Kundenservice und Erfolg: Was sie sind und warum Vermarkter sich darum kümmern sollten

Hervorragender Kundenservice hilft Ihnen, Kunden zu halten, neue Geschäfte zu gewinnen und den Customer Lifetime Value zu steigern. Mit anderen Worten, es ist wesentlich für den Erfolg. Kunden, die sich unterstützt – und gesehen – fühlen, bleiben eher dabei. Auf der anderen Seite, wenn sich Ihre Kunden vernachlässigt fühlen oder ein schlechtes Serviceerlebnis haben, werden sie gehen – und wahrscheinlich nicht wiederkommen.

Im B2B-Marketing wird die Betreuung von Kunden oft als „Kundenerfolg“ bezeichnet. Im Folgenden gehen wir näher auf die Begriffe „Service“, „Support“ und „Erfolg“ ein.

In einer Qualtrics/ServiceNow-Studie aus dem Jahr 2021 gaben 43 % der Befragten an, dass sie wahrscheinlich nach nur einer negativen Kundenservice-Erfahrung die Marke wechseln würden. Eine weitere Studie von Statista ergab, dass zwischen 2016 und 2020 40 % der US-Kunden angaben, dass sie wegen schlechten Kundenservices keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machten.

Wie so oft hilft Technologie Unternehmen dabei, die Kundenerwartungen in Bezug auf Kundenservice und Erfolg zu erfüllen, die Kommunikation über mehrere Kanäle und Geräte hinweg zu überbrücken und Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten.

Mehrere wichtige Trends treiben die Einführung und Neuerfindung des Kundenservice-Stacks für Unternehmen voran. Dazu gehören die Notwendigkeit, den Tech-Stack des Kundenservice zukunftssicher zu machen, ein Streben nach asynchronerer textbasierter Kommunikation und ein Streben nach einer Vereinheitlichung von Kanälen und Kommunikation zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Es ist klar, dass Kundenservice und Erfolg – ​​und die Tools, die dies ermöglichen und erleichtern – für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, unabhängig von der Größe oder dem Produkt.

In diesem Beitrag behandeln wir:

• Was sind Kundenservice und Erfolg?
• Warum Marketer sich darum kümmern sollten.
• Wer verwendet oder arbeitet mit Kundendienst- und Erfolgstools?
• Welche Arten von Tools oder Software ermöglichen den Kundensupport?
• Wie die Priorisierung von Kundenservice und Erfolg Marketern zum Erfolg verhilft.

Was sind Kundenservice und Erfolg?

Kundenservice und Erfolg sind zwei Seiten derselben Customer-Experience-Medaille, aber es gibt kleine Unterschiede.

Der Kundendienst und Support (CSS) konzentriert sich auf die Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden in Echtzeit. Es ist reaktiv, Kundenprobleme zu lösen und Probleme schnell auf eine Weise anzugehen, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute kommt.

Beim Kundenerfolg geht es darum, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren und während der gesamten Kaufreise ein ideales Erlebnis zu schaffen. Es handelt sich um einen proaktiven Einsatz von Tools und Systemen, die dazu beitragen, die sich ändernden Kundenerwartungen (und -verhaltensweisen) auf agile und skalierbare Weise zu erfüllen.

Während der Kundenservice für alle Unternehmen wichtig ist, wird der Kundenerfolg traditionell mit Unternehmen in Verbindung gebracht, die auf wiederkehrende Einnahmen angewiesen sind, wie z. B. abonnementbasierte Unternehmen und B2B-Organisationen mit langen Verkaufs-, Onboarding- und Implementierungszyklen.

Aber heutzutage müssen alle Unternehmen – einschließlich B2C- und Einzelhandelsunternehmen – dem Kundenerfolg Priorität einräumen. Es ist eine wesentliche Marketing- und Zukunftssicherungsstrategie.

