Analisi del cliente: cos'è, tipi e come farlo

Le aziende utilizzano l'analisi dei clienti per comprendere il comportamento complicato dei propri clienti. Ciò è particolarmente importante nel mondo digitale, dove i clienti attraversano diverse fasi del processo di acquisto.

Aiuta a servire i tuoi clienti rivelando approfondimenti sulle loro interazioni con il sito Web, il marchio e le offerte della tua azienda. Le aziende utilizzano le informazioni ottenute dall'analisi per migliorare le esperienze dei propri clienti, aumentando la fedeltà dei clienti, le vendite e i profitti.

Parleremo dell'analisi dei clienti in questo blog, inclusi i diversi tipi e come farlo.

Che cos'è l'analisi dei clienti?

L'analisi dei clienti è il processo di utilizzo dei dati sul comportamento dei clienti dell'organizzazione per assistere importanti decisioni aziendali attraverso la segmentazione del mercato e l'analisi predittiva. L'analisi ti consente di capire a quali tattiche, prodotti e servizi sarebbero interessati i tuoi clienti.

Le indicazioni utilizzate in questo processo di analisi del cliente devono derivare dai comportamenti o dalle opinioni dei clienti. Suggerisce che la fonte dei dati analizzati ha ottenuto informazioni sul comportamento dei clienti o informazioni associate.

Le aziende spesso dispongono già di questi dati mentre continuano ad acquisire una gamma più completa di informazioni sui clienti.

Una volta che inizi a raccogliere e ricercare i dati dei clienti, puoi utilizzarli per determinare decisioni aziendali critiche e fornire risposte alle domande sul comportamento dei clienti. Puoi capire come:

• Adattarsi alle preferenze individuali in modo più efficace.
• Comunicare in modo efficace e tempestivo.
• Indirizza il pubblico appropriato con le campagne pertinenti.

• Garantire un'esperienza piacevole per il cliente dall'inizio alla fine.
• Aiuto nelle aree di creazione del prodotto, pubblicità e vendita.

Vantaggi dell'analisi dei clienti

Il vantaggio dell'analisi dei clienti è che ti consente di prendere decisioni basate sui dati, il che porta a una sequenza di risultati effettivi. Colpisce direttamente la tua linea di fondo. Le aziende utilizzano l'analisi dei clienti per prendere decisioni, tra cui:

• • Efficienza di marketing: concentrandosi sul singolo cliente, la tua analisi di marketing va oltre la semplice conoscenza delle tue spese e del numero di visualizzazioni che hai ricevuto in cambio. Sapere quali canali di marketing forniscono i clienti più preziosi ti consente di ridurre al minimo i costi o aumentare la tua portata.
  • Fidelizzazione dei clienti: la fidelizzazione dei clienti è fondamentale poiché l'acquisizione dei clienti è costosa. L'analisi dei clienti può aiutarti a scoprire i denominatori comuni tra i clienti persi e avvisarti dei clienti a rischio se non agisci.
  • Coinvolgimento del cliente: è più probabile che i clienti coinvolti effettuino ulteriori acquisti. Le organizzazioni possono promuovere i propri prodotti presso i clienti appropriati utilizzando l'analisi dei clienti. Inoltre, i beni ei servizi saranno incentrati sul cliente. Alla fine si tradurrà in un forte coinvolgimento dei clienti e un buon ROI per le aziende.
  • Aumentare le vendite: le aziende possono utilizzare l'analisi dei clienti per comprendere rapidamente le preferenze di acquisto dei clienti, modificare prodotti o servizi per soddisfare le loro esigenze e identificare la loro soddisfazione generale. Di conseguenza, le aziende vedranno un aumento della fidelizzazione dei clienti e dei tassi di conversione. Tutto ciò alla fine porterà a maggiori vendite e profitti.

• Costi della campagna: le aziende possono concentrarsi sulle persone che hanno maggiori probabilità di diventare lead utilizzando l'analisi dei clienti. I ritorni sugli investimenti possono essere aumentati se il denaro viene speso solo dove necessario.

Categorie di analisi dei clienti

Le aziende possono utilizzare l'analisi dei clienti per comprendere meglio i propri clienti e personalizzare le loro offerte. Quattro categorie di analisi dei clienti possono aiutare le organizzazioni ad affrontare i problemi di mercato.

1. Analisi descrittiva

L'analisi descrittiva richiede tempo e spesso produce il valore più trascurabile, ma è eccellente per trovare modelli di consumo. L'analisi descrittiva ti aiuta a comprendere il passato e a scoprire le tendenze da esaminare.

