Tudo que um empreendedor precisa saber sobre o atendimento de pedidos

A satisfação do cliente pode fazer ou quebrar uma startup e, no espaço de comércio eletrônico, um cliente feliz geralmente exige que obtenha produtos de qualidade no prazo, sem danos ou problemas no envio. Isso é muita coisa para você, especialmente quando você faz marketing, vendas, RH e milhares de outras coisas com seus milhares de chapéus diferentes.

O atendimento de pedidos é um assunto complicado que pode rapidamente passar de complicado a horrendo quando as coisas dão errado. É uma grande oportunidade, seja para encantar os clientes ou perdê-los.

A melhor maneira de os empreendedores planejarem seu espaço de armazenamento, estoque, estoque e opções de entrega é aprender um pouco mais sobre o comércio, incluindo quando manter o atendimento de pedidos e quando terceirizar.

Então, aqui está o seu guia para o atendimento de pedidos na era moderna do comércio eletrônico, com o que você precisa saber para tomar a decisão certa.

O que o atendimento de pedidos inclui?

O atendimento de pedidos é tudo o que é necessário para alguém apertar um botão “comprar” em seu site ou outro canal para levar esse pedido para sua casa ou local de trabalho. O mundo moderno expandiu o atendimento para incluir tudo, desde confirmar um pedido e entregá-lo até garantir que o cliente fique satisfeito do outro lado ou o devolva se devolver o item.

Embora essa não seja a definição tradicional, faz mais sentido para os empreendedores porque você está lidando com todo esse trabalho com o mesmo departamento e equipe. O crescimento do comércio eletrônico para todo tipo de negócio, mesmo B2B, torna essa realidade ainda mais significativa.

A maneira como compramos mudou, então a maneira como recebemos nossos pedidos respondeu. Seus clientes vão julgá-lo sobre como os produtos chegam à sua porta e como o processo de devolução é indolor, então você precisa se preparar.

Para que você entenda um pouco mais, veremos os dois principais modelos de atendimento de pedidos para empreendedores , bem como as etapas específicas envolvidas no processo.

Ao considerar explicitamente a terceirização, você descobrirá que ela também cresceu nos últimos anos para ir muito além das funções de embalagem e envio de fornecedores de logística terceirizados mais antigos (3PLs).

Cumprimento de Pedidos Internos

O método principal para a maioria das pequenas empresas é fazer todo o preenchimento por conta própria. A empresa administrará um local, que vai desde uma pequena garagem até um conjunto de pequenos armazéns onde todas as etapas acima são executadas.

Possuir todo o processo e realizá-lo internamente permite à sua empresa um controle significativo. É especialmente útil para pequenas empresas que não podem terceirizar ou não precisam de muitos funcionários e espaço adicional para acompanhar os pedidos. À medida que as empresas crescem, elas tendem a considerar a terceirização apenas quando o atendimento se torna um fardo para administrar seus negócios.

A principal consideração para sua realização será se você tiver espaço e equipe para fazê-lo. Gerenciá-lo você mesmo permite que você garanta que todas as caixas tenham uma ótima aparência e atendam aos padrões que podem mudar a qualquer momento, além de poder atrasar as remessas ou mover as coisas conforme necessário.

Se você não prometer pedidos com datas de entrega imediatas, esse modelo também permite controlar um pouco melhor os custos de mão de obra. Você pode executar turnos ou executar tarefas conforme necessário e mover equipes para concluir outros trabalhos. Fazer certo pode significar um aumento significativo na flexibilidade, mas errar pode prejudicar o atendimento ao cliente e a credibilidade.

A maioria das plataformas de comércio eletrônico agora vem com algumas ferramentas básicas de gerenciamento de armazém. Isso pode incluir pedidos de separação e guias de embalagem com contagens de estoque automatizadas ou podem ser limitados a listas de pedidos e apenas opções para imprimir etiquetas depois de fazer manualmente todas as escolhas necessárias. Os sistemas de gerenciamento de depósito (WMS) estão se tornando mais populares para pequenas empresas, então você deve pesquisar para ver quais recursos você mais precisa.

A única grande desvantagem de administrar seu próprio armazém é o custo. Você vai pagar por toda a equipe e mão de obra (mais benefícios, licenças médicas, lanches no refeitório, etc.), bem como os custos do terreno associados ao armazenamento, impostos, manutenção e serviços públicos.

