Аналитика клиентов: что это такое, виды и как это сделать

Опубликовано: 2022-10-08

Компании используют клиентскую аналитику, чтобы понять сложное поведение своих клиентов. Это особенно важно в цифровом мире, где клиенты проходят разные этапы процесса покупки.

Это помогает обслуживать ваших клиентов, раскрывая информацию об их взаимодействии с веб-сайтом, брендом и предложениями вашей компании. Компании используют информацию, полученную с помощью аналитики, для повышения качества обслуживания своих клиентов, повышения их лояльности, продаж и прибыли.

В этом блоге мы поговорим об аналитике клиентов, в том числе о ее различных типах и о том, как ее делать.

Что такое клиентская аналитика?

Клиентская аналитика — это процесс использования данных о поведении клиентов из организации для принятия важных бизнес-решений посредством сегментации рынка и прогнозного анализа. Аналитика позволяет понять, какие тактики, продукты и услуги будут интересны вашим клиентам.

Признаки, используемые в этом процессе анализа клиентов, должны исходить из поведения или взглядов клиентов. Это предполагает, что источник проанализированных данных получил информацию о поведении клиентов или связанную с этим информацию.

У компаний часто уже есть эти данные, поскольку они продолжают получать более полную информацию о клиентах.

Как только вы начнете собирать и исследовать данные о клиентах, вы сможете использовать их для принятия важных бизнес-решений и предоставления ответов на вопросы, касающиеся поведения клиентов. Вы можете выяснить, как:

  • Более эффективно адаптироваться к индивидуальным предпочтениям.
  • Общайтесь эффективно и своевременно.
  • Ориентируйтесь на соответствующую аудиторию с помощью соответствующих кампаний.
  • Обеспечить приятный опыт для клиента от начала до конца.
  • Помощь в области создания продукта, а также рекламы и продаж.

Преимущества клиентской аналитики

Преимущество клиентской аналитики заключается в том, что она позволяет вам принимать решения на основе данных, что приводит к последовательности реальных результатов. Это напрямую влияет на вашу прибыль. Компании используют клиентскую аналитику для принятия решений, в том числе:

    • Маркетинговая эффективность. Сосредоточившись на отдельном клиенте, ваш маркетинговый анализ выходит за рамки простого знания ваших расходов и количества просмотров, которые вы получили в ответ. Знание того, какие маркетинговые каналы обеспечивают наиболее ценных клиентов, позволяет минимизировать затраты или увеличить охват.
    • Удержание клиентов: удержание клиентов жизненно важно, поскольку привлечение клиентов стоит дорого. Клиентская аналитика может помочь вам выявить общие знаменатели среди потерянных клиентов и уведомить вас о клиентах, подвергающихся риску, если вы не предпримете никаких действий.
    • Вовлечение клиентов. Вовлеченные клиенты с большей вероятностью совершат дальнейшие покупки. Организации могут продвигать свои продукты соответствующим клиентам, используя клиентскую аналитику. Кроме того, товары и услуги будут ориентированы на клиента. В конечном итоге это приведет к сильному вовлечению клиентов и хорошей рентабельности инвестиций для бизнеса.
    • Увеличение продаж: компании могут использовать аналитику клиентов, чтобы быстро понять покупательские предпочтения клиентов, изменить продукты или услуги в соответствии с их потребностями и определить их общую степень удовлетворенности. В результате предприятия увидят увеличение удержания клиентов и коэффициент конверсии. Все это в конечном итоге приведет к увеличению продаж и прибыли.
  • Затраты на кампанию: компании могут сосредоточиться на людях, которые с наибольшей вероятностью станут лидами, используя клиентскую аналитику. Отдача от инвестиций может быть увеличена, если деньги тратятся только там, где это необходимо.

Категории клиентской аналитики

Компании могут использовать клиентскую аналитику, чтобы лучше понять своих клиентов и настроить свои предложения. Четыре категории клиентской аналитики могут помочь организациям справиться с рыночными проблемами.

  1. Описательная аналитика

Описательная аналитика отнимает много времени и часто дает самую незначительную ценность, но она отлично подходит для выявления моделей поведения потребителей. Описательная аналитика помогает понять прошлое и выявить тенденции для изучения.

