O que é fidelização de clientes? 5 maneiras de construir uma cultura leal

Clientes leais tecem uma história para o seu negócio que nenhuma outra parte interessada pode.

Um dos favoritos de todos os tempos, a Apple, está na vanguarda da fidelidade do cliente. As taxas de fidelidade da Apple continuam a subir para mais de 90%, e com os clientes de smartphones mais fiéis nos EUA. O que impulsiona a crescente base de clientes da Apple? Seu compromisso em oferecer uma experiência superior ao cliente.

Quem não gosta de uma base de clientes fiéis? Toda empresa sonha em ter clientes fiéis. Mas e se você não tiver uma linha de produtos como a Apple?

Conquistar a fidelidade do cliente é mais sobre fornecer o máximo do seu produto do que ter uma enorme variedade de produtos. Você pode facilmente atrair e conquistar clientes com algumas estratégias simples.

A fidelidade do cliente afeta vários aspectos de um negócio, como receita, imagem de marca, alocação de orçamento e roteiros de produtos. Ter uma base de clientes fiel é essencial para construir um negócio de sucesso, pois seus clientes são seus principais defensores e ajudam a gerar um sentimento positivo em torno de seus negócios.

Entender a lealdade do cliente e trabalhar para isso ajuda bastante na construção de relacionamentos de longo prazo.

Vamos descobrir como.

Os clientes fiéis apoiam seus esforços de receita como seus promotores mais fortes. Você pode usar a percepção positiva da sua marca para ajudá-lo a ter sucesso de várias maneiras.

• Construa uma imagem de marca positiva com boas críticas, comentários e postagens
• Atraia novos clientes por meio de indicações
• Incentive os clientes a postar mais sobre você para aumentar sua presença nas mídias sociais
• Colete feedback para melhorar seus produtos

Mas primeiro, você precisa dar aos clientes algo para mantê-los voltando – preços competitivos, serviço de qualidade, melhores vantagens do que seus concorrentes e melhor valor do produto. Comece identificando e rastreando esses clientes fiéis para garantir que eles tenham a melhor experiência possível ao interagir com sua empresa.

Tipos de clientes fiéis

O primeiro passo para estabelecer um modelo funcional de fidelidade do cliente é identificar quais fatores impulsionam o relacionamento positivo entre você e seus clientes fiéis. Isso ajudará você a segmentar futuros clientes com estratégias personalizadas para incentivar e fidelizar o cliente.

1. Fidelidade baseada em valor

Esses clientes estão genuinamente satisfeitos com seus produtos e serviços e se encaixam perfeitamente na definição de fidelidade do cliente. Esses clientes veem grande valor em seus produtos, como serviços superiores, melhores recursos, conexão emocional e inovação. A fidelidade do cliente baseada em valor é algo que toda marca deseja no mercado competitivo de hoje.

Quando você tem clientes satisfeitos em sua página, você pode transformá-los em promotores e expandir seus negócios. Eles também atuam como uma fonte de receita recorrente. É essencial ter um programa eficaz para engajar clientes satisfeitos e recompensá-los por sua fidelidade.

2. Fidelidade baseada em preço

O preço pode afetar significativamente as decisões de compra dos clientes, pois há um segmento de clientes leal ao seu negócio com base no preço. Esses clientes compram de você porque você oferece o melhor preço entre a concorrência.

E é aí que está o problema. Eles passarão rapidamente para o próximo melhor negócio, tornando a retenção desses clientes um grande desafio.

Mas isso também significa que você pode conquistar clientes de seus concorrentes com preços melhores. A melhor maneira de atingir esses clientes é através da análise de preços. Você pode analisar e reestruturar o modelo de precificação atual para que mais clientes possam comprar seus produtos.

3. Fidelização do cliente baseada em recompensas

A fidelidade baseada em recompensas ajuda a criar uma relação simbiótica entre você e seus clientes. Os clientes fazem negócios com você e acumulam pontos de fidelidade (cashback) que podem ser resgatados na próxima compra. O ciclo continua.

Um programa de recompensas de fidelidade pode ser um motivador poderoso para trazer os clientes de volta, pois oferece um efeito duplo:

• Mostra aos clientes que você os aprecia por ficarem com você
• Oferece um incentivo monetário para voltar para outra compra

Outro benefício de um programa de fidelização de clientes é o upselling e cross-selling para os clientes existentes. Por exemplo, você pode definir um valor mínimo de compra para usar os pontos de fidelidade para aumentar o valor do carrinho e o valor médio do pedido.

