In che modo l'analisi del percorso del cliente non è mappatura del percorso (è meglio)

I clienti sono una razza difficile da accontentare.

Diciamo che sei in un ristorante per un pasto. Non ci sono abbastanza tavoli disponibili, quindi sei in una lunga coda fuori dal ristorante. Dopo aver aspettato a lungo, il personale finalmente ti fa accomodare, ma in un'area fumatori quando hai richiesto una cabina per non fumatori. Il personale ha preso il tuo ordine ma non poteva nemmeno servire un bicchiere d'acqua per un'altra mezz'ora.

Se non sei già uscito dal ristorante, hai una pazienza incredibile. La maggior parte dei clienti probabilmente non condividerebbe il tuo stesso livello di comprensione.

I clienti scendono durante un viaggio quando incontrano un ostacolo. Il problema potrebbe essere qualsiasi cosa, da un gateway di pagamento che non può elaborare la carta di credito di un cliente a una pagina Web che impiega alcuni secondi in più per aprirsi. I clienti si aspettano un servizio buono e rapido. Non sono disposti a scendere a compromessi su niente di meno che perfetto.

Se il problema di un cliente è stato risolto durante la prima interazione,   67% del tasso di abbandono dei clienti   potrebbe essere evitato. Ma i problemi possono sorgere in qualsiasi momento all'interno del percorso del cliente. Le aziende devono considerare l'intero percorso del cliente nel suo insieme per individuare dove sono bloccati i clienti e cosa impedisce loro di andare avanti.

Un modo in cui le aziende possono visualizzare accuratamente un intero percorso del cliente in tempo reale è attraverso   analisi del percorso del cliente.

Perché l'analisi del percorso del cliente è importante?

Le attività di oggi sono tutte incentrate sull'esperienza del cliente. Dopo aver decifrato il codice del servizio clienti, le aziende si sono rese conto che migliorare l'esperienza del cliente rende più facile avvicinarsi a un cliente e, successivamente, acquistare un prodotto o servizio.

Per rendere l'interazione di un cliente con un'organizzazione il più fluida possibile, le aziende hanno fatto ampio uso delle integrazioni. Ciò ha portato a numerosi canali che funzionano come "organi" autonomi. Questi organi sono integrati per formare parti di un intero percorso del cliente.

Tutti questi "organi" accumulano una tonnellata di dati discreti che non provengono necessariamente da una fonte comune. Di conseguenza, i dati che un singolo cliente genera all'interno di un percorso del cliente vengono trattati come un'entità isolata.

Le aziende spesso trovano punti ciechi all'interno di un viaggio poiché non possono vedere grandi flussi di dati per determinati punti di contatto alla volta. I silos di dati sono un problema urgente per le organizzazioni che perdono potenziali clienti nel bel mezzo di un viaggio, non sapendo cosa ha causato il calo.

Volume di dati

Adottando un approccio omnicanale, le aziende si trovano ora con molti set di dati provenienti da fonti diverse e disponibili in vari formati e tipi di dati. I dati sono eccezionali e aiutano i professionisti del marketing a capire veramente chi sono i loro clienti e cosa vogliono.

I dati potrebbero provenire da una miriade di canali offline e digitali. I dati delle registrazioni degli eventi possono essere tracciati in una piattaforma di gestione degli eventi . I dati proprietari sotto forma di sondaggi di feedback dei clienti, dati in un CRM e modelli di social media hanno reso più facile valutare il comportamento dei clienti su ciò che vogliono e ciò che non vogliono.

Tuttavia, le aziende devono anche investire molto più tempo ed energia per decifrare questi dati e prendere una decisione informata sui propri clienti poiché la maggior parte di questi dati è in silos. La tua attività non sarà basata sui dati se non analizzi i dati esistenti.

Pensa a questa situazione come a studiare per un esame. Potresti avere tutti i libri di testo di cui hai bisogno per un corso, ma non supererai mai l'esame a meno che tu non li apra davvero e studi.

Diventa difficile analizzare ogni dato che ti scorre frequentemente. E questi sono solo i dati che ottieni da un canale o segmento dell'intero viaggio. Dover analizzare ogni segmento individualmente diventa a dir poco ingombrante.

