Frecarea clienților: ce este și cum să o identifici

Când vine vorba de frecarea clienților, nu este ușor să puneți degetul pe ceea ce înseamnă exact. Mai sunt necesare câteva clicuri pentru a oferi o explicație adecvată.

Pentru majoritatea companiilor, serviciul pentru clienți este cel mai important lucru. Puține companii pun timp și bani pentru a ușura lucrurile pentru clienți. Pe de altă parte, companiile cu servicii excelente pentru clienți ar putea pierde clienți actuali și viitori prin pierderi prin frecare. Problemele cu serviciul pentru clienți pot fi greu de rezolvat, dar cel puțin sunt ușor de recunoscut.

De exemplu, se poate spune că „serviciul nostru pentru clienți și calitatea alimentelor sunt necesare pentru a se îmbunătăți și avem nevoie de instruire în acest sens.

Înainte de a putea începe chiar să eliminați frecarea clienților, trebuie mai întâi să vă dați seama ce este. Apoi, trebuie să vă dați seama cum o puteți repara. Niciunul dintre aceste lucruri nu este ușor!

Ce este frecarea clientului?

Frecarea clienților este orice parte a experienței unui client care îi îngreunează să cumpere produsul, să-l folosească bine sau să găsească valoare în el. S-ar putea să nu sune foarte ușor, dar gândiți-vă la asta ca la orice stă în calea clientului.

„Am vrut să cumpăr produsul lor, dar a fost greu să plasez o comandă.”

În fiecare zi, există diferite niveluri de frecare a clienților, de la neplăceri minore la date semnificative sau breșe de sistem. Severitatea lor variază. Chiar și punctele mici de fricțiune ale clienților vă pot da peste cap planurile de marketing și de reținere a clienților în mare măsură.

Am primit o scurtă descriere a frecării clienților în discuția noastră de mai sus. Acum vom discuta despre cum identificăm frecarea clienților.

Identificarea frecării clientului

Puteți ajunge la capătul problemelor specifice ale clienților dvs. încercând unele dintre următoarele:

• Mergi în pielea clienților tăi

Trebuie să știi ce simt clienții despre experiență. Pune-te în pielea lor pentru a afla cum se simt procesele tale pentru ei și unde nu ești tu. Notează toate părțile care te deranjează și lucrează pentru a le îmbunătăți.

• Urmăriți-vă analizele

Dacă utilizați Google Analytics corect, puteți găsi părțile site-ului dvs. în care clienții au multe probleme și vă ajută să identificați frecvența clienților. Tot ce trebuie să faci este să te uiți la paginile în care oamenii pleacă în număr mare.

Acest lucru vă va arăta ce nu poate fi schimbat. Vă va spune ce pagini au destule probleme pentru ca oamenii să plece fără să se uite la altceva.

• Acordați atenție feedback-ului

Ai putea crede că faci o treabă bună, dar dacă clienții tăi spun că există fricțiuni, ghici ce? Există frecare! Ascultarea clienților dvs. este cea mai bună modalitate de a afla unde au probleme.‍

• Interviuri cu părțile interesate

Întâlnește-te cu echipa ta de vânzări sau cu alte echipe care se ocupă de clienți. Angajații companiei tale care se conectează direct cu publicul tău sunt singurii care îi înțeleg (sau interfață-la-interfață). Ele înregistrează adesea cele mai frecvente probleme, întrebări sau dificultăți ridicate de clienți. Căutați tendințe și adunați-le observațiile de la ele. Echipele care interacționează cu clienții ar putea întâmpina, de asemenea, unele conflicte ale angajaților.

• Harta călătoriei clientului

Faceți o listă cu pașii pe care trebuie să-i facă un client înainte de a putea face afaceri cu compania dvs. Cu cât sunt mai mulți pași, cu atât este mai greu și este mai probabil ca ceva să meargă prost și să provoace probleme. Căutați modalități de a face acea cale clară și ușor de urmat.

• Discuții cu clienții

Pur și simplu să întrebați clienții despre dificultățile pe care le întâmpină este o metodă eficientă de a identifica frecvența clienților. Ați putea încerca să adoptați abordarea „Cinci motive” concepută de Toyota pentru a determina părerile clienților despre produsul sau serviciul dumneavoastră.

• Valorile site-ului

Unde își încep și își termină călătoria consumatorii pe site-ul dvs.? Cât timp alocă fiecărei pagini? Depinde de cât de departe au trecut prin procedură.

Fii atent la orice site-uri sau faze din procesul de conversie în care pierzi clienți. Clienții tăi ar trebui să poată înțelege ce vrei să facă pe acele pagini. Este de imaginat că ei nu au toate informațiile de care au nevoie pentru a continua în acest moment.

• Sondajele clienților

Sondajele vă pot ajuta să identificați frecvența clienților. Dacă nu poți face interviuri de lungă durată, sondajele bine scrise te pot ajuta să afli ce simt ei despre tine și unde sunt problemele lor. Sondajele sunt procesul de cunoaștere a problemelor clienților, a obiecțiilor și a ceea ce cred aceștia despre produsul dvs.

Din cele de mai sus, am învățat cum am putea identifica frecarea clienților. Acum vom explora de ce este esențial să reducem frecarea clienților.

Importanța reducerii frecării clienților

Clienții tăi merg într-o călătorie prin pâlnia de conversie. Este responsabilitatea ta să identifici următoarea lor mișcare. De fapt, au nevoie de ajutorul tău: dacă clienții tăi caută pesmet, ar trebui să fii acolo cu un semn mare și îndrăzneț.

Nu este suficient să oferiți un serviciu bun pentru clienți atunci când există o problemă. Trebuie să faceți lucrurile mai ușoare și mai convenabile pentru clienții dvs. și să reduceți cantitatea de frecare cu care trebuie să facă față. Da, trebuie să faci și asta, dar este mai important să oprești problema de la început.

Îndepărtând obstacolele, le faceți ușor clienților tăi să facă ceea ce își doresc, ceea ce ar trebui să vrei să facă.

Concluzie

Am aflat despre frecarea clienților și cum îi putem identifica din discuția de mai sus. Cel mai bine ar fi să căutați modalități de a reduce în mod activ frecarea clienților. Obțineți feedback, uitați-vă la date și găsiți părțile enervante ale călătoriei clienților pe care le observați când parcurgeți-le.

Realizați că crearea unei experiențe fluide pentru clienți este un proces care nu se termină niciodată. Există întotdeauna modalități de a face viața clienților tăi mult mai ușoară decât o fac concurenții tăi. Și asta înseamnă că întotdeauna ai loc să crești.

QuestionPro ajută la reducerea frecării, răspunzând la întrebările clienților dvs. în timp real, fără întârziere. Explorați QuestionPro CX pentru a vă folosi experiența clienților și pentru a reduce frecarea clienților într-un mod mai bun.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