Servizio clienti e successo: cosa sono e perché gli esperti di marketing dovrebbero interessarsene

Un ottimo servizio clienti ti aiuta a fidelizzare i clienti, attirare nuovi affari e aumentare il valore della vita del cliente. In altre parole, è essenziale per il successo. I clienti che si sentono supportati - e visti - hanno maggiori probabilità di restare. D'altra parte, se i tuoi clienti si sentono trascurati o hanno un'esperienza di servizio scadente, se ne andranno e probabilmente non torneranno.

Nel marketing B2B, la cura dei clienti viene spesso definita "successo del cliente". Esamineremo più da vicino i termini "servizio", "supporto" e "successo" di seguito.

In uno studio Qualtrics/ServiceNow del 2021, il 43% degli intervistati ha affermato che probabilmente cambierebbe marchio dopo una sola esperienza negativa del servizio clienti. Un altro studio di Statista ha rivelato che tra il 2016 e il 2020, il 40% dei clienti statunitensi ha dichiarato di aver smesso di fare affari con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente.

La tecnologia, come spesso accade, aiuta le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti in merito al servizio clienti e al successo, collegando le comunicazioni su più canali e dispositivi e preparando i clienti a migliori esperienze di acquisto.

Diverse tendenze importanti stanno guidando l'adozione e la reinvenzione dello stack del servizio clienti aziendale. Includono la necessità di rendere a prova di futuro lo stack tecnologico del servizio clienti, una spinta verso una comunicazione più asincrona basata su testo e una spinta verso l'unificazione dei canali e delle comunicazioni per migliorare l'esperienza del cliente.

È chiaro che il servizio clienti e il successo, e gli strumenti che li abilitano e li facilitano, sono essenziali per qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal prodotto.

In questo post tratteremo:

• Cosa sono il servizio clienti e il successo?
• Perché i marketer dovrebbero interessarsi.
• Chi usa o lavora con il servizio clienti e gli strumenti di successo?
• Quali tipi di strumenti o software consentono l'assistenza clienti?
• In che modo dare la priorità al servizio clienti e al successo aiuta i professionisti del marketing ad avere successo.

Cosa sono il servizio clienti e il successo?

Il servizio clienti e il successo sono due facce della stessa medaglia dell'esperienza del cliente, ma ci sono lievi differenze.

Il servizio clienti e supporto (CSS) si concentra sulla gestione delle richieste e dei reclami dei clienti in tempo reale. È reattivo, soddisfa i problemi dei clienti e affronta i problemi rapidamente in un modo che avvantaggia sia il cliente che l'azienda.

Il successo dei clienti consiste nell'anticipare le esigenze dei clienti e nel creare un'esperienza ideale durante l'intero percorso di acquisto. È proattivo, utilizzando strumenti e sistemi che aiutano a soddisfare le mutevoli aspettative (e comportamenti) dei clienti in modo agile e scalabile.

Sebbene il servizio clienti sia importante per tutte le aziende, il successo dei clienti è stato tradizionalmente associato alle aziende che fanno affidamento su entrate ricorrenti, come le aziende basate su abbonamento e le organizzazioni B2B con lunghi cicli di vendita, onboarding e implementazione.

Ma al giorno d'oggi, tutte le aziende, comprese le attività B2C e di vendita al dettaglio, devono dare la priorità al successo dei clienti. È una strategia di marketing ea prova di futuro essenziale.

Perché gli esperti di marketing dovrebbero preoccuparsi del servizio clienti e del supporto

Il servizio clienti può creare un marchio o può romperlo. Le aziende che eccellono in questo ottengono clienti a vita, quelle che diventano il tipo di ambasciatori del marchio del passaparola di cui sono fatti i sogni dei marketer.

Incasinalo, però, e puoi diventare nemici del marchio per tutta la vita. Per avere davvero successo, il servizio clienti deve essere un valore a livello aziendale e non solo parte di una business unit.

Chi usa o lavora con il servizio clienti e gli strumenti di successo?

I team di assistenza clienti e successo mantengono i clienti felici, il che aiuta a garantire la continuità dell'attività da parte di clienti esistenti e nuovi. Entrambi i team servono i clienti e aiutano a rendere la loro esperienza con l'azienda una buona esperienza. Per raggiungere questo obiettivo, ognuno di loro ha un focus leggermente diverso.

Il team del rappresentante del servizio clienti (CSR) è responsabile della gestione delle richieste, dei reclami e dei problemi dei clienti. Aiutano a risolvere i problemi in tempo reale.

