什麼是口碑營銷？ 品牌完整指南

對於希望建立品牌資產、成功向新線索進行營銷並推動客戶獲取的營銷人員而言，聲譽營銷是一門新興學科。

它結合了數字營銷、品牌管理和聲譽管理的許多原則和流程。

什麼是口碑營銷？

什麼是在線聲譽營銷？ 它與“聲譽管理”有何不同？

讓我們從一個傳統定義開始：聲譽營銷是管理和影響消費者對品牌或企業認知的過程。 目標是突出品牌的積極品質，並以將潛在客戶和購物者轉化為客戶的方式推廣這些品質。

該學科涉及收集和放大積極的品牌內容，以便將您的品牌聲譽用作增強您的營銷工作和活動的資產。

至於“聲譽營銷”與“聲譽管理”的區別，可以這樣想：許多營銷人員將聲譽管理與“危機管理”聯繫在一起——這表明，在危機已經發生之前，高管們通常不會考慮這件事。

聲譽營銷代表了更加積極主動和預防性的努力。 這門學科包括——我們稍後會更詳細地討論——持續監控你的品牌聲譽（而不是只在問題發生時才採取行動），以及放大用戶生成的內容（而不是簡單地回應它）吸引潛在客戶和潛在客戶的目標。

哪些類型的品牌內容構成了您的聲譽？

消費者如何看待您的品牌以及您自己的客戶公開對您品牌的評價會對您的聲譽產生重大影響。

無論您的業務規模或類型如何，您的組織都需要能夠管理在線評論、社交媒體評論、提及和簽到、不請自來的反饋以及客戶生成的其他類型的內容。

客戶評論可能特別有影響力：

• 90% 的消費者表示他們的購買決定受到在線評論的影響。
• 94% 的消費者表示，負面評論說服他們避免做生意。

為什麼聲譽營銷很重要

在當今多渠道的世界中，消費者積極從各種來源尋求信息以指導他們的購買決策。

這意味著在搜索結果和社交媒體上高度可見的企業享有天然優勢。 但僅僅因為一家企業在谷歌上排名第一，或者擁有比競爭對手多 1000 個 Facebook 點贊和 Twitter 關注者，並不一定意味著它得到了消費者的信任。

組織與客戶建立有意義的、基於信任的關係的關鍵因素之一是在線評論和類似形式的用戶生成內容。 這就是聲譽營銷可以提供幫助的地方。

更好的評論和積極的品牌聲譽——而不是更多的關注和喜歡——從戰略上幫助提高你的影響力、可信度和靈活性。

通過聲譽營銷，您可以使用評論、社交媒體評論和客戶反饋來提高搜索引擎性能、社交媒體策略和消費者參與度。 據福布斯撰稿人史蒂夫·奧倫斯基（ Steve Olenski ）稱，聲譽營銷可以幫助企業實現競爭差異化。

Olenski 寫道：“聲譽——由提及、評論、推薦和評論組成，遍布在線出版商和應用程序的嗡嗡聲、不斷變化的世界——不是問題中心，而是品牌和企業的價值中心。

“我們需要將我們的聲譽視為一種持續的競爭優勢、增長和繁榮的驅動力以及戰略資產。 我們需要考慮聲譽營銷。”

找出您品牌的在線聲譽分數

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下載報告了嗎？ 如何解釋您的聲譽分數

聲譽營銷：成功的關鍵

企業領導者必須認識到，品牌聲譽要么經常為他們帶來機會，要么將其帶走。 這就是為什麼公司需要專注於聲譽營銷。

以下是成功的關鍵，可幫助您有意識地在企業範圍內培養和推廣積極的聲譽。

監控和管理品牌聲譽

您必須注意客戶對您的業務的評價，無論他們在哪裡說。 例如：您的品牌和位置經理應該知道何時在線發布新評論，以便他們能夠及時回复。

對於希望發現和評估品牌和公司的消費者而言，商業評論網站是一個特別重要的平台。

根據在線評論統計，53% 的客戶希望商家在一周內回复他們的負面評論。 但企業未能達到這一期望，63% 的客戶表示企業甚至從未回復過他們的評論。

一項有助於您的聲譽營銷工作的基本品牌管理技能是能夠定期監控（和解決）網上所說的內容。 您的聲譽營銷策略應以簡化此過程的方式製定，同時還應迅速提醒您任何需要緊急關注的批評或反饋。

學習如何回應負面評論和正面反饋只是管理品牌聲譽必不可少的步驟之一。 品牌培育數字渠道也很重要。 在社交和移動創新顯著擴大關鍵接觸點範圍的按需經濟中，您的組織必須專注於數字化轉型，並在整個客戶旅程中實現多樣化和個性化的參與方式。