Outro custo substancial pode ser o próprio frete. As transportadoras oferecem taxas padrão para todos, mas você pode obter um acordo melhor se tiver um alto volume de remessas. Poucos empreendedores iniciais se qualificarão. Ao mesmo tempo, o envio pode ser complicado devido aos locais e aos cálculos de peso dimensional que as transportadoras usam. É melhor obter algum software para ajudá-lo a tomar a decisão mais acessível para escolher transportadoras em cada pacote.

Cumprimento e fornecedores terceirizados

As empresas precisam de mais espaço de armazenamento à medida que crescem. Muitas vezes, chegam a um ponto em que o custo de comprar um novo local de depósito ou expandir a infraestrutura física é um fardo.

Ou talvez você não tenha tempo e dinheiro para caçar e contratar novos talentos. Isso significa que você está realizando o atendimento do pedido e isso atrapalha a geração de vendas.

Sempre que você sentir que seu depósito ou pacotes estão impedindo você de administrar seus negócios, é hora de pedir ajuda. Normalmente, isso significa observar o cumprimento de terceiros de um 3PL. Os 3PLs são especializados em atividades de armazenamento e expedição, além de facilitar o monitoramento dos níveis de estoque. Eles também analisam as vendas e outros dados para organizar seus depósitos com mais eficiência – isso pode gerar insights para você com recomendações sobre itens como quais produtos vender juntos em um kit, porque geralmente são comprados juntos.

O software é a sua grande ferramenta que liga o seu negócio a um 3PL. Eles têm sistemas que podem se integrar aos seus canais sociais e de comércio eletrônico, bem como à tecnologia de ponto de venda. Quando um pedido é feito e pago, o 3PL recebe todos os detalhes de envio do cliente e imediatamente começa a preenchê-lo e entregar o pedido no prazo.

Geralmente, eles são mais rápidos e precisos do que fazer você mesmo. Sempre obter uma promessa para isso, no entanto. Uma empresa de serviços de atendimento de pedidos como a Red Stag Fulfillment, por exemplo, garante precisão, velocidade e confiabilidade e paga aos clientes quando eles cometem erros.

Um benefício central aqui é que a maioria dos 3PLs opera grandes armazéns e recebe descontos das transportadoras devido ao seu grande volume. Você está pagando taxas mínimas associadas ao armazenamento e envio, permitindo que você geralmente economize dinheiro no custo de armazenamento e envio de mercadorias, além de reduzir os custos de mão de obra.

O risco é que você não está no controle aqui.

Portanto, é sempre uma boa ideia encontrar um parceiro com boa reputação que se especialize em seu tipo de produto ou mercado. Eles devem entender o seu negócio.

Procure honestidade antes do acordo para que você possa garantir que você o obtenha depois que um acordo estiver em vigor.

Imagem | Pixabay

7 Passos para o Atendimento de Pedidos

Se você já viu ou cheirou um armazém, sabe que é um organismo vivo. Há um fluxo e refluxo no trabalho que vem com ansiedade e doce vitória quando você dá os passos certos. Para ajudá-lo a entender como sentir a emoção do sucesso, vejamos as sete etapas mais comuns de atendimento de pedidos e depósito.

1. Recebimento de Mercadorias

O primeiro passo para atender um pedido é ter estoque em estoque. Acompanhe-o com seus olhos e software para manter as contagens precisas e use essas informações para preencher o que está “disponível” em seus canais de vendas. Fazer com que sua equipe coloque as coisas nas prateleiras e conte com precisão faz com que todas as outras etapas ocorram sem problemas.

2. Recebendo Pedidos

A ação começa quando você recebe um pedido. O software do seu armazém, após a confirmação da compra, fornecerá uma guia de pedido informando o que colocar no pedido. Tudo isso é enviado a um membro da equipe designado para uso. Ao mesmo tempo, o sistema deve decidir como enviar esses produtos e enfileirar as etiquetas e opções de envio em sua estação de embalagem.

3. Escolhendo um pedido

Um membro da equipe recebe a lista de pedidos e percorre seu armazém escolhendo cada produto. Eles devem usar uma lista e tecnologia para ajudá-los a manter as coisas precisas. É por isso que a maioria dos armazéns e seus softwares suportam leitores de código de barras móveis. Ele o manterá preciso e controlará as perdas de estoque. É também quando a maioria usa equipamentos como carrinhos, caminhões e empilhadeiras.

As técnicas de coleta podem se tornar muito complicadas com base em seus produtos e depósito, portanto, leia ou peça ajuda a especialistas para escolher os métodos corretos de coleta e embalagem.