Alcuni esempi di ruoli CSR includono:

• Agente/rappresentante: il principale punto di contatto di un cliente con la tua azienda: gestisce le richieste dei clienti, gestisce i reclami e risolve i problemi.
• Supervisore: un ruolo di gestione che sovrintende alle operazioni del team di supporto, assegna compiti agli agenti e si assicura che gli obiettivi siano raggiunti.
• Garanzia di qualità (QA): il QA monitora e valuta l'attività del team CSR (ad es. chiamate, e-mail, chat) e si assicura che il team CSR fornisca un servizio clienti di alta qualità.

Il team di gestione del successo dei clienti (CSM) sostiene i clienti, dando priorità alle loro esigenze e fornendo una panoramica generale dell'esperienza del cliente per gli altri team (inclusi i team di marketing, vendite e CSR).

I team CMS tendono ad avere una visione più ampia del successo dei clienti che include l'identificazione e la risoluzione dei problemi che potrebbero causare l'abbandono dei clienti. Il loro obiettivo principale è aiutare i clienti a ottenere il massimo da un prodotto o servizio.

Alcuni esempi di ruoli CSM includono:

• Responsabile/difensore del successo del cliente: un altro punto chiave di contatto tra il cliente e l'organizzazione, il CSM affronta problemi (ad es. lunghi tempi di attesa, comunicazione incoerente) che potrebbero causare insoddisfazione e/o abbandono del cliente.
• Specialista dell'implementazione: un ruolo specializzato incentrato sull'assistenza ai clienti nella configurazione e nell'utilizzo dei prodotti o servizi dell'azienda.
• Specialista di prodotto: un esperto che fornisce indicazioni dettagliate e risposte a domande specifiche su prodotti/servizi.
• Ingegnere del supporto tecnico: un esperto tecnico che aiuta i clienti a risolvere problemi o problemi tecnici più complessi.

Quali tipi di strumenti o software consentono l'assistenza clienti?

Il mercato per aiutare le aziende a servire meglio i propri clienti è vasto. Il solo mercato statunitense del software per contact center è stato valutato a quasi 24 miliardi di dollari nel 2021 e si prevede che crescerà del 23% entro il 2030.

Diverse tendenze stanno alimentando questa crescita, inclusa la rapida adozione di cloud e contact center virtuali, chatbot e IA prescrittiva che automatizza le attività precedentemente manuali come il routing dei casi e la risoluzione dei problemi. C'è anche un'esigenza molto reale di semplificare le interazioni con i clienti su più canali (altrimenti noti come esperienza del cliente).

Gartner ha identificato quattro componenti necessari per gli strumenti CSS. Sono:

• Gestione delle chiamate: registra e gestisci le chiamate e le transazioni in arrivo.
• Suite eService: strumenti self-service che consentono ai clienti di comunicare con un'organizzazione tramite e-mail, chat e social media.
• Assistenza sul campo e spedizione (FS/D): assegna e monitora gli ordini di lavoro per i tecnici dell'assistenza sul campo.
• Contact center: una posizione centralizzata in cui i CSR gestiscono il contatto con i clienti su tutti i canali e tipi di comunicazione (voce, web, fax, mobile, ecc.).

Esistono quattro tipi principali di software associati ai CSS, tra cui:

1. Call center : consente ai CSR di gestire le telefonate, monitorare l'attività delle chiamate e misurare le prestazioni. Gli esempi includono Five9, Ringover e Twilio. Le funzionalità in genere includono funzionalità del call center in entrata come l'instradamento automatico delle chiamate, la registrazione delle chiamate e l'accodamento delle chiamate, la risposta vocale interattiva (IVR) e l'analisi delle chiamate.

2. Chat dal vivo: può essere uno strumento autonomo o integrato con piattaforme di assistenza clienti all-in-one. Il software di chat Llive aiuta i rappresentanti del servizio clienti a comunicare con i clienti in tempo reale tramite chat. Gli esempi includono Tidio, Qualified e MobileMonkey. Le caratteristiche principali includono la disponibilità di chatbot abilitata all'intelligenza artificiale e 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la navigazione condivisa, l'archiviazione delle conversazioni e una casella di posta condivisa del team.

3. Help desk: fornisce un luogo centralizzato per i rappresentanti dell'assistenza clienti per monitorare, gestire e risolvere le richieste e i problemi dei clienti. Gli esempi includono Zendesk Support Suite, Zoho Desk e Intercom. Le funzionalità comuni includono sistemi di monitoraggio/biglietteria, gestione della knowledge base e portali self-service.

4. Gestione della conoscenza (KM) : fornisce un repository centrale per archiviare e organizzare il servizio clienti e le informazioni relative al supporto (FAQ, materiali di formazione, documentazione del prodotto, ecc.) Gli esempi includono Guru, Notion e Zendesk. L'obiettivo è facilitare la diffusione della conoscenza con funzionalità come controllo delle versioni, cronologia, collaborazione/feedback, autorizzazioni, condivisione della conoscenza, modelli, ecc.

