什麼是客戶忠誠度？ 建立忠誠文化的 5 種方法

忠誠的客戶為您的企業編織了一個其他利益相關者無法做到的故事。

一直以來的最愛之一，Apple，處於客戶忠誠度的最前沿。 Apple 的忠誠度繼續飆升至驚人的 90% 以上，並且擁有美國最忠誠的智能手機客戶。 是什麼推動了 Apple 不斷增長的客戶群？ 它致力於提供卓越的客戶體驗。

誰不喜歡忠實的客戶群？ 每個企業都夢想擁有忠實的客戶。 但是，如果您沒有像 Apple 這樣的產品陣容怎麼辦？

贏得客戶忠誠度更多的是要充分利用您的產品，而不是擁有大量的產品。 您可以通過一些簡單的策略輕鬆吸引和贏得客戶。

客戶忠誠度影響企業的各個方面，例如收入、品牌形象、預算分配和產品路線圖。 擁有忠實的客戶群對於建立成功的業務至關重要，因為您的客戶是您的主要擁護者，並有助於圍繞您的業務產生積極的情緒。

了解客戶忠誠度並努力實現它對於建立長期關係大有幫助。

讓我們看看如何。

忠誠的客戶作為您最強大的推動者支持您的收入努力。 您可以利用他們對您品牌的積極看法來幫助您以多種方式取得成功。

• 通過良好的評論、評論和帖子建立積極的品牌形象
• 通過推薦吸引新客戶
• 鼓勵客戶發布更多關於您的信息，以增加您的社交媒體影響力
• 收集反饋以改進您的產品

但首先，您需要為客戶提供一些東西來吸引他們回來——有競爭力的價格、優質的服務、比競爭對手更好的福利以及更好的產品價值。 首先識別和跟踪這些忠實客戶，以確保他們在與您的業務互動時獲得最佳體驗。

忠實客戶的類型

建立有效的客戶忠誠度模型的第一步是確定哪些因素推動了您與忠誠客戶之間的積極關係。 它將幫助您通過個性化策略來定位未來的客戶，以鼓勵和建立客戶忠誠度。

1. 基於價值的忠誠度

這些客戶真正對您的產品和服務感到滿意，並且完全符合客戶忠誠度的定義。 此類客戶在您的產品中看到了巨大的價值，例如卓越的服務、更好的功能、情感聯繫和創新。 基於價值的客戶忠誠度是當今競爭激烈的市場中每個品牌都渴望的東西。

當您的頁面上有滿意的客戶時，您可以將他們變成推廣者並發展您的業務。 它們還充當經常性收入的來源。 必須有一個有效的計劃來吸引滿意的客戶並獎勵他們的忠誠度。

2. 基於價格的忠誠度

定價可以顯著影響客戶的購買決策，因為有一個基於定價的忠誠於您的業務的客戶群。 這些客戶向您購買是因為您在競爭中提供最優惠的價格。

這就是問題所在。 他們將迅速轉向下一個最佳交易，這使得留住這些客戶成為一項重大挑戰。

但這也意味著您可以以更優惠的價格從競爭對手那裡贏得客戶。 針對此類客戶的最佳方法是通過價格分析。 您可以分析和重組當前的定價模型，以便更多客戶可以購買您的產品。

3. 基於獎勵的客戶忠誠度

基於獎勵的忠誠度有助於在您和您的客戶之間建立共生關係。 客戶與您開展業務並收集可以在下次購買時兌換的忠誠度積分（現金返還）。 循環繼續。

忠誠度獎勵計劃可以成為吸引客戶回來的強大動力，因為它提供了兩個方面的效果：

• 向客戶展示您感謝他們與您在一起
• 提供金錢獎勵以再次購買

客戶忠誠度計劃的另一個好處是向現有客戶追加銷售和交叉銷售。 例如，您可以設置最低購買價值以使用忠誠度積分來增加購物車價值和平均訂單價值。

4.基於折扣的客戶忠誠度

如果有比價格更誘人的東西，那就是折扣優惠。 折扣和贈品可以吸引許多潛在買家，他們不僅定期購買，而且經常在您提供折扣或進行銷售時出現。 因為他們受到優惠的激勵，所以他們不會對任何特定品牌分享忠誠度。