制定危機溝通計劃

負面評論和社交媒體評論會迅速損害您的聲譽營銷策略。

這就是為什麼您必須制定危機溝通計劃，以減輕特定問題並以保護您聲譽的方式回應批評者。 這使您的組織能夠在對您的業務和品牌聲譽造成重大威脅時進行溝通。

重要的是採取預防措施而不是反應措施。 此外，請務必解決關鍵的客戶問題，並與媒體建立關係並培養善意。 在發布重要的外部通信時，請諮詢您的公關和法律團隊。

提前為危機做好準備可以讓您快速糾正局勢，保護您的聲譽和品牌資產，並確保業務連續性。

識別和激活品牌推廣者

有時，您的品牌中最快樂的客戶並不是最直言不諱的客戶。 他們對自己在貴公司的經歷保持沉默，而批評者很快就會告訴其他人他們的負面經歷。

為了有效減輕這可能對您的品牌產生的任何不利影響，您的組織應該制定方法來鼓勵品牌推廣者的反饋，並讓他們能夠在線分享他們的經驗。 這產生了強大的社會證明，對於激發購物者的信心和品牌可信度至關重要。

• 相關閱讀：閱讀這份關於徵求客戶評論的綜合指南。

防止負面反饋

事情是這樣的：沒有企業可以真正壓製或審查負面反饋。 但是你絕對可以防止負面評論的發生。

一種方法是建立一個系統，在他們決定公開留下負面反饋之前主動接觸不滿意的客戶並與他們互動。

對於您的組織而言，識別影響客戶體驗的負面趨勢，然後努力解決任何問題並進行必要的改進也很重要。

企業品牌通常利用客戶體驗分析工具和自然語言處理(NLP) 技術來做到這一點。 例如，如果多個評論和社交媒體評論表明食物太冷，請在相關位置進行操作更改，以確保食物在供應時足夠熱。

在線優化您的品牌形象

即使沒有在線聲譽營銷，您也可能會發現您的營業地點可能已經列在在線評論網站、社交媒體平台和本地企業名錄上。

為了擴大品牌內容並有意培養良好的聲譽，您必須能夠投資本地列表管理策略並將您的業務信息無縫傳遞到這些數字資產。

保持您的列表正確、完整和最新。 提供搜索者和潛在潛在客戶會發現有用的信息。 通過這樣做，您還可以提高知名度，提高本地 SEO性能，並吸引新客戶上門。 （畢竟，如果潛在客戶在網上找不到您，那麼良好的聲譽就不是很有用。）

通過巧妙地使用正面評價和主動的本地列表管理，可以提高搜索引擎的可見性。

永遠記住，聲譽營銷不僅僅是註冊一個閃亮的新軟件工具或在一段時間內保留第三方公司的服務。

這是一項長期的努力，需要組織或團隊範圍內的承諾隨著時間的推移執行日常行動。 請記住：與最初所說的相比，您如何管理和響應在線客戶將對您的聲譽產生更大的影響。 讓您的聲譽營銷策略真實反映這一點。

聲譽營銷軟件如何提高效率

無論您是品牌經理、增長策略師，還是尋求關注公司品牌信息的商業領袖，聲譽營銷——以及跟踪和管理影響企業聲譽的在線活動——通常都需要大量工作.

投資聲譽營銷軟件使您能夠集中在線評論、社交媒體評論和客戶反饋，以便您可以有效地了解客戶在線所說的內容。

聲譽營銷軟件改善認知

客戶希望單獨聽到並親自解決； 他們在社交媒體上的評論、評論和建議表明了與企業互動的真正願望。

通過使用聲譽營銷軟件來回應他們有助於改善認知並培養信任。

• 響應客戶可以提高生命週期價值並減少客戶流失。 當客戶確實收到回复時，認知會立即得到改善，額外的客戶評論研究表明，80% 的消費者認為，當管理層做出回應時，企業會更關心他們。

有效使用聲譽管理軟件響應客戶的企業通常更容易建立商譽、激發客戶忠誠度並延長客戶生命週期價值。

聲譽營銷軟件激發信心，提升 SEO

許多聲譽營銷和管理軟件產品讓企業用戶可以在他們的網站上添加評論，然後作為訪問者和潛在客戶的有力證明。 例如：在下面的屏幕截圖中查看 ReviewTrackers 的Amplify操作。

添加評論內容可以鼓勵用戶互動並增強購物者的信心。 每個產品有 50 條或更多評論可以使您的轉化率提高 4.6% 。

整合評論內容和客戶反饋的網站還可以帶來獨特的 SEO 優勢。 實質性評論文本可以構成網站頁面的大量新鮮內容，搜索引擎將以更高的搜索結果獎勵這些內容。

其他好處包括提高現場內容密度、增加搜索引擎爬蟲的觸發器以及提高長尾搜索的排名。

聲譽營銷軟件產生可行的見解

與最精明的聲譽經理如何從社交媒體評論中提取洞察力類似，聲譽營銷軟件也可以利用評論和反饋來深入了解客戶體驗。

通過利用您寶貴的評論和反饋數據並利用自然語言處理技術，聲譽營銷軟件可以支持您的分析程序的對象，並幫助您的團隊做出明智的業務決策，從而贏得潛在客戶和現有客戶的信任。

借助即時洞察，您的組織可以做出可操作的更改。