Warum Marketer sich um Kundenservice und Support kümmern sollten

Kundenservice kann eine Marke aufbauen oder zerstören. Unternehmen, die sich darin auszeichnen, gewinnen lebenslange Kunden, die zu der Art von Mundpropaganda-Markenbotschaftern werden, aus denen die Träume der Vermarkter gemacht sind.

Wenn Sie es jedoch vermasseln, können Sie sich Markenfeinde fürs Leben machen. Um wirklich erfolgreich zu sein, muss Kundenservice ein unternehmensweiter Wert sein und nicht nur Teil einer Geschäftseinheit.

Wer verwendet oder arbeitet mit Kundendienst- und Erfolgstools?

Kundendienst- und Erfolgsteams sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden sind, was dazu beiträgt, das Geschäft mit bestehenden und neuen Kunden fortzusetzen. Beide Teams betreuen Kunden und tragen dazu bei, deren Erfahrungen mit dem Unternehmen positiv zu gestalten. Um dies zu erreichen, haben sie jeweils einen etwas anderen Fokus.

Das Team der Kundendienstmitarbeiter (CSR) ist für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden und Problemen verantwortlich. Sie helfen, Probleme in Echtzeit zu lösen.

Einige Beispiele für CSR-Rollen sind:

• Agent/Vertreter: Der Hauptkontaktpunkt eines Kunden mit Ihrem Unternehmen – nimmt Kundenanfragen entgegen, bearbeitet Beschwerden und löst Probleme.
• Supervisor: Eine Managementrolle, die den Betrieb des Supportteams überwacht, Agenten Aufgaben zuweist und sicherstellt, dass Ziele erreicht werden.
• Qualitätssicherung (QA): QA überwacht und bewertet die Aktivitäten des CSR-Teams (z. B. Anrufe, E-Mails, Chats) und stellt sicher, dass das CSR-Team einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bietet.

Das Customer Success Management (CSM)-Team setzt sich für Kunden ein, priorisiert ihre Bedürfnisse und bietet anderen Teams (einschließlich Marketing-, Vertriebs- und CSR-Teams) einen Gesamtüberblick über das Kundenerlebnis.

CMS-Teams haben in der Regel einen längeren Blick auf den Kundenerfolg, was die Identifizierung und Behebung von Problemen einschließt, die zur Kundenabwanderung führen könnten. Ihr Hauptziel ist es, Kunden dabei zu helfen, das Beste aus einem Produkt oder einer Dienstleistung herauszuholen.

Einige Beispiele für CSM-Rollen sind:

• Customer Success Manager/Advocate: Ein weiterer wichtiger Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und der Organisation, der CSM, befasst sich mit Problemen (z. B. lange Wartezeiten, inkonsistente Kommunikation), die zu Unzufriedenheit und/oder Abwanderung der Kunden führen können.
• Implementierungsspezialist: Eine spezialisierte Rolle, die sich darauf konzentriert, Kunden bei der Einrichtung und Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu unterstützen.
• Produktspezialist: Ein Experte, der detaillierte Anleitungen und Antworten auf produkt-/dienstleistungsspezifische Fragen gibt.
• Technischer Support-Techniker: Ein technischer Experte, der Kunden bei der Lösung komplexerer technischer Probleme oder Probleme hilft.

Welche Arten von Tools oder Software ermöglichen den Kundensupport?

Der Markt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden besser zu bedienen, ist riesig. Allein der US-Markt für Contact Center-Software wurde im Jahr 2021 auf fast 24 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2030 um 23 % wachsen.

Mehrere Trends fördern dieses Wachstum, darunter die schnelle Einführung von Cloud- und virtuellen Contact Centern, Chatbots und präskriptiver KI, die zuvor manuelle Aufgaben wie Fallweiterleitung und Problemlösung automatisiert. Es besteht auch ein sehr realer Bedarf, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren (auch bekannt als Kundenerlebnis).