Gartner definisce il successo del cliente come un approccio rispetto a una categoria di software:

“Il successo dei clienti è un metodo per garantire che i clienti raggiungano i risultati desiderati quando utilizzano il prodotto o il servizio di un'organizzazione. Una strategia di successo del cliente incentrata sulla relazione include il coinvolgimento nella decisione di acquisto, l'implementazione e l'uso di prodotti o servizi e l'assistenza clienti".

I team di successo dei clienti ottengono strumenti software leggermente diversi rispetto alle loro controparti CSR. Questi includono:

1. Piattaforme per il successo dei clienti: aiutano i team CSM a tenere traccia della salute dei clienti, a sostenere il cliente internamente e a prevenire l'abbandono. Gli esempi includono Hub di servizio HubSpot, ChurnZero e Gainsight. Le caratteristiche principali includono il punteggio sulla salute del cliente (mediante l'analisi dei dati storici sul comportamento del cliente), la creazione del profilo del cliente, la mappatura del percorso e i playbook. Queste piattaforme si concentrano sul miglioramento del valore della vita di un cliente identificando quando e dove è più necessario il supporto.

2. Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) : i CRM memorizzano le informazioni sul profilo del cliente (informazioni di contatto, cronologia delle interazioni, note sui clienti) e gestiscono i processi di vendita e marketing. Gli strumenti CRM aiutano a costruire e supportare le relazioni con i clienti, migliorando l'intero processo di raccolta e organizzazione dei dati dei clienti. HubSpot e Salesforce sono due dei CRM più noti, ma ce ne sono molti altri tra cui Zoho CRM, Pipedrive e Monday.com.

3. Analisi del prodotto (PA) : la PA aiuta i team CSM a vedere quali funzionalità i clienti stanno utilizzando (o non utilizzando) e come le stanno utilizzando. Gli strumenti PA mettono i team di marketing e di prodotto sulla stessa pagina, con dati che informano il punteggio sulla salute dei clienti e possono essere utilizzati per prevenire l'abbandono. Pendo è un esempio di strumento di monitoraggio dei dati sull'utilizzo del prodotto, così come Amplitude Analytics (per prodotti digitali).

4. Orchestrazione del percorso del cliente: viene utilizzata per visualizzare il percorso del cliente attraverso i punti di contatto e possedere l'esperienza del cliente end-to-end. La mappatura dei percorsi dei clienti può aiutare i team a identificare le lacune e ottimizzare l'esperienza. Esempi di strumenti che facilitano ciò includono Treasure Data, una piattaforma di dati dei clienti (CDP) e Qualtrics, una piattaforma di esperienza del cliente (CXP).

In che modo dare la priorità al servizio clienti e al successo aiuta i professionisti del marketing ad avere successo

Ottenere il giusto servizio clienti e il successo si traduce in più vendite, più clienti e una migliore linea di fondo. Una buona esperienza è spesso la priorità più grande che un cliente ha quando fa affari con un'azienda: battere il prezzo, il prodotto e il marchio.

Quasi il 60% dei 1000 consumatori in un recente sondaggio di Forbes ha affermato che pagherebbe di più per un buon servizio. Lo stesso sondaggio ha rilevato che la convenienza è valutata rispetto al prezzo, con il 70% degli intervistati che afferma che pagherebbe di più per comodità.

Un forte servizio clienti e una strategia di successo possono essere un potente strumento di marketing:

• Fornire preziose informazioni sui clienti che informano le campagne di marketing.
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
• Facilitare la comunicazione tra clienti e aziende.
• Motivare recensioni e testimonianze positive dei clienti.
• Aumentare la fedeltà dei clienti e il valore della vita del cliente.
• Essere più competitivi.

Uno studio di Deloitte ha rivelato che le aziende che danno la priorità all'esperienza del cliente (ad es. aziende "centrate sul cliente") erano il 60% più redditizie di quelle che non lo fanno. Queste aziende trascorrono del tempo a conoscere i propri clienti e si concentrano sull'utilizzo di strumenti e processi che risolvono i problemi dei clienti e offrono esperienze migliori per i clienti.

Un servizio clienti forte (e deliberato) e un processo di successo supportano gli esperti di marketing migliorando l'esperienza del cliente. Crea clienti felici che portano a più vendite, un migliore valore della vita del cliente e campagne di marketing molto più efficaci. È anche il modo migliore per rendere la tua organizzazione a prova di futuro tenendo il passo con le mutevoli tendenze nelle aspettative e nei comportamenti dei clienti rimanendo uno (o dieci) passi avanti rispetto alla concorrenza.

Leggi avanti: Cos'è il CRM e in che modo supporta il marketing?