CSAT ve NPS Anketleri: İkisi Arasındaki Fark Nedir?
Yayınlanan: 2022-06-29CSAT ve NPS: Kuruluşunuz için hangi müşteri memnuniyeti anketi ve metriği doğru?
Hem Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) hem de Net Tavsiye Skoru (NPS) anketleri, şirketinizin müşteri memnuniyetinin nabzını tutmasına yardımcı olacaktır. Bu, müşteri tutma oranlarınızı olumlu yönde etkileyebilir ve uzun vadede işletmenizin büyümesini sağlayabilir.
Her anket metodolojisinin artılarını ve eksilerini inceleyelim ve CSAT ile NPS arasındaki temel farklılıkları keşfedelim.
Markanızın çevrimiçi itibar puanını öğrenin
Tahminleri stratejinizden çıkarın. İnceleme vurguları, derecelendirmeler, anahtar kelime eğilimleri ve daha fazlasıyla birlikte markanızın çevrimiçi İtibar Puan Kartı'nı anında oluşturun.
Net Destekçi Puanı (NPS) nedir?
Net Promoter Score (NPS) anketi ilk olarak Frederick Reichheld tarafından 2003 Harvard Business Review makalesinde tanıtıldı. Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) anketi gibi , NPS de müşteri memnuniyetini ölçmek için sayısız kuruluşun kullandığı bir ankettir.
Spesifik olarak, NPS, bir müşterinin bir işletmeye olan bağlılığını ölçmek için kullanılır. NPS kullanmak, müşteri geri bildirim sorusu sormak anlamına gelir:
0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketimizi, ürünümüzü veya hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Şirketler, soruya verdikleri yanıta göre müşterileri Destekleyenler, Pasifler ve Kötüleyenler olarak kategorize edebilirler.
- Destekleyiciler (puan 9-10), diğer müşterileri satın alarak ve işletmenize yönlendirerek işletmenizin büyümesini hızlandırmaya yardımcı olacak sadık meraklılar ve çok memnun müşterilerdir.
- Pasifler de (7-8 puan) memnun müşterilerdir, ancak hevessizlikleri onları rekabetten gelen tekliflere karşı savunmasız hale getirebilir.
- Kötüleyenler (puan 0-6), büyümenizi engelleyebilecek ve işletmeniz hakkında olumsuz ağızdan ağza pazarlama yayacak memnuniyetsiz, mutsuz müşterilerdir .
Net Destekçi Puanınızı hesaplamak için Destekleyenlerin yüzdesinden Kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.
NPS Kullanmanın Artıları Nelerdir?
Müşteri memnuniyeti anketlerinin en popüler türlerinden biri olan Net Promoter Score metodolojisi, kuruluşunuzdaki herkesin anlaması kolaydır.
Ayrıca , segmentasyon için kullanabileceğiniz en iyi müşteri memnuniyeti ölçümlerinden biridir. Müşterilerinizle ilgili verileri kategorilerine göre kolayca düzenleyebilir ve zaman içindeki puanı takip edebilir, böylece kıyaslama yapabilir ve geliştikçe ne kadar iyi yaptığınızı görebilirsiniz.
Devamını okuyun: Şirketiniz İncelemeleri Artırmak için NPS'yi Nasıl Kullanabilir?
NPS Kullanırken Nelere Dikkat Edilmelidir?
Daha büyük kuruluşlar için, NPS tek başına bir metrik için çok basit olabilir. Müşterilerin olumlu veya olumsuz bir deneyim yaşadıklarını anlamanıza yardımcı olur, ancak bunun nedeninin bu olması gerekmez. NPS, müşteri deneyimini daha ayrıntılı bir şekilde araştırmak için ikincil takip sorularını kullandığınızda en iyi sonucu verir.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) nedir?
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) anketi, müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir başka yöntemdir.
CSAT, anketler aracılığıyla müşteri geri bildirimleri toplanarak hesaplanır ve ölçülür. Kuruluşlar, yanıtları kullanarak müşteri deneyimi yönetimi stratejilerini güçlendirmek için içgörüler elde edebilir.
