Análise de clientes: o que é, tipos e como fazer

As empresas usam a análise de clientes para entender o comportamento complicado de seus clientes. Isso é especialmente importante no mundo digital, onde os clientes passam por diferentes etapas do processo de compra.

Ele ajuda a atender seus clientes, revelando insights sobre suas interações com o site, a marca e as ofertas de sua empresa. As empresas usam as informações que obtêm da análise para aprimorar as experiências de seus clientes, aumentando a fidelidade do cliente, as vendas e os lucros.

Falaremos sobre análise de clientes neste blog, incluindo os diferentes tipos e como fazê-lo.

O que é análise de clientes?

A análise de clientes é o processo de usar dados de comportamento do cliente da organização para auxiliar decisões de negócios importantes por meio de segmentação de mercado e análise preditiva. A análise permite que você entenda em quais táticas, produtos e serviços seus clientes estariam interessados.

As indicações utilizadas neste processo de análise de clientes devem derivar dos comportamentos ou visões dos clientes. Sugere que a fonte dos dados analisados ​​obteve informações sobre o comportamento do cliente ou informações associadas.

Muitas vezes, as empresas já possuem esses dados à medida que continuam adquirindo uma gama mais abrangente de informações sobre os clientes.

Depois de começar a coletar e pesquisar dados de clientes, você pode utilizá-los para determinar decisões críticas de negócios e fornecer respostas a perguntas sobre o comportamento do cliente. Você pode descobrir como:

• Adapte-se às preferências individuais de forma mais eficaz.
• Comunique-se de forma eficaz e oportuna.
• Segmente o público-alvo apropriado com as campanhas relevantes.

• Garanta uma experiência agradável para o cliente do início ao fim.
• Auxílio nas áreas de criação de produtos, publicidade e vendas.

Benefícios da análise do cliente

O benefício da análise de clientes é que ela permite que você tome decisões baseadas em dados, o que leva a uma sequência de resultados reais. Isso afeta diretamente sua linha de fundo. As empresas estão usando a análise de clientes para tomar decisões, incluindo:

• • Eficiência de Marketing: Ao focar no cliente individual, sua análise de marketing vai além de simplesmente conhecer seus gastos e o número de visualizações que você recebeu em troca. Saber quais canais de marketing fornecem os clientes mais valiosos permite minimizar custos ou aumentar seu alcance.
  • Retenção de clientes: a retenção de clientes é vital, pois a aquisição de clientes é cara. A análise de clientes pode ajudá-lo a descobrir denominadores comuns entre clientes perdidos e notificá-lo sobre clientes em risco se você não agir.
  • Envolvimento do cliente: os clientes engajados são mais propensos a fazer novas compras. As organizações podem promover seus produtos para os clientes adequados empregando análises de clientes. Além disso, os bens e serviços serão focados no cliente. Isso resultará em um forte envolvimento do cliente e um bom ROI para as empresas.
  • Aumente as vendas: as empresas podem usar a análise de clientes para entender as preferências de compra dos clientes rapidamente, alterar produtos ou serviços para atender às suas necessidades e identificar sua satisfação geral. Como resultado, as empresas verão maiores taxas de retenção e conversão de clientes. Tudo isso acabará por levar a maiores vendas e lucros.

• Custos da campanha: as empresas podem se concentrar nas pessoas com maior probabilidade de se tornarem leads usando a análise de clientes. Os retornos dos investimentos podem ser aumentados se o dinheiro for gasto apenas onde for necessário.

Categorias de análise de clientes

As empresas podem usar a análise de clientes para entender melhor seus clientes e personalizar suas ofertas. Quatro categorias de análise de clientes podem ajudar as organizações a enfrentar problemas de mercado.

1. Análise descritiva

A análise descritiva consome tempo e geralmente produz o valor mais insignificante, mas é excelente para encontrar padrões de consumo. A análise descritiva ajuda você a entender o passado e descobrir tendências a serem examinadas.