  1. Диагностическая аналитика клиентов

Диагностический анализ клиентов — это процесс использования методов интеллектуального анализа и обнаружения данных. Изучая внутренние и внешние данные о клиентах, вы можете определить корень проблемы бизнеса.

  1. Предиктивная аналитика клиентов

Предиктивная аналитика нацелена на клиентов и удерживает их, прогнозируя будущие результаты с использованием данных, методов регрессии, искусственного интеллекта и машинного обучения. Это позволяет вам превратить данные, которые у вас уже есть, в ценную информацию.

  1. Предписывающая аналитика

Предписывающая аналитика является наиболее важным и недооцененным методом расширенного анализа данных. Он фокусируется подобно лазеру на конкретном объекте. Он помогает определить идеальное решение и предлагает способы извлечь выгоду из будущих возможностей или предотвратить будущую опасность. Это также может помочь в принятии решений, представляя результаты выбора.

Различные типы клиентской аналитики можно отнести к одной из этих четырех групп.

Виды клиентской аналитики и как это сделать

В карте путешествия клиента есть несколько этапов и точек соприкосновения. А без данных ваша организация не сможет количественно оценить, идентифицировать или классифицировать клиентов. Из-за этого вы должны знать успешные варианты использования клиентской аналитики.

Клиентская аналитика бывает разных типов, и при правильном использовании она может значительно повысить вашу способность следить за людьми. Давайте начнем с них:

  • Аналитика клиентского опыта

Аналитика клиентского опыта, тип описательной аналитики, дает представление о том, как ваши клиенты чувствуют себя при взаимодействии с компанией. Стратегия заключается в том, чтобы уделять пристальное внимание показателям обслуживания клиентов, таким как среднее время обработки и удовлетворенность клиентов.

Аналитика взаимодействия с клиентами упрощает преобразование необработанных данных в понятные и простые концепции, которые затем могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов по мере необходимости.

Как это сделать

  • Визуализируйте весь путь клиента

С помощью алгоритмов составьте карту пути клиента, чтобы обнаружить проблемы и спрогнозировать поведение клиентов.

  • Учитывайте отзывы клиентов

Вы можете отправлять опросы своим клиентам с помощью программного обеспечения для работы с клиентами, чтобы они могли рассказать вам о своем личном опыте.

  • Повысьте уровень обслуживания клиентов

Аналитика CX предоставляет измеримые данные, которые вы можете использовать для оценки конкретных препятствий, мешающих достижению целей вашего бизнеса.

  • Аналитика взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами оказывает значительное влияние на качество обслуживания клиентов. Он включает в себя все взаимодействия между клиентом и бизнесом по всем доступным каналам связи.

Аналитика взаимодействия с клиентами анализирует структурированные и неструктурированные данные о клиентах из многих каналов, чтобы увеличить взаимодействие с клиентами. Эти метрики могут помочь проанализировать модели взаимодействия с клиентами, а затем повысить инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов или стимулировать рекламные акции.

Как это сделать

  • Улучшите или разработайте свой план

Прежде чем приступить к анализу данных о клиентах, четко сформулируйте миссию, в которой будет изложена основная цель вашего анализа.

  • Анализировать данные о клиентах

Получите твердое понимание представленной информации, чтобы убедиться, что она подходит для участия клиентов. Когда дело доходит до использования данных и аналитики для привлечения клиентов, не существует универсального подхода.

  • Разделите своих клиентов

На основе общих черт клиенты делятся на категории. Маркетологи могут получить более глубокое представление о поведении и эффектах клиентов, преимуществах и недостатках, деловых перспективах и многом другом.

  • Улучшите свой подход к сегментации

Специалисты по маркетингу могут лучше понять взаимодействие с клиентами, сегментируя их, что помогает в создании стратегии оптимизации.

  • Сделайте разговор эффективным и последовательным

Компании, которые прозрачны со своими работниками и избегают разрозненных отделов, с большей вероятностью наладили или наладили каналы связи между бизнес-лидерами и руководителями аналитики. Разговор должен вестись конструктивно и постоянно, если вы хотите извлечь из него максимальную пользу.

  • Аналитика удержания клиентов

Привлекать новых клиентов так же важно, как и удерживать тех, которые у вас уже есть. Поскольку удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, компаниям необходимо понимать, что заставляет клиентов оставаться или уходить.

