CSAT vs. NPS-Umfragen: Was ist der Unterschied zwischen den beiden?
Veröffentlicht: 2022-06-29CSAT vs. NPS: Welche Umfrage und Metrik zur Kundenzufriedenheit ist die richtige für Ihr Unternehmen?
Sowohl die Customer Satisfaction Score (CSAT)- als auch die Net Promoter Score (NPS)-Umfragen helfen Ihrem Unternehmen, am Puls der Kundenzufriedenheit zu bleiben. Dies kann sich positiv auf Ihre Kundenbindungsraten auswirken und langfristig das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben.
Lassen Sie uns die Vor- und Nachteile jeder Umfragemethode untersuchen und die Hauptunterschiede zwischen CSAT und NPS untersuchen.
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Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Die Net Promoter Score (NPS)-Umfrage wurde erstmals von Frederick Reichheld in seinem Artikel in der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 eingeführt. Wie die Customer Satisfaction Score (CSAT)-Umfrage ist NPS eine Umfrage, die unzählige Organisationen verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Insbesondere wird NPS verwendet, um die Loyalität eines Kunden zu einem Unternehmen zu messen. Die Verwendung von NPS bedeutet, die Kundenfeedback-Frage zu stellen:
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Basierend auf ihrer Antwort auf die Frage können Unternehmen Kunden in Promoter, Passive und Kritiker einteilen.
- Promoter (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten und sehr zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmenswachstum vorantreiben, indem sie andere Kunden kaufen und an Ihr Unternehmen verweisen.
- Passive (Punktzahl 7-8) sind ebenfalls zufriedene Kunden, aber ihr Mangel an Enthusiasmus macht sie anfällig für Angebote der Konkurrenz.
- Kritiker (Punktzahl 0–6) sind unzufriedene, unzufriedene Kunden, die Ihr Wachstum behindern und negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten können.
Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.
Was sind die Vorteile der Verwendung von NPS?
Als eine der beliebtesten Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist die Net Promoter Score-Methodik für jeden in Ihrem Unternehmen leicht verständlich.
Es ist auch eine der besten Kundenzufriedenheitsmetriken , die Sie für die Segmentierung verwenden können. Sie können Daten über Ihre Kunden einfach nach ihrer Kategorie organisieren und die Punktzahl im Laufe der Zeit verfolgen, damit Sie sie vergleichen und sehen können, wie gut Sie sich entwickeln.
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Worauf Sie bei der Verwendung von NPS achten sollten
Für größere Organisationen kann der NPS allein eine zu einfache Metrik sein. Es hilft Ihnen zu verstehen, ob Kunden positive oder negative Erfahrungen gemacht haben, aber nicht unbedingt, warum das so ist. NPS funktioniert am besten, wenn Sie sekundäre Folgefragen verwenden, um das Kundenerlebnis genauer zu untersuchen.
Was ist der Kundenzufriedenheitswert (CSAT)?
Die Customer Satisfaction Score (CSAT)-Umfrage ist eine weitere weit verbreitete Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit.
CSAT wird berechnet und gemessen, indem Kundenfeedback durch Umfragen gesammelt wird. Anhand der Antworten können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, um ihre Customer Experience Management- Strategie voranzutreiben.
Mit CSAT werden Kunden gefragt, wie zufrieden sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion auf einer Skala von 1 bis zu einer vorher festgelegten Zahl (normalerweise 3, 5 oder 10) oder auf einer Skala von 0 bis 100 Prozent sind.
Wenn die CSAT-Umfrage beispielsweise eine 5-Punkte-Skala verwendet, würden die Antworten wie folgt lauten:
- Sehr unbefriedigt
- Nicht zufrieden
- Neutral
- Befriedigt
- Sehr zufrieden
Um den Kundenzufriedenheitswert zu berechnen und zu messen , nehmen Sie einfach die Anzahl der zufriedenen Kunden (diejenigen, die Sie mit 4 oder 5 bewertet haben) und dividieren Sie diese durch die Gesamtzahl der Antworten.
Wenn beispielsweise 86 Ihrer 100 Umfrageteilnehmer Ihnen eine Bewertung von 4 oder 5 hinterlassen, wäre Ihre Punktzahl 86. Dies wird oft in Prozent als Einheit ausgedrückt: Schließlich erhalten Sie aus der von Ihnen berechneten Punktzahl den Gesamtprozentsatz der Zufriedenheit Kunden in Ihrem Unternehmen.
Was sind die Vorteile der Verwendung von CSAT?
Ähnlich wie der NPS dient CSAT als hervorragende Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit ganzheitlich zu messen. CSAT-Umfragen sind in der Regel auch kurz, intuitiv und einfach. Als Metrik ist CSAT auch nützlich, um die Art der Auswirkungen aufzuzeigen, die jeder Aspekt des Unternehmens auf Ihre Kunden hat, insbesondere wenn sekundäre Folgefragen verwendet werden.
Worauf Sie bei der Verwendung von CSAT achten sollten
CSAT kann Informationen über bestimmte Kundeninteraktionen liefern, aber wie NPS kann es nicht unbedingt zugrunde liegende Probleme und Trends beim Kundenerlebnis lokalisieren. Es gibt auch potenzielle Unklarheiten darüber, was ein gutes oder schlechtes Ergebnis ist, da breit gefächerte Benchmark-Daten aus verschiedenen Branchen und Kategorien vorliegen. Da es sich mehr auf Emotionen als auf Absichten konzentriert, ist CSAT auch nicht sehr effektiv bei der Bestimmung, ob ein Kunde Ihr Unternehmen seinen Freunden und seiner Familie weiterempfehlen wird oder nicht.
CSAT vs. NPS: Was ist der Unterschied zwischen den beiden?
Was sind die Hauptunterschiede zwischen CSAT und NPS?
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Gefühle oder Emotionen und Absichten verschiedene Aspekte der Kundenerfahrung widerspiegeln.
Die Customer Satisfaction Score (CSAT)-Methodik konzentriert sich in erster Linie eher auf das Gefühl oder die Emotion des Kunden: „Ich bin zufrieden“ oder „Ich bin nicht zufrieden“. Der Net Promoter Score (NPS) hingegen konzentriert sich auf die Absicht: „Ich werde empfehlen“ oder „Ich werde nicht empfehlen“.
CSAT wird auch häufig verwendet, um die Kundenzufriedenheit in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zu messen; Häufig beschreiben die Befragten, wie sie sich über einen kürzlich getätigten Kauf fühlen. In diesem Sinne ist die CSAT-Umfrage darauf ausgelegt, Kundenfeedback zu sammeln, das transaktionsbezogener Natur ist.
Andererseits wird der NPS häufig verwendet, um festzustellen, welche Art von Beziehung Ihre Kunden zu Ihrer Marke haben. Sind sie bereit, Sie ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen? Es erfasst Feedback, das eher relationaler Natur ist.
Die Integration von CSAT- und NPS-Metriken in Ihre Customer Experience Analytics -Strategie sollte Ihrem Team helfen, einen vollständigeren und genaueren Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Metriken mit einer Analyse qualitativer Daten aus offenen Umfrageantworten, Online-Rezensionen und Kommentaren und Erwähnungen in sozialen Medien kombinieren. Auf diese Weise kann Ihr gesamtes Unternehmen das Kundenerlebnis transformieren und die Loyalität fördern.