Prévisions 2022 : le e-commerce partout

L'année prochaine, le commerce électronique sera une force motrice dans la façon dont les spécialistes du marketing interagissent avec les clients. Les stratégies de commerce électronique pénétreront des canaux comme la télévision, les médias sociaux et l'expérience en magasin, dans une plus grande mesure que les spécialistes du marketing n'auraient pu l'imaginer.

Les spécialistes du marketing adapteront leurs stratégies de commerce électronique pour qu'elles soient plus personnalisées, simplifieront leurs données client et leur pile marketing, intégreront des publicités achetables et même recycleront leurs associés en magasin pour mieux accueillir les acheteurs numériques.

Pile simplifiée

L'avenir du commerce électronique sera guidé par la personnalisation. Pour améliorer la précision de la messagerie, ainsi que le retour sur investissement, les marques devront simplifier les sources de données et leur pile de commerce électronique, selon Tracey Ryan O'Connor, vice-présidente du groupe de la société de technologie de personnalisation Qubit, récemment acquise par AI-powered plateforme d'expérience Coveo.

« Dans l'ensemble, les marques ont obtenu un retour sur investissement élevé dans leurs dépenses de personnalisation, mais la pile de commerce électronique et de marketing numérique est devenue très complexe, ce qui a conduit à des sources de données disparates qui menacent l'efficacité de la fourniture d'expériences personnalisées », a déclaré O' Connor. «En conséquence, les marques ont commencé des efforts pour simplifier la pile technologique et réduire le nombre de sources de données clients à partir desquelles elles créent des informations exploitables en 2021.

Elle a ajouté : "Je pense que ces efforts s'accéléreront en 2022 avec la simplification comme moteur d'innovations supplémentaires dans la personnalisation menant à la convergence avec la découverte de produits."

Devenir plus personnel

Comme nous l'avons vu lors de la dernière campagne de magasinage des Fêtes, les événements saisonniers s'étalent sur une plus longue période. Le Cyber ​​Monday est devenu le Cyber ​​Month. Et les promotions d'été Prime Day d'Amazon ressemblent vraiment plus à la «Prime Week».

En 2022, les parcours acheteurs continueront de se personnaliser. Les spécialistes du marketing qui prêtent attention à ces signaux de données gagneront un avantage concurrentiel.

"En fusionnant la personnalisation et la découverte de produits, les spécialistes du marketing et les marchandiseurs de marque pourront exploiter les données de ces sources, y compris la vue combinée des clients, pour s'assurer qu'ils adaptent chaque visite et expérience à chaque niveau et chaque point de contact du parcours d'achat, », a déclaré O'Connor.

Optimisation de l'IA

"Nous verrons la personnalisation basée sur l'IA évoluer pour offrir des expériences plus personnalisées en 2022", a déclaré O'Connor. "Cela implique des modèles d'apprentissage automatique qui prennent en compte tous les comportements des clients ainsi que diverses sources de données qui peuvent être alimentées, ingérées et exploitées pour mieux comprendre les consommateurs à grande échelle."

Elle a ajouté : « Nous sommes déjà passés du modèle d'IA unique à des algorithmes qui répondent aux demandes des clients individuels sans avoir à « tester et apprendre » à chaque fois. Par exemple, de nouveaux modèles d'IA peuvent être utilisés pour alimenter des carrousels de produits basés sur votre emplacement, votre comportement ou même la météo.

Le e-commerce fusionne avec le magasin

Alors que le parcours de découverte des produits sera individualisé grâce à la personnalisation, les expériences en magasin et en ligne fusionneront. Pour comprendre la forme que prendra cette tendance dans l'année à venir, il est important de noter que le commerce électronique sera le moteur de cette fusion.

"Alors que les achats en magasin et en ligne fusionnent, le commerce électronique va exploser en 2022", a déclaré O'Connor. "Alors que les acheteurs retournent dans les magasins physiques, nous ne constatons pas de diminution des achats en ligne - en fait, nous constatons une croissance continue. En 2021, nous avons vu davantage de personnes commencer leur parcours d'achat en ligne, rechercher les produits qu'elles souhaitaient au meilleur prix et la transaction réelle se dérouler en magasin. Même lorsque la pandémie se dissipera, les achats en ligne continueront de prospérer car ce comportement est désormais enraciné et habituel.

