什么是口碑营销？ 品牌完整指南

对于希望建立品牌资产、成功向新线索进行营销并推动客户获取的营销人员而言，声誉营销是一门新兴学科。

它结合了数字营销、品牌管理和声誉管理的许多原则和流程。

什么是口碑营销？

什么是在线声誉营销？ 它与“声誉管理”有何不同？

让我们从一个传统定义开始：声誉营销是管理和影响消费者对品牌或企业认知的过程。 目标是突出品牌的积极品质，并以将潜在客户和购物者转化为客户的方式推广这些品质。

该学科涉及收集和放大积极的品牌内容，以便将您的品牌声誉用作增强您的营销工作和活动的资产。

至于“声誉营销”与“声誉管理”的区别，可以这样想：许多营销人员将声誉管理与“危机管理”联系在一起——这表明，在危机已经发生之前，高管们通常不会考虑这一点。

声誉营销代表了更加积极主动和预防性的努力。 这门学科包括——我们稍后会更详细地讨论——持续监控你的品牌声誉（而不是只在问题发生时才采取行动），以及放大用户生成的内容（而不是简单地回应它）吸引潜在客户和潜在客户的目标。

哪些类型的品牌内容构成了您的声誉？

消费者如何看待您的品牌以及您自己的客户公开对您品牌的评价会对您的声誉产生重大影响。

无论您的业务规模或类型如何，您的组织都需要能够管理在线评论、社交媒体评论、提及和签到、不请自来的反馈以及客户生成的其他类型的内容。

客户评论可能特别有影响力：

• 90% 的消费者表示他们的购买决定受到在线评论的影响。
• 94% 的消费者表示，负面评论说服他们避免做生意。

为什么声誉营销很重要

在当今多渠道的世界中，消费者积极从各种来源寻求信息以指导他们的购买决策。

这意味着在搜索结果和社交媒体上高度可见的企业享有天然优势。 但仅仅因为一家企业在谷歌上排名第一，或者拥有比竞争对手多 1000 个 Facebook 点赞和 Twitter 关注者，并不一定意味着它得到了消费者的信任。

组织与客户建立有意义的、基于信任的关系的关键因素之一是在线评论和类似形式的用户生成内容。 这就是声誉营销可以提供帮助的地方。

更好的评论和积极的品牌声誉——而不是更多的关注和喜欢——从战略上帮助提高你的影响力、可信度和灵活性。

通过声誉营销，您可以使用评论、社交媒体评论和客户反馈来提高搜索引擎性能、社交媒体策略和消费者参与度。 据福布斯撰稿人史蒂夫·奥伦斯基（ Steve Olenski ）称，声誉营销可以帮助企业实现竞争差异化。

Olenski 写道：“声誉——由提及、评论、推荐和评论组成，遍布在线出版商和应用程序的嗡嗡声、不断变化的世界——不是问题中心，而是品牌和企业的价值中心。

“我们需要将我们的声誉视为一种持续的竞争优势、增长和繁荣的驱动力以及战略资产。 我们需要考虑声誉营销。”

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声誉营销：成功的关键

企业领导者必须认识到，品牌声誉要么经常为他们带来机会，要么将其带走。 这就是为什么公司需要专注于声誉营销。

以下是成功的关键，可帮助您有意识地在企业范围内培养和推广积极的声誉。

监控和管理品牌声誉

您必须注意客户对您的业务的评价，无论他们在哪里说。 例如：您的品牌和位置经理应该知道何时在线发布新评论，以便他们能够及时回复。

对于希望发现和评估品牌和公司的消费者而言，商业评论网站是一个特别重要的平台。

根据在线评论统计，53% 的客户希望商家在一周内回复他们的负面评论。 但企业未能达到这一期望，63% 的客户表示企业甚至从未回复过他们的评论。

一项有助于您的声誉营销工作的基本品牌管理技能是能够定期监控（和解决）网上所说的内容。 您的声誉营销策略应以简化此过程的方式制定，同时还应迅速提醒您任何需要紧急关注的批评或反馈。

学习如何回应负面评论和正面反馈只是管理品牌声誉必不可少的步骤之一。 品牌培育数字渠道也很重要。 在社交和移动创新显着扩大关键接触点范围的按需经济中，您的组织必须专注于数字化转型，并在整个客户旅程中多样化和个性化参与方法。

