การบริการลูกค้าและความสำเร็จ: มันคืออะไรและทำไมนักการตลาดจึงควรใส่ใจ

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้คุณรักษาลูกค้า ดึงดูดธุรกิจใหม่ และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง มันจำเป็นต่อความสำเร็จ ลูกค้าที่รู้สึกได้รับการสนับสนุนและถูกมองเห็นมักจะอยู่เคียงข้างกัน ในทางกลับกัน หากลูกค้าของคุณรู้สึกว่าถูกละเลยหรือมีประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี พวกเขาจะจากไปและอาจจะไม่กลับมาอีก

ในการทำการตลาดแบบ B2B การดูแลลูกค้ามักถูกเรียกว่า "ความสำเร็จของลูกค้า" เราจะพิจารณาข้อกำหนด "บริการ" "การสนับสนุน" และ "ความสำเร็จ" ด้านล่างอย่างละเอียดยิ่งขึ้น

ในการศึกษา Qualtrics/ServiceNow ปี 2564 43% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาน่าจะเปลี่ยนแบรนด์หลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงลบเพียงครั้งเดียว การศึกษาอื่นโดย Statista เปิดเผยว่าระหว่างปี 2559 ถึง 2563 ลูกค้า 40% ในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าพวกเขาหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งเพราะการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

เทคโนโลยีมักจะช่วยให้บริษัทต่างๆ บรรลุความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและความสำเร็จ เชื่อมโยงการสื่อสารผ่านช่องทางและอุปกรณ์ที่หลากหลาย และการตั้งค่าลูกค้าสำหรับประสบการณ์การซื้อที่ดียิ่งขึ้น

แนวโน้มที่สำคัญหลายประการกำลังผลักดันให้เกิดการนำและนวัตกรรมของกองบริการลูกค้าระดับองค์กรมาใช้ สิ่งเหล่านี้รวมถึงความจำเป็นในการพิสูจน์เทคโนโลยีการบริการลูกค้าในอนาคต การขับเคลื่อนไปสู่การสื่อสารด้วยข้อความแบบอะซิงโครนัส และการผลักดันสู่การรวมช่องทางและการสื่อสารเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

เป็นที่ชัดเจนว่าการบริการลูกค้าและความสำเร็จ รวมถึงเครื่องมือที่อำนวยความสะดวกและอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจนั้นจำเป็นสำหรับธุรกิจใดๆ ไม่ว่าขนาดหรือผลิตภัณฑ์จะเป็นอย่างไรก็ตาม

ในโพสต์นี้เราจะกล่าวถึง:

• การบริการลูกค้าและความสำเร็จคืออะไร?
• ทำไมนักการตลาดจึงควรใส่ใจ
• ใครใช้หรือทำงานกับการบริการลูกค้าและเครื่องมือแห่งความสำเร็จ?
• เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ประเภทใดที่เอื้อต่อการสนับสนุนลูกค้า
• การจัดลำดับความสำคัญของการบริการลูกค้าและความสำเร็จช่วยให้นักการตลาดประสบความสำเร็จได้อย่างไร

การบริการลูกค้าและความสำเร็จคืออะไร?

การบริการลูกค้าและความสำเร็จเป็นสองด้านของเหรียญประสบการณ์ลูกค้าเดียวกัน แต่มีความแตกต่างเล็กน้อย

บริการลูกค้าและสนับสนุน (CSS) มุ่งเน้นไปที่การจัดการคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ เป็นการตอบสนอง ตอบสนองปัญหาของลูกค้า และแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและบริษัท

ความสำเร็จของลูกค้าคือการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ในอุดมคติตลอดเส้นทางการซื้อทั้งหมด โดยใช้เครื่องมือและระบบเชิงรุกที่ช่วยตอบสนองความคาดหวัง (และพฤติกรรม) ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบที่คล่องตัวและปรับขนาดได้

แม้ว่าการบริการลูกค้าจะมีความสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ แต่ตามธรรมเนียมแล้วความสำเร็จของลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับบริษัทที่พึ่งพารายได้ประจำ เช่น ธุรกิจที่สมัครสมาชิกและองค์กร B2B ที่มียอดขายยาวนาน การเริ่มต้นใช้งาน และวงจรการใช้งาน

