Müşteri Sürtünmesi: Nedir ve Nasıl Tespit Edilir
Yayınlanan: 2022-09-26Müşteri sürtünmesi söz konusu olduğunda, tam olarak ne anlama geldiğini anlamak kolay değildir. Bunun doğru bir açıklamasını yapmak için birkaç tıklama daha gerekiyor.
Çoğu işletme için müşteri hizmetleri en önemli şeydir. Çok az işletme, müşterilerin işlerini kolaylaştırmak için zaman ve para harcar. Öte yandan, mükemmel müşteri hizmetine sahip şirketler, sürtünme kayıpları yoluyla mevcut ve gelecekteki müşterilerini kaybedebilir. Müşteri hizmetleriyle ilgili sorunları düzeltmek zor olabilir, ancak en azından fark edilmesi kolaydır.
Örneğin, “müşteri hizmetlerimizin ve yemek kalitemizin iyileştirilmesi gerekiyor ve bu konuda eğitime ihtiyacımız var.
Müşteri sürtünmesini ortadan kaldırmaya başlamadan önce, bunun ne olduğunu bulmanız gerekir. Ardından, nasıl düzeltebileceğinizi bulmalısınız. Bunların hiçbiri kolay değil!
Müşteri sürtünmesi nedir?
Müşteri sürtünmesi, müşterinin ürünü satın almasını, iyi kullanmasını veya üründe değer bulmasını zorlaştıran deneyimin herhangi bir parçasıdır. Bu kulağa çok kolay gelmeyebilir, ancak bunu müşterinin önünde duran herhangi bir şey olarak düşünün.
"Ürünlerini almak istedim ama sipariş vermek zordu."
Her gün, küçük rahatsızlıklardan önemli veri veya sistem ihlallerine kadar farklı seviyelerde müşteri sürtüşmeleri yaşanıyor. Şiddetleri değişir. Küçük müşteri sürtünme noktaları bile pazarlama ve müşteriyi elde tutma planlarınızı büyük ölçüde alt üst edebilir.
Yukarıdaki tartışmamızda müşteri sürtünmesinin kısa bir tanımını aldık. Şimdi müşteri sürtünmesini nasıl tanımladığımızı tartışacağız.
Müşteri sürtünmesinin tanımlanması
Aşağıdakilerden bazılarını deneyerek müşterilerinizin özel sorunlarının temeline inebilirsiniz:
Müşterilerinizin ayakkabılarında yürüyün
Müşterilerin deneyim hakkında nasıl hissettiğini bilmeniz gerekir. Süreçlerinizin onlara nasıl hissettirdiğini ve nerede yetersiz kaldığınızı öğrenmek için kendinizi onların yerine koyun. Sizi rahatsız eden tüm kısımları yazın ve onları daha iyi hale getirmeye çalışın.
Analizlerinizi izleyin
Google Analytics'i doğru kullanırsanız, web sitenizde müşterilerin en çok sorun yaşadığı yerleri bulabilir ve müşteri anlaşmazlıklarınızı belirlemenize yardımcı olur. Tek yapmanız gereken, insanların çok sayıda ayrıldığı sayfalara bakmak.
Bu size neyin değiştirilemeyeceğini gösterecektir. Hangi sayfaların insanların başka hiçbir şeye bakmadan gitmesine yetecek kadar sorunlu olduğunu size söyleyecektir.
Geri bildirime dikkat edin
İyi bir iş çıkardığınızı düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz sürtüşme olduğunu söylüyorsa, tahmin edin ne oldu? Sürtünme var! Müşterilerinizi dinlemek, nerede sorun yaşadıklarını öğrenmenin en iyi yoludur.
Paydaş görüşmeleri
Satış ekibinizle veya müşterilerle ilgilenen diğer ekiplerle görüşün. Hedef kitlenizle doğrudan bağlantı kuran şirketinizin çalışanları, onları (veya arayüzden arayüze) anlayan tek kişidir. Genellikle müşteriler tarafından dile getirilen en yaygın sorunları, sorguları veya zorlukları kaydederler. Trendleri arayın ve onlardan gözlemlerini toplayın. Müşterilerle etkileşime giren ekipler, bazı çalışan çatışmalarıyla da karşılaşabilir.
