Ce este loialitatea clienților? 5 moduri de a construi o cultură loială

Clienții fideli împletesc o poveste pentru afacerea dvs. pe care nicio altă parte interesată nu o poate face.

Una dintre favoritele din toate timpurile, Apple, este în fruntea loialității clienților. Ratele de fidelitate ale Apple continuă să crească până la peste 90% și cu cei mai fideli clienți de smartphone-uri din SUA. Ce motivează baza de clienți în continuă creștere a Apple? Angajamentul său de a oferi clienților o experiență superioară.

Cui nu-i place o bază de clienți fideli? Fiecare afacere visează să aibă clienți fideli. Dar dacă nu aveți o gamă de produse precum Apple?

Câștigarea loialității clienților înseamnă mai mult a oferi cele mai multe rezultate din produsul dvs. decât a avea o gamă largă de produse. Puteți atrage și câștiga cu ușurință clienți cu câteva strategii simple.

Loialitatea clienților are impact asupra diferitelor aspecte ale unei afaceri, cum ar fi veniturile, imaginea mărcii, alocarea bugetului și foile de parcurs ale produselor. A avea o bază de clienți loiali este esențială pentru construirea unei afaceri de succes, deoarece clienții tăi sunt principalii avocați și ajută la generarea unui sentiment pozitiv în jurul afacerii tale.

Înțelegerea loialității clienților și lucrul în acest sens contribuie în mare măsură la construirea de relații pe termen lung.

Să aflăm cum.

Clienții fideli vă susțin eforturile de venituri în calitate de promotori cei mai puternici. Puteți folosi percepția lor pozitivă asupra mărcii dvs. pentru a vă ajuta să reușiți în multe feluri.

• Creați o imagine pozitivă a mărcii cu recenzii, comentarii și postări bune
• Atrageți clienți noi prin recomandări
• Încurajați clienții să posteze mai multe despre dvs. pentru a vă crește prezența pe rețelele sociale
• Colectați feedback pentru a vă îmbunătăți produsele

Dar, mai întâi, trebuie să oferiți clienților ceva care să-i facă să revină – prețuri competitive, servicii de calitate, avantaje mai bune decât concurența și o valoare mai bună a produsului. Începeți prin a identifica și urmări acești clienți fideli pentru a vă asigura că au cea mai bună experiență posibilă în timp ce interacționează cu afacerea dvs.

Tipuri de clienți fideli

Primul pas în stabilirea unui model funcțional de fidelizare a clienților este identificarea factorilor care conduc relația pozitivă dintre dvs. și clienții dvs. fideli. Vă va ajuta să vizați viitorii clienți cu strategii personalizate pentru a încuraja și a construi loialitatea clienților.

1. Loialitate bazată pe valoare

Acești clienți sunt cu adevărat mulțumiți de produsele și serviciile dvs. și se potrivesc perfect definiției de loialitate a clienților. Astfel de clienți văd o mare valoare în produsele dvs., cum ar fi servicii superioare, caracteristici mai bune, conexiune emoțională și inovație. Loialitatea clienților bazată pe valoare este ceva pe care orice brand își dorește pe piața competitivă de astăzi.

Când aveți clienți mulțumiți pe pagina dvs., îi puteți transforma în promotori și vă puteți dezvolta afacerea. De asemenea, acţionează ca o sursă de venituri recurente. Este esențial să existe un program eficient pentru a interacționa cu clienții mulțumiți și a-i recompensa pentru loialitatea lor.

2. Loialitate bazată pe preț

Stabilirea prețurilor poate avea un impact semnificativ asupra deciziilor de cumpărare ale clienților, deoarece există un segment de clienți loial companiei dvs. bazat pe preț. Acești clienți cumpără de la tine pentru că oferi cel mai bun preț dintre concurență.

Și acolo este problema. Ei vor trece rapid la următoarea cea mai bună ofertă, ceea ce face ca păstrarea unor astfel de clienți să fie o provocare majoră.

Dar asta înseamnă și că poți câștiga clienți de la concurenții tăi cu prețuri mai bune. Cel mai bun mod de a viza astfel de clienți este prin analiza prețurilor. Puteți analiza și restructura modelul actual de preț, astfel încât mai mulți clienți să vă poată cumpăra produsele.

