Les chatbots deviennent de plus en plus courants comme méthode permettant aux clients d'obtenir de l'aide pour des questions simples sans assistant du service client.

Il n'est donc pas surprenant que les chatbots devraient générer des revenus supérieurs à un milliard de dollars d'ici 2025.

Les chatbots sont maintenant très souvent la première étape de l'assistance aux consommateurs pour résoudre des problèmes simples ou élever des problèmes plus difficiles à une équipe de soins humains. Pourtant, une certaine négativité entoure l'idée de l'utilisation du chatbot et des avantages ou des risques.

Les mythes du chatbot pour ne plus y croire

Décrivons quelques mythes courants relatifs aux chatbots et trouvons la vérité à travers des chiffres qui ne mentent pas.

1. L'intérêt pour les chatbots va ralentir

Les chatbots sont un sujet brûlant dans les technologies émergentes et, comme toute nouveauté, ils peuvent éveiller les soupçons et les doutes. Cela ne va pas ralentir leur mise en œuvre, car ils sont populaires auprès des entreprises :

• 80% des 800 décideurs d'entreprises dans le monde ont déclaré qu'ils implémentaient déjà des chatbots ou prévoyaient de le faire d'ici 2020.
• Quant aux technologies d'automatisation en général, elles sont déjà utilisées par 48 % des répondants dans les domaines des ventes, du marketing et/ou du service à la clientèle.
• De plus, 42 % des personnes interrogées pensent que les technologies d'automatisation amélioreront le service client plus que toute autre solution.

2. Les utilisateurs préfèrent parler à de "vraies" personnes

Nous avons maintenant établi que les entreprises veulent des chatbots – les clients ? Il peut être naturel de supposer que les clients préfèrent pouvoir avoir un contact immédiat avec un autre humain plutôt que d'obtenir de l'aide, du moins au début, d'un chatbot. Cependant, malgré nos intuitions, les statistiques d'enquêtes menées dans divers secteurs d'activité racontent une histoire assez différente :

• 53 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de finaliser un achat s'ils peuvent contacter l'entreprise vendeuse via une application.
• 35% des consommateurs souhaiteraient que davantage d'entreprises utilisent des chatbots.
• Les entreprises devraient être joignables via des applications de messagerie, selon près de 64% des personnes interrogées.
• 34% des utilisateurs des sites e-commerce préféreraient en effet répondre aux questions posées par un assistant virtuel plutôt qu'une personne réelle.
• Les chatbots sont le premier port d'escale pour les requêtes simples, puisque 55% des utilisateurs préfèrent obtenir des réponses instantanées d'un chatbot.
• 40% des millennials déclarent utiliser des chatbots aussi régulièrement que quotidiennement.

3. Le service client ne sera pas amélioré par les chatbots

Il va sans dire que les problèmes complexes nécessiteront que les agents du service client les traitent, mais pour de nombreuses FAQ et problèmes courants, les chatbots peuvent en fait être plus efficaces que les humains. La raison en est que 75% des clients s'attendent à recevoir une réponse instantanée, ce que les services clients ne peuvent tout simplement pas espérer satisfaire mais où les chatbots excellent.

Deuxièmement, plus de 50% des utilisateurs préfèrent avoir un contact possible 24h/24 et 7j/7 avec une entreprise, ce que les chatbots sont capables de fournir sans frais supplémentaires. En conséquence, les chatbots sont généralement la meilleure solution pour fournir de l'aide pour des demandes simples, en particulier pour l'industrie du commerce électronique, l'un des secteurs les plus importants pour les chatbots.

