조직 전체에 영감을 주는 고객 경험 인용문

"당신을 사랑하는 고객은 당신이 스스로 마케팅할 수 있는 것보다 더 강력하게 마케팅할 것입니다."

고객 경험에 대한 Jeanne Bliss의 인용문은 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있는 이점을 포착합니다. 고객이 좋아하는 경험을 제공하면 고객은 주저하지 않고 보증합니다.

긍정적인 온라인 리뷰 , 고객 평가, 친구 및 가족에 대한 개인적인 추천 등 무엇을 통해서든 행복한 고객은 광고 및 판촉 콘텐츠보다 더 큰 소리로 말할 수 있습니다.

“정의는 고객을 걸어다니는 광고로 만든다.”

고객 경험은 단순히 제품을 개발하고 서비스를 제공하는 방식에 관한 것이 아닙니다. 그것은 또한 당신이 고객을 대하는 방식에 관한 것입니다.

일선 직원이 불친절하고 무관심하며 반응이 없으면 고객이 초기 상호 작용 이상으로 비즈니스에 참여할 방법이 없습니다. 반면에 고객을 올바르게 대하는 것은 충성도를 높이고 긍정적인 입소문을 불러일으킵니다.

“당신이 하고 있는 일에 대해 말하는 방식에 주의를 기울이십시오. 사람을 위해 디자인한다면 사람의 언어를 사용하십시오.”

고객 경험 개선의 중요한 부분은 브랜드의 목소리가 고객의 언어를 말할 수 있도록 메시징 및 커뮤니케이션을 조정하는 것입니다. 이는 청중의 공감을 불러일으키는 브랜드를 구축하는 확실한 방법입니다.

“우리는 고객을 파티에 초대된 손님으로 보고 우리가 호스트입니다. 고객 경험의 모든 중요한 측면을 조금 더 개선하는 것이 매일 우리의 일입니다.”

그 어느 때보다도 소비자들은 제품과 서비스의 품질이나 가격이 아니라 이러한 제품과 서비스를 중심으로 기업이 구축한 경험으로 기업을 평가하고 판단합니다. 조직 전체가 이를 이해하고 조치를 취하면 고객을 유치하고 계속 재방문할 수 있는 좋은 위치에 있게 됩니다.

"지지자가 많을수록 구매해야 하는 광고는 줄어듭니다."

연구 에 따르면 고객의 59%가 경험 부족으로 브랜드를 전환합니다. 따라서 눈에 띄는 카피와 클릭할 가치가 있는 비주얼로 청중의 관심을 사로잡을 수 있지만 핵심 차별화 요소이자 충성도 동인은 고객 경험입니다. 이를 올바르게 수행하면 귀하의 비즈니스에 대한 과대 광고를 구축하는 지지자 커뮤니티가 생깁니다.

“명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고 무너지는 데는 5분이 걸립니다. 그런 생각을 하면 다른 일을 하게 될 것입니다.”

이 고객 경험 인용문은 사용자 생성 콘텐츠(예: 온라인 리뷰 , 블로그 게시물, 소셜 미디어 댓글)가 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있는 방법을 포착합니다.

소비자가 더 이상 브랜드 콘텐츠에 의존하여 구매 결정을 내리지 않게 됨에 따라 브랜드 평판이 좌우되는 대화에 긍정적으로 참여하면서 고객 피드백을 모니터링하고 응답하고 최신 상태를 유지해야 합니다.

"고객을 스토리의 주인공으로 만드십시오."

브랜드가 눈에 띄기 위해서는 판매가 아닌 고객 경험을 최우선으로 삼아야 합니다. 이것은 오늘날 가장 중요한 브랜드 관리 기술 중 하나인 고객 중심을 만듭니다. 고객 피드백에 귀를 기울이고 변화하는 요구 사항과 기대치의 맥박을 유지하는 사람들이 가장 성공할 준비가 되어 있는 사람들입니다.

“저는 듣는 것을 좋아합니다. 잘 들어주셔서 많이 배웠습니다. 대부분의 사람들은 결코 듣지 않습니다.”

많은 기업이 브랜드 콘텐츠, 판매 메시지 및 자기 홍보 서신을 소비자에게 푸시할 수 있는 방법을 중심으로 마케팅 전략을 개발합니다.

