احتكاك العميل: ما هو وكيفية التعرف عليه
نشرت: 2022-09-26عندما يتعلق الأمر بالاحتكاك مع العملاء ، فليس من السهل تحديد المقصود بالضبط. هناك عدد قليل من النقرات المطلوبة لتقديم تفسير مناسب لها.
بالنسبة لمعظم الشركات ، فإن خدمة العملاء هي أهم شيء. القليل من الشركات تضع الوقت والمال في تسهيل الأمور على العملاء. من ناحية أخرى ، يمكن للشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة أن تفقد العملاء الحاليين والمستقبليين من خلال الخسارة الاحتكاكية. قد يكون من الصعب إصلاح مشاكل خدمة العملاء ، ولكن على الأقل يسهل التعرف عليها.
على سبيل المثال ، قد يقول المرء إن "خدمة العملاء وجودة الطعام لدينا مطلوبان للتحسين ونحتاج إلى تدريب عليه.
قبل أن تتمكن حتى من البدء في إزالة احتكاك العملاء ، يجب عليك أولاً معرفة ماهيته. بعد ذلك ، عليك معرفة كيفية إصلاحه. لا شيء من هذه الأشياء سهل!
ما هو احتكاك العملاء؟
الاحتكاك مع العملاء هو أي جزء من تجربة العميل يجعل من الصعب عليهم شراء المنتج أو استخدامه جيدًا أو العثور على قيمة فيه. قد لا يبدو ذلك سهلاً للغاية ولكن فكر في الأمر على أنه أي شيء يقف في طريق العميل.
"كنت أرغب في شراء منتجهم ، ولكن كان من الصعب تقديم طلب."
كل يوم ، هناك مستويات مختلفة من الاحتكاك مع العملاء ، من الإزعاج البسيط إلى البيانات الكبيرة أو انتهاكات النظام. تختلف شدتها. حتى نقاط الاحتكاك مع العملاء الصغيرة يمكن أن تفسد خططك التسويقية والاحتفاظ بالعملاء بطريقة كبيرة.
حصلنا على وصف موجز للاحتكاك مع العملاء في مناقشتنا أعلاه. الآن سنناقش كيف نحدد احتكاك العملاء.
تحديد الاحتكاك مع العملاء
يمكنك الوصول إلى الجزء السفلي من الاحتكاك الخاص بعملائك من خلال تجربة بعض ما يلي:
ارتدي حذاء عملائك
عليك أن تعرف كيف يشعر العملاء تجاه التجربة. ضع نفسك في مكانهم لتكتشف كيف تشعر عملياتك تجاههم وأين تقصر. اكتب كل الأجزاء التي تزعجك واعمل على تحسينها.
شاهد تحليلاتك
إذا كنت تستخدم Google Analytics بشكل صحيح ، فيمكنك العثور على أجزاء موقع الويب الخاص بك حيث يواجه العملاء الكثير من المتاعب ، ويساعدك ذلك على تحديد احتكاك العملاء. كل ما عليك فعله هو إلقاء نظرة على الصفحات التي يغادر فيها الأشخاص بأعداد كبيرة.
سيُظهر لك هذا ما لا يمكن تغييره. سيخبرك بالصفحات التي بها مشاكل كافية ليغادرها الأشخاص دون النظر إلى أي شيء آخر.
انتبه إلى التعليقات
قد تعتقد أنك تقوم بعمل جيد ، ولكن إذا قال عملاؤك أن هناك احتكاكًا ، خمن ماذا؟ هناك احتكاك! الاستماع إلى عملائك هو أفضل طريقة لمعرفة أين يواجهون مشكلة
مقابلات أصحاب المصلحة
قابل فريق المبيعات أو الفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء. موظفو شركتك الذين يتواصلون مع جمهورك بشكل مباشر هم الوحيدون الذين يفهمونهم (أو من واجهة إلى واجهة). غالبًا ما يسجلون المشكلات أو الاستفسارات أو الصعوبات الأكثر شيوعًا التي يثيرها العملاء. ابحث عن الاتجاهات واجمع ملاحظاتهم منها. قد تواجه الفرق التي تتعامل مع العملاء أيضًا بعض تضارب الموظفين.