1. Analisi dei clienti diagnostici

L'analisi diagnostica del cliente è il processo di impiego di tecniche per il data mining e il rilevamento dei dati. Osservando i dati relativi ai clienti interni ed esterni, è possibile determinare la radice di un problema aziendale.

1. Analisi predittiva dei clienti

L'analisi predittiva mira e fidelizza i clienti prevedendo i risultati futuri utilizzando dati, metodi di regressione, intelligenza artificiale e ML. Ti consente di trasformare i dati che già possiedi in preziose informazioni.

1. Analisi prescrittiva

L'analisi prescrittiva è la tecnica di analisi dei dati estensiva più significativa e sottovalutata. Si concentra come un laser su un argomento specifico. Aiuta a determinare la soluzione ideale e propone modi per sfruttare opportunità future o prevenire futuri pericoli. Può anche aiutare il processo decisionale presentando i risultati della scelta.

I vari tipi di analisi dei clienti possono essere classificati in uno di questi quattro gruppi.

Tipi di analisi dei clienti e come farlo

Ci sono diverse fasi e punti di contatto nella mappa del percorso del cliente. E senza dati, la tua organizzazione non può quantificare, identificare o classificare i clienti. Per questo motivo, dovresti conoscere i casi d'uso di successo per l'analisi dei clienti.

Le analisi dei clienti sono di vari tipi e, se utilizzate correttamente, possono migliorare notevolmente la tua capacità di tenere sotto controllo le persone. Iniziamo con loro:

• Analisi dell'esperienza del cliente

L'analisi dell'esperienza del cliente, un tipo di analisi descrittiva, fornisce una comprensione di come si sentono i clienti quando interagiscono con un'azienda. La strategia consiste nel prestare molta attenzione agli indicatori del servizio clienti come il tempo medio di gestione e la soddisfazione del cliente.

L'analisi dell'esperienza del cliente semplifica la condensazione dei dati grezzi in concetti comprensibili e diretti, che possono quindi aiutare a migliorare l'esperienza del cliente secondo necessità.

Come farlo

• Visualizza l'intero percorso del cliente

Utilizzando algoritmi, mappa il percorso del cliente per scoprire problemi e prevedere il comportamento dei clienti.

• Tieni in considerazione il feedback dei clienti

Puoi inviare sondaggi ai tuoi clienti utilizzando il software per l'esperienza del cliente in modo che possano raccontarti le loro esperienze individuali.

• Potenzia il tuo servizio clienti

L'analisi della CX fornisce dati misurabili che puoi utilizzare per valutare particolari ostacoli che ostacolano gli obiettivi della tua azienda.

• Analisi del coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento del cliente ha un impatto significativo sull'esperienza del cliente. Include tutte le interazioni tra un cliente e l'azienda attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili.

L'analisi del coinvolgimento dei clienti analizza i dati strutturati e non strutturati dei clienti da molti canali per aumentare l'interazione con i clienti. Queste metriche possono aiutare ad analizzare i modelli di coinvolgimento dei clienti, quindi aumentare le iniziative relative all'esperienza del cliente o promuovere promozioni.

Come farlo

• Migliora o sviluppa il tuo piano

Prima di iniziare ad analizzare i dati dei clienti, devi avere una missione chiaramente definita che delinei l'obiettivo fondamentale della tua analisi.

• Analizza i dati dei clienti

Acquisisci una solida comprensione delle informazioni presentate per assicurarti che siano appropriate per il coinvolgimento del cliente. Quando si tratta di utilizzare dati e analisi per coinvolgere i clienti, non esiste un approccio valido per tutti.

• Dividi i tuoi clienti

Sulla base di tratti condivisi, i clienti sono divisi in categorie. Gli esperti di marketing possono acquisire una comprensione più profonda dei comportamenti e degli effetti dei clienti, dei vantaggi e degli svantaggi, delle prospettive commerciali e altro ancora.

• Migliora il tuo approccio alla segmentazione

I professionisti del marketing possono comprendere meglio il coinvolgimento dei clienti segmentandoli, il che aiuta nella creazione di una strategia di ottimizzazione.

• Fai una conversazione che sia efficiente e coerente

È più probabile che le aziende che sono trasparenti con i propri dipendenti ed evitano dipartimenti isolati abbiano stabilito o stabilito canali di comunicazione tra i leader aziendali e di analisi. Una conversazione dovrebbe essere condotta in modo costruttivo e costante se vuoi trarne il massimo.