針對基於折扣的忠誠客戶的最佳方法之一是使用電子郵件細分和 SMS 警報活動。 發送有關即將到來的銷售或折扣的更新，以鼓勵他們重新訪問您的網站。

您還可以利用客戶行為來增加購買價值。 例如，將熱門產品與庫存相結合，以創建捆綁包並以折扣價提供商品。

客戶忠誠度的重要性

客戶保留會影響您的採購預算，如果客戶不願意向您購買，這將不斷增加和降低利潤。 您可能無法建立長期的客戶關係並失去品牌信譽。

忠實客戶是經常性收入的來源

客戶忠誠度會導致重複購買，並且是持續收入來源的來源。 它有助於預測幾個月、幾個季度甚至幾年的收入。 您可以通過正確的預測將預算分配給活動、資源和其他關鍵領域。

客戶忠誠度為許多重新定位機會打開了大門。 有時，客戶回來是因為他們喜歡你的產品； 在其他情況下，因為更好的價格。 提供折扣或補充產品以鼓勵這些客戶增加總訂單價值並獲得更高的利潤。

忠誠的客戶充當倡導者

92% 的客戶在閱讀可信評論後更有可能購買產品。

不僅在線評論、積極的社交媒體帖子、評論和第三方評論網站上的反饋可以幫助傳播關於您品牌的正面口碑。 客戶忠誠度使您能夠識別可以成為您積極品牌資產的倡導者的潛在客戶，並幫助建立品牌知名度和信譽。

忠實的客戶可以成為你最好的批評者

在調整產品、測試新更新或收集反饋時，您可以依靠忠實的客戶群來分享他們的見解。 他們是您的核心受眾和實際產品用戶。

由於他們對您的品牌持積極態度，因此他們不會介意花時間完成調查。 這提高了響應率並提供了清晰的客戶記錄。

唯一需要注意的是，某些用戶可能不會提供實際反饋，因為他們喜歡您的品牌，這會損害數據的可靠性。 為了平滑數據異常值，您可以通過保持更大的樣本量並測量結果來輕鬆規避這一挑戰。

衡量客戶忠誠度的 7 個重要指標

客戶忠誠度有各種形式和規模。 此外，忠誠度是一種難以量化的情感。 幸運的是，您可以使用一些簡單的指標來了解您的客戶群的忠誠度。 使用這些為您的策略設置基線並衡量您的忠誠度活動的有效性。

1. 淨推薦值（NPS）

NPS 是衡量長期客戶滿意度和忠誠度的全球標準化指標。 它也很容易測量。

標準 NPS 問題要求受訪者以 0 到 10 的等級對他們的品牌信息傳達給家人和朋友的可能性進行評分。

您還可以添加後續問題，以探究受訪者回复的原因。

定性 NPS 數據可以為您的客戶提供有價值的見解，幫助建立客戶忠誠度。 您甚至可以針對每個細分市場進行個性化營銷活動以留住他們。

NPS 分數為您提供大量基準數據，以將您的分數與行業標准進行比較。

2.客戶保留率（CRR）

如果你有忠實的客戶，他們就會留下來，這就是 CRR 衡量的。 它告訴您在特定時期內保留了多少客戶。

擁有 CRR 後，您可以找到客戶在旅程中的下車點，並堵住這些漏洞以提高客戶保留率。 客戶保留率提高 5% 可以將您的利潤提高 25% 到 35%。 通過留住更多客戶，您可以提高客戶忠誠度和收入。

3.客戶流失率（CCR）

客戶流失率與保留率相反。 它提供了您在給定時期內失去的客戶數量的數據。

高 CCR 意味著大量客戶正在離開您的服務。 這會直接影響您的客戶獲取成本。

例如，您在一周內獲得了兩個客戶，您的每位客戶的獲客成本為 100 歐元。 假設其中一位客戶在您拿回購買所花費的 100 美元之前離開了公司。

現在你面臨著從第二個客戶那裡賺取額外利潤的壓力。 如果長期不加以控制，客戶流失可能會導致大量預算削減和損失。

4. 客戶終身價值（CLV）

客戶生命週期價值計算客戶在整個關係期內與您的品牌的總價值。

這是您在客戶與您在一起期間（即從獲得客戶到他們離開您的時間）可以從他們那裡獲得的估計總利潤。 這是計算 CLV 的最簡單方法：

計算 CLV 有幾個優點：

• 根據關係長度和購買價值衡量客戶忠誠度。
• 識別產生最大利潤的高價值客戶。
• 通過個性化營銷活動針對不同的細分市場來增加銷售額。

5.客戶忠誠度指數（CLI）

與 NPS 一樣，CLI 是長期客戶忠誠度的標準化衡量標準。 該指標考慮了您的客戶群的品牌認可、重複購買和交叉銷售機會。

每個問題都以 6 分制進行評分。 CLI 分數是這三個分數的平均值。

通過 NPS 和 CLI 等定期客戶忠誠度調查，您可以跟踪客戶保留策略的有效性。 這減少了遍歷每個答案的手動工作。

6. 追加銷售率

跟踪客戶是否願意從同一家公司購買不同產品的另一個客戶忠誠度指標。 它衡量與只購買一種產品的客戶相比，有多少客戶購買了多種產品。

追加銷售率考慮兩種情況：選擇相同產品的更高價值變體（追加銷售）和將互補產品添加到購物車（交叉銷售）。

高追加銷售率表明更多客戶對產品感到滿意並想嘗試其他產品。 從貨幣角度來看，探索成功的追加銷售和交叉銷售機會會產生更高的平均訂單價值、更多收入和更好的客戶終身價值。 所以，盡量保持這個比例。