Gartner identifizierte vier Komponenten, die für CSS-Tools benötigt werden. Sie sind:

• Anrufverwaltung – Protokollieren und verwalten Sie eingehende Anrufe und Transaktionen.
• eService-Suites – Self-Service-Tools, mit denen Kunden über E-Mail, Chat und soziale Medien mit einem Unternehmen kommunizieren können.
• Außendienst und Versand (FS/D) – Arbeitsaufträge für Außendiensttechniker zuweisen und verfolgen.
• Contact Center – ein zentraler Ort, an dem CSRs den Kundenkontakt über alle Kanäle und Kommunikationsarten (Sprache, Web, Fax, Mobiltelefon usw.) bearbeiten.

Es gibt vier Haupttypen von Software, die mit CSS verbunden sind, darunter:

1. Call Center : Ermöglicht CSRs, Telefonanrufe zu verwalten, Anrufaktivitäten zu verfolgen und die Leistung zu messen. Beispiele sind Five9, Ringover und Twilio. Zu den Funktionen gehören in der Regel Inbound-Callcenter-Funktionen wie automatische Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Anrufwarteschlange, interaktive Sprachantwort (IVR) und Anrufanalyse.

2. Live-Chat: Kann ein eigenständiges Tool sein oder in All-in-One-Kundendienstplattformen integriert werden. Llive-Chat-Software hilft Kundendienstmitarbeitern, in Echtzeit per Chat mit Kunden zu kommunizieren. Beispiele sind Tidio, Qualified und MobileMonkey. Zu den wichtigsten Funktionen gehören KI-fähige und 24/7-Chatbot-Verfügbarkeit, Co-Browsing, Gesprächsarchivierung und ein gemeinsam genutzter Team-Posteingang.

3. Helpdesk: Bietet einen zentralen Ort für Kundendienstmitarbeiter, um Kundenanfragen und -probleme zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen. Beispiele hierfür sind Zendesk Support Suite, Zoho Desk und Intercom. Zu den gemeinsamen Funktionen gehören Tracking-/Ticketing-Systeme, Wissensdatenbankverwaltung und Self-Service-Portale.

4. Wissensmanagement (KM) : stellt ein zentrales Repository zum Speichern und Organisieren von kundendienst- und supportbezogenen Informationen (FAQs, Schulungsmaterialien, Produktdokumentation usw.) bereit. Beispiele hierfür sind Guru, Notion und Zendesk. Der Schwerpunkt liegt auf der Erleichterung der Wissensverbreitung mit Funktionen wie Versionierung, Historie, Zusammenarbeit/Feedback, Berechtigungen, Wissensaustausch, Vorlagen usw.

Gartner definiert den Kundenerfolg als einen Ansatz im Vergleich zu einer Kategorie von Software:

„Kundenerfolg ist eine Methode, um sicherzustellen, dass Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens nutzen. Eine beziehungsorientierte Kundenerfolgsstrategie beinhaltet die Beteiligung an der Kaufentscheidung, Implementierung und Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen und Kundenbetreuung.“

Kundenerfolgsteams erhalten im Vergleich zu ihren CSR-Pendants eine etwas andere Geschmacksrichtung von Softwaretools. Diese beinhalten:

1. Kundenerfolgsplattformen: Diese helfen CSM-Teams, die Kundengesundheit zu verfolgen, sich intern für den Kunden einzusetzen und Abwanderung zu verhindern. Beispiele sind HubSpot Service Hub, ChurnZero und Gainsight. Zu den wichtigsten Funktionen gehören die Bewertung der Kundengesundheit (durch Analyse historischer Daten zum Kundenverhalten), die Erstellung von Kundenprofilen, die Kartierung der Reise und Playbooks. Diese Plattformen konzentrieren sich darauf, den Lebenszeitwert eines Kunden zu verbessern, indem sie erkennen, wann und wo Unterstützung am dringendsten benötigt wird.

