客户旅程分析如何不是旅程映射（更好）

客户是一个难以取悦的品种。

假设你在一家餐馆吃饭。 没有足够的桌子，所以你在餐厅外面排了很长的队。 等了许久，工作人员终于让你落座，但是当你要求一个非吸烟亭时，却是在一个吸烟区。 工作人员接受了您的订单，但半小时内甚至无法提供一杯水。

如果你还没有走出餐厅，你就有了难以置信的耐心。 大多数客户可能不会像您一样理解。

客户在遇到障碍物时会在旅途中下车。 问题可能是任何问题——从无法处理客户信用卡的支付网关到打开时间延长几秒钟的网页。 客户期望良好和快捷的服务。 他们不愿意在任何不完美的事情上妥协。

如果客户的问题在他们的第一次互动中得到解决，   67% 的客户流失率  可以避免。 但问题可能在客户旅程中的任何时候突然出现。 企业需要将整个客户旅程视为一个整体，以查明客户卡在哪里以及阻碍他们前进的因素。

企业可以实时准确地可视化整个客户旅程的一种方法是通过  客户旅程分析。

为什么客户旅程分析很重要？

今天的业务都是关于客户体验的。 在破解客户服务密码后，企业意识到增强客户体验可以更容易地接近客户，进而购买产品或服务。

为了使客户与组织的交互尽可能无缝，公司充分利用了集成。 这导致了许多充当独立“器官”的渠道。 这些器官被整合在一起，形成了整个客户旅程的一部分。

所有这些“器官”积累了大量的离散数据，这些数据不一定来自一个共同的来源。 因此，单个客户在客户旅程中生成的数据被视为一个孤立的实体。

企业经常在旅程中发现盲点，因为他们一次看不到某些接触点的大量数据流。 对于在旅程中失去潜在客户的组织来说，数据孤岛是一个紧迫的问题，他们不知道是什么导致了客户流失。

数据量

通过采用全渠道方法，企业现在发现自己拥有来自不同来源并以各种格式和数据类型提供的许多数据集。 数据很棒，可以帮助营销人员真正了解他们的客户是谁以及他们想要什么。

数据可能来自许多离线和数字渠道。 来自活动注册的数据可以在活动管理平台中进行跟踪。 客户反馈调查、CRM 中的数据和社交媒体模式等形式的第一方数据使衡量客户对他们想要什么和不想要什么的行为变得更加容易。

然而，企业还需要投入更多的时间和精力来破译这些数据，并就他们的客户做出明智的决定，因为这些数据大部分都在孤岛中。 如果您不分析现有数据，您的业务将不会是数据驱动的。

把这种情况想象成为考试而学习。 您可能拥有课程所需的所有教科书，但除非您真正打开这些书并学习，否则您永远不会在考试中取得好成绩。

分析经常流向您的每条数据变得很困难。 这只是您从整个旅程的一个渠道或部分获得的数据。 至少可以说，必须单独分析每个部分变得很麻烦。

当您在客户旅程的最后一部分完成数据分析时，您将在旅程开始时获得新数据。 除非您能够实时获得可操作的见解，否则拥有所有这些数据并没有多大意义。

接触点与旅程

让我们回到参考学习考试的例子。 问问自己，“如果我想在所有课程中都获得 A，我会只学习一门科目还是所有科目的课程材料？”

组织通常在整个旅程中优先考虑单个接触点。 很容易犯这个错误，尤其是在处理每个接触点的大量数据时。

旅程中的数据分布不均； 一些段以更易于理解的形式积累数据，而另一些段可能稍微难以理解。

恰当的例子：客户入职。

客户入职阶段是客户旅程的最开始阶段，并且拥有最多的可用数据。 正因为如此，营销人员可以快速了解哪些信息对潜在客户有吸引力，以及哪些产品引起了他们的兴趣。 这有助于营销人员创建面向客户的广告并将其推送到特定的细分市场。

然而，在结账等其他阶段，更难理解为什么客户可能会放弃。

客户是否改变了主意或没有找到他们正在寻找的付款方式？ 他们的折扣代码可能不起作用，或者他们在处理付款时遇到了一些技术困难。

无论客户是在旅程的开始还是结束时下车，在一天结束时，这仍然是一个客户流失。

在归因软件的帮助下，能够跟踪哪个接触点导致潜在客户成为客户，是营销人员希望实现的直接目标。 然而，在这样做的过程中，企业会因为试图将一个接触点形象化而陷入困境，以至于他们最终忽略了整个旅程。

