خدمة العملاء والنجاح: ما هي ولماذا يجب أن يهتم المسوقون

تساعدك خدمة العملاء الرائعة على الاحتفاظ بالعملاء وجذب أعمال جديدة وزيادة قيمة عمر العميل. بمعنى آخر ، إنه ضروري للنجاح. العملاء الذين يشعرون بالدعم - والمشاهدة - هم أكثر عرضة للبقاء. على الجانب الآخر ، إذا شعر عملاؤك بالإهمال أو كانت تجربة الخدمة سيئة ، فسوف يغادرون - وربما لن يعودوا.

في التسويق بين الشركات ، غالبًا ما يشار إلى الاهتمام بالعملاء باسم "نجاح العميل". سننظر عن كثب في مصطلحات "الخدمة" و "الدعم" و "النجاح" أدناه.

في دراسة Qualtrics / ServiceNow عام 2021 ، قال 43٪ من المستجيبين إنهم من المحتمل أن يغيروا العلامات التجارية بعد تجربة خدمة عملاء سلبية واحدة فقط. كشفت دراسة أخرى أجرتها Statista أنه بين عامي 2016 و 2020 ، قال 40٪ من العملاء الأمريكيين إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة بسبب سوء خدمة العملاء.

تساعد التكنولوجيا ، كما هو الحال غالبًا ، الشركات على تلبية توقعات العملاء حول خدمة العملاء والنجاح ، وربط الاتصالات عبر قنوات وأجهزة متعددة ، وإعداد العملاء لتجارب شراء أفضل.

هناك العديد من الاتجاهات الهامة التي تقود تبني وإعادة ابتكار مجموعة خدمة العملاء في المؤسسة. وهي تشمل الحاجة إلى إثبات مكدس تكنولوجيا خدمة العملاء في المستقبل ، والدافع نحو المزيد من الاتصالات النصية غير المتزامنة ، والدفع نحو توحيد القنوات والاتصالات لتعزيز تجربة العملاء.

من الواضح أن خدمة العملاء والنجاح - والأدوات التي تمكنهم وتسهلهم - ضرورية لأي عمل ، بغض النظر عن الحجم أو المنتج.

في هذا المنشور سوف نغطي:

• ما هي خدمة العملاء والنجاح؟
• لماذا يجب أن يهتم المسوقون.
• من الذي يستخدم أو يعمل مع خدمة العملاء وأدوات النجاح؟
• ما أنواع الأدوات أو البرامج التي تتيح دعم العملاء؟
• كيف يساعد تحديد أولويات خدمة العملاء والنجاح المسوقين على النجاح.

ما هي خدمة العملاء والنجاح؟

خدمة العملاء والنجاح وجهان لعملة تجربة العميل نفسها ، ولكن هناك اختلافات طفيفة.

تركز خدمة العملاء ودعمهم (CSS) على التعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم في الوقت الفعلي. إنه تفاعلي ، ويرضي مشاكل العملاء ويعالج المشكلات بسرعة بطريقة تعود بالنفع على كل من العميل والشركة.

يتعلق نجاح العميل بتوقع احتياجات عملائك وخلق تجربة مثالية طوال رحلة الشراء بأكملها. أدواتها وأنظمتها الاستباقية والتوظيفية التي تساعد في تلبية توقعات العملاء المتغيرة (وسلوكياتهم) بطريقة مرنة وقابلة للتطوير.

في حين أن خدمة العملاء مهمة لجميع الشركات ، فقد ارتبط نجاح العملاء تقليديًا بالشركات التي تعتمد على الإيرادات المتكررة ، مثل الشركات القائمة على الاشتراكات ومؤسسات B2B ذات المبيعات الطويلة ، والتأهيل ، ودورات التنفيذ.

ولكن في هذه الأيام ، تحتاج جميع الشركات - بما في ذلك B2C وشركات البيع بالتجزئة - إلى إعطاء الأولوية لنجاح العملاء. إنها استراتيجية تسويق أساسية واستراتيجية تدقيق مستقبلية.

