Analyse client : qu'est-ce que c'est, types et comment le faire

Les entreprises utilisent l'analyse client pour comprendre le comportement complexe de leurs clients. Ceci est particulièrement important dans le monde numérique, où les clients passent par différentes étapes du processus d'achat.

Il aide à servir vos clients en révélant des informations sur leurs interactions avec le site Web, la marque et les offres de votre entreprise. Les entreprises utilisent les informations qu'elles obtiennent de l'analyse pour améliorer l'expérience de leurs clients, en augmentant la fidélité des clients, les ventes et les bénéfices.

Nous parlerons de l'analyse client dans ce blog, y compris les différents types d'analyse et comment le faire.

Qu'est-ce que l'analyse client ?

L'analyse des clients est le processus d'utilisation des données sur le comportement des clients de l'organisation pour faciliter les décisions commerciales importantes grâce à la segmentation du marché et à l'analyse prédictive. Les analyses vous permettent de comprendre les tactiques, les produits et les services qui intéresseraient vos clients.

Les indications utilisées dans ce processus d'analyse de la clientèle doivent découler des comportements ou des opinions des clients. Cela suggère que la source des données analysées a obtenu des informations sur le comportement des clients ou des informations associées.

Les entreprises disposent souvent déjà de ces données car elles continuent d'acquérir une gamme plus complète d'informations sur les clients.

Une fois que vous avez commencé à collecter et à rechercher des données client, vous pouvez les utiliser pour déterminer des décisions commerciales critiques et fournir des réponses aux questions concernant le comportement des clients. Vous pouvez comprendre comment :

• Adaptez-vous plus efficacement aux préférences individuelles.
• Communiquer efficacement et en temps opportun.
• Ciblez le public approprié avec les campagnes pertinentes.

• Assurer une expérience agréable pour le client du début à la fin.
• Aide dans les domaines de la création de produits ainsi que de la publicité et des ventes.

Avantages de l'analyse client

L'avantage de l'analyse client est qu'elle vous permet de prendre des décisions basées sur les données, ce qui conduit à une séquence de résultats réels. Cela affecte directement votre résultat net. Les entreprises utilisent l'analyse client pour prendre des décisions, notamment :

• • Efficacité marketing : en vous concentrant sur le client individuel, votre analyse marketing va au-delà de la simple connaissance de vos dépenses et du nombre de vues que vous avez reçues en retour. Savoir quels canaux marketing fournissent les clients les plus précieux vous permet de minimiser les coûts ou d'augmenter votre portée.
  • Fidélisation de la clientèle : la fidélisation de la clientèle est essentielle car l'acquisition de clients coûte cher. L'analyse client peut vous aider à découvrir des dénominateurs communs parmi les clients perdus et vous informer des clients à risque si vous n'agissez pas.
  • Engagement client : les clients engagés sont plus susceptibles de faire d'autres achats. Les organisations peuvent promouvoir leurs produits auprès des clients appropriés en utilisant l'analyse de la clientèle. De plus, les biens et services seront axés sur le client. Cela se traduira finalement par un fort engagement client et un bon retour sur investissement pour les entreprises.
  • Augmenter les ventes : les entreprises peuvent utiliser l'analyse client pour comprendre rapidement les préférences d'achat des clients, modifier les produits ou services pour répondre à leurs besoins et identifier leur satisfaction globale. En conséquence, les entreprises verront une augmentation de la fidélisation de la clientèle et des taux de conversion. Tout cela entraînera éventuellement une augmentation des ventes et des bénéfices.

• Coûts de la campagne : les entreprises peuvent se concentrer sur les personnes les plus susceptibles de devenir des prospects en utilisant l'analyse client. Les retours sur investissement peuvent être stimulés si l'argent n'est dépensé que là où c'est nécessaire.

Catégories d'analyse client

Les entreprises peuvent utiliser l'analyse client pour mieux comprendre leurs clients et personnaliser leurs offres. Quatre catégories d'analyses client peuvent aider les organisations à faire face aux problèmes du marché.

1. Analyse descriptive

L'analyse descriptive prend du temps et produit souvent la valeur la plus négligeable, mais elle est excellente pour trouver des modèles de consommation. L'analyse descriptive vous aide à comprendre le passé et à découvrir les tendances à examiner.