制定危机沟通计划

负面评论和社交媒体评论会迅速损害您的声誉营销策略。

这就是为什么您必须制定危机沟通计划，以减轻特定问题并以保护您声誉的方式回应批评者。 这使您的组织能够在对您的业务和品牌声誉造成重大威胁时进行沟通。

重要的是采取预防措施而不是反应措施。 此外，请务必解决关键的客户问题，并与媒体建立关系并培养善意。 在发布重要的外部通信时，请咨询您的公关和法律团队。

提前为危机做好准备可以让您快速纠正局势，保护您的声誉和品牌资产，并确保业务连续性。

识别和激活品牌推广者

有时，您的品牌中最快乐的客户并不是最直言不讳的客户。 他们对自己在贵公司的经历保持沉默，而批评者很快就会告诉其他人他们的负面经历。

为了有效减轻这可能对您的品牌产生的任何不利影响，您的组织应该制定方法来鼓励品牌推广者的反馈，并让他们能够在线分享他们的经验。 这产生了强大的社会证明，对于激发购物者的信心和品牌可信度至关重要。

• 相关阅读：阅读这份关于征求客户评论的综合指南。

防止负面反馈

事情是这样的：没有企业可以真正压制或审查负面反馈。 但是你绝对可以防止负面评论的发生。

一种方法是建立一个系统，在他们决定公开留下负面反馈之前主动接触不满意的客户并与他们互动。

对于您的组织而言，识别影响客户体验的负面趋势，然后努力解决任何问题并进行必要的改进也很重要。

企业品牌通常利用客户体验分析工具和自然语言处理(NLP) 技术来做到这一点。 例如，如果多个评论和社交媒体评论表明食物太冷，请在相关位置进行操作更改，以确保食物在供应时足够热。

在线优化您的品牌形象

即使没有在线声誉营销，您也可能会发现您的营业地点可能已经列在在线评论网站、社交媒体平台和本地企业名录上。

为了扩大品牌内容并有意培养良好的声誉，您必须能够投资本地列表管理策略并将您的业务信息无缝传递到这些数字资产。

保持您的列表正确、完整和最新。 提供搜索者和潜在潜在客户会发现有用的信息。 通过这样做，您还可以提高知名度，提高本地 SEO性能，并吸引新客户上门。 （毕竟，如果潜在客户在网上找不到您，那么良好的声誉就不是很有用。）

通过巧妙地使用正面评价和主动的本地列表管理，可以提高搜索引擎的可见性。

永远记住，声誉营销不仅仅是注册一个闪亮的新软件工具或在一段时间内保留第三方公司的服务。

这是一项长期的努力，需要组织或团队范围内的承诺随着时间的推移执行日常行动。 请记住：与最初所说的相比，您如何管理和响应在线客户将对您的声誉产生更大的影响。 让您的声誉营销策略真实反映这一点。

声誉营销软件如何提高效率

无论您是品牌经理、增长策略师还是寻找方法来关注公司品牌信息的业务领导者，声誉营销——以及跟踪和管理影响企业声誉的在线活动——通常都涉及大量工作.

投资声誉营销软件使您能够集中在线评论、社交媒体评论和客户反馈，以便您可以有效地了解客户在线所说的内容。

声誉营销软件改善认知

客户希望单独听到并亲自解决； 他们在社交媒体上的评论、评论和建议表明了与企业互动的真正愿望。

通过使用声誉营销软件来回应他们有助于改善认知并培养信任。

• 响应客户可以提高生命周期价值并减少客户流失。 当客户确实收到回复时，认知会立即得到改善，额外的客户评论研究表明，80% 的消费者认为，当管理层做出回应时，企业会更关心他们。

有效使用声誉管理软件响应客户的企业通常更容易建立商誉、激发客户忠诚度并延长客户生命周期价值。

声誉营销软件激发信心，提升 SEO

许多声誉营销和管理软件产品让企业用户可以在他们的网站上添加评论，然后作为访问者和潜在客户的有力证明。 例如：在下面的屏幕截图中查看 ReviewTrackers 的Amplify操作。

添加评论内容可以鼓励用户互动并增强购物者的信心。 每个产品有 50 条或更多评论可以使您的转化率提高 4.6% 。

整合评论内容和客户反馈的网站还可以带来独特的 SEO 优势。 实质性评论文本可以构成网站页面的大量新鲜内容，搜索引擎将以更高的搜索结果奖励这些内容。

其他好处包括提高现场内容密度、增加搜索引擎爬虫的触发器以及提高长尾搜索的排名。

声誉营销软件产生可行的见解

与最精明的声誉经理如何从社交媒体评论中提取洞察力类似，声誉营销软件也可以利用评论和反馈来深入了解客户体验。

通过利用您宝贵的评论和反馈数据并利用自然语言处理技术，声誉营销软件可以支持您的分析程序的对象，并帮助您的团队做出明智的业务决策，从而赢得潜在客户和现有客户的信任。

借助即时洞察，您的组织可以做出可操作的更改。