客戶服務與成功：他們是什麼以及營銷人員應該關心的原因

出色的客戶服務可幫助您留住客戶、吸引新業務並提高客戶終身價值。 換句話說，它對成功至關重要。 感到支持和被看到的客戶更有可能留下來。 另一方面，如果您的客戶感到被忽視或服務體驗不佳，他們就會離開——而且很可能不會回來。

在 B2B 營銷中，關心客戶通常被稱為“客戶成功”。 我們將在下面更仔細地研究術語“服務”、“支持”和“成功”。

在 2021 年的 Qualtrics/ServiceNow 研究中，43% 的受訪者表示，他們可能會在只有一次負面的客戶服務體驗後更換品牌。 Statista 的另一項研究顯示，在 2016 年至 2020 年期間，40% 的美國客戶表示，由於客戶服務不佳，他們停止與一家公司開展業務。

通常情況下，技術正在幫助公司滿足客戶對客戶服務和成功的期望，在多個渠道和設備之間架起溝通的橋樑，並為客戶提供更好的購買體驗。

幾個重要的趨勢正在推動企業客戶服務堆棧的採用和重塑。 其中包括需要面向未來的客戶服務技術堆棧，推動更加異步的基於文本的通信，以及推動統一渠道和通信以增強客戶體驗。

很明顯，客戶服務和成功——以及支持和促進它們的工具——對於任何企業來說都是必不可少的，無論規模或產品如何。

在這篇文章中，我們將介紹：

• 什麼是客戶服務和成功？
• 為什麼營銷人員應該關心。
• 誰使用或使用客戶服務和成功工具？
• 哪些類型的工具或軟件支持客戶支持？
• 優先考慮客戶服務和成功如何幫助營銷人員取得成功。

什麼是客戶服務和成功？

客戶服務和成功是同一個客戶體驗硬幣的兩個方面，但存在細微差別。

客戶服務和支持(CSS) 專注於實時處理客戶查詢和投訴。 它是反應性的，可以滿足客戶的問題，並以一種對客戶和公司都有利的方式快速解決問題。

客戶成功在於預測客戶的需求並在整個購買過程中創造理想的體驗。 它積極主動地使用工具和系統，以敏捷、可擴展的方式幫助滿足不斷變化的客戶期望（和行為）。

雖然客戶服務對所有企業都很重要，但客戶成功傳統上與依賴經常性收入的公司相關，例如基於訂閱的企業和具有較長銷售、入職和實施週期的 B2B 組織。

但如今，所有公司——包括 B2C 和零售企業——都需要優先考慮客戶的成功。 這是一項必不可少的營銷和麵向未來的策略。

為什麼營銷人員應該關心客戶服務和支持

客戶服務可以創造品牌，也可以破壞品牌。 擅長它的公司會獲得終生的客戶，那些成為營銷人員夢想的口碑品牌大使的公司。

但是，如果搞砸了，您可能會成為終生的品牌敵人。 要真正取得成功，客戶服務必須是企業範圍的價值，而不僅僅是業務部門的一部分。

誰使用或使用客戶服務和成功工具？

客戶服務和成功團隊讓客戶滿意，這有助於確保現有客戶和新客戶的持續業務。 兩個團隊都為客戶服務，並幫助他們在公司獲得良好的體驗。 為了實現這一點，他們每個人的關注點都略有不同。

客戶服務代表 (CSR) 團隊負責處理客戶查詢、投訴和問題。 它們有助於實時解決問題。

CSR 角色的一些示例包括：

• 代理/代表：客戶與貴公司的主要聯繫點——處理客戶查詢、處理投訴和解決問題。
• 主管：監督支持團隊運營、將任務分配給代理並確保實現目標的管理角色。
• 質量保證 (QA)：QA 監控和評估 CSR 團隊的活動（例如，電話、電子郵件、聊天）並確保 CSR 團隊提供高質量的客戶服務。

客戶成功管理 (CSM) 團隊倡導客戶，優先考慮他們的需求，並為其他團隊（包括營銷、銷售和 CSR 團隊）提供客戶體驗的總體概覽。

CMS 團隊往往對客戶成功有更長遠的看法，包括識別和解決可能導致客戶流失的問題。 他們的主要目標是幫助客戶從產品或服務中獲得最大收益。

CSM 角色的一些示例包括：

• 客戶成功經理/倡導者：客戶與組織之間的另一個關鍵聯繫點，CSM 解決可能導致客戶不滿意和/或流失的問題（例如，漫長的等待時間、不一致的溝通）。
• 實施專家：專注於幫助客戶設置和使用公司產品或服務的專業角色。
• 產品專家：為產品/服務特定問題提供詳細指導和答案的專家。
• 技術支持工程師：幫助客戶解決更複雜的技術問題或問題的技術專家。

哪些類型的工具或軟件支持客戶支持？

幫助公司更好地為客戶服務的市場是巨大的。 僅美國聯絡中心軟件市場在 2021 年就價值近 240 億美元，預計到 2030 年將增長 23%。

一些趨勢正在推動這種增長，包括雲和虛擬聯絡中心、聊天機器人和規範性人工智能的快速採用，這些人工智能可以自動執行以前的手動任務，例如案例路由和問題解決。 還非常需要簡化跨多個渠道的客戶交互（也稱為客戶體驗）。

