Encuestas CSAT vs. NPS: ¿Cuál es la diferencia entre las dos?
Publicado: 2022-06-29CSAT frente a NPS: ¿qué encuesta y métrica de satisfacción del cliente es adecuada para su organización?
Tanto la encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT) como la Net Promoter Score (NPS) ayudarán a su empresa a mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente. Esto puede tener un impacto positivo en las tasas de retención de clientes y, a largo plazo, impulsar el crecimiento de su negocio.
Examinemos los pros y los contras de cada metodología de encuesta, y exploremos las principales diferencias entre CSAT y NPS.
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¿Qué es el puntaje neto de promotor (NPS)?
La encuesta Net Promoter Score (NPS) fue presentada por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review de 2003. Al igual que la encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT), NPS es una encuesta que innumerables organizaciones utilizan para medir la satisfacción del cliente.
Específicamente, NPS se usa para medir la lealtad de un cliente a una empresa. Usar NPS significa hacer la pregunta de retroalimentación del cliente:
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?
Según su respuesta a la pregunta, las empresas pueden clasificar a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales y clientes muy satisfechos que ayudarán a impulsar el crecimiento de su negocio comprando y refiriendo a otros clientes a su negocio.
- Los pasivos (puntuación 7-8) también son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos e insatisfechos que pueden impedir su crecimiento y difundir marketing de boca en boca negativo sobre su negocio.
Para calcular su puntaje neto de promotor, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
¿Cuáles son las ventajas de usar NPS?
Como uno de los tipos más populares de encuestas de satisfacción del cliente , la metodología Net Promoter Score es fácil de entender para todos dentro de su organización.
También es una de las mejores métricas de satisfacción del cliente que puede utilizar para la segmentación. Puede organizar fácilmente los datos sobre sus clientes en función de su categoría y realizar un seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo, de modo que pueda compararla y ver qué tan bien lo está haciendo a medida que evoluciona.
Leer más: Cómo su empresa puede usar NPS para generar reseñas
Qué tener en cuenta al usar NPS
Para organizaciones más grandes, el NPS por sí solo puede ser una métrica demasiado simplista. Le ayuda a comprender que los clientes han tenido una experiencia positiva o negativa, pero no necesariamente por qué ese es el caso. NPS funciona mejor cuando utiliza preguntas de seguimiento secundarias para investigar la experiencia del cliente con mayor detalle.
¿Qué es el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)?
La encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT) es otro método ampliamente utilizado para medir la satisfacción del cliente.
CSAT se calcula y mide mediante la recopilación de comentarios de los clientes a través de encuestas. Usando las respuestas, las organizaciones pueden extraer información para impulsar su estrategia de gestión de la experiencia del cliente .
Con CSAT, se pregunta a los clientes qué tan satisfechos están con un producto, servicio o interacción en una escala de 1 a un número predeterminado (generalmente 3, 5 o 10), o en una escala de 0 a 100 por ciento.
Por ejemplo, si la encuesta CSAT utiliza una escala de 5 puntos, las respuestas corresponderían a lo siguiente:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Para calcular y medir el puntaje de satisfacción del cliente , simplemente tome la cantidad de clientes satisfechos (aquellos que lo calificaron con 4 o 5) y divídala por la cantidad total de respuestas.
Por ejemplo, si 86 de sus 100 encuestados le dieron una calificación de 4 o 5, su puntaje sería 86. Esto a menudo se expresa usando el porcentaje como unidad: después de todo, el puntaje que calcula le deja el porcentaje general de satisfechos. clientes en su empresa.
¿Cuáles son las ventajas de usar CSAT?
Al igual que NPS, CSAT sirve como una excelente manera de medir la satisfacción del cliente de manera integral. Las encuestas CSAT también suelen ser breves, intuitivas y sencillas. Como métrica, CSAT también es útil para mostrar el tipo de impacto que cada aspecto del negocio tiene en sus clientes, especialmente si se utilizan preguntas de seguimiento secundarias.
Qué tener en cuenta al usar CSAT
CSAT puede proporcionar información sobre interacciones específicas con los clientes, pero al igual que NPS, es posible que no identifique necesariamente las tendencias y los problemas subyacentes de la experiencia del cliente. También existe una ambigüedad potencial en lo que es un puntaje bueno o malo debido a la amplia gama de datos de referencia en varias industrias y categorías comerciales. Debido a que se enfoca más en la emoción que en la intención, CSAT tampoco es muy efectivo para determinar si un cliente recomendará o no su negocio a sus amigos y familiares.
CSAT vs. NPS: ¿Cuál es la diferencia entre los dos?
¿Cuáles son las diferencias clave entre CSAT y NPS?
Es importante recordar que los sentimientos o emociones y la intención reflejan diferentes aspectos de la experiencia del cliente.
La metodología Customer Satisfaction Score (CSAT) se enfoca principalmente más en el sentimiento o emoción del cliente: “Estoy satisfecho” o “No estoy satisfecho”. Mientras tanto, el Net Promoter Score (NPS) se enfoca en la intención: “Recomendaré” o “No recomendaré”.
CSAT también se usa comúnmente para medir la satisfacción del cliente con respecto a un producto o servicio; a menudo, los encuestados describen cómo se sienten acerca de una compra reciente. En este sentido, la encuesta CSAT está diseñada para recopilar comentarios de los clientes que son de naturaleza transaccional.
Por otro lado, el NPS se usa a menudo para determinar qué tipo de relación tienen tus clientes con tu marca. ¿Están dispuestos a recomendarte a sus amigos y familiares? Captura la retroalimentación que es de naturaleza más relacional.
La integración de las métricas CSAT y NPS en su estrategia de análisis de la experiencia del cliente debería ayudar a su equipo a lograr una visión más completa y precisa de la experiencia del cliente. Asegúrese de combinar estas métricas con un análisis de datos cualitativos encontrados en respuestas de encuestas abiertas, reseñas en línea y comentarios y menciones en redes sociales. Esto permitirá que toda su organización transforme las experiencias de los clientes e impulse la lealtad.