Gesekan Pelanggan: Apa itu & Bagaimana Mengenalinya
Diterbitkan: 2022-09-26Ketika datang ke gesekan pelanggan, tidak mudah untuk menempatkan jari pada apa sebenarnya yang dimaksud. Ada beberapa klik lagi yang diperlukan untuk memberikan penjelasan yang tepat tentangnya.
Bagi sebagian besar bisnis, layanan pelanggan adalah hal yang paling penting. Beberapa bisnis meluangkan waktu dan uang untuk membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan. Di sisi lain, perusahaan dengan layanan pelanggan yang sangat baik dapat kehilangan pelanggan saat ini dan masa depan melalui kerugian gesekan. Masalah dengan layanan pelanggan mungkin sulit untuk diperbaiki, tetapi setidaknya mudah dikenali.
Misalnya, seseorang mungkin mengatakan bahwa “layanan pelanggan dan kualitas makanan kami perlu ditingkatkan dan kami membutuhkan pelatihan tentang hal itu.
Bahkan sebelum Anda dapat mulai menghilangkan gesekan pelanggan, Anda harus terlebih dahulu mencari tahu apa itu. Kemudian, Anda harus mencari tahu bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Tak satu pun dari hal-hal itu mudah!
Apa itu gesekan pelanggan?
Gesekan pelanggan adalah setiap bagian dari pengalaman pelanggan yang mempersulit mereka untuk membeli produk, menggunakannya dengan baik, atau menemukan nilai di dalamnya. Itu mungkin terdengar tidak mudah tetapi anggap saja sebagai sesuatu yang menghalangi pelanggan.
“Saya ingin membeli produk mereka, tetapi sulit untuk memesan.”
Setiap hari, ada tingkat gesekan pelanggan yang berbeda, dari gangguan kecil hingga pelanggaran data atau sistem yang signifikan. Tingkat keparahan mereka bervariasi. Bahkan sedikit titik gesekan pelanggan dapat mengacaukan rencana pemasaran dan retensi pelanggan Anda secara besar-besaran.
Kami mendapat deskripsi singkat tentang gesekan pelanggan dalam diskusi kami di atas. Sekarang kita akan membahas bagaimana kita mengidentifikasi gesekan pelanggan.
Identifikasi gesekan pelanggan
Anda dapat memahami gesekan spesifik pelanggan Anda dengan mencoba beberapa hal berikut:
Berjalan di sepatu pelanggan Anda
Anda perlu tahu bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman tersebut. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk mengetahui bagaimana proses Anda terasa bagi mereka dan di mana Anda gagal. Tuliskan semua bagian yang mengganggu Anda dan berusahalah untuk membuatnya lebih baik.
Perhatikan analitik Anda
Jika Anda menggunakan Google Analytics dengan benar, Anda dapat menemukan bagian situs web Anda di mana pelanggan mengalami banyak masalah, dan ini membantu Anda mengidentifikasi gesekan pelanggan Anda. Yang harus Anda lakukan adalah melihat halaman di mana orang-orang pergi dalam jumlah besar.
Ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang tidak dapat diubah. Ini akan memberi tahu Anda halaman mana yang memiliki cukup masalah bagi orang untuk pergi tanpa melihat apa pun.
Perhatikan umpan balik
Anda mungkin berpikir Anda melakukan pekerjaan dengan baik, tetapi jika pelanggan Anda mengatakan ada gesekan, coba tebak? Ada gesekan! Mendengarkan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk mengetahui di mana mereka mengalami masalah.
Wawancara pemangku kepentingan
Bertemu dengan tim penjualan Anda atau tim lain yang berurusan dengan pelanggan. Karyawan perusahaan Anda yang terhubung dengan audiens Anda secara langsung adalah satu-satunya yang memahami mereka (atau antarmuka-ke-antarmuka). Mereka sering mencatat masalah, pertanyaan, atau kesulitan paling umum yang diajukan oleh klien. Cari tren dan kumpulkan pengamatan mereka dari mereka. Tim yang terlibat dengan klien juga dapat menghadapi beberapa konflik karyawan.