Elle a expliqué : « En 2022, les marques devront déterminer comment adapter l'expérience d'achat mixte en ligne/en magasin pour correspondre aux pas de géant que le commerce électronique a réalisés au cours des deux dernières années. Cela sera particulièrement important pour les secteurs de la vente au détail où les acheteurs préfèrent toujours une composante hors ligne à l'expérience, comme la mode ou la beauté, mais au final, nous ne prévoyons pas que les performances en ligne déclineront parce que les magasins ont rouvert.

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Approche holistique de la brique et du mortier

Attendez-vous à une approche holistique des expériences en magasin physique qui intègre le commerce électronique et permet aux acheteurs numériques d'obtenir ce qu'ils veulent de leur visite, a déclaré Nikki Baird, vice-présidente de l'innovation au détail chez le fournisseur de technologie de vente au détail Aptos.

«Avant la pandémie, on se concentrait beaucoup sur la création de concepts de magasins expérientiels, presque comme un moyen d'essayer de concurrencer le canal en ligne», a déclaré Baird. "Avance rapide jusqu'en 2022 et nous verrons les détaillants poursuivre des expériences de magasin holistiques qui visent à aider les acheteurs à faire la transition entre les interactions physiques et numériques avec leur marque."

Baird a suggéré que l'un des outils que les détaillants pourraient adopter plus largement est le "placard virtuel". Les acheteurs emporteraient avec eux une représentation numérique de tous les produits qu'ils possèdent chez ce détaillant. Ils pourraient y faire référence lors de leurs achats, tout comme les associés du magasin.

Associés de magasin autonomes

"Les associés des magasins bénéficieront d'une mise à niveau numérique pour contribuer à la CX", a déclaré Baird. "Avec tous les investissements que les détaillants ont faits dans l'engagement en ligne pendant la pandémie, alors que le trafic en magasin rebondit, nous voyons de nombreux détaillants commencer à évaluer comment ils peuvent offrir un niveau similaire d'engagement numérique dans leurs magasins."

Bien sûr, les détaillants veulent s'assurer qu'ils ne laissent pas tomber en offrant une transition transparente de l'achat numérique à l'expérience en magasin. Les détaillants qui réussiront en 2022 veilleront à ne pas laisser les associés en dehors de cette équation.

"Il y a encore un pourcentage important d'acheteurs qui visitent les magasins pour s'engager avec des associés", a déclaré Baird. "En 2022, les détaillants avertis chercheront à élever le rôle des associés dans l'expérience globale du magasin et à tirer parti des technologies mobiles pour soutenir cela."

Mises à niveau informatiques

À mesure que de plus en plus de magasins physiques s'ouvriront, une nouvelle ère de shopping numérique nécessitera des investissements pour la personnalisation, l'optimisation et l'expérience.

« La reprise financière des détaillants, combinée au fait que les comportements d'achat omnicanaux ont poussé les systèmes informatiques hérités près du point de rupture pendant la pandémie, va stimuler les investissements dans les systèmes technologiques modernes fondamentaux en 2022 », a déclaré Baird.

Les défis de la chaîne d'approvisionnement de l'année dernière, ainsi que les attentes accrues des consommateurs, obligent les détaillants à fournir une connaissance en temps réel des articles disponibles à l'achat et du moment où ils peuvent être livrés.

"Les détaillants sont au point où ils savent qu'ils ne peuvent plus faire semblant", a déclaré Baird. « Ils doivent maîtriser les bases, et cela inclut la visibilité des stocks en temps réel. Si les détaillants ne peuvent pas fournir une visibilité des stocks en temps réel, ils ont déjà perdu. Il n'y a aucun moyen pour les détaillants de suivre la vitesse des consommateurs sans cela. »

Les annonces seront plus achetables

La personnalisation et la visibilité en temps réel de l'inventaire auront également un impact sur la publicité, rendant les publicités plus achetables.