1. Analyse diagnostique des clients

L'analyse diagnostique des clients est le processus d'utilisation de techniques d'exploration de données et de découverte de données. En examinant les données internes et externes relatives aux clients, vous pouvez déterminer l'origine d'un problème commercial.

1. Analyse prédictive des clients

L'analyse prédictive cible et fidélise les clients en prévoyant les résultats futurs à l'aide de données, de méthodes de régression, d'IA et de ML. Il vous permet de transformer les données dont vous disposez déjà en informations précieuses.

1. Analyse prescriptive

L'analyse prescriptive est la technique d'analyse de données extensive la plus importante et la plus sous-estimée. Il se concentre comme un laser sur un sujet spécifique. Il aide à déterminer la solution idéale et propose des moyens de capitaliser sur les opportunités futures ou de prévenir les dangers futurs. Il peut également aider à la prise de décision en présentant les résultats des choix.

Les différents types d'analyse client peuvent être classés dans l'un de ces quatre groupes.

Types d'analyse client et comment le faire

La carte du parcours client comporte plusieurs étapes et points de contact. Et sans données, votre organisation ne peut pas quantifier, identifier ou catégoriser les clients. Pour cette raison, vous devez connaître les cas d'utilisation réussis de l'analyse client.

Les analyses de clients sont de différents types et, lorsqu'elles sont utilisées correctement, elles peuvent considérablement améliorer votre capacité à garder un œil sur les individus. Commençons par eux :

• Analyse de l'expérience client

L'analyse de l'expérience client, un type d'analyse descriptive, permet de comprendre comment vos clients se sentent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. La stratégie consiste à accorder une attention particulière aux indicateurs de service client tels que le temps de traitement moyen et la satisfaction client.

L'analyse de l'expérience client permet de condenser facilement les données brutes en concepts compréhensibles et simples, qui peuvent ensuite aider à améliorer l'expérience client selon les besoins.

Comment faire

• Visualisez l'intégralité du parcours client

À l'aide d'algorithmes, cartographiez le parcours client pour découvrir les problèmes et prévoir le comportement des clients.

• Prendre en compte les retours clients

Vous pouvez envoyer des sondages à vos clients à l'aide d'un logiciel d'expérience client afin qu'ils puissent vous parler de leurs expériences individuelles.

• Boostez votre service client

L'analyse CX fournit des données mesurables que vous pouvez utiliser pour évaluer des obstacles particuliers qui entravent les objectifs de votre entreprise.

• Analyse de l'engagement client

L'engagement client a un impact significatif sur l'expérience client. Il comprend toutes les interactions entre un client et l'entreprise à travers tous les canaux de communication disponibles.

L'analyse de l'engagement client analyse les données client structurées et non structurées de nombreux canaux pour augmenter l'interaction client. Ces mesures peuvent aider à analyser les modèles d'engagement des clients, puis à augmenter les initiatives d'expérience client ou à générer des promotions.

Comment faire

• Améliorez ou développez votre plan

Avant de commencer à analyser les données client, ayez une mission clairement définie qui décrit l'objectif fondamental de votre analyse.

• Analyser les données clients

Acquérir une solide compréhension des informations présentées pour s'assurer qu'elles sont appropriées pour l'implication des clients. Lorsqu'il s'agit d'utiliser des données et des analyses pour engager les clients, il n'existe pas d'approche unique.

• Répartissez vos clients

Sur la base de traits communs, les clients sont divisés en catégories. Les spécialistes du marketing peuvent acquérir une meilleure compréhension des comportements et des effets des clients, des avantages et des inconvénients, des perspectives commerciales, etc.

• Améliorez votre approche de segmentation

Les professionnels du marketing peuvent mieux comprendre leur engagement client en les segmentant, ce qui facilite la création d'une stratégie d'optimisation.

• Avoir une conversation efficace et cohérente

Les entreprises qui sont transparentes avec leurs employés et évitent les départements cloisonnés sont plus susceptibles d'avoir établi ou établi des canaux de communication entre les chefs d'entreprise et les responsables de l'analyse. Une conversation doit être menée de manière constructive et constante si vous voulez en tirer le meilleur parti.

