Pandemi E-Ticaret Sektörünü 5 Şekilde Etkiledi
Yayınlanan: 2023-01-30Özet: Pandemi, dünya çapındaki işletmeler ve şirketler için zorlayıcı olmuştur. Karantinalar , e-ticaret sektöründe müşterilerin pandemi sırasında alışveriş yapma şeklini etkileyerek cesaret verici bir e-ticaret senaryosuna yol açtı. Adobe tarafından 2020'de yayınlanan bir rapor , pandeminin e-ticaret büyümesini nasıl %77 oranında hızlandırdığını gösterdi.
Bu durum, birçok şirketin bu dönemde mükemmel e-ticaret satışları yaşamasına yol açarak bu trendi bir süre daha sürdürme beklentisi yarattı. Sokağa çıkma kısıtlamalarının, tüketicilerin olmazsa olmazlar olarak algılama biçimleri üzerinde önemli bir etkisi oldu. Seyahatle ilgili ürünler, giysiler ve ayakkabı tüketimi azaldı ve ev- ofis elektronik satın alımlarını %12 artırdı . Bahçe, egzersiz ve mutfak ekipmanları çoğu evin olmazsa olmazı haline geldi. Pandemi, e-ticaretin birçok yönünü değiştirdi ve işletmelerin eskiden çalışma ve müşterilerle etkileşim kurma şeklini önemli ölçüde etkiledi.
Yazar: Stacey Mason
7 dakika okuma
İçindekiler : Bu yazıda, pandeminin 2020'de e-ticaret sektörünü nasıl etkilediğini tartışacağız.
1. Satışlar Arttı
2. Alıcı Kişisi Değiştirildi
3. Yeni Ürün Kategorisi Trendleri
4. Medya Tüketim Patlaması
5. Müşteri Hizmetleri Uyarlaması
1. Satışlar Arttı
Çevrimiçi alışveriş, arabaya teslim alma ve yiyecek teslimatı da dahil olmak üzere e-ticaretin işletmelerin pandemiden kurtulmasına yardımcı olduğuna şüphe yok. 2020 yılı dünya çapında e-ticaret satışları için önemli bir yıl oldu. Birçok geleneksel şirket, çevrimiçi satışlara yönelik artan taleple yüzleşmek için yeni teknolojik beceriler geliştirerek iş modellerini yeniden değerlendirmek zorunda kaldı.
Bu grafik, dünya çapında hükümetler tarafından ölçülen, pandemiden kaynaklanan çevrimiçi perakende satışlardaki artışı gösteriyor . Satış hacmi 2019-2020 arasında dünya çapında arttı. Aynı şekilde, 2024 yılına kadar öngörülen perakende e-ticaret satışlarında öngörülen %8'lik küresel artış üzerinde önemli bir olumlu etki oldu.
B2B e-ticaret (Business to Business) gibi sektörler, müşterilerin online arayüze adaptasyonu nedeniyle aynı satış artış modelini izledi. B2B ürün değeri, B2C (İşletmeden Müşteriye) benzerini yansıtmak için 2019'da aynı sabit oranda arttı. 2013'ten 2019'a kadar %13'lük bir artış görebiliriz. Bu çalışmalar, işletmelerin ve şirketlerin dijital kanallar aracılığıyla satışlarında nasıl çok önemli bir artış gördüklerini gösteriyor.
Dünya çapındaki e-ticaret pazarı , son yedi yılda dört kattan fazla büyüdü . Büyüme hızı 2021'de %14'e düşecek.
Dünyanın en büyük ikinci pazarı olan ABD e-ticaretindeki artış hayret vericiydi.
2018 yılına kadar ABD e-ticaret pazarı, dünya çapındaki pazardan daha yavaş büyüyordu. 2019'dan bu yana ABD e-ticaret endüstrisi, dünya çapındaki e-ticaret pazarından daha hızlı büyümüştü; bu, hem küresel hem de ülke çapında e-ticaret büyüme oranlarının iki kattan fazla arttığı bir önceki yıl boyunca devam eden bir trend.
Pandemi sürecinde e-ticaret sektörü muazzam bir büyümeye tanık oldu. Bireylerin içeride kalmasını zorunlu kılan kısıtlamalar, onları çevrimiçi alışverişi eskisinden daha fazla benimsemeye sevk etti. Bireyler, çevrimiçi satışlara ve daha iyi teslimat seçeneklerine daha aşina hale geldi.
Hızlandırılmış dijitalleşme gibi faktörler, birçok müşterinin çevrimiçi alışveriş yapmayı öğrenmesini sağlayarak restoranlar, sağlık hizmetleri, büyük mağazalar ve elektronik gibi sektörlerdeki talebi yükseltti. Çevrimiçi satın almalara bu hızlı adaptasyon, yalnızca tatil sezonunda görülen bir seviyedeki bu hızlı ve beklenmedik artışı temsil ediyordu. Çevrimiçi satışlar üzerindeki bu etki, bu eğilimin zaman içinde devam edeceği varsayımını yarattı.