Аналитика удержания клиентов может помочь вам изучить данные, чтобы понять, почему и как клиенты остаются в вашем бизнесе или покидают его. Эти наборы данных очень помогают понять, что заставляет клиентов оставаться и что заставляет их уходить.

Как это сделать

  • Обращайте внимание только на качественные лиды

Клиенты, похожие на ваших идеальных клиентов, реже уходят. Теперь, когда у вас есть данные о ваших нынешних клиентах и ​​прогноз потенциальных клиентов, вы можете сосредоточиться на клиентах, которые с меньшей вероятностью уйдут.

  • Нацельтесь на нужных клиентов, сгруппировав их

Классифицируя клиентов с помощью анализа данных, вы можете определить, как каждая категория взаимодействует с вашим брендом и продуктами.

  • Аналитика жизни клиента

Очень важно понять, кто ваши лучшие клиенты. Когда у вас есть такие данные, следующим шагом будет выяснить, как удержать этих клиентов. Вы также должны знать о потенциальных преимуществах, которые клиент может извлечь из своего пребывания в течение всей жизни.

Пожизненная ценность клиента (CLTV) помогает определить, сколько денег можно ожидать от одного клиента в течение его жизни в вашей компании. Когда вы знаете CLV для каждого клиента, вы можете соответствующим образом оптимизировать маркетинг и продажи.

Если CLTV со временем падает, у вас, вероятно, возникают проблемы с удержанием постоянных клиентов. Кроме того, если ваш CLTV ниже, чем стоимость привлечения клиентов, это указывает на то, что вы перерасходуете средства на удержание клиентов.

Как это сделать

  • Вознаграждайте своих клиентов

Клиенты ценят признание и награды. Они могут быть вознаграждены разными способами. Создайте программу поощрения, которая начисляет баллы за покупки карты или приложения.

  • Улучшить качество обслуживания клиентов

Каждое взаимодействие потребителей с вашей фирмой проверяется. Каждая точка взаимодействия с клиентом должна регулярно обновляться, чтобы отражать убеждения вашей компании и улучшать качество обслуживания клиентов.

  • Предложите практическую услугу

Если вы поможете пользователям, они вернутся. Это означает, что вы должны регулярно анализировать и улучшать качество обслуживания клиентов, чтобы им было легко продолжать покупать или пользоваться вашими услугами.

  • Голос клиентской аналитики

Voice of the Customer Analytics (VOCA) определяет отношение клиентов к вашим товарам или услугам и их ожидания от бренда. Ожидания клиентов формируются в процессе, и продукты разрабатываются для их удовлетворения.

Для более глубокого анализа неструктурированных данных, включая обзоры и социальные сети, VoCA использует технологии обработки данных и аналитики.

Как это сделать

  • Проводите интервью с клиентами

Данные о летучих органических соединениях собираются путем опроса клиентов. Углубленное исследование может быть проведено путем непосредственного опроса клиента. Отнимающие много времени интервью часто дают самую важную информацию.

  • Просмотрите прошлые звонки от существующих клиентов

Аналитические данные о клиентах могут собираться из любых телефонных взаимодействий с клиентами, которые имеет ваша команда, включая звонки по продажам, демонстрации продуктов, разговоры в службу поддержки и многое другое.

  • Разработать опрос

Независимо от того, активно ли вы ищете мнение клиента или собираете данные на будущее, рекомендуется иметь под рукой онлайн-опрос, чтобы клиенты могли высказать свое мнение в любое время.

Вывод

Аналитика играет важную роль в тщательном изучении клиентов, их интересов и предпочтений. И если вы сможете эффективно использовать эти данные, вашей компании всегда будет легко добиться такого развития и успеха, которого она заслуживает или ожидает.

Вашей компании необходимо анализировать данные отзывов клиентов из многочисленных точек взаимодействия и каналов связи. Затем объедините их, чтобы создать комплексное представление о путешествии и улучшить общее впечатление.

QuestionPro предоставляет одни из самых сложных технологий взаимодействия с клиентами на рынке. Это позволяет вам установить связь с вашими клиентами и узнать больше о том, что они на самом деле думают. Вы можете обнаружить важные взаимосвязи и закономерности, которые помогут вам улучшить работу службы поддержки клиентов и улучшить результаты.