خريطة رحلة العميل
قم بعمل قائمة بالخطوات التي يجب على العميل اتخاذها قبل أن يتمكن من التعامل مع شركتك. كلما زاد عدد الخطوات ، زادت صعوبة الأمر وزادت احتمالية حدوث خطأ ما والتسبب في المتاعب. ابحث عن طرق لجعل هذا المسار واضحًا وسهل المتابعة.
محادثات مع العملاء
مجرد سؤال عملائك عن الصعوبات التي يواجهونها هو طريقة فعالة لتحديد احتكاك العملاء. قد تحاول اعتماد نهج Five Whys المصمم لتحديد أفكار عملائك حول منتجك أو خدمتك.
مقاييس الموقع
من أين يبدأ المستهلكون وينتهون رحلتهم على موقع الويب الخاص بك؟ كم من الوقت يخصصون لكل صفحة؟ يعتمد ذلك على مدى تقدمهم في الإجراء.
ترقب أي مواقع أو مراحل في عملية التحويل حيث تفقد العملاء. يجب أن يكون عملاؤك قادرين على معرفة ما تريد منهم القيام به على تلك الصفحات. من المتصور أنهم لا يملكون كل المعلومات التي يحتاجونها للمتابعة في هذا الوقت.
استطلاعات العملاء
يمكن أن تساعدك الاستطلاعات في تحديد احتكاك العملاء. إذا لم تتمكن من إجراء مقابلات طويلة ، يمكن أن تساعدك الاستطلاعات المكتوبة جيدًا في معرفة ما يشعرون به تجاهك وأين توجد مشاكلهم. الاستطلاعات هي عملية معرفة مشاكل عملائك واعتراضاتهم وما يفكرون به حول منتجك.
مما سبق ، تعلمنا كيف يمكننا تحديد احتكاك العملاء. الآن سوف نستكشف لماذا من الضروري تقليل الاحتكاك مع العملاء.
أهمية تقليل الاحتكاك مع العملاء
يذهب عملاؤك في رحلة عبر مسار التحويل الخاص بك. تقع على عاتقك مسؤولية تحديد خطوتهم التالية. في الواقع ، يحتاجون إلى مساعدتك: إذا كان عملاؤك يبحثون عن فتات الخبز ، فيجب أن تكون هناك بعلامة كبيرة وجريئة.
لا يكفي تقديم خدمة عملاء جيدة عند وجود مشكلة. تحتاج إلى جعل الأمور أسهل وأكثر ملاءمة لعملائك وتقليل مقدار الاحتكاك الذي يتعين عليهم التعامل معه. نعم ، عليك أن تفعل ذلك أيضًا ، لكن الأهم هو إيقاف حدوث المشكلة في المقام الأول.
من خلال إزالة العقبات ، فإنك تسهل على عملائك القيام بما يريدون ، وهو أيضًا ما تريد منهم أن يفعلوه.
استنتاج
لقد تعلمنا عن احتكاك العملاء وكيف يمكننا التعرف عليهم من المناقشة أعلاه. سيكون من الأفضل البحث عن طرق لتقليل احتكاك العملاء بنشاط. احصل على التعليقات ، وانظر إلى البيانات ، وابحث عن الأجزاء المزعجة من رحلة العميل التي تلاحظها عندما تمر بها.
اعلم أن تكوين تجربة سلسة للعميل هي عملية لا تنتهي أبدًا. هناك دائمًا طرق لجعل حياة عملائك أسهل بكثير من حياة منافسيك. وهذا يعني أن هناك دائمًا متسعًا لك للنمو.
يساعد QuestionPro في تقليل الاحتكاك من خلال الإجابة على أسئلة عملائك في الوقت الفعلي ، دون تأخير. استكشف برنامج QuestionPro CX الخاص بنا للاستفادة من تجربة العملاء وتقليل احتكاك العملاء بطريقة أفضل.