• Analisi di fidelizzazione dei clienti

Acquisire nuovi clienti è importante tanto quanto mantenere quelli che hai già. Poiché mantenere i clienti costa meno che acquisirne di nuovi, le aziende devono capire cosa spinge i clienti a rimanere o andarsene.

L'analisi della fidelizzazione dei clienti può aiutarti a esaminare i dati per capire perché e come i clienti rimangono o lasciano la tua attività. Questi set di dati aiutano molto a capire cosa fa rimanere i clienti e cosa li fa andare.

Come farlo

• Presta molta attenzione solo ai lead di alta qualità

Clienti simili ai tuoi clienti ideali hanno una minore tendenza ad andarsene. Ora che hai i dati sui tuoi clienti attuali e una previsione sui tuoi potenziali clienti, puoi concentrarti sui clienti che hanno meno probabilità di smettere.

• Indirizza i clienti giusti raggruppandoli

Classificando i clienti utilizzando l'analisi dei dati, puoi determinare in che modo ciascuna categoria interagisce con il tuo marchio e i tuoi prodotti.

• Analisi a vita del cliente

È fondamentale capire chi sono i tuoi migliori clienti. Quando disponi di tali dati, il passaggio successivo è capire come mantenere quei clienti. Dovresti anche essere consapevole dei potenziali vantaggi che il cliente può apportare nel corso della sua permanenza.

Customer Lifetime Value (CLTV) ti aiuta a determinare quanto denaro aspettarsi da un singolo cliente durante la sua vita con la tua azienda. Quando conosci CLV per ogni cliente, puoi ottimizzare il marketing e le vendite di conseguenza.

Se il CLTV diminuisce nel tempo, probabilmente hai problemi a mantenere i clienti abituali. Inoltre, se il tuo CLTV è inferiore al costo di acquisizione del cliente, indica che stai spendendo eccessivamente per la fidelizzazione dei clienti.

Come farlo

• Premia i tuoi clienti

I clienti apprezzano il riconoscimento e le ricompense. Possono essere premiati in molti modi diversi. Crea un programma di premi che assegna punti per gli acquisti di carte o app.

• Migliora l'esperienza del cliente

Ogni interazione del consumatore con la tua azienda viene rivista. Ogni punto di contatto con il cliente dovrebbe essere aggiornato regolarmente per rappresentare le convinzioni della tua azienda e migliorare l'esperienza del cliente.

• Offri un servizio pratico

Se aiuti gli utenti, torneranno. Significa che dovresti analizzare e migliorare regolarmente la tua esperienza cliente per consentire loro di continuare ad acquistare o utilizzare i tuoi servizi.

• Voce di analisi dei clienti

Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifica gli atteggiamenti dei clienti nei confronti dei tuoi beni o servizi e le loro aspettative sul marchio. Le aspettative dei clienti vengono stabilite attraverso il processo e i prodotti vengono sviluppati per soddisfarle.

Per un'analisi più approfondita dei dati non strutturati, incluse recensioni e social media, VoCA utilizza la scienza dei dati e la tecnologia di analisi.

Come farlo

• Conduci interviste ai clienti

I dati VOC vengono raccolti attraverso interviste ai clienti. È possibile effettuare ricerche approfondite intervistando direttamente il cliente. Le interviste che richiedono tempo spesso forniscono le informazioni più rilevanti.

• Esamina le chiamate passate di clienti esistenti

I dati di analisi della voce del cliente possono essere raccolti da qualsiasi interazione telefonica con il cliente che il tuo team ha, comprese chiamate di vendita, demo di prodotti, conversazioni di supporto e altro ancora.

• Sviluppa un sondaggio

Sia che tu stia cercando attivamente l'input di Voice of the Customer o stia raccogliendo dati per il futuro, è una buona idea avere a portata di mano un sondaggio online in modo che i clienti possano esprimere la loro opinione in qualsiasi momento.

Conclusione

L'analisi gioca un ruolo significativo nel conoscere a fondo i clienti, i loro interessi e le loro preferenze. E se puoi utilizzare efficacemente quei dati, sarà sempre semplice per la tua azienda ottenere il tipo di sviluppo e successo che merita o si aspetta.

La tua azienda ha bisogno di analizzare i dati di feedback dei clienti da numerosi punti di contatto e canali di comunicazione. Quindi combinali per creare una visione completa del viaggio e offrire un'esperienza complessiva migliore.

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