คำคมประสบการณ์ลูกค้าเพื่อสร้างแรงบันดาลใจทั้งองค์กรของคุณ

“ลูกค้าที่รักคุณจะทำการตลาดให้คุณอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่คุณจะทำการตลาดให้ตัวเองได้”

คำกล่าวของ Jeanne Bliss เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้รวบรวมข้อดีของความสามารถในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบ พวกเขาจะรับรองให้คุณอย่างไม่ลังเล

ไม่ว่าจะเป็นผ่าน รีวิวออนไลน์ ในเชิงบวก คำรับรองจากลูกค้า หรือคำแนะนำส่วนตัวต่อเพื่อนและครอบครัว ลูกค้าที่มีความสุขสามารถพูดได้ดังกว่าโฆษณาและเนื้อหาส่งเสริมการขาย

“การปฏิบัติอย่างสุภาพจะทำให้ลูกค้ากลายเป็นโฆษณาชวนเชื่อ”

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับวิธีพัฒนาผลิตภัณฑ์และให้บริการของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วย

หากพนักงานส่วนหน้าของคุณไร้ความปราณี ไม่เอาใจใส่ และไม่ตอบสนอง ไม่มีทางที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณได้นอกเหนือการโต้ตอบครั้งแรก ในทางกลับกัน การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างถูกต้อง ทำให้เกิดความภักดีและทำให้เกิดคำพูดจากปากต่อปากในเชิงบวก

“ให้ความสนใจกับวิธีที่คุณพูดถึงงานที่คุณทำ ถ้าคุณออกแบบเพื่อผู้คน ให้ใช้ภาษาของผู้คน”

ส่วนสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการปรับแต่งข้อความและการสื่อสารของคุณ เพื่อให้เสียงของแบรนด์ของคุณพูดภาษาของลูกค้าของคุณ นี่เป็นวิธีที่แน่นอนในการสร้างแบรนด์ที่ตรงใจผู้ชมของคุณ

“เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกรับเชิญในงานปาร์ตี้ และเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย”

ในปัจจุบัน ผู้บริโภคให้คะแนนและตัดสินธุรกิจต่างๆ มากกว่าที่เคย โดยไม่ได้วัดจากคุณภาพหรือราคาของผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ด้วยประสบการณ์ที่ธุรกิจสร้างขึ้นจากผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้ เมื่อทั้งองค์กรของคุณเข้าใจและดำเนินการในเรื่องนี้ คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการดึงดูดลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาอีก

“ยิ่งคุณมีผู้สนับสนุนมาก คุณก็ยิ่งต้องซื้อโฆษณาน้อยลงเท่านั้น”

จากการ วิจัยพบ ว่า 59% ของลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้น แม้ว่าคุณจะสามารถดึงดูดความสนใจของผู้ชมของคุณด้วยข้อความที่ดึงดูดใจและภาพที่คุ้มค่าต่อการคลิก ตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญและความภักดีคือประสบการณ์ของลูกค้า ทำสิ่งนี้ให้ถูกต้อง แล้วคุณจะมีชุมชนผู้สนับสนุนที่สร้างกระแสให้กับธุรกิจของคุณ

“ต้องใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียงและห้านาทีในการทำลายชื่อเสียง ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้น คุณจะทำสิ่งที่แตกต่างออกไป”

ข้อเสนอประสบการณ์ลูกค้านี้รวบรวมวิธีที่เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (เช่น บทวิจารณ์ออนไลน์ โพสต์บนบล็อก และความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย) สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้

เนื่องจากผู้บริโภคไม่ต้องพึ่งพาเนื้อหาที่มีตราสินค้าเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้ออีกต่อไป คุณต้องตรวจสอบ ตอบสนอง และติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในขณะเดียวกันก็มีส่วนร่วมในการสนทนาที่ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณอยู่ในสาย

“ทำให้ลูกค้าเป็นฮีโร่ของเรื่องราวของคุณ”

เพื่อให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น คุณต้องทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า - ไม่ใช่การขาย - เป็นลำดับความสำคัญ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามุ่งเน้น ทักษะการจัดการแบรนด์ ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งใน ปัจจุบัน ผู้ที่รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและคอยจับตาดูความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คือผู้ที่พร้อมจะประสบความสำเร็จมากที่สุด

“ฉันชอบที่จะฟัง ฉันได้เรียนรู้มากมายจากการฟังอย่างตั้งใจ คนส่วนใหญ่ไม่เคยฟัง”

ธุรกิจจำนวนมากพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของตนโดยใช้วิธีต่างๆ ในการผลักดันเนื้อหาที่มีตราสินค้า ข้อความขาย และภารกิจในการโปรโมตตนเองไปยังผู้บริโภค

แต่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นเกิดจากความสามารถของบริษัทในการรับฟัง อย่าให้แบรนด์ของคุณกลายเป็นแค่ปากเสียง ต้องการทราบ วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้า ? เอามาจากเฮมิงเวย์ : ฟัง เสียงลูกค้า . คุณจะประหลาดใจกับคุณภาพและคุณค่าของข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องแบ่งปันกับธุรกิจของคุณ