3. Fidelizarea clienților bazată pe recompense

Loialitatea bazată pe recompense ajută la crearea unei relații simbiotice între tine și clienții tăi. Clienții fac afaceri cu dvs. și colectează puncte de fidelitate (cashback) care pot fi răscumpărate la următoarea lor achiziție. Ciclul continuă.

Un program de recompense de loialitate poate fi un motivator puternic pentru a aduce clienții înapoi, deoarece oferă un efect în două direcții:

• Arată clienților că îi apreciezi pentru că sunt alături de tine
• Oferă un stimulent monetar pentru a reveni pentru o altă achiziție

Un alt beneficiu al unui program de fidelizare a clienților este upselling și cross-selling către clienții existenți. De exemplu, puteți seta o valoare minimă de achiziție pentru a utiliza punctele de fidelitate pentru a crește valoarea coșului și valoarea medie a comenzii.

4. Fidelizarea clienților pe bază de reduceri

Dacă există ceva mai atrăgător decât prețul, este o ofertă de reducere. Reducerile și gratuitățile pot atrage mulți potențiali cumpărători care nu fac doar achiziții regulate, ci apar adesea atunci când oferiți o reducere sau faceți o vânzare. Deoarece sunt motivați de oferte, nu împărtășesc loialitatea față de nicio marcă anume.

Una dintre cele mai bune modalități de a viza clienții fideli bazați pe reduceri este segmentarea prin e-mail și campaniile de alertă prin SMS. Trimiteți actualizări despre vânzările sau reducerile viitoare pentru a-i încuraja să vă revedeze site-ul.

De asemenea, puteți utiliza comportamentul clienților pentru a crește valoarea achiziției. De exemplu, combinați produse populare cu inventarul pentru a crea pachete și a oferi articole la prețuri reduse.

Importanța loialității clienților

Reținerea clienților vă afectează bugetul de achiziție, care ar crește constant și ar scădea profiturile dacă clienții nu sunt dispuși să cumpere de la dvs. Este posibil să nu reușiți să construiți relații pe termen lung cu clienții și să pierdeți credibilitatea mărcii.

Clienții fideli sunt o sursă de venituri recurente

Loialitatea clienților duce la achiziții repetate și este o sursă de fluxuri constante de venituri. Ajută la estimarea veniturilor pentru luni, trimestre sau chiar ani. Puteți aloca un buget campaniilor, resurselor și altor domenii critice cu previziunile corecte.

Loialitatea clienților deschide ușa pentru multe oportunități de retargeting. Uneori, clienții revin pentru că vă plac produsul; în alte cazuri, din cauza prețurilor mai bune. Oferiți reduceri sau produse complementare pentru a încuraja acești clienți să crească valoarea totală a comenzii și să obțină profituri mai mari.

Clienții fideli acționează ca avocați

Nouăzeci și doi la sută dintre clienți au șanse mai mari să cumpere un produs după ce citesc o recenzie de încredere.

Nu numai recenziile online, postările pozitive pe rețelele sociale, comentariile și feedback-ul pe site-urile de recenzii ale unor terțe părți pot ajuta la răspândirea cuvântului în gură pozitiv despre marca dvs. Loialitatea clienților vă permite să identificați clienții potențiali care pot fi susținători ai valorii pozitive a mărcii dvs. și contribuie la creșterea gradului de conștientizare și credibilitate a mărcii.

Clienții fideli pot fi cei mai buni critici ai tăi

Când modificați produsele, testați o nouă actualizare sau colectați feedback, vă puteți baza pe baza de clienți fideli pentru a le împărtăși cunoștințele. Ei sunt publicul dvs. de bază și utilizatorii actuali ai produselor.

Și, deoarece gândesc pozitiv la marca dvs., nu le va deranja să petreacă timp completând sondaje. Acest lucru crește rata de răspuns și oferă o înregistrare curată a clienților.

