Previsões para 2022: comércio eletrônico em todos os lugares

No próximo ano, o comércio eletrônico será uma força motriz na forma como os profissionais de marketing se relacionam com os clientes. As estratégias de comércio eletrônico penetrarão em canais como TV, mídia social e experiência na loja, em uma extensão maior do que os profissionais de marketing poderiam imaginar.

Os profissionais de marketing vão adaptar suas estratégias de e-commerce para serem mais personalizadas, simplificar os dados dos clientes e a pilha de marketing, incorporar anúncios compráveis ​​e até mesmo treinar novamente os funcionários da loja para acomodar melhor os compradores digitais.

Pilha simplificada

O futuro do comércio eletrônico será impulsionado pela personalização. Para melhorar a precisão nas mensagens, bem como o ROI, as marcas terão que simplificar as fontes de dados e sua pilha de comércio eletrônico, de acordo com Tracey Ryan O'Connor, vice-presidente do grupo da empresa de tecnologia de personalização Qubit, que foi recentemente adquirida pela AI-powered plataforma de experiência Coveo.

“No geral, as marcas alcançaram um alto retorno sobre o investimento em seus gastos com personalização, mas a pilha de comércio eletrônico e marketing digital se tornou muito complexa, o que levou a fontes de dados díspares que ameaçam a eficácia da entrega de experiências personalizadas”, disse O' Connor. “Como resultado, as marcas iniciaram esforços para simplificar a pilha de tecnologia e reduzir o número de fontes de dados de clientes a partir das quais criam inteligência acionável em 2021.

Ela acrescentou: “Acredito que esses esforços serão acelerados em 2022 com a simplificação como o impulsionador de mais inovação na personalização, levando à convergência com a descoberta de produtos”.

Ficando mais pessoal

Como vimos na mais recente campanha de compras de fim de ano, os eventos sazonais estão se espalhando por um longo período de tempo. A Cyber ​​Monday se tornou o Cyber ​​Month. E as promoções de verão do Prime Day da Amazon são realmente mais como “Prime Week”.

Em 2022, as jornadas do comprador continuarão a ser mais personalizadas. Os profissionais de marketing que prestarem atenção a esses sinais de dados ganharão uma vantagem competitiva.

“Ao mesclar a personalização e a descoberta de produtos, os profissionais de marketing e merchandising da marca poderão aproveitar os dados dessas fontes, incluindo a visão combinada dos clientes, para garantir que estejam adaptando cada visita e experiência em todos os níveis e pontos de contato da jornada de compra. disse O'Connor.

Otimização de IA

“Veremos a personalização baseada em IA evoluir para oferecer experiências mais personalizadas em 2022”, afirmou O'Connor. “Isso envolve modelos de aprendizado de máquina que consideram todos os comportamentos do cliente, bem como várias fontes de dados que podem ser alimentadas, ingeridas e aproveitadas para entender melhor os consumidores em escala”.

Ela acrescentou: “Já passamos do modelo de IA de tamanho único para algoritmos que atendem às demandas de clientes individuais sem precisar 'testar e aprender' a cada vez. Por exemplo, novos modelos de IA podem ser usados ​​para alimentar carrosséis de produtos baseados em sua localização, comportamento ou até mesmo o clima.”

E-commerce se funde com loja física

Embora a jornada de descoberta de produtos seja individualizada por meio da personalização, as experiências na loja e on-line serão mescladas. Para entender a forma que essa tendência tomará no próximo ano, é importante notar que o e-commerce será o motor que impulsionará essa fusão.

“À medida que as compras na loja e on-line se fundem, o comércio eletrônico explodirá em 2022”, disse O'Connor. “Enquanto os compradores estão voltando às lojas físicas, não estamos vendo uma diminuição nas compras online – na verdade, estamos vendo um crescimento contínuo. Em 2021, vimos mais pessoas iniciando sua jornada de compras online, procurando os produtos que desejam com o melhor preço e a transação real acontecendo na loja. Mesmo quando a pandemia se dissipar, as compras online continuarão a florescer porque esse comportamento agora está enraizado e habitual.”

Ela explicou: “Em 2022, as marcas terão de determinar como adaptar a experiência de compra combinada on-line/na loja para corresponder aos trancos e barrancos que o comércio eletrônico fez nos últimos dois anos. Isso será particularmente importante para os setores de varejo, onde os compradores ainda preferem um componente offline à experiência, como moda ou beleza, mas, no final, não prevemos que o desempenho online diminua porque as lojas reabriram.”

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Abordagem holística para tijolo e argamassa

Espere uma abordagem holística para as experiências da loja física que incorpore o comércio eletrônico e permita que os compradores digitais obtenham o que desejam em sua visita, disse Nikki Baird, vice-presidente de inovação de varejo da fornecedora de tecnologia de varejo Aptos.

“Antes da pandemia, havia muito foco na criação de conceitos de loja experiencial, quase como uma forma de tentar competir com o canal online”, disse Baird. “Avance para 2022 e veremos os varejistas buscarem experiências holísticas de loja focadas em ajudar os compradores na transição entre interações físicas e digitais com sua marca.”

Baird sugeriu que uma ferramenta que os varejistas podem adotar mais amplamente é o “armário virtual”. Os compradores levariam consigo uma representação digital de todos os produtos que possuem desse varejista. Eles podem fazer referência a isso enquanto fazem compras, assim como os associados da loja.

Associados de loja capacitados

“Os associados da loja receberão uma atualização digital para contribuir com o CX”, disse Baird. “Com todos os investimentos que os varejistas fizeram em engajamento online durante a pandemia, à medida que o tráfego da loja se recupera, estamos vendo muitos varejistas começarem a avaliar como podem oferecer um nível semelhante de engajamento digital em suas lojas.”

