استطلاعات CSAT مقابل NPS: ما الفرق بين الاثنين؟

نشرت: 2022-06-29

CSAT مقابل NPS: ما هو استطلاع رضا العملاء والمقاييس المناسبين لمؤسستك؟

ستساعد كل من استطلاعات نقاط رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) شركتك على إبقاء أصابعك على نبضات رضا العملاء. يمكن أن يؤثر هذا بشكل إيجابي على معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وعلى المدى الطويل ، دفع النمو لعملك.

دعنا نفحص إيجابيات وسلبيات كل منهجية مسح ، وكذلك استكشاف الاختلافات الأساسية في CSAT مقابل NPS.

اكتشف درجة سمعة علامتك التجارية على الإنترنت

تخلص من التخمين من استراتيجيتك. أنشئ فورًا بطاقة قياس سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت ، مع استكمال المراجعة والتقييمات واتجاهات الكلمات الرئيسية والمزيد.

ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟

تم تقديم استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) لأول مرة بواسطة فريدريك ريتشولد في مقالته لعام 2003 في هارفارد بيزنس ريفيو. مثل استطلاع درجة رضا العملاء (CSAT) ، فإن NPS عبارة عن استطلاع تستخدمه مؤسسات لا حصر لها من أجل قياس رضا العملاء.

على وجه التحديد ، يتم استخدام NPS لقياس ولاء العميل للأعمال التجارية. يعني استخدام NPS طرح سؤال ملاحظات العملاء:

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟

بناءً على ردهم على السؤال ، تستطيع الشركات تصنيف العملاء إلى مروجين ، وسلبيين ، ومنتقدين.

  • المروجون (الدرجة 9-10) هم من المتحمسين المخلصين والعملاء الراضين للغاية الذين سيساعدون في تعزيز نمو عملك عن طريق الشراء وإحالة العملاء الآخرين إلى عملك.
  • السلبيون (الدرجة 7-8) هم أيضًا عملاء راضون ، لكن افتقارهم إلى الحماس قد يجعلهم عرضة للعروض من المنافسة.
  • المنتقدون (الدرجة 0-6) هم العملاء غير الراضين وغير الراضين الذين قد يعيقون نموك وينشرون التسويق الشفهي السلبي عن عملك.

لحساب صافي نقاط المروج الخاصة بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

مثال على كيفية حساب صافي نقاط المروج

ما هي مزايا استخدام NPS؟

كواحد من أكثر أنواع استطلاعات رضا العملاء شيوعًا ، فإن منهجية Net Promoter Score سهلة الفهم للجميع داخل مؤسستك.

إنه أيضًا أحد أفضل مقاييس رضا العملاء التي يمكنك استخدامها للتجزئة. يمكنك بسهولة تنظيم البيانات حول عملائك بناءً على فئتهم وتتبع النتيجة بمرور الوقت ، حتى تتمكن من قياسها ومعرفة مدى جودة أدائك أثناء تطورك.

اقرأ المزيد: كيف يمكن لشركتك استخدام NPS لجذب المراجعات

ما الذي يجب الانتباه إليه عند استخدام NPS

بالنسبة للمؤسسات الأكبر حجمًا ، قد تكون NPS بمفردها مفرطة في التبسيط بالنسبة للمقياس. يساعدك على فهم أن العملاء قد مروا بتجربة إيجابية أو سلبية ، ولكن ليس بالضرورة سبب ذلك. تعمل NPS بشكل أفضل عندما تستخدم أسئلة المتابعة الثانوية للتحقيق في تجربة العميل بمزيد من التفصيل.

دراسة حالة تضع علامة التجزئة التجارية evo تجربة العملاء في المقدمة مع تقنية ReviewTrackers اقرأ المزيد

ما هي درجة رضا العملاء (CSAT)؟

يعد مسح نقاط رضا العملاء (CSAT) طريقة أخرى مستخدمة على نطاق واسع لقياس رضا العملاء.

يتم حساب CSAT وقياسه من خلال جمع ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات. باستخدام الردود ، يمكن للمؤسسات استخلاص رؤى لتعزيز استراتيجية إدارة تجربة العملاء الخاصة بهم.