7. 品牌提及

這些信標可以將您指向您的狂熱追隨者、潛在的品牌大使和不滿意的客戶。 真正的用戶離開您是主動提供的反饋，使其成為寶貴見解的寶庫。 您可以監控帖子、評論、評論和主題標籤，以衡量跨社交媒體平台的客戶品牌忠誠度。

• 跟踪並與提及您的品牌的客戶建立積極的聯繫，以建立持久的關係。
• 將快樂和滿意的客戶帶入您的推薦和忠誠度計劃，以獎勵他們並吸引新的潛在客戶。
• 接觸不滿意的客戶，解決他們的問題，並將他們轉變為忠誠的、價值驅動的客戶。

現在您已經有了衡量的指標並讓您了解客戶忠誠度，是時候開始建立忠誠的客戶群了。

建立客戶忠誠度的 5 個可行策略

設置系統以將臨時客戶吸引到您的忠實客戶群中。 這裡有一些策略可以用來隨著時間的推移提高客戶忠誠度。

1. 建立客戶忠誠度計劃

曾經在您的航空公司賬戶或信用卡上兌換過獎勵積分嗎？ 然後，您已經知道客戶忠誠度計劃的重要性。 如前所述，激勵和獎勵會激勵客戶繼續購買，因為他們覺得受到品牌的重視和認可。

獎勵的好處不止於此。 您可以將忠誠度計劃與反饋計劃相結合，以收集有關行為和人口統計數據的客戶分析。 滿意的客戶可能會在收到獎勵積分或兌換積分時填寫調查表或反饋表。

將這些見解融入您的營銷和客戶成功策略中，以改善用戶體驗和留存率。 您可以混合和匹配不同的客戶忠誠度計劃，以針對不同的客戶類型並最大限度地提高投資回報率 (ROI)。

2. 安裝有效的服務接觸點

客戶服務不僅僅是一個部門。 這是公司每個人工作的一部分。 超過 90% 的客戶認為客戶服務對他們的品牌選擇和忠誠度至關重要。

此外，89% 的客戶在獲得良好的客戶服務體驗後更有可能再次購買。 許多其他研究表明，良好的體驗對於建立和培養客戶忠誠度至關重要。

以下是一些確保無憂客戶服務體驗的方法。

• 部署全渠道服務點，以便客戶可以隨時聯繫您。
• 在您的網站上添加聯繫信息並使其易於訪問。
• 添加專門的投訴表，讓客戶更容易提出他們的疑慮。
• 在您的網站或移動應用程序上安裝實時聊天小部件以提供實時支持。
• 監控您的社交媒體渠道，以跟踪並及時回复負面帖子和評論。
• 使用基於 AI 的聊天機器人在零時提供支持。 您可以將聊天與您的票務系統集成，以便機器人可以自動為客戶創建支持票。
• 跟踪您的服務指標，例如平均解決時間、聊天和通話量、單個座席滿意度評級和周轉時間 (TAT)。
• 安裝知識庫和常見問題解答等自助服務點，並創建幫助文章，這樣您的客戶就不必等待電話或電子郵件來回答他們的問題。

3. 創建反饋循環

擁有無縫服務點真是太好了。 但是，當您可以主動詢問他們的問題和問題時，為什麼還要等待客戶與您聯繫呢？ 這讓他們感到被傾聽，並幫助您獲得有關他們經歷的反饋。

關閉反饋循環是提高客戶保留率的首要策略。 以下是客戶反饋可以建立客戶忠誠度的一些方法。

• 將反饋表放在高流量、高轉化的頁面上。
• 設計有針對性的調查，例如 NPS 和 CSAT，以收集對用戶體驗的見解。
• 在客戶與您的支持代理互動後發送滿意度調查。
• 使用調查從高價值客戶那裡收集定期反饋，並跟踪他們的 NPS 分數隨時間的變化。
• 在您的調查中添加後續問題，以從訪問者和客戶那裡獲得詳細的見解。