Singura avertizare este că unii utilizatori ar putea să nu ofere feedback real, deoarece le place marca dvs., ceea ce afectează fiabilitatea datelor. Pentru a netezi valorile aberante ale datelor, puteți evita cu ușurință această provocare menținând o dimensiune mai mare a eșantionului și măsurând rezultatele.

7 valori importante pentru a măsura loialitatea clienților

Fidelizarea clienților vine în toate formele și dimensiunile. De asemenea, loialitatea este o emoție care face mai greu de cuantificat. Din fericire, puteți folosi câteva valori simple pentru a vă face o idee despre loialitatea bazei dvs. de clienți. Folosiți-le pentru a stabili o bază pentru strategiile dvs. și pentru a măsura eficiența campaniilor dvs. de fidelizare.

1. Scorul net al promotorului (NPS)

NPS este un indicator standardizat la nivel global pentru măsurarea satisfacției și loialității clienților pe termen lung. De asemenea, este destul de ușor de măsurat.

Întrebarea standard NPS îi cere respondentului să evalueze probabilitatea ca mesajul său de marcă să fie comunicat familiei și prietenilor pe o scară de la 0 la 10.

De asemenea, puteți adăuga întrebări ulterioare pentru a explora motivele răspunsului respondentului.

Datele calitative NPS pot oferi informații valoroase despre ceea ce funcționează și nu pentru clienții dvs., pentru a ajuta la fidelizarea clienților. Puteți chiar să vizați fiecare segment cu campanii personalizate pentru a-l păstra.

Scorurile NPS vă oferă tone de date de evaluare comparativă pentru a vă compara scorul cu standardele din industrie.

2. Rata de retenție a clienților (CRR)

Dacă aveți clienți fideli, aceștia vor rămâne și asta măsoară CRR. Îți spune câți clienți ai păstrat într-o anumită perioadă.

Odată ce aveți un CRR, puteți găsi punctele de plecare ale clienților în călătoria lor și puteți bloca acele scurgeri pentru a crește retenția clienților. O creștere cu 5% a ratei de retenție a clienților vă poate crește profiturile cu 25% până la 35%. Prin păstrarea mai multor clienți, puteți crește loialitatea clienților și venituri mai mari.

3. Rata de pierdere a clienților (CCR)

Rata de pierdere a clienților este opusul reținerii. Acesta oferă datele despre numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o anumită perioadă.

Un CCR ridicat înseamnă că un număr semnificativ de clienți părăsesc serviciile dvs. Acest lucru poate afecta direct costurile de achiziție a clienților.

De exemplu, ați achiziționat doi clienți într-o săptămână, iar costul de achiziție per client este de 100 EUR. Să presupunem că unul dintre clienți părăsește compania înainte de a putea recupera cei 100 USD pe care i-ai cheltuit pentru achiziție.

Acum sunteți sub presiune pentru a obține profit suplimentar cu al doilea client. Dacă nu este verificată pentru o lungă perioadă de timp, ratarea clienților poate duce la reduceri semnificative de buget și pierderi.

4. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clienților calculează valoarea totală a clienților pe întreaga durată a relației cu marca dvs.

Este profitul total estimat la care te poți aștepta de la un client în timpul petrecut cu tine (adică din momentul achiziției până când te părăsește). Iată cel mai simplu mod de a calcula CLV:

Calcularea CLV oferă mai multe avantaje:

• Măsurați loialitatea clienților în ceea ce privește durata relației și valoarea de cumpărare.
• Identificați clienții de mare valoare care generează cel mai mare profit.
• Creșteți vânzările prin țintirea diferitelor segmente cu campanii de marketing personalizate.

5. Indicele de fidelitate a clienților (CLI)

La fel ca NPS, CLI este o măsură standardizată a loialității clienților pe termen lung. Această valoare ia în considerare susținerea mărcii a bazei dvs. de clienți, achizițiile repetate și oportunitățile de vânzare încrucișată.

Fiecare întrebare este evaluată pe o scară de 6 puncte. Scorul CLI este media acestor trei scoruri.

Cu sondaje regulate privind fidelitatea clienților, cum ar fi NPS și CLI, puteți urmări eficacitatea strategiilor dvs. de reținere a clienților. Acest lucru reduce munca manuală de a parcurge fiecare răspuns.