Gartner 確定了 CSS 工具所需的四個組件。 他們是：

• 通話管理——記錄和管理來電和交易。
• 電子服務套件——自助服務工具，使客戶能夠使用電子郵件、聊天和社交媒體與組織進行溝通。
• 現場服務和調度 (FS/D) – 為現場服務技術人員分配和跟踪工作訂單。
• 聯絡中心——CSR 處理所有渠道和通信類型（語音、網絡、傳真、移動等）的客戶聯繫的集中位置。

與 CSS 相關的軟件主要有四種類型，包括：

1. 呼叫中心：使 CSR 能夠管理電話呼叫、跟踪呼叫活動和衡量績效。 示例包括 Five9、Ringover 和 Twilio。 功能通常包括呼入呼叫中心功能，例如呼叫自動呼叫路由、呼叫記錄和呼叫隊列、交互式語音響應 (IVR) 和呼叫分析。

2. 實時聊天：可以是獨立工具，也可以與多合一客戶服務平台集成。 Llive 聊天軟件可幫助客戶服務代表通過聊天與客戶進行實時溝通。 示例包括 Tidio、Qualified 和 MobileMonkey。 主要功能包括啟用 AI 和 24/7 聊天機器人可用性、共同瀏覽、對話存檔和共享團隊收件箱。

3. 幫助台：為客戶支持代表提供一個集中的地方來跟踪、管理和解決客戶查詢和問題。 示例包括 Zendesk Support Suite、Zoho Desk 和 Intercom。 常見功能包括跟踪/票務系統、知識庫管理和自助服務門戶。

4. 知識管理 (KM) ：提供一個中央存儲庫，用於存儲和組織客戶服務和支持相關信息（常見問題解答、培訓材料、產品文檔等）。示例包括 Guru、Notion 和 Zendesk。 重點是通過版本控制、歷史記錄、協作/反饋、權限、知識共享、模板等功能促進知識傳播。

Gartner 將客戶成功定義為一種方法而不是一類軟件：

“客戶成功是一種確保客戶在使用組織的產品或服務時達到預期結果的方法。 以關係為中心的客戶成功戰略包括參與購買決策、產品或服務的實施和使用以及客戶支持。”

與 CSR 同行相比，客戶成功團隊獲得的軟件工具略有不同。 這些包括：

1. 客戶成功平台：這些幫助 CSM 團隊跟踪客戶健康狀況，在內部倡導客戶並防止客戶流失。 示例包括 HubSpot 服務中心、ChurnZero 和 Gainsight。 主要功能包括客戶健康評分（通過分析歷史客戶行為數據）、客戶檔案創建、旅程映射和劇本。 這些平台專注於通過確定最需要支持的時間和地點來提高客戶的生命週期價值。

2. 客戶關係管理 (CRM) 工具：CRM 存儲客戶檔案信息（聯繫信息、交互歷史、客戶備註）並管理銷售和營銷流程。 CRM 工具有助於建立和支持客戶關係，改進客戶數據收集和組織的整個過程。 HubSpot 和 Salesforce 是最著名的兩個 CRM，但還有很多其他的，包括 Zoho CRM、Pipedrive 和 Monday.com。

3. 產品分析 (PA) ：PA 幫助 CSM 團隊了解客戶正在使用（或未使用）哪些功能以及他們如何使用這些功能。 PA 工具將營銷和產品團隊放在同一頁面上，其數據可告知客戶健康評分，並可用於防止客戶流失。 Pendo 是產品使用數據跟踪工具的一個示例，Amplitude Analytics（用於數字產品）也是如此。

4. 客戶旅程編排：這用於可視化客戶跨接觸點的旅程並擁有端到端的客戶體驗。 繪製客戶旅程圖可以幫助團隊識別差距並優化體驗。 促進這一點的工具示例包括 Treasure Data，一個客戶數據平台 (CDP) 和 Qualtrics，一個客戶體驗平台 (CXP)。

優先考慮客戶服務和成功如何幫助營銷人員取得成功

獲得正確的客戶服務和成功意味著更多的銷售、更多的客戶和更好的底線。 良好的體驗通常是客戶在與公司做生意時最優先考慮的事情——勝過價格、產品和品牌。

在福布斯最近的一項調查中，近 60% 的 1000 名消費者表示，他們願意為優質服務支付更多費用。 同一項調查發現，便利性比價格更重要，70% 的受訪者表示他們願意為便利性支付更多費用。

強大的客戶服務和成功策略可以通過以下方式成為強大的營銷工具：

• 提供有價值的客戶洞察，為營銷活動提供信息。
• 減少客戶流失。
• 促進客戶和企業之間的溝通。
• 激發積極的客戶評論和推薦。
• 提高客戶忠誠度和客戶終身價值。
• 更有競爭力。

德勤的一項研究表明，優先考慮客戶體驗的公司（例如，“以客戶為中心”的公司）的利潤比不重視的公司高 60%。 這些公司花時間了解他們的客戶，並專注於使用工具和流程來解決客戶問題並提供更好的客戶體驗。

強大的（和深思熟慮的）客戶服務和成功流程通過改善客戶體驗來支持營銷人員。 它創造了快樂的客戶，從而帶來更多的銷售，提高客戶的終身價值，以及更成功的營銷活動。 通過跟上客戶期望和行為的變化趨勢，同時保持競爭優勢一（或十）步，這也是讓您的組織適應未來的最佳方式。

閱讀下一篇：什麼是 CRM 以及它如何支持營銷？