虽然有必要在每个接触点提升客户的体验，但退后一步看看整个旅程如何发展也很重要。 将所有注意力集中在旅程的一部分上可能会严重缺乏另一部分。

考虑一下您花费大量时间加固家中窗户以增加安全性的情况。 但是，您忘记了您的大门没有牢固的锁。 最终，除非您也修好那扇门，否则您为使您的房屋无风险所做的所有努力都将徒劳无功。

时间间隔

当客户与企业互动时，在那么短的时间内，客户需要一些东西。 他们经历了探索解决方案的过程，并花费了一些宝贵的时间来研究企业必须提供什么。

当客户开始他们的业务之旅时，他们可能会在此过程中遇到一些障碍。 理想情况下，您会消除客户可能面临的任何痛点。 然而，实际上，除非您直接从客户那里听到它或提前分析整个旅程，否则您不会知道。

您认为客户愿意在此过程中等待问题解决多长时间？

如果您的汉堡订单不能等待超过几分钟，您为什么认为客户会等待问题得到解决？

时间间隔是任何过程的敌人。 没有人喜欢在继续前进之前等待很长时间。 周转时间 (TAT) 的长短极大地影响了客户体验。

能够及时评估和解决问题是当今大多数企业仍在努力解决的问题。

客户行为

人们今天的感受可能与他们明天的感受大不相同。 仅仅因为某人今天渴望甜甜圈并不意味着他们将来也会有同样的渴望。

行为驱动的参与将客户从冷的潜在客户提升到愿意转变为客户的热门潜在客户。 客户表现出类似的模式，但归根结底，他们仍然是人类。 数据无法告诉您客户的感受和他们想要什么——但它可以非常接近。

说起来容易做起来难。

我们知道营销人员会获得大量数据。 试图将可以实际分析客户行为并指出有意义的决策的数据拼凑起来是很困难的。

如果不及时采取行动，这些数据很快就会过时。

考虑一个在夏季寻找泰国酒店的人的例子。 同一个人可能不会在其他季节搜索泰国的酒店。 保留他的历史数据将是多余的，因为在此期间他可能不会飞往泰国。

企业发现自己拥有如此多的数据，这些数据都在乞求整合，以提供有关客户的更生动形象。 除非企业能够更好地了解其客户的行为，否则企业将永远无法预测客户未来可能需要什么。

客户旅程分析与客户旅程映射

客户旅程分析似乎与另一个称为客户旅程映射的过程非常相似。 但是，这两个过程彼此完全不同。

旅程分析和旅程映射之间最显着的区别在于客户。 甚至在客户加入旅程之前就创建了客户旅程地图。 它由业务团队设计，主要被认为是客户旅程如何发展的“快乐流程”。

即使营销团队承认他们的映射练习中可能存在的痛点，这也绝不是一个完全现实的客户旅程。 客户在旅程的不同点表现出不同的模式和行为。

尽管我们愿意相信我们非常了解我们的客户，但事实是我们永远不会真正知道特定客户在旅程中会如何与我们互动。

客户旅程分析提供客户旅程中更全面和实时的视图。 这意味着在旅程的任何时间和任何时间点，营销团队都可以评估数百次客户互动并立即解读客户互动。

客户旅程地图	客户旅程分析
解释在本质上更加主观，并且仅包含一小部分客户行为样本。	数以百万计的点交互可以立即和实时解释。
本质上不可操作 - 旅程地图提供较少的在旅程中间采取行动的机会。	具有高度可操作性 - 在汇总数据的帮助下，团队可以找到痛点并触发响应以减轻它们。
它们更加静态，并且仅限于企业认为的客户行为。 这可以防止企业在整个旅程中进行点更改。	它们本质上是动态的，并提供可操作的信息。 获得的数据表明了对客户及其行为的更当前的看法。

客户旅程地图本质上是构建客户体验视觉叙事的媒介。 另一方面，客户旅程分析通过分析情况并针对改进领域得出响应措施来优化客户体验。 如果旅程地图是电影的剧本，那么在看到测试观众的反应后，客户旅程分析将是电影的最终版本。