有針對性的反饋可以評估客戶的問題、期望和需求，幫助提供最佳解決方案並將他們變成忠誠的客戶。

4. 確保無縫溝通

您可以使用書中的所有策略來鼓勵客戶保留，但如果您不與客戶建立聯繫，那一切都是徒勞的。 溝通差距會增加流失率。

溝通不暢會影響現有客戶和潛在客戶。 他們不可避免地會感到沮喪並轉向更好的海岸（你的競爭對手）。 這就是為什麼要確保簡化所有溝通渠道。

• 為提出疑慮或提供反饋的客戶設置後續日誌。
• 在他們第一次聯繫後一小時內發送第一封確認電子郵件，讓他們知道您已收到他們的票。 在電子郵件中添加相關的解決日期。
• 如果您無法在分配的時間內解決問題，請發送適當的後續通知以更新客戶。
• 在您的 CRM 工具中記錄客戶互動，以便其他團隊成員可以查看對話歷史記錄。
• 設置跟進、會議和呼叫通知以獲得提醒並避免延誤。

5. 促進個性化體驗

個性化體驗不再是一種選擇，而是一種必需品。 超過 65% 的人希望他們的品牌體驗和互動能夠個性化。 此外，60% 的消費者表示，他們更有可能在對品牌進行個性化體驗後進行重複購買。

當您將重複購買與忠誠度計劃、優質服務和無縫溝通等其他策略相結合時，您就有了建立忠誠客戶群的秘訣。

以下是有關為您的客戶提供正確的個性化體驗的一些提示。

• 收集主要和次要客戶數據，包括購買歷史、瀏覽歷史、反饋見解、行為數據和人口統計信息。
• 引導這些數據以發送有關新產品、即將到來的銷售、折扣和其他機會的個性化電子郵件。
• 使用基於 AI 的產品推薦引擎向訪問您網站的訪問者推薦產品。
• 使用購買歷史來探索與客戶的追加銷售和交叉銷售機會。
• 向客戶發送有關即將進行的銷售的個性化通知。

客戶忠誠度計劃的類型

您可以選擇各種忠誠度計劃來鼓勵客戶忠誠度。 這裡有一些很好的例子。

基於點

基於積分的獎勵系統是世界上最廣泛的計劃之一，客戶每次購買都會獲得積分。 這些積分將轉換為獎勵，例如免費贈品、折扣、代金券或其他優惠。

例如，星巴克的積分獎勵讓您在購買咖啡時獲得星星，以後購買時可以兌換免費食品和飲料。

基於推薦

基於推薦的忠誠度計劃是吸引新客戶同時保留現有客戶的好方法。 註冊該計劃的客戶將獲得一個唯一的推薦代碼。 當其他客戶使用他們的推薦代碼在網站上購物或註冊時，他們可以獲得積分或獎勵。

獎勵系統可以是單層或多層的。 在單層系統中，客戶每次推薦都會獲得相同的積分。 在多層推薦系統中，獎勵隨著推薦數量的增加而增加。

基於價值

基於價值的忠誠度計劃要求您識別客戶的核心信念和價值觀，並通過表現出興趣來獎勵他們。 這些計劃提供非金錢獎勵，例如慈善或捐贈。 這使您可以超越財務關係並更深入地與客戶建立聯繫。

例如，TOMS 的“改善生活運動”承諾在每次客戶購買時為有需要的人提供鞋子、視力、水和其他服務。

會員制

該計劃要求客戶先付費購買會員資格，然後才能獲得獨家優惠、貴賓休息室使用權以及提前獲得銷售或產品等福利。 您可以收取一次性費用或啟動基於訂閱的忠誠度計劃。

例如，Amazon Prime 是一項基於訂​​閱的計劃，可讓您獲得以下好處：

• 亞馬遜流媒體服務
• 一日送達
• 免運費
• 搶先體驗新發布手機等部分產品

您可以確定客戶想要繞過的因素，並將其作為付費忠誠度計劃的好處提供。 如果會員費用合理，將會有更多人加入該計劃。

建立客戶忠誠度是否具有挑戰性？

建立客戶忠誠度並不難。 這需要很少的努力和專注的方法。 很有可能，您已經在使用所列出的一種或多種方法將忠實客戶添加到您的列表中。

您可以首先分析當前策略對 NPS 分數和 CLV 等各種指標的影響。 然後，您可以使用反饋數據來尋找改進領域以優化客戶旅程。 從這裡開始，您可以通過引入新的方法來擴大您的影響力，例如引入新的忠誠度計劃，從而將其提升到一個新的水平。

如果您還沒有投資忠誠度計劃，那麼是時候投資了。 畢竟，忠誠的客戶是最大的收入來源之一。

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