CSAT 與 NPS 調查：兩者有什麼區別？

已發表: 2022-06-29

CSAT 與 NPS：哪個客戶滿意度調查和指標適合您的組織？

客戶滿意度評分 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS) 調查都將幫助您的公司掌握客戶滿意度的脈搏。 這可以對您的客戶保留率產生積極影響，並從長遠來看，推動您的業務增長。

讓我們檢查每種調查方法的優缺點，並探討 CSAT 與 NPS 的核心差異。

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什麼是淨推薦值 (NPS)？

淨推薦值 (NPS) 調查由 Frederick Reichheld 在其 2003 年哈佛商業評論文章中首次介紹。 與客戶滿意度得分(CSAT) 調查一樣，NPS 是無數組織用來衡量客戶滿意度的一項調查。

具體來說，NPS 用於衡量客戶對企業的忠誠度。 使用 NPS 意味著詢問客戶反饋問題：

在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的公司、產品或服務的可能性有多大？

根據他們對問題的回答，公司能夠將客戶分為促進者、被動者和批評者。

  • 促銷員（評分 9-10）是忠誠的愛好者和非常滿意的客戶，他們將通過購買和推薦其他客戶到您的業務來幫助推動您的業務增長。
  • 被動者（7-8 分）也是滿意的客戶，但他們缺乏熱情可能會使他們容易受到競爭產品的影響。
  • 批評者（得分 0-6）是不滿意、不滿意的客戶，他們可能會阻礙您的發展並傳播有關您業務的負面口碑營銷。

要計算您的淨推薦值，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。

如何計算淨推薦值的示例

使用 NPS 的優點是什麼？

作為最受歡迎的客戶滿意度調查類型之一，淨推薦值方法很容易讓您組織內的每個人理解。

它也是可用於細分的最佳客戶滿意度指標之一。 您可以根據客戶的類別輕鬆組織有關客戶的數據，並隨著時間的推移跟踪分數，這樣您就可以對其進行基準測試，並查看隨著您的發展您的表現如何。

閱讀更多：您的公司如何使用 NPS 來推動評論

使用 NPS 時要注意什麼

對於較大的組織，NPS 本身可能過於簡單化的指標。 它可以幫助您了解客戶有過積極或消極的體驗，但不一定是這種情況。 當您利用次要後續問題更詳細地調查客戶體驗時，NPS 效果最佳。

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什麼是客戶滿意度得分 (CSAT)？

客戶滿意度評分 (CSAT) 調查是另一種廣泛使用的衡量客戶滿意度的方法。

CSAT 是通過調查收集客戶反饋來計算和衡量的。 使用這些響應，組織可以提取洞察力來推動他們的客戶體驗管理戰略。

在 CSAT 中，客戶被問及他們對產品、服務或交互的滿意程度，範圍從 1 到預定數字（通常為 3、5 或 10），或從 0 到 100%。

例如，如果 CSAT 調查使用 5 分制，則答案將對應於以下內容：

  1. 非常不滿意
  2. 不滿意
  3. 中性的
  4. 使滿意
  5. 非常滿意

​​要計算和衡量客戶滿意度分數，只需將滿意的客戶數量（給您評分為 4 或 5 的客戶）除以響應總數即可。

例如，如果 100 名受訪者中有 86 人給您評分為 4 或 5，那麼您的分數將是 86。這通常使用百分比作為單位來表示：畢竟，您計算的分數使您得到滿意的總體百分比貴公司的客戶。

使用 CSAT 的優點是什麼？

與 NPS 類似，CSAT 是一種全面衡量客戶滿意度的絕佳方式。 CSAT 調查通常也很簡短、直觀且簡單。 作為一項指標，CSAT 在顯示業務的各個方面對客戶的影響類型方面也很有用，尤其是在使用次要後續問題的情況下。

使用 CSAT 時要注意什麼

CSAT 可以提供有關特定客戶交互的信息，但與 NPS 一樣，它不一定能查明潛在的客戶體驗問題和趨勢。 由於跨不同業務行業和類別的廣泛基準數據，好或壞分數也存在潛在的模糊性。 因為它更多地關注情感而不是意圖，所以 CSAT 在確定客戶是否會將您的業務推薦給他們的朋友和家人方面也不是很有效。

CSAT 與 NPS：兩者有什麼區別？

CSAT 與 NPS 之間的主要區別是什麼？

重要的是要記住感受或情緒和意圖反映了客戶體驗的不同方面。

客戶滿意度評分 (CSAT) 方法主要更多地關注客戶的感受或情緒：“我很滿意”或“我不滿意”。 同時，淨推薦值 (NPS) 側重於意圖：“我會推薦”或“我不會推薦”。

CSAT 也常用於衡量客戶對產品或服務的滿意度； 通常，受訪者會描述他們對最近一次購買的感受。 從這個意義上說，CSAT 調查旨在收集具有交易性質的客戶反饋。

另一方面，NPS 通常用於確定您的客戶與您的品牌之間的關係類型。 他們願意將您推薦給他們的朋友和家人嗎？ 它捕獲本質上更具相關性的反饋。

將 CSAT 和 NPS 指標集成到您的客戶體驗分析策略中應該可以幫助您的團隊獲得更完整、更準確的客戶體驗視圖。 請務必將這些指標與開放式調查回复、在線評論以及社交媒體評論和提及中發現的定性數據分析相結合。 這將使您的整個組織能夠改變客戶體驗並提高忠誠度。