고객 서비스 및 성공: 마케팅 담당자가 관심을 가져야 하는 이유

훌륭한 고객 서비스는 고객을 유지하고 새로운 비즈니스를 유치하며 고객 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다. 즉, 성공에 필수적입니다. 지원을 받고 있다고 느끼는 고객은 계속 남아 있을 가능성이 더 큽니다. 반대로 고객이 무시당했다고 느끼거나 서비스 경험이 좋지 않은 경우 고객은 떠나고 아마 다시 오지 않을 것입니다.

B2B 마케팅에서 고객을 돌보는 것을 종종 "고객 성공"이라고 합니다. 아래에서 "서비스", "지원" 및 "성공"이라는 용어를 자세히 살펴보겠습니다.

2021년 Qualtrics/ServiceNow 연구에서 응답자의 43%는 단 한 번의 부정적인 고객 서비스 경험 후에 브랜드를 바꿀 가능성이 있다고 말했습니다. Statista의 또 다른 연구에 따르면 2016년에서 2020년 사이에 미국 고객의 40%가 열악한 고객 서비스 때문에 회사와의 거래를 중단했다고 말했습니다.

기술은 기업이 고객 서비스와 성공에 대한 고객의 기대를 충족하도록 돕고, 여러 채널과 장치에서 커뮤니케이션을 연결하고, 고객이 더 나은 구매 경험을 할 수 있도록 합니다.

몇 가지 중요한 추세가 엔터프라이즈 고객 서비스 스택의 채택 및 재창조를 주도하고 있습니다. 여기에는 고객 서비스 기술 스택의 미래를 대비해야 할 필요성, 보다 비동기적인 텍스트 기반 커뮤니케이션을 향한 추진, 고객 경험을 향상시키기 위해 채널과 커뮤니케이션을 통합하려는 노력이 포함됩니다.

고객 서비스와 성공, 그리고 이를 가능하게 하고 촉진하는 도구는 규모나 제품에 관계없이 모든 비즈니스에 필수적입니다.

이 게시물에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스와 성공은 무엇입니까?
• 마케터가 관심을 가져야 하는 이유.
• 누가 고객 서비스 및 성공 도구를 사용하거나 사용합니까?
• 어떤 유형의 도구 또는 소프트웨어가 고객 지원을 가능하게 합니까?
• 고객 서비스와 성공의 우선 순위를 정하는 것이 마케터의 성공에 어떻게 도움이 되는지.

고객 서비스와 성공은 무엇입니까?

고객 서비스와 성공은 같은 고객 경험 동전의 양면이지만 약간의 차이가 있습니다.

고객 서비스 및 지원 (CSS)은 실시간으로 고객 문의 및 불만 처리에 중점을 둡니다. 사후 대응적이며 고객 문제를 해결하고 고객과 회사 모두에게 이익이 되는 방식으로 문제를 신속하게 해결합니다.

고객의 성공은 고객의 요구를 예상하고 전체 구매 여정에서 이상적인 경험을 만드는 것입니다. 민첩하고 확장 가능한 방식으로 변화하는 고객 기대(및 행동)를 충족하는 데 도움이 되는 사전 예방적 도구와 시스템을 사용합니다.

고객 서비스는 모든 비즈니스에 중요하지만 고객 성공은 전통적으로 구독 기반 비즈니스 및 판매, 온보딩 및 구현 주기가 긴 B2B 조직과 같이 반복적인 수익에 의존하는 회사와 관련이 있습니다.

그러나 오늘날 B2C 및 소매업을 포함한 모든 기업은 고객 성공을 우선시해야 합니다. 필수적인 마케팅 및 미래 보장 전략입니다.

마케터가 고객 서비스와 지원에 관심을 가져야 하는 이유

고객 서비스는 브랜드를 만들 수도 있고 깰 수도 있습니다. 이를 잘하는 기업은 평생 고객을 확보하고, 마케터의 꿈이 되는 입소문 브랜드 홍보대사가 됩니다.

그러나 그것을 엉망으로 만들면 평생 브랜드의 적을 만들 수 있습니다. 진정한 성공을 위해서는 고객 서비스가 사업부의 일부가 아니라 전사적 가치가 되어야 합니다.

누가 고객 서비스 및 성공 도구를 사용하거나 사용합니까?

고객 서비스 및 성공 팀은 고객을 만족시켜 기존 및 신규 고객의 지속적인 비즈니스를 보장합니다. 두 팀 모두 고객에게 서비스를 제공하고 회사에서 좋은 경험을 할 수 있도록 돕습니다. 이를 달성하기 위해 그들은 각각 약간 다른 초점을 가지고 있습니다.