客户旅程分析的好处

如果您仍然想知道您的团队是否应该认真考虑这种类型的解决方案，以下是已经采用客户旅程分析解决方案的企业所享有的一些好处：

减少客户流失和流失

客户旅程分析的最大好处是监控  客户流失率  在旅途中并防止潜在的下车。

根据麦肯锡的说法，企业在  33%   更有可能预测客户流失和对旅程分析的满意度。 通过检测行为指标，客户旅程分析基本上可以发现客户流失的情况并衡量客户是否即将退出流程。

优化的客户体验

客户体验  不仅仅是启发式用户体验和一些自动填写表格。 客户旅程分析汇总来自各种来源的数据，为特定客户建立唯一标识符。 每次客户与业务交互时，都会检索他们的历史数据以增强客户体验。

例如，某人在上次访问网站时购物车中有几件商品，下次访问时会发现这些商品在购物车中等着他们。 它不仅可以节省客户重新搜索这些商品的时间，还可以推动他们完成购买。

最重要的是，客户旅程分析提供了 A/B 测试旅程更改的范围，并查看是否有任何改进。 客户零售分析可以监控在实时客户交互过程中发生的大小变化。 通过监控客户对这种变化的反应，企业可以评估客户体验活动的有效性。

识别愿意的客户

所有这一切的最终目标是转化客户。 分析有助于确定哪些客户在市场上购买东西，并帮助团队将精力集中在这些客户身上。 分析还提供有关现有客户的信息，这些信息可能会受到影响而进行另一次类似的购买。

例如，如果客户在网上购买了一双运动鞋，分析工具会保留购买记录，并会在结账阶段推送一双袜子作为他们可能感兴趣的附加组件。

客户旅程分析非常适合推送优惠、交叉销售和建立客户忠诚度。

优化运营

分析可以表明旅程是否对大多数客户不可行。 通过识别旅程中的低效率，您可以采取措施优化流程或将其替换为另一种行动方案。 由于分析提供了对宏观和微观交互的洞察，旅程可视化变得容易得多。 很容易在一英里外发现堵塞或效率低下的客户接触点。

优化的运营可帮助企业消除瓶颈做法，使他们的业务一如既往地高效，同时提供无缝的客户体验。 掌握运营效率低下的问题可以帮助企业更好地预测客户需求，因为团队不必花费大部分时间来填补旅程空白。

前 5 名客户旅程分析软件

通过客户旅程分析，企业可以增强客户互动并提高参与度。 通过提供客户旅程的 360 度视图，客户旅程分析工具可帮助公司采用集中和定制的方法来优化整体客户体验。

以下列表包含市场上排名前五的客户旅程分析软件的真实用户评论。 要获得列入客户旅程分析软件列表的资格，产品必须：

• 跨离线和在线渠道评估和检测潜在客户和客户行为
• 自动提供营销活动和消息传递的 A/B 测试
• 展示与其他软件工具的无缝集成，例如营销或以销售为重点的软件
• 根据当前数据实时预测客户行为
• 根据客户行为数据构建现有或潜在客户的客户旅程地图

* 以下是 G2 2021 年春季网格报告中的五款领先的客户旅程分析软件。 为清楚起见，可能会编辑某些评论。

1. 内幕

内幕  是一个多渠道增长管理平台，通过数据统一创建客户细分。 它通过来自调查和跨渠道来源的数据匹配配置文件，并创建由预测建模工具产生的人工智能支持的细分。

用户喜欢什么：

“Insider 增长团队和我们战略客户经理的支持是我们与平台互动的亮点。 他们为我们提供的场景和我们在创建个性化活动时获得的实时支持在很多情况下都可以挽救生命。 因此，我们已经能够优化我们网站的整体性能和整个渠道的关键指标。”

–   内幕评论，阿比盖尔 K.

用户不喜欢什么：

“有时我们使用跨渠道工具运行的某些活动的统计数据不可用，我们需要使用数据工作室。 我们认为这并不是很讨厌。”

–   内幕评论，Trang T.

2. 锐泉

锐泉  是一个收入增长平台，它使用分支逻辑在旅程的关键点吸引潜在客户。 它可以将信息与其内置的 CRM 套件同步，以设置买家角色并考虑自然潜在客户随时间衰减的因素。

用户喜欢什么：

“易于使用的界面与强大的销售和营销功能相结合。 创建和细分列表，自定义从潜在客户分数到报告的所有内容非常容易。 Life of a Lead 是这里的杀手级应用。 您可以查看每个潜在客户的详细活动历史记录，布局精美。 自动化易于设置且非常灵活。 Perfect Audience 重定向系统是一个很棒的新增功能。 团队反应灵敏，知识渊博。 你可以对这个系统充满信心。 价格也不错。”

–   SharpSpring 评论，Andy F.

