고객 마찰: 정의 및 식별 방법
게시 됨: 2022-09-26고객 마찰과 관련하여 정확히 무엇을 의미하는지 손가락을 대는 것은 쉽지 않습니다. 그것에 대한 적절한 설명을 제공하려면 몇 번의 클릭이 더 필요합니다.
대부분의 기업에서 고객 서비스가 가장 중요합니다. 고객의 편의를 위해 시간과 돈을 투자하는 기업은 거의 없습니다. 반면에 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사는 마찰 손실을 통해 현재 및 미래의 고객을 잃을 수 있습니다. 고객 서비스 문제는 수정하기 어려울 수 있지만 적어도 인식하기 쉽습니다.
예를 들어, "우리의 고객 서비스와 음식 품질은 개선해야 하며 이에 대한 교육이 필요합니다.
고객 마찰을 제거하기 시작하기 전에 먼저 그것이 무엇인지 파악해야 합니다. 그런 다음 어떻게 고칠 수 있는지 알아내야 합니다. 그 어떤 것도 쉬운 일이 아닙니다!
고객 마찰이란 무엇입니까?
고객 마찰은 고객이 제품을 구매하거나 잘 사용하거나 가치를 찾는 것을 어렵게 만드는 고객 경험의 일부입니다. 쉽지 않은 일처럼 들릴 수도 있지만 고객을 방해하는 모든 것으로 생각하면 됩니다.
“그들의 제품을 사고 싶었지만 주문하기가 어려웠습니다.”
사소한 성가심부터 중대한 데이터 또는 시스템 침해에 이르기까지 매일 다양한 수준의 고객 마찰이 있습니다. 심각도는 다양합니다. 작은 고객 마찰 지점이라도 마케팅 및 고객 유지 계획을 크게 망칠 수 있습니다.
위의 논의에서 고객 마찰에 대한 간략한 설명을 얻었습니다. 이제 우리는 고객 마찰을 식별하는 방법에 대해 논의할 것입니다.
고객 마찰 식별
다음 중 일부를 시도하여 고객의 특정 마찰의 바닥에 도달할 수 있습니다.
고객의 입장에서 걷다
고객이 경험에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다. 그들의 입장이 되어 당신의 프로세스가 그들에게 어떻게 느껴지고 어디가 부족한지 알아내십시오. 당신을 괴롭히는 모든 부분을 기록하고 개선하기 위해 노력하십시오.
분석 보기
구글애널리틱스를 제대로 활용하면 웹사이트에서 고객들이 많이 고민하는 부분을 찾을 수 있고, 고객 마찰을 파악하는 데 도움이 된다. 사람들이 많이 떠나는 페이지를 보기만 하면 됩니다.
이것은 변경할 수 없는 것을 보여줄 것입니다. 사람들이 다른 것을 보지 않고 떠나기에 충분한 문제가 있는 페이지를 알려줍니다.
피드백에 주의
잘하고 있다고 생각할 수도 있지만 고객이 마찰이 있다고 말하면 어떻게 될까요? 마찰이 있다! 고객의 말에 귀를 기울이는 것이 고객이 어디에서 문제를 겪고 있는지 알아내는 가장 좋은 방법입니다.
이해관계자 인터뷰
영업 팀이나 고객을 다루는 다른 팀과 만나십시오. 청중과 직접 연결되는 회사의 직원은 청중을 이해하는 유일한 사람입니다(또는 인터페이스 간). 그들은 종종 고객이 제기한 가장 일반적인 문제, 문의 또는 어려움을 기록합니다. 추세를 찾고 그로부터 관찰을 수집하십시오. 클라이언트와 관계를 맺는 팀은 직원 간의 갈등을 겪을 수도 있습니다.
고객 여정 지도
고객이 회사와 거래하기 전에 취해야 하는 단계의 목록을 만드십시오. 단계가 많을수록 더 어려워지고 일이 잘못되어 문제를 일으킬 가능성이 높아집니다. 그 길을 명확하고 쉽게 따라갈 수 있는 방법을 찾으십시오.
고객과의 대화
단순히 고객이 겪고 있는 어려움에 대해 질문하는 것이 고객 마찰을 식별하는 효과적인 방법입니다. 당신은 당신의 제품이나 서비스에 대한 고객의 생각을 결정하기 위해 설계된 도요타의 Five Whys 접근 방식을 채택하려고 할 수 있습니다.
웹사이트 측정항목
소비자는 웹사이트에서 어디에서 여정을 시작하고 끝냅니까? 그들은 각 페이지에 얼마나 많은 시간을 할애합니까? 그것은 그들이 절차를 통해 얼마나 멀리 만들었는지에 달려 있습니다.
고객을 잃는 전환 프로세스의 모든 사이트 또는 단계를 주시하십시오. 고객은 해당 페이지에서 고객이 무엇을 하기를 원하는지 파악할 수 있어야 합니다. 그들이 현재 진행하는 데 필요한 모든 정보를 갖고 있지 않다고 생각할 수 있습니다.
고객 설문조사
설문조사는 고객 마찰을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 긴 형식의 인터뷰를 할 수 없다면 잘 작성된 설문조사를 통해 그들이 당신에 대해 어떻게 느끼고 문제가 어디에 있는지 알아낼 수 있습니다. 설문조사는 고객의 문제, 이의 제기 및 제품에 대한 고객의 생각을 파악하는 프로세스입니다.
위에서 우리는 고객 마찰을 식별하는 방법을 배웠습니다. 이제 고객 마찰을 줄이는 것이 왜 필수적인지 살펴보겠습니다.
고객 마찰 감소의 중요성
고객은 전환 유입경로를 통해 여정을 떠납니다. 그들의 다음 움직임을 식별하는 것은 당신의 책임입니다. 사실, 그들은 당신의 도움이 필요합니다. 고객이 빵 부스러기를 찾고 있다면 크고 대담한 표시가 있어야 합니다.
문제가 있을 때 좋은 고객 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객을 위해 일을 더 쉽고 편리하게 만들고 고객이 처리해야 하는 마찰을 줄여야 합니다. 예, 당신도 그렇게해야하지만 문제가 처음부터 발생하지 않도록 막는 것이 더 중요합니다.
장애물을 제거함으로써 고객이 원하는 작업을 쉽게 수행할 수 있으며, 이는 고객이 원하는 작업이기도 합니다.
결론
우리는 위의 논의에서 고객 마찰과 이를 식별할 수 있는 방법에 대해 배웠습니다. 고객 마찰을 적극적으로 줄이는 방법을 찾는 것이 가장 좋을 것입니다. 피드백을 받고, 데이터를 살펴보고, 고객 여정을 진행하면서 눈에 띄는 성가신 부분을 찾으십시오.
원활한 고객 경험을 만드는 것은 결코 끝나지 않는 프로세스라는 것을 인식하십시오. 고객의 삶을 경쟁업체보다 훨씬 쉽게 만드는 방법은 항상 있습니다. 그리고 그것은 당신이 성장할 수 있는 여지가 항상 있다는 것을 의미합니다.
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