그러나 성공적인 고객 경험 관리는 경청하는 기업의 능력에 기초합니다. 당신의 브랜드가 단지 큰 소리로 들리는 것을 허용하지 마십시오. 고객 충성도를 구축하는 방법 을 알고 싶으십니까 ? Hemingway에서 가져오기: 고객의 목소리에 귀를 기울이십시오 . 그들이 귀하의 비즈니스와 공유해야 하는 통찰력의 품질과 가치에 놀랄 것입니다.

"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다."

Bill Gates는 가장 간단하고 유용한 고객 피드백 인용문 중 하나를 공유했습니다. 귀하의 비즈니스가 부정적인 리뷰, 별점 1개, 온라인 비평가들의 댓글을 받을 때마다 반격 하거나 고객 피드백 을 검열하거나 비방하는 사람들의 말을 완전히 무시하고 싶은 마음이 들 수 있습니다.

그러나 성공적인 고객 중심 기업은 그 반대입니다. 그들은 부정적인 피드백을 귀중한 정보로 생각하고 고객 경험을 더 잘 이해하고 개선하기 위해 불만이 있는 고객의 이야기를 주의 깊게 경청합니다.

“고객이 불평을 해주셔서 감사합니다. 대부분은 결코 불평하지 않을 것입니다. 그들은 그냥 떠날 것입니다.”

이것은 회사가 불평하는 고객에게 감사하고 감사를 표하도록 격려함으로써 Bill Gates의 인용문을 더 발전시킵니다.

귀하의 비즈니스에 대한 별점 5개 리뷰를 작성하는 사람들을 위해 모든 사랑을 아끼지 마십시오. 어떤 종류의 피드백을 남기는 고객은 개별적으로 인정하고 개인적으로 해결해야 합니다. 그들이 중요하다고 느끼게하십시오. 고객이 자신의 경험에 대해 정확히 말할 수 있는 것이 없는 경우에도(또는 특히) 최소한 감사하다고 말하십시오.

부정적인 리뷰에 응답하는 방법 에 대한 팁은 가이드를 읽어보세요 .

“제 조언은 모든 고객, 모든 채널, 모든 시간에 답변하라는 것입니다. 이것은 대부분의 기업이 고객, 특히 온라인에서 고객과 상호 작용하는 방식과 다른데, 이는 일부 채널에서 일부 불만 사항에 답변하기 위한 것입니다.”

선택적 반응은 실제로 반응이 아닙니다. 오늘날의 다중 채널 환경에서 성공하는 기업과 그렇지 않은 기업은 이러한 대화가 이루어지는 모든 곳에서 고객 중심 대화에 참여하고 이에 응답하는 능력으로 구분됩니다.

"고객을 깊이, 진정성 있게 이해하기 전에는 진정으로 고객을 섬길 수 없습니다."

먼저 고객을 완전하고 정확하게 이해하지 않고는 고객 경험을 효과적으로 관리하고 최적화할 수 없습니다. 그들이 정말로 원하는 것은 무엇입니까? 그들은 정말로 어떻게 느끼는가? 그들은 당신의 제품과 서비스에 대해 어떻게 생각합니까?

온라인 리뷰 및 소셜 미디어 모니터링, 주요 고객 접점 파악, 고객 피드백 시스템 구현, 고객 데이터 수집 등 고객 을 깊이 있고 진정으로 이해할 수 있는 다양한 방법이 있습니다 . 고객을 속속들이 알아야만 고객을 사로잡고 기쁘게 할 수 있습니다.

"고객의 말에 따라 행동할 준비가 되어 있지 않다면 고객에게 질문하는 데 시간을 낭비하지 마십시오."

통찰력이 없는 데이터는 조직에 별로 도움이 되지 않습니다. 행동하지 않는 통찰력도 실용적이지 않습니다.

고객 피드백을 분석하고 고객 경험에 영향을 미치는 중대한 문제와 경향을 발견한 후에는 실행 계획을 세울 때입니다. 발견한 정보를 사용하여 운영 및 서비스 개선을 촉진하고 귀중한 피드백을 활용하여 놀라운 고객 경험을 만드십시오.

고객 경험에 대한 다음 인용문에 따라 행동

고객 경험을 관리하는 것은 경영진의 결정이며 전사적 노력이 필요합니다. 바라건대, 이러한 고객 경험 인용문은 사무실 포스터 자료를 제공하는 것 이상의 역할을 합니다. 훌륭한 고객 경험이 있는 곳에 마진이 있습니다. 고객의 요구를 최우선으로 하여 충성도 높은 고객 커뮤니티를 구축하고 비즈니스 성장을 가속화할 수 있습니다.