6. Rata de vânzare în plus

O altă măsură de loialitate a clienților care urmărește dacă clienții sunt dispuși să cumpere produse diferite de la aceeași companie. Măsoară câți clienți au cumpărat mai multe produse în comparație cu cei care au cumpărat doar unul.

Raportul de upsell ia în considerare două scenarii: selectarea unor variante cu valoare mai mare ale aceluiași produs (upselling) și adăugarea de produse complementare în coșul de cumpărături (cross-selling).

Un procent ridicat de vânzări în plus indică faptul că mai mulți clienți sunt mulțumiți de un produs și doresc să încerce alte produse. Dintr-o perspectivă monetară, explorarea oportunităților de upselling și cross-selling de succes generează o valoare medie mai mare a comenzii, mai multe venituri și o valoare mai bună pe durata de viață a clienților. Deci, păstrați acest raport cât mai mare posibil.

7. Mențiuni de marcă

Aceste semnalizatoare vă pot îndrepta către adepții tăi pasionați, potențialii ambasadori ai mărcii și clienții nemulțumiți. Este un feedback nesolicitat pe care ți-l lasă utilizatorii reali, ceea ce îl face un tezaur de informații valoroase. Puteți monitoriza postările, comentariile, recenziile și hashtag-urile pentru a măsura loialitatea clienților față de marca pe platformele de social media.

• Urmăriți și conectați-vă pozitiv cu clienții care vă menționează marca pentru a construi relații de durată.
• Aduceți clienți fericiți și mulțumiți în programele dvs. de recomandare și loialitate pentru a-i recompensa și a atrage noi perspective.
• Adresați-vă clienților nemulțumiți, abordați-le problemele și transformați-i în clienți fideli, orientați spre valoare.

Acum că aveți valorile pe care să le măsurați și să vă oferiți o idee despre loialitatea clienților, este timpul să începeți să construiți o bază de clienți fideli.

5 strategii acționabile pentru a fideliza clienții

Configurați sisteme pentru a lega clienții ocazionali în baza dvs. de clienți fideli. Iată câteva strategii pe care le puteți folosi pentru a crește fidelitatea clienților în timp.

1. Construiți programe de fidelizare a clienților

Ați răscumpărat vreodată puncte de recompensă pe contul dvs. de companie aeriană sau pe cardul de credit? Apoi, știți deja cât de vitale sunt programele de fidelizare a clienților. După cum sa explicat mai devreme, stimulentele și recompensele îi motivează pe clienți să continue să cumpere, deoarece se simt apreciați și recunoscuți de marcă.

Beneficiile recompenselor nu se opresc aici. Puteți combina programele de loialitate cu programele de feedback pentru a aduna analize ale clienților privind comportamentul și datele demografice. Un client mulțumit va completa probabil un sondaj sau un formular de feedback atunci când primește puncte de recompensă sau le valorifică.

Introduceți aceste informații în strategiile dvs. de marketing și de succes pentru clienți pentru a îmbunătăți experiența și păstrarea utilizatorilor. Puteți combina și potrivi diferite programe de fidelizare a clienților pentru a viza diferite tipuri de clienți și pentru a maximiza rentabilitatea investiției (ROI).

2. Instalați puncte de contact eficiente pentru servicii

Serviciul pentru clienți nu este doar un departament. Face parte din munca tuturor la o companie. Peste 90% dintre clienți consideră că serviciul pentru clienți este esențial pentru alegerea și loialitatea mărcii lor.

În plus, 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență bună de servicii pentru clienți. Multe alte studii arată că o experiență excelentă este esențială pentru construirea și stimularea loialității clienților.

Iată câteva modalități de a asigura o experiență de serviciu pentru clienți fără probleme.

