Tüm Kuruluşunuza İlham Verecek Müşteri Deneyimi Alıntıları

“Sizi seven müşteriler sizin için kendinizi pazarlayabileceğinizden daha güçlü bir şekilde pazarlayacaktır.”

Müşteri deneyimiyle ilgili bu Jeanne Bliss alıntısı, müşterileri marka savunucularına dönüştürebilmenin avantajını yakalar. Müşterilerin sevdiği deneyimler sunduğunuzda, size kefil olmaktan çekinmezler.

Olumlu çevrimiçi incelemeler , müşteri referansları veya arkadaşlara ve aileye kişisel tavsiyeler yoluyla olsun, mutlu müşteriler reklam ve promosyon içeriklerinden daha yüksek sesle konuşabilir.

"Kibar davranmak, müşteriyi yürüyen bir reklam haline getirecektir."

Müşteri deneyimi, yalnızca ürünlerinizi geliştirme ve hizmetlerinizi sunma şeklinizle ilgili değildir. Aynı zamanda müşterilerinize nasıl davrandığınızla da ilgilidir.

Ön saflardaki çalışanlarınız kaba, umursamaz ve tepkisizse, müşterilerin ilk etkileşimin ötesinde işletmenizle etkileşim kurmasının hiçbir yolu yoktur. Müşterilere doğru davranmak ise sadakati artırır ve olumlu ağızdan ağıza iletişim sağlar.

“Yaptığınız iş hakkında konuşma şeklinize dikkat edin. İnsanlar için tasarım yapıyorsanız, insanların dilini kullanın.”

Müşteri deneyimini iyileştirmenin önemli bir parçası, mesajlarınızı ve iletişimlerinizi, markanızın sesinin müşterilerinizin dilini konuşacağı şekilde uyarlamaktır. Bu, kitlenizde yankı uyandıran bir marka oluşturmanın kesin yoludur.

“Müşterilerimizi bir partiye davetli misafir olarak görüyoruz ve ev sahibi biziz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz.”

Artık tüketiciler, işletmeleri ürün ve hizmetlerinin kalitesine veya fiyatına göre değil, işletmenin bu ürün ve hizmetler etrafında oluşturduğu deneyime göre değerlendiriyor ve yargılıyor. Tüm kuruluşunuz bunu anladığında ve harekete geçtiğinde, müşterileri çekmek ve geri gelmelerini sağlamak için harika bir konumda olacaksınız.

"Ne kadar çok savunucunuz varsa, o kadar az reklam satın almanız gerekir."

Araştırmaya göre , müşterilerin %59'u kötü deneyim nedeniyle marka değiştiriyor. Bu nedenle, akılda kalıcı metinler ve tıklamaya değer görsellerle hedef kitlenizin ilgisini çekebilseniz de, temel farklılaştırıcı ve sadakat faktörü müşteri deneyimidir. Bunu doğru yapın - ve işiniz için hype oluşturan bir savunucular topluluğuna sahip olacaksınız.

“Bir itibar oluşturmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürsen, her şeyi farklı yapacaksın.”

Bu müşteri deneyimi alıntısı, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin ( çevrimiçi incelemeler , blog gönderileri ve sosyal medya yorumları gibi) bir işi nasıl başarabileceğini veya bozabileceğini gösterir.

Tüketiciler artık satın alma kararlarını yönlendirmek için markalı içeriğe bağımlı olmadığı için, marka itibarınızın tehlikede olduğu konuşmalara olumlu bir şekilde katılırken müşteri geri bildirimlerini izlemeli, yanıtlamalı ve bunlardan haberdar olmalısınız.

"Müşteriyi hikayenizin kahramanı yapın."

Markanızın öne çıkması için satışları değil, müşteri deneyimini öncelik haline getirmelisiniz. Bu, müşteri odaklılığı günümüzün en önemli marka yönetimi becerilerinden biri haline getiriyor. Müşteri geri bildirimlerini dinleyen ve gelişen talep ve beklentilerin nabzını tutanlar, başarıya en çok hazır olanlardır.

"Dinlemeyi severim. Dikkatle dinlemekten çok şey öğrendim. Çoğu insan asla dinlemez.”

Birçok işletme, pazarlama stratejilerini, markalı içeriği, satış mesajlarını ve kendi kendini tanıtma mesajlarını tüketicilere iletebilecekleri yollar etrafında geliştirir.

Ancak başarılı müşteri deneyimi yönetimi, bir şirketin dinleme yeteneği üzerine kuruludur. Markanızın sadece bir geveze olmasına izin vermeyin. Müşteri sadakatini nasıl oluşturacağınızı bilmek ister misiniz ? Hemingway'den alın: müşterinin sesini dinleyin . İşletmenizle paylaşmaları gereken içgörülerin kalitesine ve değerine şaşıracaksınız.