Quando avrai finito di analizzare i dati nell'ultimo pezzo di un percorso del cliente, avrai nuovi dati all'inizio del percorso. Avere tutti questi dati non significa molto a meno che tu non possa ottenere informazioni utili in tempo reale.

Punti di contatto vs viaggio

Torniamo all'esempio che faceva riferimento allo studio per un esame. Chiediti: "se volessi ottenere un punteggio Come in tutti i miei corsi, studierei il materiale del corso per una sola materia o per tutte le materie?"

Le organizzazioni spesso danno la priorità a un singolo punto di contatto durante l'intero viaggio. È facile commettere questo errore, soprattutto quando si ha a che fare con carichi di dati in ogni punto di contatto.

I dati durante un viaggio non sono equamente distribuiti; alcuni segmenti accumulano dati in una forma più digeribile, mentre altri potrebbero essere leggermente più difficili da comprendere.

Caso in questione: onboarding del cliente.

La fase di onboarding del cliente si trova proprio all'inizio del percorso del cliente e dispone della maggior parte dei dati disponibili. Per questo motivo, gli esperti di marketing possono capire rapidamente quali messaggi hanno attratto i potenziali clienti e quale tipo di prodotti ha suscitato il loro interesse. Questo aiuta i professionisti del marketing a creare e spingere annunci pubblicitari orientati al cliente verso segmenti di mercato specifici.

Tuttavia, in altre fasi, come il check-out, diventa più difficile capire perché un cliente potrebbe aver lasciato.

Il cliente ha cambiato idea o non ha trovato l'opzione di pagamento che stava cercando? Potrebbe essere possibile che il loro codice sconto non funzionasse o che abbiano riscontrato difficoltà tecniche nell'elaborazione del pagamento.

Che un cliente scenda all'inizio o alla fine del viaggio, alla fine della giornata, è comunque un cliente perso.

Essere in grado di tracciare quale punto di contatto ha portato un potenziale cliente a diventare un cliente con l'aiuto del software di attribuzione , è un obiettivo immediato che i marketer vorrebbero raggiungere. In tal modo, tuttavia, le aziende sono così coinvolte nel tentativo di visualizzare un punto di contatto che finiscono per trascurare il viaggio nel suo insieme.

Sebbene sia necessario migliorare l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto, è anche importante fare un passo indietro e vedere come procede l'intero viaggio. Concentrare tutta la tua attenzione su un solo segmento del viaggio potrebbe lasciare un altro segmento gravemente carente.

Considera una situazione in cui passi molto tempo a rinforzare le finestre della tua casa per una maggiore sicurezza. Tuttavia, dimentichi che la tua porta principale non ha una serratura robusta in posizione. Alla fine, a meno che tu non aggiusti anche quella porta, tutti i tuoi sforzi per rendere la tua casa priva di rischi andranno invano.

Intervalli di tempo

Quando un cliente interagisce con un'azienda, per quella piccola finestra di tempo, il cliente ha bisogno di qualcosa. Sono passati attraverso il processo di esplorazione di una soluzione e hanno trascorso parte del loro tempo prezioso a guardare ciò che un'azienda ha da offrire.

Quando i clienti iniziano il loro percorso con la tua attività, potrebbero incontrare alcuni ostacoli durante il processo. Idealmente, elimineresti tutti i punti deboli che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare. In realtà, però, non lo sapresti finché non ne sentirai parlare direttamente da un cliente o analizzerai in anticipo l'intero viaggio.

Per quanto tempo pensi che un cliente sarà disposto ad aspettare che il problema venga risolto nel processo?

Se non puoi aspettare più di qualche minuto per il tuo ordine di hamburger, perché pensi che un cliente aspetterebbe altrettanto a lungo prima che il problema venga risolto?

Gli intervalli di tempo sono nemici di qualsiasi processo. Nessuno apprezza di aspettare molto tempo prima di procedere oltre. L'esperienza del cliente è fortemente influenzata dalla durata del tempo di consegna (TAT).

Essere in grado di valutare e risolvere i problemi in modo tempestivo è un problema con cui la maggior parte delle aziende deve ancora lottare oggi.