لماذا يجب أن يهتم المسوقون بخدمة العملاء ودعمهم

يمكن لخدمة العملاء أن تصنع علامة تجارية أو يمكن أن تكسرها. الشركات التي تتفوق في ذلك تحصل على عملاء مدى الحياة ، أولئك الذين يصبحون نوعًا من سفراء العلامات التجارية الشفهيين الذين تصنعهم أحلام المسوقين.

قم بإفسادها ، على الرغم من ذلك ، ويمكنك أن تصنع أعداء للعلامة التجارية مدى الحياة. لتحقيق النجاح حقًا ، يجب أن تكون خدمة العملاء قيمة على مستوى المؤسسة وليست مجرد جزء من وحدة أعمال.

من الذي يستخدم أو يعمل مع خدمة العملاء وأدوات النجاح؟

تعمل فرق خدمة العملاء والنجاح على إبقاء العملاء سعداء مما يساعد على ضمان استمرار العمل من العملاء الحاليين والجدد. يخدم الفريقان العملاء ويساعدان في جعل تجربتهم مع الشركة تجربة جيدة. لتحقيق ذلك ، لكل منهم تركيز مختلف قليلاً.

فريق ممثل خدمة العملاء (CSR) مسؤول عن التعامل مع استفسارات العملاء وشكاويهم ومشاكلهم. أنها تساعد في حل المشاكل في الوقت الحقيقي.

تتضمن بعض الأمثلة على أدوار المسؤولية الاجتماعية للشركات ما يلي:

• الوكيل / الممثل: نقطة الاتصال الرئيسية للعميل مع شركتك - الرد على استفسارات العملاء ، والتعامل مع الشكاوى ، وحل المشكلات.
• المشرف: دور إداري يشرف على دعم عمليات الفريق ، ويعين المهام للوكلاء ، ويتأكد من تحقيق الأهداف.
• ضمان الجودة (QA): يراقب فريق ضمان الجودة ويقيم نشاط فريق المسؤولية الاجتماعية للشركات (على سبيل المثال ، المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات) ويتأكد من أن فريق المسؤولية الاجتماعية للشركات يقدم خدمة عملاء عالية الجودة.

يدافع فريق إدارة نجاح العملاء (CSM) عن العملاء ، ويعطي الأولوية لاحتياجاتهم ويقدم نظرة عامة شاملة عن تجربة العملاء للفرق الأخرى (بما في ذلك فرق التسويق والمبيعات والمسؤولية الاجتماعية للشركات).

تميل فرق CMS إلى الحصول على رؤية أطول لنجاح العملاء والتي تتضمن تحديد ومعالجة المشكلات التي قد تسبب اضطراب العميل. هدفهم الأساسي هو مساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتج أو خدمة.

تتضمن بعض أمثلة أدوار CSM ما يلي:

• مدير / محامي نجاح العملاء: نقطة اتصال رئيسية أخرى بين العميل والمؤسسة ، تتناول CSM المشكلات (على سبيل المثال ، أوقات الانتظار الطويلة ، والتواصل غير المتسق) التي قد تسبب استياء العملاء و / أو اضطرابهم.
• أخصائي تنفيذ: دور متخصص يركز على مساعدة العملاء في إنشاء واستخدام منتجات أو خدمات الشركة.
• أخصائي المنتج: خبير يقدم إرشادات مفصلة وأجوبة للأسئلة الخاصة بالمنتج / الخدمة.
• مهندس الدعم الفني: خبير تقني يساعد العملاء على حل المشكلات أو المشكلات الفنية الأكثر تعقيدًا.

ما أنواع الأدوات أو البرامج التي تتيح دعم العملاء؟

إن سوق مساعدة الشركات على تقديم خدمة أفضل لعملائها واسع للغاية. بلغت قيمة سوق برمجيات مركز الاتصال في الولايات المتحدة وحدها ما يقرب من 24 مليار دولار في عام 2021 ومن المتوقع أن ينمو بنسبة 23٪ بحلول عام 2030.

هناك العديد من الاتجاهات التي تغذي هذا النمو ، بما في ذلك الاعتماد السريع لمراكز الاتصال السحابية والافتراضية ، وروبوتات الدردشة ، والذكاء الاصطناعي التوجيهي الذي يعمل على أتمتة المهام اليدوية السابقة مثل توجيه الحالة وحل المشكلات. هناك أيضًا حاجة حقيقية جدًا لتبسيط تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة (تُعرف باسم تجربة العملاء).