2. Customer Relationship Management (CRM) -Tools: CRMs speichern Kundenprofilinformationen (Kontaktinformationen, Interaktionsverlauf, Kundennotizen) und verwalten Verkaufs- und Marketingprozesse. CRM-Tools helfen beim Aufbau und der Unterstützung von Kundenbeziehungen und verbessern den gesamten Prozess der Erfassung und Organisation von Kundendaten. HubSpot und Salesforce sind zwei der bekanntesten CRMs, aber es gibt noch viele andere, darunter Zoho CRM, Pipedrive und Monday.com.

3. Produktanalyse (PA) : PA hilft CSM-Teams zu sehen, welche Funktionen Kunden verwenden (oder nicht verwenden) und wie sie sie verwenden. PA-Tools bringen Marketing- und Produktteams auf die gleiche Seite, mit Daten, die die Bewertung der Kundengesundheit informieren und zur Vermeidung von Abwanderung verwendet werden können. Pendo ist ein Beispiel für ein Tracking-Tool für Produktnutzungsdaten, ebenso wie Amplitude Analytics (für digitale Produkte).

4. Orchestrierung der Kundenreise: Dies wird verwendet, um die Reise des Kunden über Berührungspunkte hinweg zu visualisieren und das End-to-End-Kundenerlebnis zu beherrschen. Das Abbilden von Customer Journeys kann Teams helfen, Lücken zu erkennen und das Erlebnis zu optimieren. Beispiele für Tools, die dies ermöglichen, sind Treasure Data, eine Kundendatenplattform (CDP) und Qualtrics, eine Kundenerfahrungsplattform (CXP).

Wie die Priorisierung von Kundenservice und Erfolg Marketern zum Erfolg verhilft

Richtiger Kundenservice und Erfolg führen zu mehr Umsatz, mehr Kunden und einem besseren Endergebnis. Eine gute Erfahrung ist oft die höchste Priorität, die ein Kunde hat, wenn er mit einem Unternehmen Geschäfte macht – übertrumpft Preis, Produkt und Marke.

Fast 60 % von 1000 Verbrauchern gaben in einer aktuellen Forbes-Umfrage an, dass sie für guten Service mehr bezahlen würden. Dieselbe Umfrage ergab, dass Komfort wichtiger ist als der Preis, wobei 70 % der Befragten angaben, dass sie für Komfort mehr bezahlen würden.

Eine starke Kundenservice- und Erfolgsstrategie kann ein starkes Marketinginstrument sein, indem sie:

• Bereitstellung wertvoller Kundeneinblicke, die Marketingkampagnen informieren.
• Verringerung der Kundenabwanderung.
• Erleichterung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen.
• Motivierende positive Kundenbewertungen und Testimonials.
• Steigerung der Kundenloyalität und des Customer Lifetime Value.
• Wettbewerbsfähiger sein.

Eine Studie von Deloitte hat ergeben, dass Unternehmen, die dem Kundenerlebnis Priorität einräumen (z. B. „kundenorientierte“ Unternehmen), 60 % profitabler waren als solche, die dies nicht tun. Diese Unternehmen verbringen Zeit damit, ihre Kunden kennenzulernen und konzentrieren sich auf die Verwendung von Tools und Prozessen, die Kundenprobleme lösen und bessere Kundenerlebnisse bieten.

Ein starker (und bewusster) Kundendienst- und Erfolgsprozess unterstützt Marketingfachleute, indem sie das Kundenerlebnis verbessern. Es schafft zufriedene Kunden, was zu mehr Verkäufen, einem verbesserten Customer Lifetime Value und viel erfolgreicheren Marketingkampagnen führt. Es ist auch der beste Weg, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen, indem Sie mit den sich ändernden Trends bei Kundenerwartungen und -verhalten Schritt halten und gleichzeitig der Konkurrenz einen (oder zehn) Schritt voraus sein.

Lesen Sie weiter: Was ist CRM und wie unterstützt es das Marketing?