Comportamento del cliente

Il modo in cui le persone si sentono oggi può essere molto diverso da come si sentirebbero domani. Solo perché qualcuno ha voglia di una ciambella oggi non significa che avrà lo stesso desiderio anche in futuro.

Il coinvolgimento basato sul comportamento eleva i clienti da contatti freddi a potenziali clienti caldi che sono disposti a essere convertiti in clienti. I clienti mostrano modelli simili, ma alla fine sono ancora umani. I dati non possono dirti come si sentono i clienti e cosa vogliono, ma possono avvicinarsi molto.

È più facile a dirsi che a farsi.

Sappiamo che i marketer ottengono enormi quantità di dati. Cercare di mettere insieme dati che possano effettivamente analizzare il comportamento di un cliente e indicare una decisione significativa è difficile.

Questi dati diventano rapidamente obsoleti se non vengono gestiti in tempo.

Considera un esempio di qualcuno che cerca hotel in Thailandia durante la stagione estiva. La stessa persona non può cercare hotel in Thailandia in altre stagioni. Mantenere i suoi dati storici sarà ridondante poiché probabilmente non volerà in Thailandia durante quel periodo.

Le aziende si trovano con così tanti dati che richiedono di essere consolidati per fornire un'immagine più vivida del cliente in questione. A meno che un'azienda non possa comprendere meglio il comportamento dei propri clienti, l'azienda non sarà mai in grado di anticipare ciò di cui un cliente potrebbe aver bisogno in futuro.

Analisi del percorso del cliente e mappatura del percorso del cliente

L'analisi del percorso del cliente sembra essere abbastanza simile a un altro processo noto come mappatura del percorso del cliente. Tuttavia, questi due processi sono abbastanza diversi l'uno dall'altro.

La differenza più evidente tra l'analisi del viaggio e la mappatura del viaggio risiede nel cliente. Una mappa del percorso del cliente viene creata prima ancora che il cliente salga a bordo del viaggio. È progettato dal team aziendale, che è per lo più considerato un "flusso felice" di come sarebbe il viaggio di un cliente.

Anche quando i team di marketing riconoscono possibili punti deboli nel loro esercizio di mappatura, non è mai un percorso del cliente completamente realistico. I clienti mostrano modelli e comportamenti diversi in diversi punti del viaggio.

Per quanto ci piacerebbe credere di conoscere molto bene il nostro cliente, la verità è che non sapremo mai veramente come un determinato cliente interagirebbe con noi durante il viaggio.

L'analisi del percorso del cliente fornisce una visione più completa e in tempo reale del cliente all'interno del percorso. Ciò significa che in qualsiasi momento e in qualsiasi momento del percorso, i team di marketing possono valutare centinaia di interazioni con i clienti e interpretare istantaneamente il coinvolgimento dei clienti.

Mappatura del percorso del cliente	Analisi del percorso del cliente
Le interpretazioni sono di natura più soggettiva e incapsulano solo un piccolo campione del comportamento dei clienti.	Milioni di interazioni puntuali possono essere interpretate immediatamente e in tempo reale.
Non percorribili in natura: le mappe di viaggio offrono meno opportunità di agire nel bel mezzo di un viaggio.	Di natura altamente attuabile: con l'aiuto di dati aggregati, i team possono trovare punti deboli e attivare risposte per mitigarli.
Sono più statici e limitati a ciò che l'azienda vedrebbe come comportamento del cliente . Ciò impedisce a un'azienda di apportare modifiche ai punti durante il viaggio.	Sono di natura abbastanza dinamica e forniscono informazioni utilizzabili . I dati ottenuti indicano una visione più attuale dei clienti e del loro comportamento.

La mappatura del percorso del cliente funge essenzialmente da mezzo per costruire una narrazione visiva dell'esperienza del cliente. L'analisi del percorso del cliente, d'altra parte, ottimizza l'esperienza del cliente analizzando una situazione e arrivando a una misura reattiva per le aree di miglioramento. Se le mappe di viaggio fossero la sceneggiatura di un film, l'analisi del percorso del cliente sarebbe la versione definitiva del film dopo aver visto le reazioni del pubblico di prova.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

Se ti stai ancora chiedendo se questo tipo di soluzione debba essere preso seriamente in considerazione dal tuo team, ecco alcuni dei vantaggi di cui godono le aziende che già utilizzano una soluzione di analisi del percorso del cliente:

Riduzione dell'abbandono e degli abbandoni dei clienti

Il più grande vantaggio dell'analisi del percorso del cliente è il monitoraggio del   tasso di abbandono   all'interno di un viaggio e prevenendo un potenziale drop-off.