• Implementați puncte de service omnicanal, astfel încât clienții să vă poată contacta oricând doresc.
• Adăugați informații de contact pe site-ul dvs. și faceți-l ușor accesibil.
• Adăugați un formular de reclamație dedicat pentru a facilita clienților să își exprime preocupările.
• Instalați un widget de chat live pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă pentru a oferi asistență în timp real.
• Monitorizați-vă canalele de rețele sociale pentru a urmări și a răspunde prompt la postările și comentariile negative.
• Folosiți chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru a oferi asistență la ore ciudate. Puteți integra chat-ul cu sistemul dvs. de bilete, astfel încât roboții să poată crea automat bilete de asistență pentru clienți.
• Urmăriți valorile serviciului dvs., cum ar fi timpul mediu de rezoluție, volumul de chat și apeluri, evaluările individuale de satisfacție ale agenților și timpii de răspuns (TAT).
• Instalați puncte de autoservire, cum ar fi baza de cunoștințe și întrebări frecvente și creați articole de ajutor, astfel încât clienții dvs. să nu fie nevoiți să aștepte un apel sau un e-mail pentru a primi răspuns la întrebările lor.

3. Creați o buclă de feedback

Este grozav să ai puncte de service fără întreruperi. Dar de ce așteptați ca clienții să vă contacteze când îi puteți întreba în mod proactiv despre problemele și problemele lor? Îi face să se simtă auziți și vă ajută să obțineți feedback despre experiențele lor.

Închiderea buclei de feedback este o strategie de top pentru a îmbunătăți retenția clienților. Iată câteva modalități prin care feedbackul clienților poate consolida loialitatea clienților.

• Plasați formulare de feedback pe pagini cu trafic ridicat și cu conversii mari.
• Proiectați sondaje direcționate, cum ar fi NPS și CSAT, pentru a aduna informații despre experiențele utilizatorilor.
• Trimiteți sondaje de satisfacție după ce clientul a interacționat cu agenții dvs. de asistență.
• Folosiți sondaje pentru a colecta feedback regulat de la clienții de mare valoare și pentru a urmări modificările scorurilor lor NPS de-a lungul timpului.
• Adăugați întrebări ulterioare la sondaje pentru a obține informații detaliate de la vizitatori și clienți.

Feedback-ul direcționat poate evalua problemele, așteptările și nevoile clienților, ajutând la furnizarea de soluții optime și la transformarea lor în clienți fideli.

4. Asigurați o comunicare fără întreruperi

Puteți folosi fiecare strategie din carte pentru a încuraja reținerea clienților, dar totul este în zadar dacă nu vă conectați cu clienții. Lacunele de comunicare pot crește rata de abandon.

Comunicarea greșită afectează atât clienții existenți, cât și potențialii. Ei devin inevitabil frustrați și se mută pe țărmuri mai bune (concurența ta). Acesta este motivul pentru care asigurați-vă că vă eficientizați toate canalele de comunicare.

• Creați jurnalele de urmărire pentru clienții care își exprimă îngrijorări sau oferă feedback.
• Trimiteți primul e-mail de confirmare în termen de o oră de la primul contact pentru a-i anunța că le-ați primit biletul. Adăugați o dată de rezoluție relevantă la e-mail.
• Trimiteți o urmărire adecvată pentru a actualiza clientul dacă nu puteți rezolva problema în timpul alocat.
• Documentați interacțiunile cu clienții în instrumentul dvs. CRM, astfel încât ceilalți membri ai echipei să poată vedea istoricul conversațiilor.
• Configurați urmăriri , întâlniri și notificări de apel pentru a primi un memento și pentru a evita întârzierile.

5. Promovați experiențe personalizate

Personalizarea experiențelor nu mai este o opțiune – este o necesitate. Peste 65% dintre oameni doresc ca experiența și interacțiunile cu brandul lor să fie personalizate. În plus, 60% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să facă achiziții repetate după o experiență personalizată cu un brand.

Când combinați achizițiile repetate cu alte strategii, cum ar fi programe de fidelitate, servicii excelente și comunicare fără întreruperi, aveți rețeta pentru a construi o bază de clienți loiali.

Iată câteva sfaturi pentru a oferi clienților dvs. experiența personalizată potrivită.