حددت Gartner أربعة مكونات مطلوبة لأدوات CSS. هم انهم:

• إدارة المكالمات - تسجيل وإدارة المكالمات والمعاملات الواردة.
• مجموعات الخدمات الإلكترونية - أدوات الخدمة الذاتية التي تمكن العملاء من التواصل مع مؤسسة باستخدام البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.
• الخدمة الميدانية والإيفاد (FS / D) - تعيين وتتبع أوامر العمل لفنيي الخدمة الميدانية.
• مركز الاتصال - موقع مركزي حيث يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع العملاء عبر جميع القنوات وأنواع الاتصالات (الصوت والويب والفاكس والجوال وما إلى ذلك).

هناك أربعة أنواع رئيسية من البرامج المرتبطة بـ CSS بما في ذلك:

1. مركز الاتصال : يمكّن مسؤولي المسؤولية الاجتماعية من إدارة المكالمات الهاتفية وتتبع نشاط المكالمات وقياس الأداء. تشمل الأمثلة Five9 و Ringover و Twilio. تتضمن الميزات عادةً إمكانات مركز الاتصال الداخلي مثل توجيه المكالمات تلقائيًا وتسجيل المكالمات وانتظار المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتحليلات المكالمات.

2. الدردشة الحية: يمكن أن تكون أداة قائمة بذاتها أو متكاملة مع منصات خدمة العملاء المتكاملة. يساعد برنامج الدردشة Llive ممثلي خدمة العملاء على التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي عبر الدردشة. تتضمن الأمثلة Tidio و Qualified و MobileMonkey. تشمل الميزات الرئيسية توفر روبوتات الدردشة الممكّنة للذكاء الاصطناعي و 24 ساعة في اليوم وطوال أيام الأسبوع ، والتصفح المشترك ، وأرشفة المحادثات ، وصندوق وارد مشترك للفريق.

3. مكتب المساعدة: يوفر مكانًا مركزيًا لممثلي دعم العملاء لتتبع استفسارات العملاء ومشكلاتهم وإدارتها وحلها. تتضمن الأمثلة Zendesk Support Suite و Zoho Desk و Intercom. تشمل الميزات المشتركة أنظمة التتبع / إصدار التذاكر ، وإدارة قاعدة المعرفة ، وبوابات الخدمة الذاتية.

4. إدارة المعرفة (KM) : توفر مستودعًا مركزيًا لتخزين وتنظيم خدمة العملاء والمعلومات المتعلقة بالدعم (الأسئلة الشائعة ومواد التدريب ووثائق المنتج وما إلى ذلك) وتشمل الأمثلة Guru و Notion و Zendesk. ينصب التركيز على تسهيل نشر المعرفة بميزات مثل الإصدار والتاريخ والتعاون / التعليقات والأذونات ومشاركة المعرفة والقوالب وما إلى ذلك.

يعرّف Gartner نجاح العميل على أنه نهج مقابل فئة من البرامج:

"نجاح العميل هو وسيلة لضمان وصول العملاء إلى النتائج المرجوة عند استخدام منتج أو خدمة مؤسسة. تتضمن إستراتيجية نجاح العميل التي تركز على العلاقة المشاركة في قرار الشراء ، وتنفيذ واستخدام المنتجات أو الخدمات ودعم العملاء ".

تحصل فرق نجاح العملاء على نكهة مختلفة قليلاً لأدوات البرمجيات مقارنة بنظيراتها في المسؤولية الاجتماعية للشركات. وتشمل هذه:

1. منصات نجاح العملاء: تساعد فرق CSM على تتبع صحة العملاء ، والدعوة للعميل داخليًا ، ومنع الاضطراب. تتضمن الأمثلة HubSpot Service Hub و ChurnZero و Gainsight. تشمل الميزات الرئيسية نقاط صحة العميل (من خلال تحليل بيانات سلوك العملاء التاريخية) ، وإنشاء ملف تعريف العميل ، ورسم خرائط الرحلة ، وكتيبات التشغيل. تركز هذه الأنظمة الأساسية على تحسين القيمة الدائمة للعميل من خلال تحديد متى وأين تكون الحاجة إلى الدعم أكثر من غيرها.

2. أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) : تقوم إدارة علاقات العملاء بتخزين معلومات ملف تعريف العميل (معلومات الاتصال وسجل التفاعل وملاحظات العملاء) وإدارة عمليات المبيعات والتسويق. تساعد أدوات CRM في بناء علاقات العملاء ودعمها ، وتحسين العملية الكاملة لجمع بيانات العملاء وتنظيمها. HubSpot و Salesforce هما من أكثر CRMs شهرة ، ولكن هناك العديد من البرامج الأخرى بما في ذلك Zoho CRM و Pipedrive و Monday.com.

3. تحليلات المنتج (PA) : تساعد PA فرق CSM في معرفة الميزات التي يستخدمها العملاء (أو لا يستخدمونها) وكيفية استخدامها. تحصل أدوات PA على فرق التسويق والمنتج على نفس الصفحة ، مع البيانات التي تُعلم بتسجيل صحة العميل ويمكن استخدامها لمنع الاضطراب. Pendo هو أحد الأمثلة على أداة تتبع بيانات استخدام المنتج كما هو الحال مع Amplitude Analytics (للمنتجات الرقمية).

4. تنسيق رحلة العميل: يستخدم هذا لتصور رحلة العميل عبر نقاط الاتصال وامتلاك تجربة العميل الشاملة. يمكن أن يساعد تخطيط رحلات العملاء الفرق على تحديد الفجوات وتحسين التجربة. ومن الأمثلة على الأدوات التي تسهل ذلك ، Treasure Data ومنصة بيانات العملاء (CDP) و Qualtrics ، وهي منصة تجربة العملاء (CXP).

كيف يساعد تحديد أولويات خدمة العملاء والنجاح المسوقين على النجاح

يُترجم الحصول على خدمة العملاء والنجاح بشكل صحيح إلى المزيد من المبيعات والمزيد من العملاء ونتائج أفضل. غالبًا ما تكون الخبرة الجيدة هي الأولوية الأكبر التي يتمتع بها العميل عند التعامل مع شركة - حيث تتفوق على السعر والمنتج والعلامة التجارية.

قال ما يقرب من 60٪ من 1000 مستهلك في استطلاع أجرته مجلة Forbes مؤخرًا إنهم سيدفعون أكثر مقابل الخدمة الجيدة. وجد الاستطلاع نفسه أن الراحة يتم تقييمها على السعر ، حيث قال 70 ٪ من المستجيبين أنهم سيدفعون المزيد مقابل الراحة.

يمكن أن تكون خدمة العملاء القوية واستراتيجية النجاح أداة تسويق قوية من خلال:

• توفير رؤى العملاء القيمة التي تثري الحملات التسويقية.
• التقليل من زبد العملاء.
• تسهيل التواصل بين العملاء والشركات.
• تحفيز مراجعات العملاء الإيجابية وشهاداتهم.
• زيادة ولاء العملاء والقيمة الدائمة للعميل.
• أن تكون أكثر قدرة على المنافسة.

كشفت دراسة أجرتها شركة Deloitte أن الشركات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء (على سبيل المثال ، الشركات "التي تركز على العملاء") كانت أكثر ربحية بنسبة 60٪ من الشركات التي لم تفعل ذلك. تقضي هذه الشركات الوقت في التعرف على عملائها والتركيز على استخدام الأدوات والعمليات التي تحل مشاكل العملاء وتقدم تجارب أفضل للعملاء.

تدعم خدمة العملاء القوية (والمتعمدة) وعملية النجاح المسوقين من خلال تحسين تجربة العملاء. إنه يخلق عملاء سعداء مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات وتحسين قيمة عمر العميل وحملات تسويقية أكثر نجاحًا. إنها أيضًا أفضل طريقة لحماية مؤسستك في المستقبل من خلال مواكبة الاتجاهات المتغيرة في توقعات العملاء وسلوكياتهم مع الحفاظ على خطوة واحدة (أو عشر) خطوات قبل المنافسة.

اقرأ التالي: ما هو CRM وكيف يدعم التسويق؟