باستخدام CSAT ، يُسأل العملاء عن مدى رضاهم عن منتج أو خدمة أو تفاعل على مقياس من 1 إلى رقم محدد مسبقًا (عادةً 3 أو 5 أو 10) ، أو على مقياس من 0 إلى 100 بالمائة.

على سبيل المثال ، إذا كان استطلاع CSAT يستخدم مقياسًا مكونًا من 5 نقاط ، فستتوافق الإجابات مع ما يلي:

  1. غير راض جدا
  2. غير راضي
  3. محايد
  4. راضي
  5. راضٍ جدًا

لحساب درجة رضا العملاء وقياسها ، ما عليك سوى أخذ عدد العملاء الراضين (أولئك الذين صنفوك بـ 4 أو 5) وقسم ذلك على العدد الإجمالي للردود.

على سبيل المثال ، إذا ترك لك 86 من 100 مشارك في الاستطلاع تصنيفًا 4 أو 5 ، فستكون درجتك 86. غالبًا ما يتم التعبير عن هذا باستخدام النسبة المئوية كوحدة: بعد كل شيء ، تتركك النتيجة التي تحسبها مع النسبة المئوية الإجمالية للرضا العملاء في شركتك.

ما هي إيجابيات استخدام CSAT؟

على غرار NPS ، يعد CSAT طريقة ممتازة لقياس رضا العملاء بشكل شامل. عادةً ما تكون استبيانات CSAT قصيرة وبديهية وبسيطة. كمقياس ، يعد CSAT مفيدًا أيضًا في إظهار نوع تأثير كل جانب من جوانب العمل على عملائك ، خاصةً إذا تم استخدام أسئلة المتابعة الثانوية.

ما الذي يجب الانتباه إليه عند استخدام CSAT

يمكن أن يوفر CSAT معلومات حول تفاعلات معينة مع العملاء ، ولكن مثل NPS ، قد لا يحدد بالضرورة مشكلات واتجاهات تجربة العملاء الأساسية. هناك أيضًا غموض محتمل في تحديد الدرجة الجيدة أو السيئة بسبب البيانات المعيارية واسعة النطاق عبر مختلف الصناعات والفئات التجارية. نظرًا لأنه يركز على العاطفة أكثر من النية ، فإن CSAT ليس فعالًا أيضًا في تحديد ما إذا كان العميل سيوصي بشركتك لأصدقائه وعائلته أم لا.

CSAT مقابل NPS: ما هو الفرق بين الاثنين؟

ما هي الاختلافات الرئيسية بين CSAT مقابل NPS؟

من المهم أن تتذكر أن المشاعر أو العواطف والنية تعكس جوانب مختلفة من تجربة العميل.

تركز منهجية نقاط رضا العملاء (CSAT) بشكل أساسي بشكل أكبر على شعور العميل أو عاطفته: "أنا راضٍ" أو "أنا غير راضٍ". وفي الوقت نفسه ، يركز صافي نقاط الترويج (NPS) على النية: "سأوصي" أو "لن أوصي".

يستخدم CSAT أيضًا بشكل شائع لقياس رضا العملاء فيما يتعلق بمنتج أو خدمة ؛ في كثير من الأحيان ، يصف المستجيبون شعورهم حيال عملية شراء حديثة. وبهذا المعنى ، تم تصميم استبيان CSAT لجمع ملاحظات العملاء ذات طبيعة المعاملات.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتم استخدام NPS لتحديد نوع العلاقة التي تربط عملائك بعلامتك التجارية. هل هم على استعداد لتوصيك لأصدقائهم وعائلاتهم؟ إنه يلتقط التعليقات الأكثر ارتباطًا بطبيعتها.

يجب أن يساعد دمج مقاييس CSAT و NPS في إستراتيجية تحليلات تجربة العملاء فريقك على تحقيق عرض أكثر اكتمالاً ودقة لتجربة العميل. تأكد من دمج هذه المقاييس مع تحليل البيانات النوعية الموجودة في ردود الاستطلاع المفتوحة ، والمراجعات عبر الإنترنت ، وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي والإشارات. سيسمح ذلك لمؤسستك بأكملها بتحويل تجارب العملاء وزيادة الولاء.