Secondo McKinsey, le aziende sono in giro   33 per cento   più propensi a prevedere il tasso di abbandono e la soddisfazione dei clienti con l'analisi del percorso. Rilevando gli indicatori comportamentali, l'analisi del percorso del cliente può essenzialmente individuare le situazioni di abbandono del cliente e valutare se un cliente sta per abbandonare il processo.

Esperienza cliente ottimizzata

Esperienza del cliente   è più di una semplice esperienza utente euristica e di alcuni moduli di compilazione automatica. L'analisi del percorso del cliente aggrega i dati da varie fonti per stabilire un identificatore univoco per un cliente specifico. Ogni volta che un cliente interagisce con l'azienda, i suoi dati storici vengono recuperati per migliorare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, qualcuno che aveva alcuni articoli nel carrello durante la precedente visita al sito Web troverà gli stessi articoli in attesa nel carrello alla visita successiva. Non solo fa risparmiare tempo a un cliente dal dover cercare di nuovo quegli articoli, ma lo spinge anche a completare l'acquisto.

Ancora più importante, l'analisi del percorso del cliente offre l'ambito per il test A/B delle modifiche al percorso e per vedere se ci sono miglioramenti. L'analisi della vendita al dettaglio dei clienti può monitorare l'andamento di un cambiamento, grande o piccolo, durante un'interazione con il cliente in tempo reale. Monitorando il modo in cui un cliente risponde a questo cambiamento, le aziende possono valutare l'efficacia dell'esercizio dell'esperienza del cliente.

Identificare i clienti disponibili

L'obiettivo finale di tutto questo è convertire un cliente. Analytics aiuta a identificare quali clienti sono sul mercato per acquistare qualcosa e aiuta i team a concentrare le proprie energie su quei clienti. Analytics fornisce anche informazioni sui clienti esistenti che potrebbero essere indotti a effettuare un altro acquisto simile.

Ad esempio, se un cliente ha acquistato un paio di scarpe da ginnastica online, lo strumento di analisi tiene traccia dell'acquisto e inserisce un paio di calzini in fase di pagamento come componente aggiuntivo a cui potrebbe essere interessato.

L'analisi del percorso del cliente è perfetta per promuovere offerte, cross-selling e fidelizzare i clienti.

Ottimizza le operazioni

L'analisi può indicare se un viaggio non è fattibile per la maggior parte dei clienti. Identificando le inefficienze nel percorso, puoi adottare misure per ottimizzare il processo o sostituirlo con un'altra linea di condotta. Poiché l'analisi fornisce informazioni su macro e micro-interazioni, la visualizzazione del percorso diventa molto più semplice. I punti di contatto dei clienti intasati o inefficienti possono essere facilmente individuati a un miglio di distanza.

Le operazioni ottimizzate aiutano le aziende a eliminare le pratiche di colli di bottiglia e a rendere la loro attività più efficiente che mai, fornendo al contempo un'esperienza cliente senza interruzioni. Essere in cima alle inefficienze operative può aiutare le aziende ad anticipare meglio le esigenze dei clienti poiché i team non devono dedicare la maggior parte del loro tempo a colmare le lacune del percorso.

I 5 migliori software di analisi del percorso del cliente

Con l'analisi del percorso del cliente, le aziende possono migliorare le interazioni con i clienti e aumentare il coinvolgimento. Fornendo una visione a 360 gradi del percorso del cliente, gli strumenti di analisi del percorso del cliente aiutano le aziende ad adottare un approccio concentrato e personalizzato che ottimizza l'esperienza complessiva del cliente.

