客戶摩擦：它是什麼以及如何識別它
已發表: 2022-09-26當談到客戶摩擦時，要弄清楚到底是什麼意思並不容易。 需要點擊幾下才能對其進行正確解釋。
對於大多數企業來說，客戶服務是最重要的。 很少有企業將時間和金錢投入到讓客戶更輕鬆的事情上。 另一方面，擁有出色客戶服務的公司可能會因摩擦損失而失去當前和未來的客戶。 客戶服務的問題可能很難解決，但至少它們很容易識別。
例如，有人可能會說“我們的客戶服務和食品質量需要改進，我們需要對此進行培訓。
在您開始消除客戶摩擦之前，您必須首先弄清楚它是什麼。 然後，您必須弄清楚如何解決它。 這些事情都不容易！
什麼是客戶摩擦？
客戶摩擦是客戶體驗中使他們更難購買、使用產品或從中找到價值的任何部分。 這聽起來可能不太容易，但只要把它想像成阻礙客戶的任何事情。
“我想買他們的產品，但很難下訂單。”
每天都有不同程度的客戶摩擦，從輕微的煩惱到重大的數據或系統漏洞。 它們的嚴重程度各不相同。 即使是很小的客戶摩擦點也會在很大程度上擾亂您的營銷和客戶保留計劃。
我們在上面的討論中得到了客戶摩擦的簡短描述。 現在我們將討論如何識別客戶摩擦。
識別客戶摩擦
您可以通過嘗試以下一些方法來了解客戶的具體摩擦：
穿上客戶的鞋子
您需要了解客戶對體驗的感受。 設身處地為他們著想，了解您的流程對他們的感受以及您的不足之處。 寫下所有困擾您的部分，並努力使它們變得更好。
觀看您的分析
如果你正確使用谷歌分析，你可以找到你的網站中客戶有很多麻煩的部分，它可以幫助你識別你的客戶摩擦。 您所要做的就是查看人們大量離開的頁面。
這會告訴你什麼是不能改變的。 它會告訴你哪些頁面有足夠的麻煩讓人們離開而不看其他任何東西。
注意反饋
您可能認為自己做得很好，但如果您的客戶說存在摩擦，您猜怎麼著？ 有摩擦！ 傾聽客戶的心聲是找出問題所在的最佳方式。
利益相關者訪談
與您的銷售團隊或其他與客戶打交道的團隊會面。 與您的受眾直接聯繫的公司員工是唯一了解他們（或界面到界面）的人。 他們經常記錄客戶提出的最常見的問題、詢問或困難。 尋找趨勢並從中收集他們的觀察結果。 與客戶打交道的團隊也可能會遇到一些員工衝突。
客戶旅程地圖
列出客戶在與您的公司開展業務之前需要採取的步驟。 步驟越多，難度越大，越容易出問題，惹麻煩。 尋找使這條道路清晰易行的方法。
與客戶交談
簡單地詢問您的客戶他們遇到的困難是識別客戶摩擦的有效方法。 您可以嘗試採用豐田設計的五個為什麼方法來確定您的客戶對您的產品或服務的看法。
網站指標
您的消費者從哪裡開始和結束他們在您網站上的旅程？ 他們在每一頁上投入了多長時間？ 這取決於他們通過程序完成了多遠。
留意轉換過程中失去客戶的任何網站或階段。 您的客戶應該能夠弄清楚您希望他們在這些頁面上做什麼。 可以想像，他們目前並沒有他們需要的所有信息。
客戶調查
調查可以幫助您識別客戶摩擦。 如果您不能進行長篇訪談，那麼精心編寫的調查可以幫助您了解他們對您的看法以及他們的問題所在。 調查是了解客戶的問題、反對意見以及他們對您的產品的看法的過程。
從上面，我們了解瞭如何識別客戶摩擦。 現在我們將探討為什麼減少客戶摩擦至關重要。
減少客戶摩擦的重要性
您的客戶通過您的轉化漏斗開始旅程。 您有責任確定他們的下一步行動。 實際上，他們需要你的幫助：如果你的客戶正在尋找麵包屑，你應該帶著一個大而大膽的標誌在那裡。
當出現問題時，提供良好的客戶服務是不夠的。 您需要讓客戶的事情變得更輕鬆、更方便，並減少他們必須處理的摩擦量。 是的，你也必須這樣做，但更重要的是從一開始就阻止問題的發生。
通過消除障礙，您可以讓客戶輕鬆地做他們想做的事，這也是您應該希望他們做的事。
結論
我們從上述討論中了解了客戶摩擦以及如何識別它們。 最好尋找積極減少客戶摩擦的方法。 獲取反饋，查看數據，並找到您在經歷客戶旅程時注意到的煩人部分。
意識到創造流暢的客戶體驗是一個永無止境的過程。 總有辦法讓您的客戶的生活比您的競爭對手更輕鬆。 這意味著你總是有成長的空間。
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