4. Fidelização de clientes baseada em descontos

Se houver algo mais atraente do que preço, é uma oferta de desconto. Descontos e brindes podem atrair muitos compradores em potencial que não apenas fazem compras regulares, mas geralmente aparecem quando você oferece um desconto ou faz uma venda. Por serem motivados por ofertas, eles não compartilham lealdade a nenhuma marca em particular.

Uma das melhores maneiras de segmentar clientes fiéis com base em descontos é com segmentação de e-mail e campanhas de alerta por SMS. Envie atualizações sobre vendas ou descontos futuros para incentivá-los a revisitar seu site.

Você também pode usar o comportamento do cliente para aumentar o valor da compra. Por exemplo, combine produtos populares com estoque para criar pacotes e oferecer itens com descontos.

Importância da fidelização de clientes

A retenção de clientes afeta seu orçamento de aquisição, que aumentaria constantemente e diminuiria os lucros se os clientes não estivessem dispostos a comprar de você. Você pode não conseguir construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e perder a credibilidade da marca.

Clientes fiéis são uma fonte de receita recorrente

A fidelidade do cliente leva a compras repetidas e é uma fonte de fluxos de receita constantes. Ele ajuda a prever a receita para meses, trimestres ou até anos. Você pode alocar um orçamento para campanhas, recursos e outras áreas críticas com as previsões corretas.

A fidelidade do cliente abre as portas para muitas oportunidades de retargeting. Às vezes, os clientes voltam porque amam seu produto; em outros casos, por causa de melhores preços. Ofereça descontos ou produtos complementares para incentivar esses clientes a aumentar o valor total do pedido e obter maiores lucros.

Clientes fiéis atuam como defensores

Noventa e dois por cento dos clientes são mais propensos a comprar um produto depois de ler uma avaliação confiável.

Não apenas avaliações on-line, postagens positivas em mídias sociais, comentários e feedback em sites de avaliações de terceiros podem ajudar a espalhar o boca a boca positivo sobre sua marca. A fidelidade do cliente permite que você identifique clientes em potencial que podem ser defensores de seu valor de marca positivo e ajudar a aumentar o reconhecimento e a credibilidade da marca.

Clientes fiéis podem ser seus melhores críticos

Ao ajustar seus produtos, testar uma nova atualização ou coletar feedback, você pode contar com sua base de clientes fiéis para compartilhar seus insights. Eles são seu público principal e usuários reais do produto.

E como eles pensam positivamente sobre sua marca, eles não se importam em gastar tempo respondendo pesquisas. Isso aumenta a taxa de resposta e fornece um registro de cliente limpo.

A única ressalva é que alguns usuários podem não fornecer feedback real porque gostam da sua marca, o que prejudica a confiabilidade dos dados. Para suavizar os dados discrepantes, você pode contornar facilmente esse desafio mantendo um tamanho de amostra maior e medindo os resultados.

7 métricas importantes para medir a fidelidade do cliente

A fidelidade do cliente vem em todas as formas e tamanhos. Além disso, a lealdade é uma emoção que dificulta a quantificação. Felizmente, você pode usar algumas métricas simples para ter uma ideia da fidelidade da sua base de clientes. Use-os para definir uma linha de base para suas estratégias e medir a eficácia de suas campanhas de fidelidade.

1. Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS é um indicador padronizado globalmente para medir a satisfação e a fidelidade do cliente a longo prazo. Também é muito fácil de medir.

A pergunta padrão do NPS pede que o respondente avalie a probabilidade de a mensagem de sua marca ser comunicada à família e amigos em uma escala de 0 a 10.

Você também pode adicionar perguntas de acompanhamento para explorar os motivos da resposta do entrevistado.

Os dados qualitativos do NPS podem fornecer informações valiosas sobre o que está e o que não está funcionando para seus clientes para ajudar a fidelizá-los. Você pode até segmentar cada segmento com campanhas personalizadas para retê-los.

As pontuações do NPS fornecem vários dados de benchmarking para comparar sua pontuação com os padrões do setor.

2. Taxa de retenção de clientes (CRR)

Se você tem clientes fiéis, eles vão ficar, e é isso que o CRR mede. Ele informa quantos clientes você manteve em um determinado período.