2. Alıcı Kişiliği Aniden Değişti
Satışları artırmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için alıcı profillerinizi ve müşteri yolunuzu anlamak stratejik olarak avantajlıdır. E-ticaret söz konusu olduğunda “jenerik müşteri” yoktur. Alıcı karakterleri, tüketicilerinizin sıkıntılı noktalarını, arzularını ve taleplerini daha iyi anlamanızı sağlar. İşletmenizin tamamına yayılan daha akıllı kararlar almanıza olanak tanırlar. Alıcı kişiliklerinizi oluşturmak için bilgi araştırmak ve toplamak, zor zamanlarda satış ve hizmetlerdeki etkinliğini artıracaktır.
COVID'den önce, zaman içinde alıcı karakterleri geliştirmek için değişen müşteri gereksinimlerine ve davranışlarına ayak uydurmak çok önemliydi. Ancak pandemi vurduğunda, müşterilerin alışkanlıklarının ve ilgi alanlarının çoğu önemli ölçüde değişti. Normal satın alma kalıpları değişti ve pazarlamacılara, alıcı karakterlerin ve müşteri yolculuğu haritalarının pandemi sırasında tüketicilerle alakalı olması için yeniden değerlendirilmesi gerektiğini gösterdi . Alıcı kişiliğini belirleyen kritik faktörlerden biri, birçok müşterinin harcamalarına daha fazla dikkat etmesiydi.
Aylar geçtikçe ve ekonomi geliştikçe tüketicilerin yeni hedefleri ve davranışları yerleşik kalıplar haline geldi ve bu kalıplar yeni alıcı kişilikleri yarattı. Pazarlamacılar karantina önlemlerinden ne bekleyeceklerini bilemedikleri için tüketicilerin hedeflerinin yeniden tanımlanması belirsizdi. Yüz yüze ortamdan sanal ortama hızlı bir şekilde geçmeleri gerektiğinden, şirketler için ivmeyi korumak en zorlayıcı konuydu. Pandemi sırasında bu değişiklikleri zaman içinde sürdürebilen şirketler en iyi sonuçları elde etti.
Tüketicilerin salgın boyunca paralarını nerede ve ne zaman harcayabilecekleri konusunda kısıtlamalar getirildi. McKinsey'e göre , ABD'li müşterilerin %51'i pandemi geçtikten sonra harcama yapmak ve "intikam harcamaları" yapmak istedi.
3. Yeni Ürün Kategorisi Trendleri
Pandemi, ürün kategorisi trendleri açısından e-ticaret sektörünü etkiledi. ABD Ticaret Bakanlığı'nın üç aylık verilerine göre ABD'de e-ticaret satışları 2020'de 2019'a kıyasla %30'dan fazla arttı. Müşteriler, koronavirüs salgını ve eyalet çapındaki sokağa çıkma kısıtlamaları nedeniyle tüketici ihtiyaçları için internet mağazalarına güvenmek zorunda kaldı.
Çevrimiçi gıda alışverişi , pandemi sırasında ürünler için büyük bir başarı öyküsüydü. İlk aylarda sahneye çıktı ve hakim oldu. 2019'da ABD'li tüketicilerin %81'i internetten hiç yiyecek satın almamıştı. İnternetten market alışverişlerindeki artış barizdi, 2020'de insanların %79'u dijital kanalları kullandı.
Pandemi sırasında, ev eşyaları ve egzersiz ekipmanları yeni zirvelere ulaştı çünkü birçok insan endişe ve evde egzersiz eksikliği ile uğraştı. İnsanlar ayrıca evde kapalıyken onları meşgul etmek ve meşgul etmek için yeni hobiler ve eğlenceler aradılar. Pandemi kilitlenmeleri ülkeyi kasıp kavururken , 2020'nin ikinci çeyreğinde müzik enstrümanları ve edebiyat satışları fırladı . Uzmanlar, spor salonları ve açık hava alanları yeniden açıldıkça bu kategorilerin pandemi öncesi seviyelere döneceğine inanıyor.
Daha fazla kişi çevrimiçi olarak temel ürünleri satın almak istediğinde, yeni işletmelerin ortaya çıkması ve dijital varlıklarını genişletmeleri ve daha çeşitli bir e-ticaret ortamında erişimlerini artırmaları için yeni fırsatlar yarattı.