4. Les chatbots Messenger n'améliorent pas l'efficacité

Bien que les chatbots puissent traiter de nombreux problèmes simples, certaines personnes considèrent simplement les chatbots comme une étape inutile pour atteindre un agent du service client humain qui peut aider à résoudre des problèmes plus complexes. Pourtant, les statistiques montrent que les chatbots réduisent les coûts et les temps de réponse :

• Les chatbots peuvent aider à réduire les coûts de service client de 30 %, ce qui se traduit par environ 23 milliards de dollars sur le seul marché américain.
• IBM Watson a créé un assistant virtuel appelé AVA pour Autodesk, les aidant à réduire le coût par requête de 15 $ à 200 $ à seulement 1 $ en diminuant la réponse de plus de 24 heures à moins de 5 minutes.
• Les chatbots aident à réduire les coûts téléphoniques, et le coût d'un appel sortant est d'environ 33 % inférieur au coût d'un appel entrant si l'utilisateur demande à être transféré à un agent humain.

Connexe : Lisez toutes les principales statistiques de chatbot pour 2020 et au-delà pour vous tenir au courant des dernières tendances !

5. Il est difficile de créer et de mettre en œuvre des chatbots Facebook Messenger

Cela pourrait bien être vrai si ce n'était du fait qu'ils n'ont pas besoin d'être créés complètement à partir de rien, mais que des solutions éprouvées et testées pour votre entreprise peuvent être mises en œuvre via des modèles et des plugins prêts à l'emploi. Une large gamme de solutions existe déjà sur le marché en fonction de la plateforme de chatbot que l'on opte.

Certains offrent une quantité énorme d'options, mais à leur tour, ils nécessitent un certain niveau de connaissances techniques et sont longs à mettre en œuvre. D'autre part, il est possible de créer des chatbots Facebook Messenger entièrement fonctionnels en quelques minutes sans avoir aucune compétence en codage, en utilisant des outils pour construire certaines plateformes de marketing conversationnel.

6. Les chatbots Messenger ne comprennent pas l'utilisateur

Une autre idée fausse courante est que les chatbots sont limités à ne fonctionner que dans des scénarios préprogrammés, alors qu'en réalité ils sont capables de se développer grâce au traitement du langage naturel et à l'apprentissage automatique. Cela signifie que les chatbots deviennent plus intelligents au fur et à mesure qu'ils sont utilisés, et lorsqu'une nouvelle action de l'utilisateur est prévue, les résultats peuvent être analysés par le développeur ultérieurement et programmés en conséquence s'ils n'existent pas déjà dans la base de données.

Supposons que quelqu'un souhaite commander du curry sans coriandre, mais que le chatbot ne connaît que le terme « coriandre ». Apprendre avec un logiciel de traitement du langage naturel aiderait le chatbot à comprendre, alors, que la « coriandre » peut être ajoutée au dictionnaire après que le message a été examiné.

7. Les chatbots Messenger sont trop collants

Peu de temps après la sortie des premiers chatbots Messenger, des utilisateurs ont reçu trop de spams. Ce stéréotype n'est donc clairement pas infondé ; après tout, il est facile de comprendre pourquoi les spécialistes du marketing seraient ravis de voir des taux d'ouverture beaucoup plus élevés par rapport au marketing par e-mail et seraient rapidement encouragés à envoyer toujours plus de messages non sollicités.

Cependant, il devrait également être facile de voir que ce n'est pas la faute du chatbot, qui ne s'attache pas automatiquement trop à ses utilisateurs, mais du créateur dont ils suivent les instructions. Les spécialistes du marketing doivent veiller à ne pas abuser des chatbots et n'envoyer des notifications que lorsqu'ils ont quelque chose de vraiment pertinent, intéressant ou digne d'intérêt à dire.

Mythes sur les chatbots, finis !

Chacun de ces mythes maintenant démystifiés est né d'idées ou d'idées fausses qui sont tout à fait crédibles, il est donc facile de sympathiser avec des personnes qui peuvent avoir ces points de vue. Cependant, tous les stéréotypes ci-dessus ont maintenant été réfutés avec l'utilisation de faits et de chiffres non ignorables pour étayer les arguments. Personne n'a plus besoin d'avoir des craintes quant à la mise en œuvre ou à l'utilisation de chatbots, alors n'hésitez plus et utilisez-en un pour dynamiser votre entreprise aujourd'hui.

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