Müşteri yolculuğu haritası
Müşterinizin şirketinizle iş yapmadan önce atması gereken adımların bir listesini yapın. Ne kadar çok adım varsa, o kadar zor olur ve bir şeylerin ters gitme ve sorun çıkarma olasılığı o kadar artar. Bu yolu açık ve takip etmesi kolay hale getirmenin yollarını arayın.
müşterilerle görüşmeler
Müşterilerinize karşılaştıkları güçlükleri sormak, müşteri anlaşmazlıklarını belirlemek için etkili bir yöntemdir. Toyota'nın müşterinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki düşüncelerini belirlemek için tasarladığı Beş Neden yaklaşımını benimsemeyi deneyebilirsiniz.
Web sitesi metrikleri
Tüketicileriniz web sitenizdeki yolculuklarına nerede başlıyor ve nerede bitiyor? Her sayfaya ne kadar zaman ayırıyorlar? Prosedürde ne kadar ilerlediklerine bağlı.
Dönüşüm sürecinde müşterilerinizi kaybettiğiniz tüm sitelere veya aşamalara dikkat edin. Müşterileriniz, bu sayfalarda ne yapmalarını istediğinizi anlayabilmelidir. Şu anda ilerlemek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmadıkları düşünülebilir.
Müşteri anketleri
Anketler, müşteri anlaşmazlıklarını belirlemenize yardımcı olabilir. Uzun süreli görüşmeler yapamıyorsanız, iyi yazılmış anketler, sizin hakkınızda nasıl hissettiklerini ve sorunlarının nerede olduğunu öğrenmenize yardımcı olabilir. Anketler, müşterilerinizin sorunlarını, itirazlarını ve ürününüz hakkında ne düşündüklerini bilme sürecidir.
Yukarıdan, müşteri sürtünmesini nasıl tanımlayabileceğimizi öğrendik. Şimdi müşteri sürtünmesini azaltmanın neden gerekli olduğunu keşfedeceğiz.
Müşteri sürtünmesini azaltmanın önemi
Müşterileriniz, dönüşüm huninizde bir yolculuğa çıkıyor. Bir sonraki hamlelerini belirlemek sizin sorumluluğunuzdadır. Aslında yardımınıza ihtiyaçları var: Müşterileriniz ekmek kırıntısı arıyorsa, orada büyük, kalın bir işaretle olmalısınız.
Bir sorun olduğunda iyi müşteri hizmeti sunmak yeterli değildir. Müşterileriniz için işleri daha kolay ve uygun hale getirmeniz ve uğraşmak zorunda oldukları sürtünme miktarını azaltmanız gerekir. Evet, bunu da yapmalısın, ama en başta sorunun olmasını durdurmak daha önemli.
Engelleri ortadan kaldırarak, müşterilerinizin istediklerini yapmalarını kolaylaştırırsınız, ki bu aynı zamanda onlardan yapmalarını istemeniz gereken şeydir.
Çözüm
Müşteri sürtünmesini ve bunları nasıl tanımlayabileceğimizi yukarıdaki tartışmadan öğrendik. Müşteri sürtünmesini aktif olarak azaltmanın yollarını aramak en iyisi olacaktır. Geri bildirim alın, verilere bakın ve müşteri yolculuğunuzun içinden geçerken fark ettiğiniz can sıkıcı kısımlarını bulun.
Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmanın asla bitmeyen bir süreç olduğunu anlayın. Müşterilerinizin hayatlarını rakiplerinizden çok daha kolay hale getirmenin her zaman yolları vardır. Ve bu, büyümeniz için her zaman yer olduğu anlamına gelir.
QuestionPro, müşterilerinizin sorularını gecikmeden gerçek zamanlı olarak yanıtlayarak sürtünmeyi azaltmaya yardımcı olur. Müşteri deneyiminizi kullanmak ve müşteri sürtünmesini daha iyi bir şekilde azaltmak için QuestionPro CX'imizi keşfedin.
ÖĞRENİN