แต่ในทุกวันนี้ ทุกบริษัท รวมถึง B2C และธุรกิจค้าปลีก จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้า เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญและการพิสูจน์อักษรในอนาคต

เหตุใดนักการตลาดจึงควรใส่ใจบริการและการสนับสนุนลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างแบรนด์หรือทำลายมันได้ บริษัทที่เก่งในเรื่องนั้นได้ลูกค้าไปตลอดชีวิต คนที่กลายมาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์แบบปากต่อปากแบบที่นักการตลาดสร้างฝันไว้

ทำให้มันยุ่งเหยิงและคุณสามารถสร้างศัตรูให้กับแบรนด์ได้ตลอดชีวิต การจะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง การบริการลูกค้าจะต้องมีมูลค่าทั่วทั้งองค์กร ไม่ใช่แค่ส่วนหนึ่งของหน่วยธุรกิจเท่านั้น

ใครใช้หรือทำงานกับการบริการลูกค้าและเครื่องมือแห่งความสำเร็จ?

ทีมบริการลูกค้าและความสำเร็จทำให้ลูกค้ามีความสุข ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะดำเนินต่อไปจากลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่ ทั้งสองทีมให้บริการลูกค้าและช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับบริษัท เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขาแต่ละคนมีจุดเน้นที่แตกต่างกันเล็กน้อย

ทีมตัวแทนบริการลูกค้า (CSR) มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการคำถาม ข้อร้องเรียน และปัญหาของลูกค้า ช่วยแก้ปัญหาแบบเรียลไทม์

ตัวอย่างบทบาท CSR ได้แก่:

• ตัวแทน/ตัวแทน: จุดติดต่อหลักของลูกค้ากับบริษัทของคุณ – กรอกข้อมูลสอบถามลูกค้า จัดการข้อร้องเรียน และแก้ไขปัญหา
• หัวหน้างาน: บทบาทการจัดการที่ดูแลการดำเนินงานของทีมสนับสนุน มอบหมายงานให้กับตัวแทน และทำให้แน่ใจว่าบรรลุเป้าหมาย
• การประกันคุณภาพ (QA): QA จะตรวจสอบและประเมินกิจกรรมของทีม CSR (เช่น การโทร อีเมล แชท) และทำให้แน่ใจว่าทีม CSR ให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง

ทีมการจัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) ให้การสนับสนุนลูกค้า โดยจัดลำดับความสำคัญของความต้องการและให้ภาพรวมภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับทีมอื่นๆ (รวมถึงทีมการตลาด การขาย และ CSR)

ทีมงาน CMS มักจะมีมุมมองที่ยาวนานขึ้นเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าเลิกรา เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ตัวอย่างบทบาท CSM ได้แก่:

• ผู้จัดการ/ผู้สนับสนุนความสำเร็จของลูกค้า: อีกจุดสำคัญของการติดต่อระหว่างลูกค้าและองค์กร CSM จัดการกับปัญหาต่างๆ (เช่น เวลารอนาน การสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกัน) ที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจและ/หรือเลิกรา
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการดำเนินการ: บทบาทเฉพาะที่เน้นการช่วยเหลือลูกค้าในการตั้งค่าและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท
• ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์: ผู้เชี่ยวชาญที่ให้คำแนะนำโดยละเอียดและตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการโดยเฉพาะ
• วิศวกรฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค: ผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคที่ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนมากขึ้น

เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ประเภทใดที่เอื้อต่อการสนับสนุนลูกค้า

ตลาดสำหรับการช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นนั้นกว้างใหญ่ ตลาดซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียวมีมูลค่าเกือบ 24 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 และคาดว่าจะเติบโต 23% ภายในปี 2573

