangażować, gdy byli zamknięci w domu. Gdy kraj ogarnęła pandemia, sprzedaż instrumentów muzycznych i literatury gwałtownie wzrosła w drugim kwartale 2020 roku . Chociaż eksperci uważają, że kategorie te powrócą do poziomów sprzed pandemii, gdy siłownie i przestrzenie zewnętrzne zostaną ponownie otwarte.
Ponieważ coraz więcej osób chciało kupować podstawowe produkty online, stworzyło to nowe możliwości dla nowych firm, aby rozszerzyły swoją obecność cyfrową i zwiększyły zasięg w bardziej zróżnicowanym środowisku handlu elektronicznego.
4. Boom na konsumpcję mediów
Podczas COVID-19 konsumpcja mediów gwałtownie wzrosła. Ilość czasu spędzanego na oglądaniu strumieniowych materiałów wideo w serwisach Netflix, Hulu i Amazon po południu wzrosła o ponad 40%. Kablowe stacje informacyjne osiągnęły rekordową oglądalność, w szczególności Fox News, CNN i MSNBC. A zaangażowanie na Facebooku wzrosło o 20-70%. Blokady były wielką szansą dla dużych marek medialnych na dotarcie do szerszej publiczności. Kreatywność w kampaniach marketingowych była niezbędna do przyciągnięcia uwagi docelowych klientów.
Marki miały trudności w walce o wysłanie właściwego komunikatu do docelowych odbiorców i wyróżnienie się na nasyconym rynku. Platformy takie jak Instagram, YouTube i Twitter umożliwiły firmom interakcję z klientami, jednocześnie promując swoje produkty za pomocą innowacyjnych koncepcji i kampanii.
Gry online, takie jak Twitch , wzrosły w marcu o 23%, a konsumenci spędzili zdumiewające 1,3 miliarda godzin na słynnej usłudze przesyłania strumieniowego wideo. Chociaż Facebook nie jest tak popularny jak TikTok, jest największą na świecie siecią społecznościową i pozostał popularny wśród starszych osób, które były bardziej samotne niż kiedykolwiek podczas COVID-19. W marcu 2020 aktywność na platformie wzrosła o 20-70%.
Zgodnie z wynikami ankiety z grudnia 2020 r. milenialsi ograniczyli korzystanie z mediów w porównaniu z wcześniejszym okresem tego roku. Książki i podcasty to jedyne dwie kategorie, którymi Millenialsi byli bardziej zainteresowani w tym okresie. Prawdopodobnie długie godziny spędzone w domowym biurze i wpatrywanie się w jasne ekrany zwiększyły u nich preferencje do podcastów i książek.
5. Dostosowanie obsługi klienta
Wszyscy słyszeliśmy, jak ważna jest obsługa klienta dla utrzymania klientów i rozwoju firmy. Obsługa klienta to zdolność firmy do przekształcenia stresującego i frustrującego doświadczenia w coś dobrego dla klientów za pośrednictwem jej przedstawicieli. To jest siła dobrej obsługi klienta: określa, gdzie zaczyna się i kończy lojalność Twoich klientów.
COVID znacząco wpłynął na obsługę klienta, podobnie jak na resztę naszego społeczeństwa. Jednym z najważniejszych wyzwań, przed którymi stanęła obsługa klienta firm, było dostosowanie się do w pełni zdalnej konfiguracji . Nagle tysiące klientów miało trudności z uzyskaniem obsługi klienta, ponieważ firmy próbowały połączyć się i jednocześnie sprostać ich wymaganiom. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów samo odpowiadanie na komentarze i wiadomości przestało wystarczać. Wymagania dotyczące obsługi klienta podczas pandemii szybko się zmieniały, zmuszając firmy do wyprzedzania konkurencji i przewidywania.
W miarę pojawiania się nowych trendów w produktach i usługach firmy musiały aktywnie słuchać i wprowadzać odpowiednie zmiany, aby sprostać pojawiającym się oczekiwaniom klientów, a także identyfikować unikalne metody komunikacji z nimi. Wyzwaniem było dostosowanie wszystkich podejść sprzed pandemii do obsługi klienta. Głównym celem było dostosowanie nastawienia i oferty firmy w miarę odkrywania przez firmy nowych metod świadczenia usług. Dla większości firm było to trochę trudne!
Utrzymanie lojalności klientów było głównym celem wszystkich działań obsługi klienta w czasie pandemii. Firmy poszły o krok dalej, obejmując empatię i relacje międzyludzkie. Pytanie konsumentów, jak radzą sobie klienci, może być tak proste lub tak wyrafinowane, jak spowolnienie trudnych spotkań i udzielanie klientom wskazówek krok po kroku. Zasadniczo firmy starały się, aby klienci czuli się członkami rodziny, aby zachować ich lojalność.
Wniosek
Pandemia stanowiła duże wyzwanie dla branży e-commerce na całym świecie. Twój sukces biznesowy zaczyna się, gdy uznasz, że zmiany, które nadeszły wraz z pandemią, zostaną na zawsze. Wzrost sprzedaży i zysków był niezwykły dla większości firm, co oznacza, że konieczne jest kontynuowanie nauki. Jedynym sposobem, w jaki Twoja firma może utrzymać się na szczycie, jest dostosowanie się do zmian, które przyniósł COVID.