Claro, os varejistas querem garantir que não deixem cair a bola, oferecendo uma transição perfeita das compras digitais para a experiência na loja. Os varejistas de sucesso em 2022 garantirão que os associados não fiquem fora dessa equação.

“Ainda há uma porcentagem significativa de compradores que visitam as lojas para interagir com os associados”, disse Baird. “Em 2022, os varejistas experientes procurarão elevar o papel dos associados na experiência geral da loja e aproveitar as tecnologias móveis para dar suporte a isso.”

Atualizações de TI

À medida que mais lojas físicas se abrem, uma nova era de compras habilitadas digitalmente exigirá investimentos em personalização, otimização e experiência.

“A recuperação financeira dos varejistas, combinada com o fato de que os comportamentos de compras omnicanal levaram os sistemas de TI legados perto do ponto de ruptura durante a pandemia, impulsionará os investimentos em sistemas de tecnologia modernos fundamentais em 2022”, disse Baird.

Os desafios da cadeia de suprimentos no ano passado, juntamente com o aumento das expectativas dos consumidores, exigem que os varejistas forneçam conhecimento em tempo real de quais itens estão disponíveis para compra e quando podem ser entregues.

“Os varejistas estão no ponto em que sabem que não podem mais fingir”, disse Baird. “Eles precisam acertar o básico – e isso inclui visibilidade do inventário em tempo real. Se os varejistas não puderem fornecer visibilidade de estoque em tempo real, eles já perderam. Não há como os varejistas acompanharem a velocidade dos consumidores sem ele.”

Os anúncios serão mais compráveis

A personalização e a visibilidade em tempo real do inventário também afetarão a publicidade, tornando os anúncios mais fáceis de comprar.

“A funcionalidade de anúncios compráveis ​​agora está desempenhando um papel maior do que nunca, especialmente porque os hábitos de compras do trabalho em casa estão colidindo com os problemas da cadeia de suprimentos”, disse Oz Etzioni, CEO da plataforma de personalização de anúncios e veiculação de anúncios dinâmica orientada por IA Clinch. “Os benefícios do comércio de compras também se estendem além do consumidor, fornecendo aos varejistas informações valiosas sobre as preferências do consumidor para campanhas futuras e para a marca em geral.”

Canais como e-mail e SMS usam há muito tempo dados personalizados, como compras recentes e itens de carrinho abandonados, para se tornarem mais relevantes para os compradores e aumentar as vendas. No entanto, esses elementos personalizados serão mais integrados em anúncios gráficos e de TV em 2022.

“Tanto o maior desafio quanto a maior oportunidade para os profissionais de marketing implantarem campanhas compráveis ​​em 2022 serão na TV comprável”, disse Etzioni. “A chave será utilizar todas as ferramentas disponíveis para tornar esses anúncios compráveis ​​o mais relevantes possível. Isso requer camadas de dados primários e personalização que reflita o ambiente de um comprador, incluindo hora do dia, clima, promoções regionais e muito mais. A partir daí, os profissionais de marketing podem obter uma compreensão mais profunda de seus consumidores e se adaptar mais rapidamente com CTAs relevantes que permitem que seus clientes tomem decisões de compra em tempo real.”

Ele acrescenta que, com os problemas contínuos da cadeia de suprimentos desafiando a disponibilidade do produto, os profissionais de marketing devem considerar algum tipo de otimização criativa dinâmica (DCO) para enviar as mensagens atualizadas mais relevantes aos clientes.

“Agora que a escassez de produtos está crescendo em todos os setores, os varejistas tiveram que reequilibrar o foco dos objetivos do funil médio para o superior, e eles tiveram que fazer isso rapidamente”, explicou Etzioni. “Por exemplo, um fabricante de automóveis com estoque limitado não gostaria de desaparecer na mente dos consumidores, então eles estão mudando para garantir que seus clientes ainda estejam cientes de sua presença, mas não necessariamente os levem à concessionária .”

O comércio social se diversificará

As plataformas de mídia social têm sido fontes valiosas de boca a boca para marcas e produtos. Em 2022, essas comunidades digitais serão as principais fontes de receita comprável. E isso significa que as marcas estarão olhando além do Facebook para diversificar e manter os custos com anúncios baixos.

“Diversificar suas compras sociais para novos canais será fundamental”, disse Rob Van Nuenen, CEO do fornecedor de soluções de comércio eletrônico Channable. “O canal social disruptivo Tik Tok provavelmente gerará quase 2 bilhões de usuários em 2022, enquanto o Instagram e o Pinterest estão oferecendo experiências relevantes de comércio social. Com isso, as receitas do social commerce devem chegar a quase US$ 50 bilhões, por isso é importante criar uma estratégia usando esses canais.”

Os profissionais de marketing agregarão valor aos seus gastos sociais incorporando “prova social” (comentários e avaliações gerados pelo usuário) em sua presença social e promovendo eventos especiais e outras estratégias de engajamento, de acordo com Rosa Hu, vice-presidente de marketing de produtos para marketing de comércio eletrônico plataforma Yotpo.

“A recente parceria do TikTok com Shopify – e seus recursos de compra no aplicativo – dará às marcas um retorno muito melhor sobre os gastos com anúncios em relação aos concorrentes em 2022”, disse Hu.

Muitas dessas novas inovações de comércio eletrônico serão impulsionadas pelo ROI. Mas, para obter esse retorno, os profissionais de marketing terão que se tornar mais ágeis com sua estratégia de dados de personalização, execução de DCO e engajamento de mídia social. Ao fazer isso, eles construirão um relacionamento mais profundo com os clientes em 2022, aumentando a eficiência em seus orçamentos de marketing.

Leia a seguir: Previsões para 2022: experiência do cliente e experiência digital