4. Embalando a caixa

Seu funcionário que trabalha em uma estação de embalagem verificará se todos os itens estão na guia de remessa. Uma vez confirmado, eles colocarão todos esses produtos em caixas para envio. Cada peça precisa ser cuidadosamente embalada e colocada em uma caixa com material de enchimento adicionado ao redor para protegê-las. O material de enchimento pode variar significativamente, portanto, procure uma combinação do que você precisa para proteger os produtos e o que é mais acessível.

5. Envio

Ao começar, muitos empreendedores usam uma única transportadora parceira para todos os pacotes, então você paga a postagem em cada caixa e agenda uma coleta ou dirige até o local de entrega mais próximo.

Isso pode ser bom no começo, mas você eventualmente desejará ramificar para a loja de comparação com base no peso e tamanho do pacote, bem como na distância em que ele está sendo enviado. Os sistemas de armazém podem fazer muito disso automaticamente, ou você deve usar uma calculadora de peso dimensional como a fornecida anteriormente.

6. Notificando o Cliente e Parceiros

Quando um produto é retirado ou enviado de uma loja da transportadora, a transportadora geralmente fornece uma lista de informações de rastreamento. Se você estiver pagando postagem on-line, eles também serão gerados automaticamente. Dê isso aos clientes assim que você os conseguir para manter as pessoas felizes.

Se você estiver usando um software de comércio eletrônico, procure plugins e recursos que possam automatizar parte disso. Há muitas integrações de e-mail excelentes, nas quais ele puxa automaticamente o número de rastreamento de cada pedido e envia um e-mail, para que você não precise perder tempo tentando lembrar e digitar tudo à mão.

O rastreamento é vital porque permite procurar lentidão ou problemas de entrega que afetam o atendimento ao cliente. Seus clientes vão gostar que você saiba que a transportadora tem um atraso quando isso ocorre, em vez de esperar um dia extra imaginando onde está o pacote.

7. Manuseio de Reabastecimentos e Devoluções

A Etapa 7 leva você de volta à Etapa 1 porque o armazém é sempre cíclico e em movimento.

Às vezes, você precisará lidar com devoluções. Sua equipe deve ter um processo aprovado para verificar os itens devolvidos e colocá-los de volta em suas prateleiras se o estoque ainda estiver bom. Seu software precisa ser atualizado para que as contagens de estoque sejam precisas, ou você pode pagar muito em estoque ou acabar inesperadamente.

Da mesma forma, você precisará reabastecer regularmente. Mover produtos para o seu armazém e para as prateleiras enquanto outros estão separando pedidos pode ser um desafio. Certifique-se de definir áreas de preparação para reabastecimento ou considere fazê-las em horários contrastantes durante o dia. Acompanhe e verifique novamente os níveis de estoque para manter a precisão e estar preparado para o próximo pedido.

Você deve mantê-lo ou terceirizá-lo?

A pergunta mais importante que os empreendedores fazem sobre a realização é: quando devo parar de fazer isso sozinho?

De um modo geral, você deve considerar a terceirização quando sentir (ou suas análises mostrarem) que as atividades do armazém estão atrapalhando as vendas. Não importa se está preenchendo pedidos, contando estoque ou apenas gastando horas para verificar seus números e finanças em caixas, enchimento e mão de obra, os armazéns devem ajudar e não atrapalhar uma operação.

Quando as coisas parecem sombrias, ou você começa a perder o sono com a mera menção de expandir no próximo ano, é hora de começar a conversar com 3PLs.

Empresas como a Red Stag Fulfillment foram criadas explicitamente para ajudar as empresas de comércio eletrônico em crescimento a lidar com seu armazém. Com muita ajuda e especialistas do setor para ajudar os empreendedores a aliviar essas dores.

Nota Final

Nosso grande conselho para você aqui é conversar com o maior número de empresas possível. Não leia apenas um blog ou whitepaper, ou faça uma única ligação e depois vá direto ao assunto. A terceirização é uma decisão crítica e o impacto em seus resultados pode variar significativamente.

Encontre alguém que conheça seu negócio e esteja disposto a conhecê-lo. O armazenamento é muito mais uma parceria do que qualquer outro tipo de terceirização que um empreendedor pode fazer, porque o sucesso do 3PL depende inteiramente do seu progresso. Quando o cliente final está feliz, ambos ganham, mas se estiverem insatisfeitos, ambos perdem.