고객 서비스 담당자(CSR) 팀은 고객 문의, 불만 및 문제를 처리합니다. 실시간으로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

CSR 역할의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 상담원/대리인: 회사와 고객의 주요 연락 창구 - 고객 문의를 처리하고, 불만 사항을 처리하고, 문제를 해결합니다.
• 감독자: 지원 팀 운영을 감독하고 상담원에게 작업을 할당하며 목표가 달성되었는지 확인하는 관리 역할입니다.
• 품질 보증(QA): QA는 CSR 팀 활동(예: 전화, 이메일, 채팅)을 모니터링 및 평가하고 CSR 팀이 고품질 고객 서비스를 제공하는지 확인합니다.

고객 성공 관리(CSM) 팀은 고객을 옹호하고 고객의 요구 사항에 우선 순위를 지정하고 다른 팀(마케팅, 영업 및 CSR 팀 포함)의 고객 경험에 대한 큰 그림 개요를 제공합니다.

CMS 팀은 고객 이탈을 유발할 수 있는 문제를 식별하고 해결하는 것을 포함하여 고객 성공에 대한 더 긴 관점을 갖는 경향이 있습니다. 그들의 주요 목표는 고객이 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것입니다.

CSM 역할의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 고객 성공 관리자/옹호자: 고객과 조직 간의 또 다른 주요 연락 지점인 CSM은 고객 불만 및/또는 이탈을 유발할 수 있는 문제(예: 긴 대기 시간, 일관되지 않은 커뮤니케이션)를 해결합니다.
• 구현 전문가: 고객이 회사의 제품 또는 서비스를 설정하고 사용하도록 돕는 데 중점을 둔 전문 역할입니다.
• 제품 전문가: 제품/서비스별 질문에 대한 자세한 안내와 답변을 제공하는 전문가입니다.
• 기술 지원 엔지니어: 고객이 보다 복잡한 기술 문제 또는 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 기술 전문가입니다.

어떤 유형의 도구 또는 소프트웨어가 고객 지원을 가능하게 합니까?

기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 시장은 방대합니다. 미국 컨택센터 소프트웨어 시장은 2021년에 거의 240억 달러로 평가되었으며 2030년까지 23% 성장할 것으로 예상됩니다.

클라우드 및 가상 컨택 센터, 챗봇, 케이스 라우팅 및 문제 해결과 같은 이전에 수동 작업을 자동화하는 처방적 AI의 빠른 채택을 포함하여 여러 트렌드가 이러한 성장을 가속화하고 있습니다. 또한 여러 채널(고객 경험이라고도 함)에서 고객 상호 작용을 간소화해야 할 필요성이 매우 높습니다.

Gartner는 CSS 도구에 필요한 네 가지 구성 요소를 식별했습니다. 그들은:

• 통화 관리 – 수신 통화 및 트랜잭션을 기록하고 관리합니다.
• eService 제품군 – 고객이 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 사용하여 조직과 통신할 수 있도록 지원하는 셀프 서비스 도구입니다.
• 현장 서비스 및 파견(FS/D) – 현장 서비스 기술자를 위한 작업 주문을 할당하고 추적합니다.
• 컨택 센터 – CSR이 모든 채널과 커뮤니케이션 유형(음성, 웹, 팩스, 모바일 등)에서 고객 컨택을 처리하는 중앙 위치.

CSS와 관련된 소프트웨어에는 다음과 같은 네 가지 주요 유형이 있습니다.

1. 콜 센터 : CSR이 전화 통화를 관리하고, 통화 활동을 추적하고, 성과를 측정할 수 있습니다. 예를 들면 Five9, Ringover 및 Twilio가 있습니다. 기능에는 일반적으로 통화 자동 통화 라우팅, 통화 녹음 및 통화 대기열, IVR(대화형 음성 응답) 및 통화 분석과 같은 인바운드 콜 센터 기능이 포함됩니다.

2. 라이브 채팅: 독립형 도구이거나 올인원 고객 서비스 플랫폼과 통합될 수 있습니다. Llive 채팅 소프트웨어는 고객 서비스 담당자가 채팅을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있도록 도와줍니다. Tidio, Qualified 및 MobileMonkey가 그 예입니다. 주요 기능에는 AI 지원 및 연중무휴 챗봇 가용성, 공동 브라우징, 대화 보관 및 공유 팀 받은 편지함이 포함됩니다.

3. 헬프 데스크: 고객 지원 담당자가 고객 문의 및 문제를 추적, 관리 및 해결할 수 있는 중앙 집중식 장소를 제공합니다. 예로는 Zendesk Support Suite, Zoho Desk 및 Intercom이 있습니다. 공통 기능에는 추적/발권 시스템, 지식 기반 관리 및 셀프 서비스 포털이 포함됩니다.

4. 지식 관리(KM) : 고객 서비스 및 지원 관련 정보(FAQ, 교육 자료, 제품 문서 등)를 저장하고 구성하기 위한 중앙 저장소를 제공합니다. 예로는 Guru, Notion 및 Zendesk가 있습니다. 버전 관리, 기록, 협업/피드백, 권한, 지식 공유, 템플릿 등과 같은 기능을 통해 지식 보급을 촉진하는 데 중점을 둡니다.