“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”

Bill Gates, en basit ve en kullanışlı müşteri geri bildirim tekliflerinden birini paylaştı. İşletmeniz ne zaman olumsuz eleştiriler, bir yıldızlı derecelendirmeler ve sert çevrimiçi eleştirmenlerden yorumlar alsa, karşı koymak, müşteri geri bildirimlerini sansürlemek veya kötüleyenlerin söylediklerini tamamen göz ardı etmek cazip gelir.

Ancak başarılı müşteri odaklı şirketler bunun tam tersini yapar. Olumsuz geri bildirimleri değerli bilgiler olarak görürler ve müşteri deneyimini daha iyi anlamak ve iyileştirmek için mutsuz müşterilerini dikkatle dinlerler.

“Müşterinize şikayet ettiği için teşekkür edin ve ciddi olun. Çoğu asla şikayet etmeye zahmet etmez. Sadece çekip gidecekler."

Bu, şirketleri şikayet eden müşterileri takdir etmeye ve onlara minnettarlık göstermeye teşvik ederek Bill Gates alıntısını daha da ileri götürüyor.

Tüm sevginizi işletmeniz hakkında 5 yıldızlı yorumlar yazan insanlara saklamayın. Herhangi bir geri bildirim bırakan müşteriler bireysel olarak tanınmalı ve kişisel olarak ele alınmalıdır. Onlara önemli olduklarını hissettirin. En azından, müşterilerin deneyimleri hakkında tam olarak söyleyecek harika şeyleri olmadığında bile (veya özellikle) teşekkür ederim deyin.

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceğiyle ilgili ipuçları için kılavuzumuzu okuyun .

“Tavsiyem her müşteriye, her kanalda, her zaman cevap vermektir. Bu, çoğu işletmenin müşterilerle, özellikle de bazı şikayetleri bazı kanallarda, bazen yanıtlamak için çevrimiçi olarak etkileşim kurma biçiminden farklıdır.”

Seçici tepkisellik, gerçekten tepkisellik değildir. Günümüzün çok kanallı ortamında, başarılı olan işletmeler ve olmayan işletmeler, müşteri odaklı görüşmelere katılma ve bunlara yanıt verme becerilerine göre ayrılmaktadır - bu görüşmeler nerede gerçekleşirse gerçekleşsin.

"Müşterilerinizi derinden ve gerçekten anlayana kadar, onlara gerçekten hizmet edemezsiniz."

Önce müşterilerinizi tam ve doğru bir şekilde anlamadan müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetemez ve optimize edemezsiniz. Gerçekten ne istiyorlar? Gerçekten nasıl hissediyorlar? Ürün ve hizmetleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyorlar?

Çevrimiçi incelemeleri ve sosyal medyayı izlemek, temel müşteri temas noktalarından haberdar olmak, bir müşteri geri bildirim sistemi uygulamak , müşteri verilerini toplamak vb. gibi müşterileri derinlemesine ve gerçekten anlayabileceğiniz çeşitli yöntemler vardır . Yalnızca müşterilerinizin içini dışını bildiğinizde onları büyüleyebilir ve memnun edebilirsiniz.

"Söylediklerine göre hareket etmeye hazır değilseniz, müşterilerin zamanını onlara soru sorarak boşa harcamayın."

İçgörü içermeyen veriler kuruluşunuz için pek yararlı olmayacaktır. Eylemsiz içgörüler de pratik değildir.

Müşteri geri bildirimlerini analiz ettikten ve müşteri deneyimini etkileyen yüksek etkili sorunları ve eğilimleri keşfettikten sonra, bir eylem planı oluşturmanın zamanı geldi. Operasyonel ve hizmet iyileştirmelerini desteklemek için bulduklarınızı kullanın ve harika müşteri deneyimleri yaratmak için değerli geri bildirimlerden yararlanın.

Müşteri Deneyimi İle İlgili Bu Alıntılara Göre Hareket Edin

Müşteri deneyimini yönetmek, bir yönetici kararıdır ve kuruluş çapında bir taahhüt gerektirir. Umarım, bu müşteri deneyimi alıntıları, ofis poster malzemesi sağlamaktan daha fazlasını yapar. Harika bir müşteri deneyiminin olduğu yerde marj vardır. Şirketiniz, müşterilerin ihtiyaçlarını ön planda tutarak sadık bir müşteri topluluğu oluşturabilir ve işletmenizin büyümesini hızlandırabilir.