CSAT ile müşterilere 1 ila önceden belirlenmiş bir sayı (tipik olarak 3, 5 veya 10) veya yüzde 0 ila 100 arasında bir ölçekte bir ürün, hizmet veya etkileşimden ne kadar memnun oldukları sorulur.
Örneğin, CSAT anketi 5 puanlık bir ölçek kullanıyorsa, cevaplar aşağıdakilere karşılık gelir:
- Hiç tatmin olmamış
- tatminsiz
- Doğal
- Memnun
- Çok Tatmin oldum
Müşteri memnuniyeti puanını hesaplamak ve ölçmek için memnun müşteri sayısını (size 4 veya 5 puan verenler) alın ve bunu toplam yanıt sayısına bölün.
Örneğin, anketi yanıtlayan 100 kişiden 86'sı size 4 veya 5 puan verirse puanınız 86 olur. Bu genellikle yüzde birimi kullanılarak ifade edilir: sonuçta hesapladığınız puan size toplam memnun kalma yüzdesini verir. Şirketinizdeki müşteriler.
CSAT Kullanmanın Artıları Nelerdir?
NPS'ye benzer şekilde CSAT, müşteri memnuniyetini bütünsel olarak ölçmek için mükemmel bir yol olarak hizmet eder. CSAT anketleri de genellikle kısa, sezgisel ve basittir. Bir ölçüm olarak, CSAT, özellikle ikincil takip soruları kullanılıyorsa, işin her yönünün müşterileriniz üzerindeki etkisinin türünü göstermede de yararlıdır.
CSAT Kullanırken Nelere Dikkat Edilmelidir?
CSAT, belirli müşteri etkileşimleri hakkında bilgi sağlayabilir, ancak NPS gibi, altta yatan müşteri deneyimi sorunlarını ve eğilimlerini kesin olarak belirlemeyebilir. Ayrıca, çeşitli iş sektörleri ve kategorileri arasında geniş kapsamlı kıyaslama verileri nedeniyle iyi veya kötü bir puanın ne olduğu konusunda potansiyel bir belirsizlik vardır. Niyetten çok duyguya odaklandığından, CSAT bir müşterinin işletmenizi arkadaşlarına ve ailesine tavsiye edip etmeyeceğini belirlemede de çok etkili değildir.
CSAT ve NPS: İkisi Arasındaki Fark Nedir?
CSAT ve NPS arasındaki temel farklar nelerdir?
Duyguların veya duyguların ve niyetin müşteri deneyiminin farklı yönlerini yansıttığını hatırlamak önemlidir.
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) metodolojisi öncelikle müşterinin duygu veya duygusuna odaklanır: "Memnun oldum" veya "Memnun değilim." Bu arada, Net Promoter Skoru (NPS) şu niyete odaklanır: “Tavsiye edeceğim” veya “Tavsiye etmeyeceğim”.
CSAT ayrıca bir ürün veya hizmetle ilgili müşteri memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak kullanılır; Çoğu zaman, katılımcılar son bir satın alma hakkında ne hissettiklerini açıklar. Bu anlamda, CSAT anketi, doğası gereği işlemsel olan müşteri geri bildirimlerini toplamak için tasarlanmıştır.
Öte yandan, NPS, müşterilerinizin markanızla ne tür bir ilişkiye sahip olduğunu belirlemek için sıklıkla kullanılır. Sizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmeye istekliler mi? Doğası gereği daha ilişkisel olan geri bildirimleri yakalar.
Müşteri deneyimi analitik stratejinize hem CSAT hem de NPS metriklerini entegre etmek, ekibinizin müşteri deneyimine ilişkin daha eksiksiz ve doğru bir görünüm elde etmesine yardımcı olmalıdır. Bu metrikleri, açık uçlu anket yanıtlarında, çevrimiçi incelemelerde ve sosyal medya yorumlarında ve sözlerinde bulunan nitel verilerin analiziyle birleştirdiğinizden emin olun. Bu, tüm kuruluşunuzun müşteri deneyimlerini dönüştürmesine ve sadakati yönlendirmesine olanak tanır.