G2 夏季社交：CMO 對以客戶為主導的增長洞察力大加關注
已發表: 2022-07-07在利益相關者的海洋中，選擇客戶。
我們最近組織了一場名為 G2 Summer Social 的面對面客戶活動，並接待了一百多名客戶和市場領導者。 該活動是人們聯繫並了解更多關注客戶重要性的絕佳機會。
我們自己的 CMO Amanda Malko 與三位最佳 B2B CMO 主持了一個小組討論，討論以客戶為主導的增長、其重要性以及與客戶獲取和保留有關的問題。
該小組是女性的強大力量：ActiveCampaign 的首席營銷官Maria Pergolino ； Latane Conant， 6sense首席營銷官； Sprout Social的首席營銷官Jamie Gilpin是各自軟件類別的三位頂級領導者。 所有小組成員都是領先的營銷專業人士，並且在通過客戶意圖推動營銷工作的世界中擁有豐富的知識。
從左到右：阿曼達·馬爾科、瑪麗亞·佩爾戈利諾、拉坦·科南特、傑米·吉爾平
以客戶為中心的企業背後的真正意義
所有偉大的公司都了解投資於關注客戶情況、認知和期望的人員和流程的必要性。 以客戶為主導的增長始於通過對目標用戶的同情並將客戶置於運營和擴展戰略的核心來調整整個組織的目標。
“有時，客戶的聲音，以及以客戶為中心，實際上只是將您的客戶聚集在一起，互相學習。”
阿曼達·馬爾科
G2 首席營銷官
Jamie Gilpin 在闡述她為以客戶為中心的企業賦能的經驗時提出了一個關鍵問題：“什麼是不以客戶為主導的？”
隨著社交媒體營銷類別在過去五年中發生了巨大變化，Gilpin 很早就意識到，解決方案及其用例將在不斷變化的經濟和全球環境中繼續發展。 她領導的原則是，以客戶為主導的增長不再是一種戰略，而必須成為任何成功企業的運營精神。
對於 Maria Pergolino 來說，利用客戶的聲音就是邀請他們分享故事、了解產品並努力為可能沒有機會使用正確軟件的客戶提供服務。
Pergolino 解釋說，這不僅關乎營銷團隊講故事的能力，還關乎客戶描述產品及其解決問題的難易程度。
G2 上的 ABM 類別越來越難以排名，但 6sense 通過兩個以客戶為中心的策略提供了價值：
- 當前客戶反饋
- 市場反饋
Latane Conant 表示，雖然聽取客戶評論和反饋至關重要，但出色的解決方案必須能夠預測市場走向。 如果一家公司可以幫助用戶保持領先於競爭對手，那麼它就可以以更加知情的方式為當今的客戶提供服務。
Conant 與觀眾分享的一項建議是在SaaS 評論網站（如 G2）上使用客戶情緒，在社交平台和展示廣告上逐字記錄。 她認為，這突出了權威性並提高了潛在買家的評論可信度。
首席營銷官還同意，從客戶評論中提取信息塊並剖析從Grid Reports中獲得的數據可以提供對類別轉變和產品定位的業務洞察力。
將客戶洞察融入每個組織流程的力量
如果不使用洞察力來了解客戶為什麼要做他們正在做的事情，那麼優化客戶體驗和旅程是不可能的。 偉大的營銷既注重洞察力的產生，又將信息轉化為可操作和可訪問的情報。
對於現代營銷人員而言，客戶洞察力必須處於數據驅動決策的最前沿。
Sprout Social 的領導者認識到，在向自己銷售時很容易以客戶為中心。 Gilpin 詳細闡述了這種心態，她說她認為公司的社交媒體管理團隊是她在用戶層面上的主要受眾。
對於營銷部門而言，使用收集的客戶評論與銷售團隊進行互動以教育他們了解客戶情緒至關重要。
Pergolino 最具影響力的活動之一是讓員工使用他們的產品為軟件解決方案創建個性化的用例。 她建議慶祝員工如何使用該平台來增加對產品和客戶的動力和同理心。
Conant 發現，通過社區建設利用客戶洞察力是讓團隊對客戶互動感到興奮的第一方式。 有趣的是，她通過客戶參與而不是收入來評估客戶社區指標。
G2 的首席營銷官阿曼達·馬爾科 (Amanda Malko) 表示，通過讓客戶聚在一起分享反饋和想法並相互學習，進一步提升了以客戶為中心的理念。
衡量客戶脈搏的方法是通過草根營銷
“當企業剛起步並想要抓住客戶的感覺時，你會建議他們做的一件事是什麼？”
對於資源有限的小型企業和企業家來說，制定營銷策略以更好地了解客戶需求和動機似乎是一項無法實現的壯舉。
但我們的小組成員似乎不這麼認為，並建議從基礎開始，例如口碑和拿起電話與客戶交談。
Gilpin 非常支持將傾聽作為一種技能來培養，他認為，只需傾聽銷售對話並與客戶直接互動，就可以收集有價值的客戶洞察。 通過這些對話，營銷人員可以充分了解產品的使用方式、範圍以及用戶面臨的挑戰。
“做一個傾聽者，不管你是有一個獨立的團隊還是獨自工作。”
傑米·吉爾平
Sprout Social 的首席營銷官
另一個偉大的觀點來自 Pergolino，她分享了她只涉足將客戶聲音作為 DNA 一部分的公司的歷程。 當組織和領導者選擇發展成為像關心他們的產品一樣關心客戶的企業時，他們就會獲得競爭優勢。
是的，來自淨推薦值 (NPS) 和案例研究的數據很重要，但從客戶訪談中收集的可消化信息也很重要。 Conant 的團隊確保每月匯總並在整個組織內共享銷售交易、贏利和損失。 她說，這種廉價的策略在統計上是相關的，有助於將客戶故事告訴內部利益相關者。
如有疑問，請尋找客戶
專家們發表了講話，結論已經出來：它必須始終與客戶有關。 B2B 公司在利用客戶反饋來了解產品與其客戶之間的關係方面具有獨特的優勢。
建立營銷和以客戶為主導的整體業務戰略對於建立長期客戶關係和強大的品牌價值以及建立反饋循環以應對不斷變化的客戶需求至關重要。
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