Gartner는 고객의 성공을 소프트웨어 범주에 대한 접근 방식으로 정의합니다.

“고객 성공은 조직의 제품이나 서비스를 사용할 때 고객이 원하는 결과에 도달하도록 보장하는 방법입니다. 관계 중심의 고객 성공 전략에는 구매 결정, 제품 또는 서비스의 구현 및 사용, 고객 지원에 대한 참여가 포함됩니다.”

고객 성공 팀은 CSR 팀과 비교하여 약간 다른 소프트웨어 도구를 사용합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

1. 고객 성공 플랫폼: 이는 CSM 팀이 고객 상태를 추적하고 내부적으로 고객을 옹호하며 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다. 예로는 HubSpot 서비스 허브, ChurnZero 및 Gainsight가 있습니다. 주요 기능에는 고객 상태 점수(이전 고객 행동 데이터 분석), 고객 프로필 생성, 여정 매핑 및 플레이북이 포함됩니다. 이러한 플랫폼은 지원이 가장 필요한 시기와 장소를 식별하여 고객의 평생 가치를 개선하는 데 중점을 둡니다.

2. CRM(고객 관계 관리) 도구 : CRM은 고객 프로필 정보(연락처 정보, 상호 작용 기록, 고객 메모)를 저장하고 영업 및 마케팅 프로세스를 관리합니다. CRM 도구는 고객 관계를 구축하고 지원하여 고객 데이터 수집 및 구성의 전체 프로세스를 개선합니다. HubSpot과 Salesforce는 가장 잘 알려진 두 가지 CRM이지만 Zoho CRM, Pipedrive 및 Monday.com을 비롯한 많은 다른 CRM이 있습니다.

3. 제품 분석(PA) : PA는 CSM 팀이 고객이 사용하는(또는 사용하지 않는) 기능과 사용 방법을 확인하는 데 도움이 됩니다. PA 도구는 고객 상태 점수를 알리고 이탈을 방지하는 데 사용할 수 있는 데이터와 함께 마케팅 및 제품 팀을 동일한 페이지에 표시합니다. Pendo는 Amplitude Analytics(디지털 제품용)와 마찬가지로 제품 사용 데이터 추적 도구의 한 예입니다.

4. 고객 여정 오케스트레이션: 여러 접점에서 고객의 여정을 시각화하고 종단 간 고객 경험을 소유하는 데 사용됩니다. 고객 여정을 매핑하면 팀이 격차를 식별하고 경험을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 용이하게 하는 도구의 예로는 CDP(고객 데이터 플랫폼)인 Treasure Data와 CXP(고객 경험 플랫폼)인 Qualtrics가 있습니다.

고객 서비스와 성공의 우선 순위가 마케터의 성공에 도움이 되는 방법

고객 서비스와 성공을 올바르게 얻는 것은 더 많은 판매, 더 많은 고객 및 더 나은 수익으로 이어집니다. 좋은 경험은 종종 고객이 회사와 비즈니스를 할 때 가격, 제품 및 브랜드를 능가하는 가장 큰 우선 순위입니다.

최근 Forbes 설문조사에서 1000명의 소비자 중 거의 60%가 좋은 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다. 같은 설문조사에서 가격보다 편의성이 더 중요하다는 사실이 밝혀졌으며 응답자의 70%는 편의성을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했습니다.

강력한 고객 서비스 및 성공 전략은 다음과 같은 강력한 마케팅 도구가 될 수 있습니다.

• 마케팅 캠페인에 정보를 제공하는 귀중한 고객 통찰력을 제공합니다.
• 고객 이탈 감소.
• 고객과 기업 간의 커뮤니케이션을 촉진합니다.
• 긍정적인 고객 리뷰와 평가에 동기를 부여합니다.
• 고객 충성도 및 고객 평생 가치 향상.
• 더 경쟁력이 있습니다.

Deloitte의 연구에 따르면 고객 경험을 우선시하는 기업(예: "고객 중심" 기업)은 그렇지 않은 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다. 이러한 기업은 고객을 알아가는 데 시간을 할애하고 고객 문제를 해결하고 더 나은 고객 경험을 제공하는 도구와 프로세스를 사용하는 데 집중합니다.

강력한(그리고 신중한) 고객 서비스 및 성공 프로세스는 고객 경험을 개선하여 마케터를 지원합니다. 그것은 더 많은 판매, 개선된 고객 평생 가치, 훨씬 더 성공적인 마케팅 캠페인으로 이어지는 행복한 고객을 만듭니다. 또한 경쟁업체보다 1(또는 10) 발 앞서 유지하면서 고객 기대 및 행동의 변화하는 추세에 발맞추어 조직의 미래 경쟁력을 확보할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

다음 읽기: CRM이란 무엇이며 마케팅을 어떻게 지원합니까?