“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ”

Bill Gates ได้แบ่งปันข้อคิดเห็นจากลูกค้าที่ง่ายที่สุดและมีประโยชน์มากที่สุดข้อหนึ่ง เมื่อใดก็ตามที่ธุรกิจของคุณได้รับการวิจารณ์เชิงลบ การให้คะแนน 1 ดาว และความคิดเห็นจากนักวิจารณ์ออนไลน์ที่ดุร้าย การตอบโต้กลับ การเซ็นเซอร์ ความ คิดเห็นของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ประสบความสำเร็จกลับทำตรงกันข้าม พวกเขาถือว่าคำติชมเชิงลบเป็นข้อมูลที่มีค่า และรับฟังลูกค้าที่ไม่มีความสุขอย่างรอบคอบเพื่อทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น

“ขอบคุณลูกค้าที่บ่นและหมายความตามนั้น ส่วนใหญ่จะไม่เคยรำคาญที่จะบ่น พวกเขาก็จะเดินออกไป”

สิ่งนี้ทำให้ Bill Gates เสนอราคาต่อไปโดยสนับสนุนให้บริษัทต่างๆ ชื่นชมและแสดงความกตัญญูต่อลูกค้าที่บ่น

อย่าเก็บความรักของคุณไว้กับผู้ที่เขียนรีวิวระดับ 5 ดาวเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นใด ๆ ควรได้รับการยอมรับเป็นรายบุคคลและกล่าวถึงเป็นการส่วนตัว ทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญ อย่างน้อยที่สุด กล่าวขอบคุณแม้ (หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่ง) เมื่อลูกค้าไม่มีสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่จะพูดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

อ่านคำแนะนำของเราสำหรับเคล็ดลับใน การตอบรีวิวเชิง ลบ

“คำแนะนำของผมคือการตอบลูกค้าทุกคน ทุกช่องทาง ทุกครั้ง ซึ่งแตกต่างจากวิธีที่ธุรกิจส่วนใหญ่โต้ตอบกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางออนไลน์ ซึ่งก็คือการตอบข้อร้องเรียนบางช่องทาง ในบางช่องทาง”

การตอบสนองที่เลือกไม่ใช่การตอบสนองจริงๆ ในภูมิทัศน์แบบหลายช่องทางในปัจจุบัน ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและธุรกิจที่ไม่ได้แยกจากกันด้วยความสามารถในการมีส่วนร่วมและตอบสนองต่อการสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า ไม่ว่าการสนทนาเหล่านี้จะเกิดขึ้นที่ใด

“จนกว่าคุณจะเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งและจริงใจ คุณไม่สามารถให้บริการพวกเขาได้อย่างแท้จริง”

คุณไม่สามารถจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยปราศจากความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเสียก่อน พวกเขาต้องการอะไรจริงๆ? พวกเขารู้สึกอย่างไรจริงๆ? พวกเขาคิดอย่างไรกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณจริงๆ

มีหลายวิธีที่คุณสามารถเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและจริงใจ เช่น การตรวจสอบ รีวิวออนไลน์ และโซเชียลมีเดีย อยู่เหนือจุดติดต่อลูกค้าหลัก การนำ ระบบคำติชมของลูกค้า ไปใช้ รวบรวมข้อมูลลูกค้า และอื่นๆ เฉพาะเมื่อคุณรู้จักลูกค้าจากภายในสู่ภายนอกเท่านั้น คุณจะสามารถดึงดูดใจและทำให้พวกเขาพอใจได้

“อย่าเสียเวลาของลูกค้าถามคำถามเว้นแต่ว่าคุณพร้อมที่จะปฏิบัติตามสิ่งที่พวกเขาพูด”

ข้อมูลที่ไม่มีข้อมูลเชิงลึกจะไม่มีประโยชน์อะไรกับองค์กรของคุณมากนัก ข้อมูลเชิงลึกโดยปราศจากการดำเนินการก็ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริงเช่นกัน

หลังจากที่คุณวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าและค้นพบปัญหาและแนวโน้มที่มีผลกระทบสูงที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ก็ถึงเวลาสร้างแผนปฏิบัติการ ใช้สิ่งที่คุณพบเพื่อส่งเสริมการปรับปรุงการปฏิบัติงานและการบริการ และใช้คำติชมอันมีค่าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ปฏิบัติตามคำพูดเหล่านี้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นการตัดสินใจของผู้บริหารและจำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นทั่วทั้งองค์กร หวังว่าคำพูดประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้จะทำมากกว่าการจัดหาวัสดุโปสเตอร์สำนักงาน ที่ใดมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ที่นั่นย่อมมีกำไร ด้วยการรักษาความต้องการของลูกค้าในระดับแนวหน้า บริษัทของคุณสามารถสร้างชุมชนของผู้อุปถัมภ์ที่ภักดีและเร่งการเติบโตของธุรกิจของคุณ