G2 Summer Social: CMOs aumentam o calor em insights de crescimento liderados pelo cliente

Em um mar de stakeholders, escolha o cliente.

Recentemente, organizamos um evento presencial voltado para o cliente chamado G2 Summer Social e hospedamos mais de uma centena de clientes e líderes de mercado. O evento foi a oportunidade perfeita para as pessoas se conectarem e aprenderem mais sobre a importância de focar no cliente.

Nossa própria CMO, Amanda Malko, organizou um painel com três dos melhores CMOs B2B para falar sobre o crescimento liderado pelo cliente, seu significado e o que importa em relação à aquisição e retenção de clientes.

O painel foi uma potência de mulheres: Maria Pergolino , CMO da ActiveCampaign; Latane Conant, CMO da 6sense ; e Jamie Gilpin , CMO do Sprout Social – três dos principais líderes em suas respectivas categorias de software. Todos os membros do painel são profissionais de marketing líderes e têm amplo conhecimento sobre como navegar no mundo da condução de esforços de marketing por meio da intenção do cliente.

Da esquerda para a direita: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

O verdadeiro significado por trás de ser um negócio centrado no cliente

Todas as grandes empresas entendem a necessidade de investir em pessoas e processos que focam nas situações, percepções e expectativas dos clientes. O crescimento liderado pelo cliente começa com o alinhamento de metas em toda a organização, criando empatia com o usuário-alvo e colocando o cliente no centro das operações e estratégias de expansão.

“Às vezes, a voz do cliente e ser centrado no cliente é apenas reunir seus clientes para aprender uns com os outros.”

Amanda Malko
CMO na G2

Jamie Gilpin faz uma pergunta crítica ao elucidar sua experiência em capacitar um negócio centrado no cliente: “O que é não ser liderado pelo cliente?”

Com a categoria de marketing de mídia social passando por uma grande mudança nos últimos cinco anos, Gilpin percebeu desde o início que as soluções e seus casos de uso continuarão a evoluir em circunstâncias econômicas e globais em mudança. Ela lidera com o princípio de que o crescimento liderado pelo cliente não pode mais ser uma estratégia, mas deve ser um ethos de operação para qualquer negócio de sucesso.

Para Maria Pergolino, alavancar a voz do cliente é convidá-lo a compartilhar histórias, entender o produto e se esforçar para atender clientes que podem não ter encontrado o software certo.

Pergolino explica que não se trata apenas de quão boa é a equipe de marketing em contar histórias, mas da facilidade com que os clientes podem descrever o produto e os problemas que ele resolve para eles.

A categoria ABM no G2 está ficando cada vez mais difícil de classificar, mas o 6sense forneceu valor por meio de duas estratégias centradas no cliente:

1. Feedback do cliente atual
2. Feedback do mercado

Latane Conant afirma que, embora ouvir as avaliações e comentários dos clientes seja vital, uma ótima solução deve ser capaz de antecipar para onde o mercado está indo. Uma empresa pode atender os clientes de hoje de maneira muito mais informada se puder ajudar os usuários a ficarem à frente de seus concorrentes.

Uma sugestão que a Conant compartilha com o público é usar o sentimento do cliente em sites de avaliação de SaaS , como o G2, literalmente em plataformas sociais e anúncios gráficos. Ela acredita que isso destaca a autoridade e aumenta a credibilidade da revisão para potenciais compradores.

Os CMOs também concordam que extrair pepitas de informações de avaliações de clientes e dissecar dados obtidos de relatórios de grade fornece insights de negócios sobre mudanças de categoria e posicionamento de produtos.

O poder de incorporar insights do cliente em cada processo organizacional

É impossível otimizar a experiência e a jornada do cliente sem usar insights para entender por que os clientes estão fazendo o que estão fazendo. O grande marketing se concentra tanto na geração de insights quanto na transformação das informações em inteligência acionável e acessível.

Os insights do cliente devem estar na vanguarda das decisões orientadas por dados para o profissional de marketing moderno.

Os líderes do Sprout Social reconhecem que é fácil ser centrado no cliente ao vender para si mesmo. Gilpin elabora essa mentalidade dizendo que considera a equipe de gerenciamento de mídia social da empresa como seu principal público em nível de usuário.

É crucial que os departamentos de marketing interajam com as equipes de vendas usando as avaliações coletadas dos clientes para educá-los sobre o sentimento do cliente.

Uma das campanhas mais impactantes da Pergolino envolve fazer com que os funcionários usem sua oferta de produtos para criar casos de uso personalizados para a solução de software. Ela recomenda celebrar como os funcionários usam a plataforma para aumentar a motivação e a empatia pelo produto e pelos clientes.

A Conant descobriu que aproveitar os insights dos clientes por meio da construção de comunidades é a maneira número um de deixar as equipes empolgadas com as interações com os clientes. Curiosamente, ela avalia as métricas da comunidade de clientes por meio da participação do cliente, não da receita.

A CMO da G2, Amanda Malko, interveio dizendo que o foco no cliente é promovido ao reunir os clientes para compartilhar feedback e ideias e aprender uns com os outros.

A maneira de avaliar o pulso do cliente é através do marketing de base

“Quando as empresas estão começando e querem entender o sentimento do cliente, qual é a única coisa que você os aconselharia a fazer?”

Para pequenas empresas e empreendedores com recursos limitados, desenvolver estratégias de marketing para entender melhor as necessidades e motivações dos clientes pode parecer uma façanha inatingível.

Mas nossos membros do painel pareciam pensar o contrário e recomendavam começar com o básico, como o boca a boca e pegar o telefone para falar com os clientes.

Grande defensor do cultivo da escuta como uma habilidade, Gilpin acredita que informações valiosas sobre os clientes podem ser coletadas simplesmente ouvindo as conversas de vendas e interagindo diretamente com os clientes. Ter essas conversas permite que os profissionais de marketing entendam completamente como o produto está sendo usado, seu escopo e os desafios enfrentados pelos usuários.

“Seja um ouvinte e não importa se você tem uma equipe integrada ou está trabalhando sozinho.”

Jamie Gilpin
CMO na Sprout Social

Outra grande perspectiva veio de Pergolino, que compartilhou sua jornada de incursão apenas em empresas com a voz do cliente como parte de seu DNA. Quando organizações e líderes optam por crescer em negócios que se preocupam com os clientes tão profundamente quanto com seus produtos, eles obtêm uma vantagem competitiva.

Sim, os dados do Net Promoter Score (NPS) e os estudos de caso são importantes, mas também são importantes as informações recolhidas nas entrevistas com os clientes. A equipe de Conant garante que os negócios de vendas, ganhos e perdas sejam compilados e compartilhados em toda a organização mensalmente. Essa estratégia barata, diz ela, é estatisticamente relevante e ajuda a contar a história do cliente para as partes interessadas internas.

Na dúvida, procure os clientes

Os especialistas falaram e o veredicto saiu: deve ser sempre sobre os clientes. As empresas B2B têm uma vantagem única ao aproveitar o feedback do cliente para entender o relacionamento entre o produto e seus clientes.

A construção de uma estratégia de marketing e de negócios global liderada pelo cliente é essencial para criar relações de longo prazo com o cliente e forte valor da marca, além de estabelecer ciclos de feedback para lidar com as mudanças nas necessidades dos clientes.

Pronto para transformar sua empresa em uma empresa centrada no cliente? Saiba como as principais marcas de SaaS usam as categorias da G2 para se posicionar como líderes de mercado .