1. Análise de diagnóstico do cliente

A análise de diagnóstico do cliente é o processo de empregar técnicas para mineração de dados e descoberta de dados. Ao analisar os dados internos e externos relacionados ao cliente, você pode determinar a raiz de um problema comercial.

1. Análise preditiva do cliente

A análise preditiva visa e retém clientes ao prever resultados futuros utilizando dados, métodos de regressão, IA e ML. Ele permite que você transforme os dados que você já possui em insights valiosos.

1. Análise prescritiva

A análise prescritiva é a técnica de análise de dados extensiva mais significativa e subestimada. Ele se concentra como um laser em um assunto específico. Ele ajuda a determinar a solução ideal e propõe maneiras de capitalizar oportunidades futuras ou prevenir perigos futuros. Também pode ajudar na tomada de decisões apresentando resultados de escolha.

Os vários tipos de análise de clientes podem ser classificados em um desses quatro grupos.

Tipos de análise de clientes e como fazê-lo

Existem vários estágios e pontos de contato para o mapa da jornada do cliente. E sem dados, sua organização não pode quantificar, identificar ou categorizar clientes. Por isso, você deve conhecer os casos de uso bem-sucedidos da análise de clientes.

As análises de clientes vêm em vários tipos e, quando usadas corretamente, podem melhorar significativamente sua capacidade de manter o controle sobre os indivíduos. Vamos começar com eles:

• Análise da experiência do cliente

A análise da experiência do cliente, um tipo de análise descritiva, fornece uma compreensão de como seus clientes se sentem ao interagir com uma empresa. A estratégia é ficar atento aos indicadores de atendimento ao cliente como Tempo Médio de Atendimento e Satisfação do Cliente.

A análise da experiência do cliente simplifica a condensação de dados brutos em conceitos compreensíveis e diretos, que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente conforme necessário.

Como fazer isso

• Visualize toda a jornada do cliente

Usando algoritmos, mapeie a jornada do cliente para descobrir problemas e prever o comportamento do cliente.

• Leve em consideração o feedback do cliente

Você pode enviar pesquisas para seus clientes usando o software de experiência do cliente para que eles possam falar sobre suas experiências individuais.

• Aumente seu atendimento ao cliente

A análise CX fornece dados mensuráveis ​​que você pode usar para avaliar obstáculos específicos que estão impedindo os objetivos de sua empresa.

• Análise de engajamento do cliente

O envolvimento do cliente tem um impacto significativo na experiência do cliente. Inclui todas as interações entre um cliente e a empresa em todos os canais de comunicação disponíveis.

A análise de engajamento do cliente analisa dados de clientes estruturados e não estruturados de muitos canais para aumentar a interação com o cliente. Essas métricas podem ajudar a analisar os padrões de envolvimento do cliente e, em seguida, aumentar as iniciativas de experiência do cliente ou impulsionar promoções.

Como fazer isso

• Melhore ou desenvolva seu plano

Antes de começar a analisar os dados do cliente, tenha uma missão claramente definida que descreva o objetivo fundamental de sua análise.

• Analise os dados do cliente

Obtenha uma compreensão firme das informações apresentadas para garantir que sejam apropriadas para o envolvimento do cliente. Quando se trata de usar dados e análises para envolver os clientes, não existe uma abordagem única para todos.

• Divida seus clientes

Com base em características compartilhadas, os clientes são divididos em categorias. Os profissionais de marketing podem obter uma compreensão mais profunda dos comportamentos e efeitos do cliente, vantagens e desvantagens, perspectivas de negócios e muito mais.

• Melhore sua abordagem de segmentação

Os profissionais de marketing podem entender melhor o engajamento de seus clientes segmentando-os, o que auxilia na criação de uma estratégia de otimização.

• Faça uma conversa que seja eficiente e consistente

As empresas que são transparentes com seus funcionários e evitam departamentos isolados são mais propensas a estabelecer ou estabelecer canais de comunicação entre os líderes de negócios e de análise. Uma conversa deve ser conduzida de forma construtiva e constante, se você quiser tirar o máximo proveito dela.