Depois de ter um CRR, você pode encontrar os pontos de entrega dos clientes em sua jornada e tapar esses vazamentos para aumentar a retenção de clientes. Um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode aumentar seus lucros em 25% a 35%. Ao reter mais clientes, você pode aumentar a fidelidade e a receita do cliente.

3. Taxa de rotatividade de clientes (CCR)

A taxa de rotatividade de clientes é o oposto da retenção. Ele fornece os dados sobre o número de clientes que você perdeu em um determinado período.

Um CCR alto significa que um número significativo de clientes está deixando seus serviços. Isso pode afetar diretamente seus custos de aquisição de clientes.

Por exemplo, você adquiriu dois clientes em uma semana e seu custo de aquisição por cliente é de € 100. Suponha que um dos clientes deixe a empresa antes que você possa recuperar os $ 100 gastos na aquisição.

Agora você está sob pressão para obter lucro extra com o segundo cliente. Se não for controlado por muito tempo, a rotatividade de clientes pode resultar em cortes e perdas significativas no orçamento.

4. Valor vitalício do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente calcula o valor total dos clientes ao longo de todo o período de relacionamento com sua marca.

É o lucro total estimado que você pode esperar de um cliente durante seu tempo com você (ou seja, desde o momento da aquisição até que ele o deixe). Aqui está a maneira mais fácil de calcular o CLV:

O cálculo do CLV oferece várias vantagens:

• Meça a fidelidade do cliente em termos de duração do relacionamento e valor de compra.
• Identifique clientes de alto valor que geram mais lucro.
• Aumente as vendas segmentando diferentes segmentos com campanhas de marketing personalizadas.

5. Índice de fidelidade do cliente (CLI)

Assim como o NPS, o CLI é uma medida padronizada de fidelidade do cliente a longo prazo. Essa métrica considera o endosso da marca da sua base de clientes, a compra repetida e as oportunidades de venda cruzada.

Cada questão é avaliada em uma escala de 6 pontos. A pontuação CLI é a média dessas três pontuações.

Com pesquisas regulares de fidelidade do cliente, como NPS e CLI, você pode acompanhar a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes. Isso reduz o trabalho manual de passar por cada resposta.

6. Taxa de upsell

Outra métrica de fidelidade do cliente que rastreia se os clientes estão dispostos a comprar produtos diferentes da mesma empresa. Ele mede quantos clientes compraram vários produtos em comparação com aqueles que compraram apenas um.

O índice de upsell considera dois cenários: selecionar variantes de maior valor do mesmo produto (upselling) e adicionar produtos complementares ao carrinho de compras (venda cruzada).

Uma alta taxa de upsell indica que mais clientes estão satisfeitos com um produto e querem experimentar outros produtos. Do ponto de vista monetário, explorar oportunidades bem-sucedidas de upselling e cross-selling gera maior valor médio do pedido, mais receita e melhor valor de vida útil do cliente. Portanto, mantenha essa proporção o mais alta possível.

7. Menções à marca

Esses beacons podem apontar para seus seguidores ávidos, potenciais embaixadores da marca e clientes insatisfeitos. É um feedback não solicitado que os usuários reais deixam para você, tornando-o um tesouro de informações valiosas. Você pode monitorar postagens, comentários, resenhas e hashtags para medir a fidelidade à marca do cliente em todas as plataformas de mídia social.

• Acompanhe e conecte-se positivamente com clientes que mencionam sua marca para construir relacionamentos duradouros.
• Traga clientes felizes e satisfeitos para seus programas de referência e fidelidade para recompensá-los e atrair novos clientes em potencial.
• Alcance clientes insatisfeitos, resolva seus problemas e os converta em clientes leais e orientados por valor.

Agora que você tem as métricas para mensurar e dar uma ideia de fidelização de clientes, é hora de começar a construir uma base de clientes fiéis.

5 estratégias acionáveis ​​para fidelizar clientes

Configure sistemas para prender clientes casuais em sua base de clientes fiéis. Aqui estão algumas estratégias que você pode usar para aumentar a fidelidade do cliente ao longo do tempo.

1. Crie programas de fidelização de clientes

Já resgatou pontos de recompensa em sua conta de companhia aérea ou cartão de crédito? Então, você já sabe como os programas de fidelização de clientes são vitais. Conforme explicado anteriormente, incentivos e recompensas motivam os clientes a continuar comprando, pois se sentem valorizados e reconhecidos pela marca.