4. Medya Tüketim Patlaması
COVID-19 sırasında medya tüketimi arttı. Öğleden sonra Netflix, Hulu ve Amazon'da yayınlanan video materyallerini izlemek için harcanan süre %40'tan fazla arttı. Başta Fox News, CNN ve MSNBC olmak üzere kablolu haber istasyonları rekor izleyici talep etti. Ve Facebook etkileşimi %20-70 arttı. Karantinalar, büyük medya markalarının daha geniş bir kitleye ulaşması için büyük bir fırsattı. Pazarlama kampanyalarında yaratıcılık, hedef müşterilerin dikkatini çekmek için çok önemliydi.
Markalar, hedef kitlelerine doğru mesajı iletmek ve doymuş bir pazarda öne çıkmak için verdikleri mücadelede oldukça zorlandılar. Instagram, YouTube ve Twitter gibi platformlar, şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurmasına ve aynı zamanda ürünlerini yenilikçi yeni konseptler ve kampanyalarla pazarlamasına olanak sağladı.
Twitch gibi çevrimiçi oyunlar , tüketicilerin ünlü video akış hizmetinde şaşırtıcı bir şekilde 1,3 milyar saat harcamasıyla Mart ayında %23 arttı . TikTok kadar popüler olmasa da Facebook, dünyanın en büyük sosyal medya ağı ve COVID-19 sırasında her zamankinden daha yalnız olan yaşlı bireyler arasında popülerliğini korudu. Platformdaki Mart 2020 etkinliği %20-70 arttı.
Aralık 2020 anket sonuçlarına göre Y kuşağı, o yılın başlarından itibaren medya kullanımlarını azalttı. Kitaplar ve podcast'ler , bu dönemde Millennials'ın daha fazla ilgilendiği iki kategoriydi. Muhtemelen, ev ofislerinde uzun saatler kalmak ve parlak ekranlara bakmak, podcast ve kitap tercihlerini artırdı.
5. Müşteri Hizmetleri Uyarlaması
Müşteri hizmetlerinin müşterileri elde tutmak ve bir işletmeyi büyütmek için ne kadar önemli olduğunu hepimiz duymuşuzdur. Müşteri hizmetleri, bir şirketin stresli ve sinir bozucu bir deneyimi temsilcileri aracılığıyla müşteriler için iyi bir şeye dönüştürme gücüdür. İyi müşteri hizmetinin gücü budur: Müşterilerinizin sadakatinin nerede başlayıp nerede biteceğini belirler.
Müşteri hizmetleri, toplumumuzun geri kalanı gibi COVID'den önemli ölçüde etkilendi. Şirketlerin müşteri hizmetlerinin karşılaştığı en önemli zorluklardan biri, tamamen uzaktan kuruluma uyum sağlamaktı . Şirketler aynı anda bağlantı kurup taleplerini çözmeye çalışırken binlerce müşteri birdenbire kendilerini müşteri hizmetleri almakta zorlanırken buldu. Müşteri beklentileri arttıkça sadece yorum ve mesajlara cevap vermek artık yeterli değildi. Pandemi sırasında müşteri hizmetleri gereksinimleri hızla değişti ve işletmeleri çağın ilerisinde kalmaya ve öngörüde bulunmaya zorladı.
Ürün ve hizmetlerde yeni trendler ortaya çıktıkça, işletmelerin aktif olarak dinlemesi ve ortaya çıkan müşteri beklentilerine uygun değişiklikleri yapması ve ayrıca onlarla iletişim kurmak için benzersiz yöntemler belirlemesi gerekiyordu. Buradaki zorluk, salgın öncesi tüm yaklaşımları müşteri hizmetlerine uyarlamaktı. İşletmeler hizmet verecek yeni yöntemler keşfettikçe, asıl odak noktası tavrı ve şirket tekliflerini ayarlamaktı. Çoğu şirket için biraz zorlu oldu!
Müşterilerin sadakatini korumak , pandemi sırasında tüm müşteri hizmetleri çabalarının ana hedefiydi. Şirketler, empati ve insan bağlantılarını benimsemek için bir adım daha ileri gitti. Tüketicilere müşterilerin nasıl olduğunu sormak, zorlu karşılaşmaları yavaşlatmak ve müşterilere adım adım rehberlik etmek kadar basit veya karmaşık olabilir. Esasen şirketler, sadık kalmaları için müşterilerini ailenin bir üyesi gibi hissettirmeye çalıştılar.
Çözüm
Pandemi, dünya çapında e-ticaret endüstrisi için büyük bir zorluk teşkil etti. İş başarınız, pandemiyle birlikte gelen bu değişikliklerin kalıcı olduğunu anladığınızda başlar. Satışlardaki ve kârlardaki artış çoğu işletme için alışılmadık bir durumdu ve bu, öğrenmeye devam etmenin zorunlu olduğu anlamına geliyor. İşletmenizin zirvede kalmasının tek yolu, COVID'in getirdiği değişikliklere uyum sağlamaktır.