用户不喜欢什么：

“电子邮件生成器可以更加动态——有一些静态功能； 间距、有限的文本块和对齐方式，以及我与高级管理人员遇到的一些问题，其中 SharpSpring 限制了您构建电子邮件的方式。 我认为当与其他营销自动化平台堆叠时，他们在这一领域缺乏，但在过去的几个月里，他们对电子邮件构建器进行了一些补充/更正，这给产品背后的人带来了更多的信心——知道他们将交付不断提出的问题——SharpSpring 让他们的每个合作伙伴（无论是导演、像我们还是代理机构）都有发言权，我觉得这真的很有价值。”

–   SharpSpring 评论，Sam D.

3. 网络参与

网络参与  是一个客户数据平台和营销自动化套件，可以跨应用程序、网站和营销活动监控实时统计数据。 它允许用户设计漏斗以消除瓶颈并确定客户旅程中所有可能的下降阶段，以提高用户转化率。

用户喜欢什么：

“我们公司注意到该软件对客户和我们都非常简单，尤其是在根据他们的网络活动对客户进行细分时。 它还具有出色的数据流，旨在为客户提供最佳决策的专业帮助。 简而言之，通过使用这款软件，我们可以更好地与客户沟通。”

–   WebEngage 评论，Heba M.

用户不喜欢什么：

“我对这个工具并没有什么不喜欢的地方，但当然，总是有改进的余地。 分析系统可以改进，即数据比较、漏斗过滤器。 现场通知没有清晰的洞察力，它不像创建推送通知那样容易。 创建细分需要一些时间。 也许这是值得一看的东西。”

–   WebEngage 评论，Asif K.

4. 网络基地

网络基地  是一个市场情报平台。 其客户分析工具 NetBase Voice of the Customer 使用人工智能提供有关客户行为和满意度、购买意图、竞争偏好的深入且可操作的见解，并提供整体 NPS 读数。

用户喜欢什么：

“这是一个为您提供社交网络分析的平台，以推动您的公司获得观众行为和兴趣点的最佳结果，因此您可以区分细微差别并量化它们。 您可以在您的团队中创建一个持续的工作流程，为潜在客户创造更好的体验，增加您的收入和销售额，并将您的工作引导到客户感兴趣的领域。它的界面很好且易于使用。”

–   NetBase 评论，George P.

用户不喜欢什么：

“Netbase Quid 没有我们不喜欢的地方，但我希望看到改进的是人口统计数据可能会误导您进行分析的国家/地区。 这可能是因为 Netbase 用于提供基于美国来源的 Demographics 洞察力的数据源，这会误导美国以外的分析。”

–   NetBase 评论，Guilherme C.

5. Adob​​e 活动

Adobe 活动  是一组解决方案，可帮助营销团队个性化和交付活动。 其分析产品（称为 Adob​​e Analytics）包括多渠道数据收集、为实时客户细分、标签管理和数据存储创建处理规则。

用户喜欢什么：

“非常简单的可视化分析工具、电子邮件营销解决方案和潜在客户细分产品，具有有效营销的所有生产功能。 Adobe Campaign 有助于创建有效的流程报告，有助于跟踪活动结果。 Adobe Campaign 为用户提供了通过不同渠道操纵广告流程以及简单的营销活动自动化的能力。”

–   Adobe 竞选评论，Alex W.

用户不喜欢什么：

“它非常笨重且过时，而且用户不太直观。 当有很多进程发生时，它会很慢，而且检查通信执行情况的工具并不是最好的分析工具。”

–   Adobe 竞选评论，Harsh S.

了解您的客户从接受您的数据开始

任何人都可能犯下的最大罪行是不使用他们已有的数据并据此采取行动。 改善客户体验是一个持续的过程，而分析是了解客户满意度的关键。

需要很好地理解客户。 他们喜欢看到采取积极的商业行动。 不要让他们在听到“今日特价”之前离开您的场所。

担心不让您的客户离开？ 了解您的企业如何通过留存营销提高客户生命周期价值 (CLV)。