แนวโน้มหลายอย่างกำลังขับเคลื่อนการเติบโตนี้ รวมถึงการปรับใช้อย่างรวดเร็วของศูนย์การติดต่อแบบคลาวด์และเสมือน, แชทบอท และ AI แบบสั่งจ่ายล่วงหน้าที่ทำให้งานที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองก่อนหน้านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การกำหนดเส้นทางเคสและการแก้ปัญหา นอกจากนี้ยังมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในหลายช่องทาง (หรือที่เรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า)

Gartner ระบุสี่องค์ประกอบที่จำเป็นสำหรับเครื่องมือ CSS พวกเขาคือ:

• การจัดการการโทร – บันทึกและจัดการสายเรียกเข้าและธุรกรรม
• ชุด eService – เครื่องมือบริการตนเองที่ช่วยให้ลูกค้าสื่อสารกับองค์กรโดยใช้อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย
• บริการภาคสนามและการจัดส่ง (FS/D) – มอบหมายและติดตามคำสั่งงานสำหรับช่างเทคนิคบริการภาคสนาม
• ศูนย์ติดต่อ – ตำแหน่งส่วนกลางที่ CSR จัดการการติดต่อกับลูกค้าในทุกช่องทางและประเภทการสื่อสาร (เสียง เว็บ แฟกซ์ มือถือ ฯลฯ)

ซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้องกับ CSS มีสี่ประเภทหลัก ได้แก่ :

1. คอลเซ็นเตอร์ : ช่วยให้ CSR สามารถจัดการการโทร ติดตามกิจกรรมการโทร และวัดประสิทธิภาพ ตัวอย่าง ได้แก่ Five9, Ringover และ Twilio คุณสมบัติโดยทั่วไปรวมถึงความสามารถของศูนย์บริการขาเข้า เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ การบันทึกการโทร และการจัดคิวการโทร การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการวิเคราะห์การโทร

2. แชทสด: สามารถเป็นเครื่องมือแบบสแตนด์อโลนหรือรวมเข้ากับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าแบบครบวงจร ซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านการแชท ตัวอย่าง ได้แก่ Tidio, Qualified และ MobileMonkey คุณสมบัติหลัก ได้แก่ เปิดใช้งาน AI และแชทบอทตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การท่องเว็บร่วมกัน การเก็บการสนทนา และกล่องจดหมายของทีมที่ใช้ร่วมกัน

3. Help desk: เป็นสถานที่ส่วนกลางสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในการติดตาม จัดการ และแก้ไขข้อซักถามและปัญหาของลูกค้า ตัวอย่าง ได้แก่ Zendesk Support Suite, Zoho Desk และ Intercom คุณสมบัติทั่วไป ได้แก่ ระบบติดตาม/ออกตั๋ว การจัดการฐานความรู้ และพอร์ทัลแบบบริการตนเอง

4. การจัดการความรู้ (KM) : ให้พื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางสำหรับการจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลการบริการลูกค้าและการสนับสนุน (คำถามที่พบบ่อย เอกสารการฝึกอบรม เอกสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) ตัวอย่าง ได้แก่ Guru, Notion และ Zendesk มุ่งเน้นที่การอำนวยความสะดวกในการเผยแพร่ความรู้ด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น การกำหนดเวอร์ชัน ประวัติ การทำงานร่วมกัน/ข้อเสนอแนะ การอนุญาต การแบ่งปันความรู้ เทมเพลต ฯลฯ

Gartner ให้คำจำกัดความความสำเร็จของลูกค้าว่าเป็นแนวทางเทียบกับซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่ง:

“ความสำเร็จของลูกค้าเป็นวิธีการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าที่เน้นความสัมพันธ์นั้นรวมถึงการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ การใช้งานและการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ และการสนับสนุนลูกค้า”

ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะได้รับเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกันเล็กน้อยเมื่อเปรียบเทียบกับ CSR ซึ่งรวมถึง:

1. แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า: ช่วยให้ทีม CSM ติดตามสุขภาพของลูกค้า สนับสนุนลูกค้าภายใน และป้องกันการเลิกรา ตัวอย่าง ได้แก่ HubSpot Service Hub, ChurnZero และ Gainsight คุณสมบัติที่สำคัญ ได้แก่ การให้คะแนนสุขภาพของลูกค้า (โดยการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในอดีต) การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า การทำแผนที่การเดินทาง และเพลย์บุ๊ก แพลตฟอร์มเหล่านี้มุ่งเน้นที่การปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยระบุเวลาและสถานที่ที่ต้องการการสนับสนุนมากที่สุด

2. เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) : CRM เก็บข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้า (ข้อมูลติดต่อ ประวัติการโต้ตอบ บันทึกของลูกค้า) และจัดการกระบวนการขายและการตลาด เครื่องมือ CRM ช่วยสร้างและสนับสนุนความสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดของการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า HubSpot และ Salesforce เป็น CRM ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดสองแห่ง แต่ก็มีอีกหลายแห่งรวมถึง Zoho CRM, Pipedrive และ Monday.com

3. การวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ (PA) : PA ช่วยให้ทีม CSM ทราบว่าลูกค้าใช้คุณลักษณะใด (หรือไม่ได้ใช้) และใช้งานอย่างไร เครื่องมือ PA ช่วยให้ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์มีความเข้าใจตรงกัน พร้อมข้อมูลที่แจ้งคะแนนสุขภาพของลูกค้า และสามารถใช้เพื่อป้องกันการเลิกราได้ Pendo เป็นตัวอย่างหนึ่งของเครื่องมือติดตามข้อมูลการใช้ผลิตภัณฑ์ เช่นเดียวกับ Amplitude Analytics (สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล)

4. การประสานการเดินทางของลูกค้า: ใช้เพื่อแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าผ่านจุดติดต่อและเป็นเจ้าของประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้ทีมระบุช่องว่างและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ได้ ตัวอย่างเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวก ได้แก่ Treasure Data, แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) และ Qualtrics, แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า (CXP)

การให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและความสำเร็จช่วยให้นักการตลาดประสบความสำเร็จได้อย่างไร

การได้บริการลูกค้าและความสำเร็จอย่างถูกต้องแปลว่ามียอดขายเพิ่มขึ้น ลูกค้าเพิ่มขึ้น และผลกำไรที่ดีขึ้น ประสบการณ์ที่ดีมักเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญสูงสุดเมื่อทำธุรกิจกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นราคา ผลิตภัณฑ์ และตราสินค้า

เกือบ 60% ของผู้บริโภค 1,000 คนในการสำรวจล่าสุดของ Forbes กล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับการบริการที่ดี แบบสำรวจเดียวกันนี้พบว่าความสะดวกมีค่ามากกว่าราคา โดย 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายมากขึ้นเพื่อความสะดวก

การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งและกลยุทธ์ความสำเร็จสามารถเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังโดย:

• ให้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่าซึ่งแจ้งแคมเปญการตลาด
• ลดการปั่นป่วนของลูกค้า
• อำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างลูกค้าและธุรกิจ
• การกระตุ้นความคิดเห็นและคำรับรองจากลูกค้าในเชิงบวก
• เพิ่มความภักดีของลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
• มีการแข่งขันกันมากขึ้น

การศึกษาโดย Deloitte เปิดเผยว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (เช่น บริษัทที่ "เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง") มีผลกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่สนใจถึง 60% บริษัทเหล่านี้ใช้เวลาในการทำความรู้จักกับลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การใช้เครื่องมือและกระบวนการที่แก้ปัญหาของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

การบริการลูกค้าที่เข้มแข็ง (และโดยเจตนา) และกระบวนการแห่งความสำเร็จช่วยสนับสนุนนักการตลาดโดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สร้างลูกค้าที่มีความสุขซึ่งนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีขึ้น และแคมเปญการตลาดที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการพิสูจน์องค์กรของคุณในอนาคตด้วยการติดตามแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงในความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้า โดยยังคงนำหน้าคู่แข่งอยู่หนึ่ง (หรือสิบ) ก้าว

อ่านต่อ: CRM คืออะไรและสนับสนุนการตลาดอย่างไร