• Colectați date primare și secundare despre clienți , inclusiv istoricul achizițiilor, istoricul de navigare, informații despre feedback, date comportamentale și informații demografice.
• Canalizează aceste date pentru a trimite e-mailuri personalizate despre produse noi, vânzări viitoare, reduceri și alte oportunități.
• Utilizați un motor de recomandare de produse bazat pe inteligență artificială pentru a sugera produse vizitatorilor care vă vizitează site-ul web.
• Utilizați istoricul achizițiilor pentru a explora oportunitățile de upselling și cross-selling cu clienții.
• Trimiteți notificări personalizate clienților despre vânzările viitoare.

Tipuri de programe de fidelizare a clienților

Puteți opta pentru diverse programe de loialitate pentru a încuraja loialitatea clienților. Iată câteva exemple grozave.

Bazat pe puncte

Sistemul de recompense bazat pe puncte este unul dintre cele mai răspândite programe din lume, în care clienții primesc puncte pentru fiecare achiziție. Aceste puncte sunt convertite în recompense, cum ar fi gratuități, reduceri, vouchere sau alte oferte.

De exemplu, recompensele Starbucks pe bază de puncte vă permit să câștigați stele atunci când cumpărați cafea, care poate fi răscumpărată pentru alimente și băuturi gratuite la achizițiile ulterioare.

Bazat pe referire

Programul de fidelitate bazat pe recomandări este o modalitate excelentă de a atrage clienți noi, păstrându-i în același timp pe cei existenți. Clienții care se înscriu în program primesc un cod unic de recomandare. Aceștia câștigă puncte sau recompense atunci când alți clienți cumpără sau se înscriu pe un site folosind codul lor de recomandare.

Sistemul de recompense poate fi cu un singur nivel sau cu mai multe niveluri. Într-un sistem cu un singur nivel, clienții primesc puncte egale pentru fiecare recomandare. Într-un sistem de recomandare cu mai multe niveluri, recompensele cresc pe măsură ce crește numărul de recomandări.

Bazat pe valoare

Programul de loialitate bazat pe valori vă cere să identificați convingerile și valorile de bază ale clienților și să le recompensați prin arătarea interesului. Aceste programe oferă recompense non-monetare, cum ar fi caritate sau donații. Acest lucru vă permite să treceți dincolo de o relație financiară și să vă conectați mai profund cu clienții.

De exemplu, „Campania Îmbunătățirea vieților” TOMS se angajează să ofere pantofi, viziune, apă și alte servicii persoanelor care au nevoie cu fiecare achiziție de către client.

Bazat pe apartenență

Acest program solicită clienților să plătească pentru achiziționarea unui abonament înainte de a accesa beneficii, cum ar fi oferte exclusive, acces la lounge VIP și acces anticipat la vânzări sau produse. Puteți percepe o taxă unică sau puteți începe un program de loialitate bazat pe abonament.

De exemplu, Amazon Prime este un program pe bază de abonament care vă oferă acces la următoarele beneficii:

• Serviciu de streaming Amazon
• Livrare într-o zi
• Transport gratuit
• Acces timpuriu la unele produse, cum ar fi telefoanele mobile nou lansate

Puteți identifica factorii pe care clienții dvs. doresc să ocolească și să îi oferiți ca beneficii ale programului dvs. de fidelitate plătit. Dacă costul de membru este justificat, mai multe persoane se vor înscrie în program.

Construirea loialității clienților este o provocare?

Loialitatea clienților nu este greu de construit. Este nevoie de puțină muncă grea și de o abordare concentrată. Este posibil să utilizați deja una sau mai multe dintre metodele prezentate pentru a adăuga clienți fideli pe lista dvs.

Puteți începe prin a analiza impactul strategiilor actuale asupra diferitelor valori, cum ar fi scorurile NPS și CLV. Puteți utiliza apoi datele de feedback pentru a găsi zone de îmbunătățire pentru a optimiza călătoriile clienților. De aici, puteți trece la nivelul următor introducând noi modalități de a vă extinde acoperirea, cum ar fi introducerea unui nou program de loialitate.

Dacă nu ai investit încă într-un program de loialitate, este timpul să o faci. La urma urmei, clienții fideli sunt unul dintre cei mai mari generatori de venituri.

Renunțarea la clienți vă pune sub o presiune mare? Utilizați marketingul de reținere a clienților pentru a preveni retragerea clienților și pentru a păstra clienții în mod eficient.