• Análise de retenção de clientes

É tão importante conquistar novos clientes quanto manter os que você já tem. Como manter clientes custa menos do que adquirir novos, as empresas precisam entender o que faz com que os clientes fiquem ou saiam.

A análise de retenção de clientes pode ajudá-lo a analisar os dados para descobrir por que e como os clientes permanecem ou saem da sua empresa. Esses conjuntos de dados ajudam muito a descobrir o que faz os clientes ficarem e o que os faz ir.

Como fazer isso

• Preste muita atenção apenas a leads de alta qualidade

Clientes semelhantes aos seus clientes ideais têm menor tendência a sair. Agora que você tem dados sobre seus clientes atuais e uma previsão de seus clientes em potencial, pode se concentrar nos clientes com menor probabilidade de desistir.

• Segmente os clientes certos agrupando-os

Ao categorizar os clientes usando a análise de dados, você pode determinar como cada categoria interage com sua marca e seus produtos.

• Análise de vida do cliente

É fundamental entender quem são seus melhores clientes. Quando você tem esses dados, o próximo passo é descobrir como manter esses clientes. Você também deve estar ciente dos benefícios potenciais que o cliente pode trazer ao longo de sua estadia vitalícia.

O Customer Lifetime Value (CLTV) ajuda você a determinar quanto dinheiro esperar de um único cliente durante sua vida com sua empresa. Quando você conhece o CLV de cada cliente, pode otimizar o marketing e as vendas de acordo.

Se o CLTV cair com o tempo, você provavelmente terá problemas para manter os clientes recorrentes. Além disso, se o seu CLTV for menor que o custo de aquisição de clientes, isso indica que você está gastando demais na retenção de clientes.

Como fazer isso

• Recompense seus clientes

Os clientes apreciam o reconhecimento e as recompensas. Eles podem ser recompensados ​​de muitas maneiras diferentes. Crie um programa de recompensas que atribua pontos para compras com cartão ou aplicativo.

• Melhore a experiência do cliente

Cada interação do consumidor com sua empresa é revisada. Cada ponto de contato com o cliente deve ser atualizado regularmente para representar as crenças da sua empresa e melhorar a experiência do cliente.

• Ofereça um serviço prático

Se você ajudar os usuários, eles retornarão. Isso significa que você deve analisar e aprimorar regularmente a experiência do cliente para facilitar a compra ou o uso de seus serviços.

• Análise de voz do cliente

Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifica as atitudes dos clientes em relação aos seus produtos ou serviços e suas expectativas de marca. As expectativas dos clientes são estabelecidas ao longo do processo e os produtos são desenvolvidos para satisfazê-las.

Para uma análise mais aprofundada de dados não estruturados, incluindo avaliações e mídias sociais, a VoCA usa ciência de dados e tecnologia de análise.

Como fazer isso

• Faça entrevistas com clientes

Os dados de VOC são coletados por meio de entrevistas com clientes. A pesquisa em profundidade pode ser feita entrevistando o cliente diretamente. Entrevistas demoradas geralmente fornecem as informações mais relevantes.

• Revise as chamadas anteriores de clientes existentes

Os dados de análise de voz do cliente podem ser coletados de qualquer interação telefônica voltada para o cliente que sua equipe tenha, incluindo chamadas de vendas, demonstrações de produtos, conversas de suporte e muito mais.

• Desenvolva uma pesquisa

Esteja você buscando ativamente a entrada da Voz do Cliente ou coletando dados para o futuro, é uma boa ideia ter uma pesquisa on-line disponível para que os clientes possam oferecer sua opinião a qualquer momento.

Conclusão

A análise desempenha um papel significativo em conhecer completamente os clientes, seus interesses e preferências. E se você puder utilizar efetivamente esses dados, sempre será simples para sua empresa alcançar o tipo de desenvolvimento e sucesso que merece ou espera.

Sua empresa precisa analisar os dados de feedback dos clientes de vários pontos de contato e canais de comunicação. Em seguida, combine-os para criar uma visão abrangente da jornada e proporcionar uma melhor experiência geral.

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