G2 Summer Social: CMO-urile ridică căldura asupra statisticilor de creștere conduse de clienți

Într-o mare de părți interesate, alegeți clientul.

Am organizat recent un eveniment personal pentru clienți, numit G2 Summer Social și am găzduit peste o sută de clienți și lideri de piață. Evenimentul a fost oportunitatea perfectă pentru ca oamenii să se conecteze și să învețe mai multe despre importanța concentrării asupra clienților.

Propria noastră CMO, Amanda Malko, a găzduit un panel cu trei dintre cei mai buni CMO B2B pentru a vorbi despre creșterea condusă de clienți, semnificația acesteia și ce contează în ceea ce privește achiziționarea și păstrarea clienților.

Panelul a fost o putere de femei: Maria Pergolino , CMO al ActiveCampaign; Latane Conant, CMO al 6sense ; și Jamie Gilpin , CMO la Sprout Social – trei dintre liderii de top în categoriile lor de software. Toți membrii panelului sunt profesioniști de top în marketing și au cunoștințe bogate despre navigarea în lumea conducerii eforturilor de marketing prin intenția clienților.

De la stânga la dreapta: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

Adevărata semnificație din spatele unei afaceri centrate pe client

Toate marile companii înțeleg necesitatea de a investi în oameni și procese care se concentrează pe situațiile, percepțiile și așteptările clienților. Creșterea condusă de clienți începe cu alinierea obiectivelor în cadrul unei organizații prin empatizarea cu utilizatorul țintă și plasarea clientului în centrul operațiunilor și strategiilor de expansiune.

„Uneori, vocea clienților și a fi centrat pe client înseamnă într-adevăr să-ți adun clienții împreună pentru a învăța unii de la alții.”

Amanda Malko
CMO la G2

Jamie Gilpin pune o întrebare critică atunci când elucidează despre experiența ei de abilitare a unei afaceri centrate pe client: „Ce este să nu fii condus de client?”

În condițiile în care categoria de marketing pe rețelele sociale a cunoscut o schimbare masivă în ultimii cinci ani, Gilpin și-a dat seama de la început că soluțiile și cazurile lor de utilizare vor continua să evolueze în condițiile economice și globale în schimbare. Ea conduce cu principiul că creșterea condusă de clienți nu mai poate fi o strategie, ci trebuie să fie un etos de funcționare pentru orice afacere de succes.

Pentru Maria Pergolino, valorificarea vocii clienților înseamnă a-i invita să împărtășească povești, să înțeleagă produsul și să depună eforturi pentru a servi clienții care poate nu au găsit software-ul potrivit.

Pergolino explică că nu este vorba doar despre cât de bună este echipa de marketing la povestiri, ci despre ușurința cu care clienții pot descrie produsul și problemele pe care le rezolvă pentru ei.

Categoria ABM pe G2 devine din ce în ce mai dificil de clasat, dar 6sense a oferit valoare prin două strategii centrate pe client:

1. Feedback-ul curent al clienților
2. Feedback-ul pieței

Latane Conant afirmă că, în timp ce ascultarea recenziilor și feedback-ului clienților este vitală, o soluție excelentă trebuie să fie capabilă să anticipeze încotro se îndreaptă piața. O companie poate servi clienții de astăzi într-un mod mult mai informat dacă îi poate ajuta pe utilizatori să rămână în fața concurenților lor.

O sugestie pe care Conant o împărtășește publicului este să folosească sentimentul clienților pe site-urile de recenzii SaaS , cum ar fi G2, text pe platformele sociale și anunțurile grafice. Ea consideră că acest lucru evidențiază autoritatea și crește credibilitatea recenziilor pentru potențialii cumpărători.

De asemenea, CMO-urile sunt de acord că extragerea unor informații din recenziile clienților și disecția datelor obținute din Rapoartele Grid oferă informații despre afaceri despre schimbările de categorie și poziționarea produselor.

Puterea de a încorpora informații despre clienți în fiecare proces organizațional

Optimizarea experienței și a călătoriei clienților este imposibilă fără a folosi informații pentru a înțelege de ce clienții fac ceea ce fac. Un marketing excelent se concentrează atât pe generarea de informații, cât și pe transformarea informațiilor în inteligență acționabilă și accesibilă.