L'elenco seguente contiene recensioni di utenti reali per i primi cinque software di analisi del percorso del cliente sul mercato. Per qualificarsi per l'inclusione nell'elenco del software di analisi del percorso del cliente, un prodotto deve:

• Valuta e rileva il comportamento di potenziali clienti e clienti attraverso i canali offline e online
• Fornire test A/B di campagne di marketing e messaggistica su base automatizzata
• Mostra la perfetta integrazione con altri strumenti software come il marketing o il software incentrato sulle vendite
• Prevedi il comportamento dei clienti dai dati attuali in tempo reale
• Costruisci mappe del percorso del cliente di clienti esistenti o potenziali sulla base dei dati comportamentali dei clienti

* Di seguito sono riportati i cinque principali software di analisi del percorso del cliente del Report Grid Primavera 2021 di G2. Alcune recensioni possono essere modificate per chiarezza.

1. Insider

Insider   è una piattaforma di gestione della crescita multicanale che crea segmenti di clienti attraverso l'unificazione dei dati. Abbina i profili ai dati provenienti da sondaggi e fonti multicanale e crea segmenti supportati dall'intelligenza artificiale risultanti da strumenti di modellazione predittiva.

Cosa piace agli utenti:

“Il supporto del team di crescita di Insider e dei nostri account manager strategici è il momento clou delle nostre interazioni con la piattaforma. Gli scenari che ci forniscono e il supporto in tempo reale che riceviamo quando creiamo campagne di personalizzazione ci hanno salvato la vita in molte occasioni. Di conseguenza, siamo stati in grado di ottimizzare le prestazioni complessive del nostro sito Web e le metriche chiave lungo la canalizzazione".

–   Recensione Insider, Abigail K.

Cosa non piace agli utenti:

“A volte le statistiche per determinate campagne che eseguiamo con strumenti multicanale non sono disponibili e abbiamo bisogno di utilizzare uno studio di dati. Cosa che pensiamo non sia molto da non amare".

–   Recensione Insider, Trang T.

2. Sharp Spring

SharpSpring   è una piattaforma di crescita dei ricavi che utilizza la logica di ramificazione per coinvolgere i lead nei punti critici del percorso. Può sincronizzare le informazioni con la sua suite CRM integrata per impostare i buyer personas e tenere conto del decadimento naturale dei lead nel tempo.

Cosa piace agli utenti:

“L'interfaccia facile da usare è combinata con solide funzionalità per le vendite e il marketing. La creazione e la segmentazione degli elenchi, la personalizzazione di tutto, dai punteggi dei lead ai report, è piuttosto semplice. Life of a Lead è l'app killer qui. Puoi vedere la cronologia dettagliata delle attività di ogni lead, ben strutturata. L'automazione è facile da configurare e molto flessibile. Il sistema di retargeting Perfect Audience è una grande novità. Il team è reattivo e ben informato. Puoi avere fiducia in questo sistema. Il tutto anche ad un buon prezzo”.

–   Recensione SharpSpring, Andy F.

Cosa non piace agli utenti:

“Il generatore di email potrebbe essere più dinamico: ci sono alcune funzionalità statiche; spaziatura, blocchi di testo limitati e allineamento e alcuni dei problemi che ho riscontrato con l'alta dirigenza in cui SharpSpring limita il modo in cui puoi creare e-mail. Penso che manchino in questo campo quando impilati contro altre piattaforme di automazione del marketing, ma negli ultimi mesi hanno apportato alcune aggiunte/correzioni al generatore di e-mail, il che porta più fiducia nelle persone dietro il prodotto, sapendo che consegneranno il questioni che continuano a essere sollevate: SharpSpring dà voce a ciascuno dei suoi partner (direttori, come noi o agenzie) e lo trovo davvero prezioso.

–   Recensione SharpSpring, Sam D.

3. Coinvolgimento del Web

WebEngage   è una piattaforma di dati dei clienti e una suite di automazione del marketing in grado di monitorare le statistiche in tempo reale su applicazioni, siti Web e campagne di marketing. Consente agli utenti di progettare canalizzazioni per eliminare i colli di bottiglia e identificare tutte le possibili fasi di abbandono all'interno del percorso del cliente per migliorare le conversioni degli utenti.