"La fonctionnalité d'annonces achetables joue désormais un rôle plus important que jamais auparavant, d'autant plus que les habitudes d'achat en télétravail se heurtent aux problèmes de la chaîne d'approvisionnement", a déclaré Oz Etzioni, PDG de la plateforme dynamique de diffusion et de personnalisation des annonces basée sur l'IA Clinch. "Les avantages du commerce achetable s'étendent également au-delà du consommateur, offrant aux détaillants un aperçu inestimable des préférences des consommateurs pour les campagnes futures et pour la marque dans son ensemble."

Les canaux comme les e-mails et les SMS utilisent depuis longtemps des données personnalisées telles que les achats récents et les articles de panier abandonnés afin de devenir plus pertinents pour les acheteurs et de stimuler les ventes. Cependant, ces éléments personnalisés seront davantage intégrés dans les publicités display et TV en 2022.

"Le plus grand défi et la plus grande opportunité pour les spécialistes du marketing qui déploient des campagnes achetables en 2022 seront la télévision achetable", a déclaré Etzioni. "La clé sera d'utiliser tous les outils à leur disposition pour rendre ces publicités achetables aussi pertinentes que possible. Cela nécessite une superposition de données de première partie et une personnalisation qui reflète l'environnement d'un acheteur, y compris l'heure de la journée, la météo, les promotions régionales et plus encore. À partir de là, les spécialistes du marketing peuvent acquérir une meilleure compréhension de leurs consommateurs et s'adapter plus rapidement avec des CTA pertinents qui permettent à leurs clients de prendre des décisions d'achat en temps réel.

Il ajoute qu'avec les problèmes persistants de la chaîne d'approvisionnement qui remettent en question la disponibilité des produits, les spécialistes du marketing devraient envisager une sorte d'optimisation créative dynamique (DCO) pour envoyer les messages les plus pertinents et les plus récents aux clients.

"Maintenant que la rareté des produits augmente dans tous les domaines, les détaillants ont dû rééquilibrer l'attention des objectifs de l'entonnoir moyen à supérieur, et ils ont dû le faire rapidement", a expliqué Etzioni. "Par exemple, un constructeur automobile avec un inventaire limité ne voudrait pas s'effacer dans l'esprit des consommateurs, il s'est donc tourné vers l'assurance que ses clients sont toujours conscients de sa présence, mais ne les pousse pas nécessairement vers le concessionnaire. .”

Le commerce social va se diversifier

Les plateformes de médias sociaux sont depuis longtemps des sources de bouche à oreille précieuses pour les marques et les produits. En 2022, ces communautés numériques seront des sources majeures de revenus achetables. Et cela signifie que les marques chercheront au-delà de Facebook pour se diversifier et réduire les coûts publicitaires.

"Diversifier vos achats sociaux vers de nouveaux canaux sera la clé", a déclaré Rob Van Nuenen, PDG du fournisseur de solutions de commerce électronique Channable. « Le canal social perturbateur Tik Tok générera probablement près de 2 milliards d'utilisateurs en 2022, tandis qu'Instagram et Pinterest offrent des expériences de commerce social pertinentes. Avec cela, les revenus du commerce social sont sur le point d'atteindre près de 50 milliards de dollars, il est donc important de créer une stratégie utilisant ces canaux.

Les spécialistes du marketing ajouteront de la valeur à leurs dépenses sociales en incorporant la «preuve sociale» (commentaires et avis générés par les utilisateurs) dans leur présence sociale et en promouvant des événements spéciaux et d'autres stratégies d'engagement, selon Rosa Hu, vice-présidente du marketing produit pour le marketing du commerce électronique. plateforme Yotpo.

"Le récent partenariat de TikTok avec Shopify - et ses capacités d'achat intégrées - offrira aux marques un bien meilleur retour sur les dépenses publicitaires par rapport à leurs concurrents en 2022", a déclaré Hu.

Bon nombre de ces nouvelles innovations en matière de commerce électronique seront motivées par le retour sur investissement. Mais pour gagner ce retour, les spécialistes du marketing devront devenir plus agiles avec leur stratégie de personnalisation des données, l'exécution DCO et l'engagement sur les réseaux sociaux. Ce faisant, ils établiront une relation plus profonde avec les clients en 2022 tout en augmentant l'efficacité de leurs budgets marketing.

Lire ensuite : Prédictions 2022 : Expérience client et expérience numérique