Os benefícios das recompensas não terminam aqui. Você pode combinar programas de fidelidade com programas de feedback para coletar análises de comportamento e dados demográficos do cliente. Um cliente satisfeito provavelmente preencherá uma pesquisa ou formulário de feedback ao receber pontos de recompensa ou resgatá-los.

Alimente esses insights em suas estratégias de marketing e sucesso do cliente para melhorar a experiência e a retenção do usuário. Você pode misturar e combinar diferentes programas de fidelidade de clientes para atingir diferentes tipos de clientes e maximizar o retorno do investimento (ROI).

2. Instale pontos de contato de serviço eficazes

O atendimento ao cliente não é apenas um departamento. Faz parte do trabalho de todos em uma empresa. Mais de 90% dos clientes acham que o atendimento ao cliente é essencial para a escolha e fidelidade da marca.

Além disso, 89% dos clientes são mais propensos a fazer outra compra após uma boa experiência de atendimento ao cliente. Muitos outros estudos mostram que uma ótima experiência é fundamental para construir e promover a fidelidade do cliente.

Aqui estão algumas maneiras de garantir uma experiência de atendimento ao cliente sem complicações.

• Implante pontos de atendimento omnichannel para que os clientes possam entrar em contato com você sempre que quiserem.
• Adicione informações de contato em seu site e torne-as facilmente acessíveis.
• Adicione um formulário de reclamação dedicado para que os clientes possam expor suas preocupações com mais facilidade.
• Instale um widget de chat ao vivo em seu site ou aplicativo móvel para fornecer suporte em tempo real.
• Monitore seus canais de mídia social para rastrear e responder prontamente a postagens e comentários negativos.
• Use chatbots baseados em IA para fornecer suporte em horários estranhos. Você pode integrar o bate-papo ao seu sistema de tíquetes para que os bots possam criar tíquetes de suporte automaticamente para os clientes.
• Acompanhe suas métricas de serviço, como tempo médio de resolução, volume de bate-papo e chamadas, índices de satisfação de agentes individuais e tempos de retorno (TATs).
• Instale pontos de autoatendimento, como base de conhecimento e perguntas frequentes, e crie artigos de ajuda, para que seus clientes não precisem esperar por uma ligação ou e-mail para tirar suas dúvidas.

3. Crie um ciclo de feedback

É ótimo ter pontos de serviço contínuos. Mas por que esperar que os clientes entrem em contato com você quando você pode perguntar proativamente sobre seus problemas e problemas? Isso faz com que eles se sintam ouvidos e ajuda você a obter feedback sobre suas experiências.

Fechar o ciclo de feedback é uma estratégia importante para melhorar a retenção de clientes. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o feedback do cliente pode fidelizar o cliente.

• Coloque formulários de feedback em páginas de alto tráfego e alta conversão.
• Projete pesquisas direcionadas , como NPS e CSAT, para coletar insights sobre as experiências do usuário.
• Envie pesquisas de satisfação depois que o cliente interagir com seus agentes de suporte.
• Use pesquisas para coletar feedback regular de clientes de alto valor e acompanhar as alterações nas pontuações do NPS ao longo do tempo.
• Adicione perguntas de acompanhamento às suas pesquisas para obter informações detalhadas de visitantes e clientes.

O feedback direcionado pode avaliar os problemas, expectativas e necessidades dos clientes, ajudando a fornecer soluções ideais e transformá-los em clientes fiéis.

4. Garanta uma comunicação perfeita

Você pode usar todas as estratégias do livro para incentivar a retenção de clientes, mas não adianta nada se você não se conectar com seus clientes. Falhas de comunicação podem aumentar a taxa de churn.

A falta de comunicação afeta os clientes existentes e potenciais. Eles inevitavelmente ficam frustrados e mudam para melhores lugares (sua concorrência). Por isso, certifique-se de otimizar todos os seus canais de comunicação.

• Configure logs de acompanhamento para clientes que levantam preocupações ou fornecem feedback.
• Envie o primeiro e-mail de confirmação dentro de uma hora após o primeiro contato para que eles saibam que você recebeu o ingresso. Adicione uma data de resolução relevante ao e-mail.
• Envie um acompanhamento apropriado para atualizar o cliente se você não conseguir resolver o problema dentro do prazo estipulado.
• Documente as interações do cliente em sua ferramenta de CRM para que outros membros da equipe possam visualizar o histórico de conversas.
• Configure acompanhamentos , reuniões e notificações de chamadas para receber um lembrete e evitar atrasos.