Cosa piace agli utenti:

“La nostra azienda ha notato la grande semplicità che questo software ha sia per i clienti che per noi, soprattutto quando segmenta i clienti rispetto alla loro attività web. Ha anche un eccellente flusso di dati mirato a viaggiare con un'assistenza specializzata per la quale i clienti prendono la decisione migliore. In breve, utilizzando questo software, abbiamo avuto una migliore comunicazione con i nostri clienti".

–   Recensione WebEngage, Heba M.

Cosa non piace agli utenti:

“Non c'è molto che non mi piace dello strumento, ma ovviamente c'è sempre spazio per miglioramenti. Il sistema di analisi può essere migliorato, ovvero il confronto dei dati, i filtri a imbuto. Le notifiche in loco non hanno una visione chiara, non è al suo meglio e non è facile come creare una notifica push. La creazione di un segmento richiede del tempo. Forse questo è qualcosa da guardare".

–   Recensione WebEngage, Asif K.

4. Base di rete

NetBase   è una piattaforma di market intelligence. Il suo strumento di analisi dei clienti, NetBase Voice of the Customer, utilizza l'intelligenza artificiale per fornire informazioni approfondite e fruibili sul comportamento e la soddisfazione dei clienti, l'intenzione di acquisto, le preferenze competitive e fornire una lettura NPS complessiva.

Cosa piace agli utenti:

“Questa è una piattaforma che ti fornisce un'analisi dei social network per guidare la tua azienda ad ottenere i migliori risultati dal comportamento del pubblico, dai punti di interesse, in modo da poter differenziare le sfumature e quantificarle. Puoi creare un flusso di lavoro costante nel tuo team e generare una maggiore esperienza per i potenziali clienti, aumentare le entrate e le vendite, nonché incanalare il tuo lavoro verso ciò che interessa ai tuoi clienti. La sua interfaccia è buona e facile da usare. "

–   Recensione NetBase, George P.

Cosa non piace agli utenti:

“Non c'è niente che non ci piace su Netbase Quid, ma qualcosa che mi piacerebbe vedere migliorati sono i dati demografici che possono trarre in inganno a seconda del paese in cui stai effettuando l'analisi. Ciò è probabilmente dovuto alla fonte di dati utilizzata da Netbase per fornire approfondimenti demografici basati su fonti statunitensi, che fuorviano le analisi al di fuori degli Stati Uniti".

–   Recensione NetBase, Guilherme C.

5. Campagna Adobe

Campagna Adobe   è un insieme di soluzioni che aiuta i team di marketing a personalizzare e fornire campagne. Le sue offerte di analisi, note come Adobe Analytics, includono la raccolta di dati multicanale, la creazione di regole di elaborazione per la segmentazione dei clienti in tempo reale, la gestione dei tag e l'archiviazione dei dati.

Cosa piace agli utenti:

“Strumento estremamente semplice per analisi visive, soluzioni di email marketing e prodotti di segmentazione dei lead con tutte le funzioni produttive per un marketing efficace. Adobe Campaign aiuta a creare rapporti di processo efficaci che aiutano a tenere traccia dei risultati della campagna. Adobe Campaign offre all'utente il potere di manipolare i processi pubblicitari attraverso diversi canali e anche per una semplice automazione delle campagne di marketing".

–   Revisione della campagna Adobe, Alex W.

Cosa non piace agli utenti:

“È molto goffo e antiquato e non molto intuitivo per l'utente. È piuttosto lento quando si verificano molti processi e lo strumento per verificare come si è comportata la comunicazione non è il miglior strumento di analisi".

–   Revisione della campagna Adobe, Harsh S.

La comprensione del tuo cliente inizia con l'accettazione dei tuoi dati

Il crimine più grande che chiunque possa commettere è non utilizzare i dati che già hanno e agire sulla base di essi. Il miglioramento dell'esperienza del cliente è un processo continuo e l'analisi è fondamentale per comprendere la soddisfazione del cliente.

I clienti devono essere capiti bene. Amano vedere intraprese azioni commerciali affermative. Non lasciare che si allontanino dal tuo locale prima di aver sentito parlare di "Speciale di oggi".

Preoccupato di impedire ai tuoi clienti di andarsene? Scopri come la tua azienda può aumentare il valore della vita del cliente (CLV) con il marketing di fidelizzazione.