Perspectivele clienților trebuie să fie în fruntea deciziilor bazate pe date pentru marketerul modern.

Liderii de la Sprout Social recunosc că este ușor să fii centrat pe client atunci când vinzi pentru tine. Gilpin detaliază această mentalitate spunând că consideră echipa de management al rețelelor sociale a companiei drept publicul ei principal la nivel de utilizator.

Este esențial ca departamentele de marketing să interacționeze cu echipele de vânzări folosind recenziile colectate ale clienților pentru a-i educa asupra sentimentului clienților.

Una dintre campaniile cele mai de impact ale Pergolino presupune ca angajații să-și folosească oferta de produse pentru a crea cazuri de utilizare personalizate pentru soluția software. Ea recomandă să sărbătorim modul în care angajații folosesc platforma pentru a crește motivația și empatia față de produs și clienți.

Conant a descoperit că valorificarea informațiilor despre clienți prin construirea comunității este modalitatea numărul unu de a face echipele entuziasmate de interacțiunile cu clienții. Interesant este că ea evaluează valorile comunității clienților prin participarea clienților, nu prin venituri.

CMO G2, Amanda Malko, a intervenit spunând că centrarea pe client este sporită prin reunirea clienților pentru a împărtăși feedback și idei și a învăța unii de la alții.

Modul de a măsura pulsul clienților este prin marketingul de bază

„Atunci când afacerile încep și doresc să obțină sentimentul clienților, care este singurul lucru pe care i-ați sfătui să facă?”

Pentru întreprinderile mici și antreprenorii cu resurse limitate, dezvoltarea strategiilor de marketing pentru a înțelege mai bine nevoile și motivațiile clienților poate părea o faptă de nerealizat.

Dar membrii noștri au părut să gândească altfel și au recomandat să începeți cu elementele de bază, cum ar fi cuvântul în gură și să ridicați telefonul pentru a vorbi cu clienții.

Un mare susținător al cultivării ascultarii ca abilitate, Gilpin consideră că informații valoroase despre clienți pot fi colectate prin simpla ascultare a conversațiilor de vânzări și interacțiunea directă cu clienții. Având aceste conversații, agenții de marketing pot înțelege pe deplin modul în care produsul este utilizat, domeniul său de aplicare și provocările cu care se confruntă utilizatorii.

„Fii un ascultător și nu va conta dacă ai o echipă formată sau lucrezi singur.”

Jamie Gilpin
CMO la Sprout Social

Din care a venit o altă perspectivă grozavă Pergolino, care și-a împărtășit călătoria de incursiune numai în companii cu vocea clienților ca parte a ADN-ului lor. Atunci când organizațiile și liderii aleg să devină afaceri cărora le pasă atât de mult de clienți cât și de produsele lor, aceștia obțin un avantaj competitiv.

Da, datele din scorurile net promotorului (NPS) și studiile de caz sunt importante, dar la fel sunt și informațiile digerabile adunate din interviurile clienților. Echipa lui Conant se asigură că ofertele de vânzări, câștigurile și pierderile sunt compilate și împărtășite lunar în întreaga organizație. Această strategie ieftină, spune ea, este relevantă din punct de vedere statistic și ajută să spună povestea clienților părților interesate interne.

Când aveți îndoieli, căutați clienți

Experții au vorbit, iar verdictul este dat: trebuie să fie întotdeauna despre clienți. Companiile B2B au un avantaj unic în a valorifica feedbackul clienților pentru a înțelege relația dintre produs și clienții săi.

Construirea unei strategii de marketing și de afaceri generale conduse de clienți este esențială pentru a crea relații pe termen lung cu clienții și o valoare puternică a mărcii și pentru a stabili bucle de feedback pentru a face față nevoilor în schimbare ale clienților.

Sunteți gata să vă transformați afacerea într-una centrată pe client? Aflați cum mărcile de top SaaS folosesc categoriile G2 pentru a se poziționa ca lideri de piață .