Peta perjalanan pelanggan
Buat daftar langkah-langkah yang perlu diambil klien sebelum mereka dapat berbisnis dengan perusahaan Anda. Semakin banyak langkah, semakin sulit dan semakin besar kemungkinan terjadi kesalahan dan menyebabkan masalah. Carilah cara untuk membuat jalan itu jelas dan mudah diikuti.
Pembicaraan dengan pelanggan
Cukup bertanya kepada pelanggan Anda tentang kesulitan yang mereka alami adalah metode yang efektif untuk mengidentifikasi gesekan pelanggan. Anda dapat mencoba mengadopsi pendekatan Lima Mengapa yang dirancang Toyota untuk menentukan pemikiran pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda.
Metrik situs web
Di mana konsumen Anda memulai dan mengakhiri perjalanan mereka di situs web Anda? Berapa lama mereka mencurahkan untuk setiap halaman? Itu tergantung pada seberapa jauh mereka berhasil melewati prosedur.
Awasi situs atau fase apa pun dalam proses konversi di mana Anda kehilangan pelanggan. Pelanggan Anda harus dapat mengetahui apa yang Anda ingin mereka lakukan di halaman tersebut. Bisa dibayangkan bahwa mereka tidak memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk melanjutkan saat ini.
Survei pelanggan
Survei dapat membantu Anda mengidentifikasi gesekan pelanggan. Jika Anda tidak dapat melakukan wawancara panjang, survei yang ditulis dengan baik dapat membantu Anda mengetahui bagaimana perasaan mereka tentang Anda dan di mana masalah mereka. Survei adalah proses mengetahui masalah pelanggan Anda, keberatan, dan apa yang mereka pikirkan tentang produk Anda.
Dari penjelasan di atas, kami belajar bagaimana kami dapat mengidentifikasi gesekan pelanggan. Sekarang kita akan mengeksplorasi mengapa penting untuk mengurangi gesekan pelanggan.
Pentingnya mengurangi gesekan pelanggan
Pelanggan Anda melakukan perjalanan melalui corong konversi Anda. Adalah tanggung jawab Anda untuk mengidentifikasi langkah mereka selanjutnya. Sebenarnya, mereka membutuhkan bantuan Anda: jika klien Anda mencari remah roti, Anda harus berada di sana dengan tanda besar dan tebal.
Tidak cukup hanya memberikan layanan pelanggan yang baik ketika ada masalah. Anda perlu membuat segalanya lebih mudah dan lebih nyaman bagi pelanggan Anda dan mengurangi jumlah gesekan yang harus mereka tangani. Ya, Anda juga harus melakukannya, tetapi lebih penting untuk menghentikan masalah agar tidak terjadi sejak awal.
Dengan menghilangkan hambatan, Anda memudahkan pelanggan Anda untuk melakukan apa yang mereka inginkan, yang juga Anda ingin mereka lakukan.
Kesimpulan
Kami belajar tentang gesekan pelanggan dan bagaimana kami dapat mengidentifikasi mereka dari diskusi di atas. Akan lebih baik untuk mencari cara untuk mengurangi gesekan pelanggan secara aktif. Dapatkan umpan balik, lihat datanya, dan temukan bagian menjengkelkan dari perjalanan pelanggan Anda yang Anda perhatikan saat melewatinya.
Sadarilah bahwa menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar adalah proses yang tidak pernah berakhir. Selalu ada cara untuk membuat hidup pelanggan Anda jauh lebih mudah daripada yang dilakukan pesaing Anda. Dan itu berarti selalu ada ruang bagi Anda untuk berkembang.
QuestionPro membantu mengurangi gesekan dengan menjawab pertanyaan pelanggan Anda secara real-time, tanpa penundaan. Jelajahi QuestionPro CX kami untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan Anda dan mengurangi gesekan pelanggan dengan cara yang lebih baik.