• Analyse de la fidélisation des clients

Il est tout aussi important d'obtenir de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez déjà. Étant donné que conserver des clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux, les entreprises doivent comprendre ce qui fait que les clients restent ou partent.

L'analyse de la fidélisation de la clientèle peut vous aider à examiner les données pour comprendre pourquoi et comment les clients restent ou quittent votre entreprise. Ces ensembles de données aident beaucoup à déterminer ce qui fait que les clients restent et ce qui les fait partir.

Comment faire

• Portez une attention particulière aux seuls prospects de haute qualité

Les clients similaires à vos clients idéaux ont moins tendance à partir. Maintenant que vous disposez de données sur vos clients actuels et d'une prévision de vos clients potentiels, vous pouvez vous concentrer sur les clients qui sont moins susceptibles d'arrêter.

• Ciblez les bons clients en les regroupant

En catégorisant les clients à l'aide de l'analyse de données, vous pouvez déterminer comment chaque catégorie interagit avec votre marque et vos produits.

• Analyse de la durée de vie du client

Il est essentiel de comprendre qui sont vos meilleurs clients. Lorsque vous disposez de telles données, l'étape suivante consiste à déterminer comment conserver ces clients. Vous devez également être conscient des avantages potentiels que le client peut apporter tout au long de son séjour.

La valeur à vie du client (CLTV) vous aide à déterminer combien d'argent attendre d'un seul client au cours de sa vie avec votre entreprise. Lorsque vous connaissez la CLV de chaque client, vous pouvez optimiser le marketing et les ventes en conséquence.

Si le CLTV baisse avec le temps, vous avez probablement du mal à garder des clients fidèles. De plus, si votre CLTV est inférieur à votre coût d'acquisition de clients, cela indique que vous dépensez trop pour fidéliser vos clients.

Comment faire

• Récompensez vos clients

Les clients apprécient la reconnaissance et les récompenses. Ils peuvent être récompensés de différentes manières. Créez un programme de récompenses qui attribue des points pour les achats effectués avec une carte ou une application.

• Améliorer l'expérience client

Chaque interaction des consommateurs avec votre entreprise est examinée. Chaque point de contact client doit être mis à jour régulièrement pour représenter les convictions de votre entreprise et améliorer l'expérience client.

• Offrir un service pratique

Si vous aidez les utilisateurs, ils reviendront. Cela signifie que vous devez régulièrement analyser et améliorer votre expérience client pour leur permettre de continuer à acheter ou à utiliser vos services.

• Analyse de la voix des clients

Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifie les attitudes des clients vis-à-vis de vos produits ou services et leurs attentes en matière de marque. Les attentes des clients sont établies tout au long du processus et les produits sont développés pour les satisfaire.

Pour une analyse plus approfondie des données non structurées, y compris les avis et les médias sociaux, VoCA utilise la science des données et la technologie d'analyse.

Comment faire

• Mener des entretiens clients

Les données COV sont recueillies par le biais d'entretiens avec les clients. Une recherche approfondie peut être effectuée en interrogeant directement le client. Les entretiens chronophages donnent souvent les informations les plus pertinentes.

• Passez en revue les appels passés des clients existants

Les données d'analyse de la voix du client peuvent être collectées à partir de toutes les interactions téléphoniques avec les clients de votre équipe, y compris les appels commerciaux, les démonstrations de produits, les conversations d'assistance, etc.

• Développer un sondage

Que vous recherchiez activement la voix du client ou que vous rassembliez des données pour l'avenir, c'est une bonne idée d'avoir un sondage en ligne à portée de main afin que les clients puissent donner leur avis à tout moment.

Conclusion

L'analyse joue un rôle important dans la connaissance approfondie des clients, de leurs intérêts et de leurs préférences. Et si vous pouvez utiliser efficacement ces données, il sera toujours simple pour votre entreprise d'atteindre le type de développement et de succès qu'elle mérite ou attend.

Votre entreprise a besoin d'analyser les données des commentaires des clients à partir de nombreux points de contact et canaux de communication. Combinez-les ensuite pour créer une vue complète du voyage et offrir une meilleure expérience globale.

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