5. Promova experiências personalizadas

Personalizar experiências não é mais uma opção – é uma necessidade. Mais de 65% das pessoas querem que sua experiência e interações com a marca sejam personalizadas. Além disso, 60% dos consumidores dizem que são mais propensos a fazer compras repetidas após uma experiência personalizada com uma marca.

Quando você combina compras repetidas com outras estratégias, como programas de fidelidade, excelente serviço e comunicação perfeita, você tem a receita para construir uma base de clientes fiéis.

Aqui estão algumas dicas sobre como oferecer a seus clientes a experiência personalizada certa.

• Colete dados primários e secundários do cliente , incluindo histórico de compras, histórico de navegação, insights de feedback, dados comportamentais e informações demográficas.
• Canalize esses dados para enviar e-mails personalizados sobre novos produtos, vendas futuras, descontos e outras oportunidades.
• Use um mecanismo de recomendação de produtos baseado em IA para sugerir produtos aos visitantes que visitam seu site.
• Use o histórico de compras para explorar oportunidades de upselling e cross selling com os clientes.
• Envie notificações personalizadas aos clientes sobre as próximas vendas.

Tipos de programas de fidelização de clientes

Você pode optar por vários programas de fidelidade para incentivar a fidelidade do cliente. Aqui estão alguns ótimos exemplos.

Baseado em pontos

O sistema de recompensas baseado em pontos é um dos programas mais difundidos no mundo, onde os clientes recebem pontos por cada compra. Esses pontos são convertidos em recompensas, como brindes, descontos, vouchers ou outras ofertas.

Por exemplo, as recompensas baseadas em pontos da Starbucks permitem que você ganhe estrelas ao comprar café que pode ser trocado por alimentos e bebidas gratuitos em compras posteriores.

Baseado em referência

O programa de fidelidade baseado em referência é uma ótima maneira de atrair novos clientes e reter os existentes. Os clientes que se inscrevem no programa recebem um código de referência exclusivo. Eles ganham pontos ou recompensas quando outros clientes compram ou se inscrevem em um site usando seu código de referência.

O sistema de recompensas pode ser de uma ou várias camadas. Em um sistema de camada única, os clientes recebem pontos iguais para cada indicação. Em um sistema de referência de vários níveis, as recompensas aumentam à medida que o número de referências aumenta.

Baseado em valor

O programa de fidelidade baseado em valor exige que você identifique as crenças e valores centrais dos clientes e os recompense demonstrando interesse. Esses programas oferecem recompensas não monetárias, como caridade ou doação. Isso permite que você vá além de um relacionamento financeiro e se conecte mais profundamente com os clientes.

Por exemplo, a “Campanha Melhorando Vidas” da TOMS se compromete a fornecer sapatos, visão, água e outros serviços para pessoas necessitadas a cada compra do cliente.

Baseado em associação

Este programa exige que os clientes paguem para adquirir uma associação antes de acessar benefícios como ofertas exclusivas, acesso à sala VIP e acesso antecipado a vendas ou produtos. Você pode cobrar uma taxa única ou iniciar um programa de fidelidade baseado em assinatura.

Por exemplo, o Amazon Prime é um programa baseado em assinatura que oferece acesso aos seguintes benefícios:

• serviço de streaming da Amazon
• Entrega em um dia
• Envio Grátis
• Acesso antecipado a alguns produtos, como telefones celulares recém-lançados

Você pode identificar fatores que seus clientes desejam ignorar e oferecê-los como benefícios do seu programa de fidelidade pago. Se o custo da associação for justificado, mais pessoas se inscreverão no programa.

A fidelização do cliente é um desafio?

A fidelidade do cliente não é difícil de construir. É preciso pouco trabalho duro e uma abordagem focada. Provavelmente, você já está usando um ou mais dos métodos descritos para adicionar clientes fiéis à sua lista.

Você pode começar analisando o impacto das estratégias atuais em várias métricas, como pontuações de NPS e CLV. Você pode então usar os dados de feedback para encontrar áreas de melhoria para otimizar as jornadas do cliente. A partir daqui, você pode ir para o próximo nível, apresentando novas maneiras de expandir seu alcance, como a introdução de um novo programa de fidelidade.

Se você ainda não investiu em um programa de fidelidade, é hora de fazê-lo. Afinal, clientes fiéis são um dos maiores geradores de receita.

A rotatividade de clientes está colocando você sob muita pressão? Use o marketing de retenção de clientes para evitar a rotatividade de clientes e reter clientes de forma eficaz.