Ankiety CSAT vs. NPS: Jaka jest różnica między tymi dwoma?
Opublikowany: 2022-06-29CSAT vs. NPS: która ankieta i miernik satysfakcji klienta jest odpowiedni dla Twojej organizacji?
Zarówno badanie Customer Satisfaction Score (CSAT), jak i Net Promoter Score (NPS) pomoże Twojej firmie trzymać rękę na pulsie satysfakcji klienta. Może to pozytywnie wpłynąć na wskaźniki utrzymania klientów , a na dłuższą metę napędzać rozwój Twojej firmy.
Przyjrzyjmy się zaletom i wadom każdej metodologii ankiety, a także zbadajmy podstawowe różnice między CSAT a NPS.
Sprawdź wynik reputacji online swojej marki
Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.
Co to jest wynik promotora netto (NPS)?
Badanie Net Promoter Score (NPS) zostało po raz pierwszy wprowadzone przez Fredericka Reichhelda w jego artykule w Harvard Business Review z 2003 roku. Podobnie jak ankieta Customer Satisfaction Score (CSAT), NPS to ankieta, z której korzystają niezliczone organizacje w celu pomiaru satysfakcji klientów.
W szczególności NPS służy do pomiaru lojalności klienta wobec firmy. Korzystanie z NPS oznacza zadawanie klientowi pytania zwrotnego:
W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę, produkt lub usługę przyjacielowi lub koledze?
Na podstawie odpowiedzi na pytanie firmy są w stanie kategoryzować klientów na promotorów, pasywów i krytyków.
- Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści i bardzo zadowoleni klienci, którzy pomogą napędzać rozwój Twojej firmy poprzez kupowanie i polecanie innych klientów Twojej firmie.
- Pasywni (wynik 7-8) to także zadowoleni klienci, ale ich brak entuzjazmu może sprawić, że będą narażeni na oferty konkurencji.
- Krytycy (wynik 0-6) to niezadowoleni, niezadowoleni klienci, którzy mogą hamować Twój rozwój i rozpowszechniać negatywny marketing szeptany na temat Twojej firmy.
Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score, odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów.
Jakie są zalety korzystania z NPS?
Metodologia Net Promoter Score, będąca jednym z najpopularniejszych rodzajów ankiet satysfakcji klientów , jest łatwa do zrozumienia dla wszystkich w Twojej organizacji.
Jest to również jeden z najlepszych wskaźników satysfakcji klientów , których możesz użyć do segmentacji. Możesz łatwo organizować dane o swoich klientach na podstawie ich kategorii i śledzić wynik w czasie, aby móc go porównywać i sprawdzać, jak dobrze sobie radzisz w miarę rozwoju.
Przeczytaj więcej: Jak Twoja firma może wykorzystać NPS do zwiększenia liczby recenzji
Na co zwracać uwagę podczas korzystania z NPS
W przypadku większych organizacji sam NPS może być zbyt uproszczonym miernikiem. Pomaga zrozumieć, że klienci mieli pozytywne lub negatywne doświadczenia, ale niekoniecznie dlaczego tak jest. NPS działa najlepiej, gdy wykorzystujesz dodatkowe pytania uzupełniające, aby bardziej szczegółowo zbadać wrażenia klientów.
Co to jest wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)?
Badanie Customer Satisfaction Score (CSAT) to kolejna szeroko stosowana metoda pomiaru satysfakcji klienta.
CSAT jest obliczany i mierzony poprzez zbieranie opinii klientów za pomocą ankiet. Korzystając z odpowiedzi, organizacje mogą wyodrębnić spostrzeżenia, aby wzmocnić swoją strategię zarządzania doświadczeniami klientów .
W przypadku CSAT klienci są pytani o poziom zadowolenia z produktu, usługi lub interakcji w skali od 1 do określonej z góry liczby (zazwyczaj 3, 5 lub 10) lub w skali od 0 do 100 procent.
Na przykład, jeśli ankieta CSAT wykorzystuje 5-stopniową skalę, odpowiedzi będą odpowiadać następującym:
- Bardzo nieusatysfakcjonowany
- Niezadowolony
- Neutralny
- Zadowolona
- Bardzo zadowolony
Aby obliczyć i zmierzyć wynik zadowolenia klienta , po prostu weź liczbę zadowolonych klientów (tych, którzy ocenili Cię na 4 lub 5) i podziel ją przez łączną liczbę odpowiedzi.
Na przykład, jeśli 86 ze 100 ankietowanych wystawiło Ci ocenę 4 lub 5, Twój wynik wyniesie 86. Często jest to wyrażane jako jednostka procentowa: w końcu obliczona ocena pozostawia Cię z ogólnym odsetkiem zadowolonych klientów w Twojej firmie.
Jakie są zalety korzystania z CSAT?
Podobnie jak NPS, CSAT służy jako doskonały sposób na całościowy pomiar satysfakcji klienta. Ankiety CSAT są zwykle krótkie, intuicyjne i proste. Jako metryka, CSAT jest również przydatny do pokazywania rodzaju wpływu, jaki każdy aspekt działalności ma na klientów, zwłaszcza jeśli używane są dodatkowe pytania uzupełniające.
Na co zwracać uwagę podczas korzystania z CSAT
CSAT może dostarczać informacji o określonych interakcjach z klientami, ale podobnie jak NPS, niekoniecznie wskazuje podstawowe problemy i trendy związane z obsługą klienta. Istnieje również potencjalna niejasność co do tego, jaki jest dobry lub zły wynik, ze względu na szeroki zakres danych porównawczych w różnych branżach i kategoriach biznesowych. Ponieważ koncentruje się bardziej na emocjach niż intencjach, CSAT nie jest również zbyt skuteczny w określaniu, czy klient poleci Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie.
CSAT vs. NPS: Jaka jest różnica między tymi dwoma?
Jakie są kluczowe różnice między CSAT a NPS?
Ważne jest, aby pamiętać, że uczucia lub emocje i zamiary odzwierciedlają różne aspekty doświadczenia klienta.
Metodologia Customer Satisfaction Score (CSAT) koncentruje się przede wszystkim na uczuciach lub emocjach klienta: „Jestem zadowolony” lub „Nie jestem zadowolony”. Tymczasem Net Promoter Score (NPS) skupia się na intencji: „polecam” lub „nie będę polecać”.
CSAT jest również powszechnie używany do pomiaru satysfakcji klienta z produktu lub usługi; często respondenci opisują swoje odczucia związane z ostatnim zakupem. W tym sensie ankieta CSAT ma na celu zbieranie opinii klientów o charakterze transakcyjnym.
Z drugiej strony NPS jest często używany do określenia, jaki rodzaj relacji mają Twoi klienci z Twoją marką. Czy chętnie polecą Cię swoim znajomym i rodzinie? Przechwytuje informacje zwrotne, które mają bardziej relacyjny charakter.
Integracja metryk CSAT i NPS ze strategią analizy doświadczeń klientów powinna pomóc Twojemu zespołowi uzyskać pełniejszy i dokładniejszy obraz doświadczeń klientów. Pamiętaj, aby połączyć te wskaźniki z analizą danych jakościowych znalezionych w odpowiedziach na otwarte ankiety, recenzjach online oraz komentarzach i wzmiankach w mediach społecznościowych. Umożliwi to całej organizacji transformację doświadczeń klientów i zwiększenie lojalności.