I chatbot stanno diventando sempre più comuni come metodo per i clienti di ottenere assistenza per semplici domande senza l'assistente del servizio clienti.

Quindi, non sorprende che i chatbot dovrebbero generare entrate superiori a mille milioni di dollari entro il 2025.

I chatbot sono ora molto spesso la prima fase del supporto dei consumatori per chiarire problemi semplici o elevare problemi più difficili a un team di assistenza umana. Tuttavia, una certa negatività circonda l'idea dell'utilizzo del chatbot e dei vantaggi o rischi.

Miti di Chatbot per smettere di credere

Descriviamo alcuni miti comuni relativi ai chatbot e scopriamo la verità attraverso numeri che non mentono.

1. L'interesse per i chatbot rallenterà

I chatbot sono un argomento caldo nelle tecnologie emergenti e, come qualsiasi cosa nuova, possono suscitare sospetti e dubbi. Tuttavia, ciò non rallenterà la loro implementazione, poiché sono apprezzati dalle aziende:

• L'80% degli 800 decisori aziendali in tutto il mondo ha affermato di aver già implementato chatbot o prevede di farlo entro il 2020.
• Per quanto riguarda le tecnologie di automazione in generale, sono già utilizzate dal 48% degli intervistati nelle aree di vendita, marketing e/o servizio clienti.
• Inoltre, il 42% degli intervistati ritiene che le tecnologie di automazione miglioreranno il servizio clienti più di qualsiasi altra soluzione.

2. Gli utenti preferiscono parlare con persone "reali".

Ora abbiamo stabilito che le aziende vogliono i chatbot: i clienti? Potrebbe essere naturale presumere che i clienti preferiscano avere un contatto immediato con un altro essere umano piuttosto che ricevere aiuto, almeno inizialmente, da un chatbot. Tuttavia, nonostante le nostre intuizioni, le statistiche dei sondaggi in vari segmenti di business raccontano una storia piuttosto diversa:

• Il 53% dei clienti afferma di essere più propenso a completare un acquisto se riesce a contattare l'azienda venditrice tramite un'app.
• Il 35% dei consumatori vorrebbe che più aziende utilizzassero i chatbot.
• Le aziende dovrebbero essere contattabili tramite app di messaggistica, secondo quasi il 64% delle persone in un sondaggio.
• Il 34% degli utenti sui siti di e-commerce preferirebbe infatti rispondere alle domande poste da un assistente virtuale piuttosto che da una persona reale.
• I chatbot sono il primo punto di riferimento per le query semplici, poiché il 55% degli utenti preferisce ottenere risposte immediate da un chatbot.
• Secondo quanto riferito, il 40% dei millennial afferma di utilizzare i chatbot regolarmente come quotidianamente.

3. Il servizio clienti non sarà migliorato dai chatbot

Inutile dire che problemi complessi richiederanno agli agenti del servizio clienti di affrontarli, ma per molte domande frequenti e problemi comuni i chatbot possono effettivamente essere più efficaci degli umani. Il motivo è che il 75% dei clienti si aspetta di ricevere una risposta immediata, che è qualcosa che i dipartimenti del servizio clienti semplicemente non possono sperare di soddisfare, ma dove i chatbot eccellono.

In secondo luogo, oltre il 50% degli utenti preferisce avere un contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con un'azienda, che i chatbot sono in grado di fornire senza costi aggiuntivi. Di conseguenza, i chatbot sono solitamente la soluzione migliore per fornire aiuto con semplici richieste, in particolare per l'industria dell'e-commerce come uno dei settori più importanti per i chatbot.

4. I chatbot di Messenger non migliorano l'efficienza

Sebbene i chatbot possano affrontare molti semplici problemi, alcune persone vedono i chatbot semplicemente come un passaggio non necessario per raggiungere un agente del servizio clienti umano che può aiutare con problemi più complessi. Eppure le statistiche mostrano che i chatbot riducono i costi e i tempi di risposta:

• I chatbot possono aiutare a ridurre i costi del servizio clienti del 30%, il che si traduce in circa 23 miliardi di dollari solo sul mercato statunitense.
• IBM Watson ha creato un assistente virtuale chiamato AVA per Autodesk, aiutandoli a ridurre il costo per query da $ 15 a $ 200 a solo $ 1 riducendo la risposta da oltre 24 ore a meno di 5 minuti.
• I chatbot aiutano a ridurre i costi telefonici e il costo di una chiamata in uscita è circa il 33% inferiore al costo di una chiamata in entrata se l'utente chiede di essere trasferito a un agente umano.

Correlati: leggi tutte le principali statistiche sui chatbot per il 2020 e oltre per tenerti aggiornato con le ultime tendenze!

5. È difficile creare e implementare chatbot di Facebook Messenger

Potrebbe essere vero se non fosse per il fatto che non devono essere creati completamente da zero, ma piuttosto che soluzioni collaudate per la tua azienda possono essere implementate tramite modelli e plug-in già pronti. Esiste già un'ampia gamma di soluzioni sul mercato a seconda della piattaforma di chatbot per la quale si opta.

Alcuni offrono un'enorme quantità di opzioni, ma a loro volta richiedono un certo livello di conoscenza tecnica e richiedono tempo per essere implementati. D'altra parte, è possibile creare chatbot di Facebook Messenger completamente funzionanti in pochi minuti senza avere alcuna capacità di programmazione, utilizzando strumenti per la costruzione di alcune piattaforme di marketing conversazionale.

6. I chatbot di Messenger non capiscono l'utente

Un altro malinteso comune è che i chatbot siano limitati a funzionare solo in scenari preprogrammati, mentre la verità è che sono effettivamente in grado di svilupparsi attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico. Ciò significa che i chatbot diventano più intelligenti quanto più vengono utilizzati e quando è prevista una nuova azione dell'utente, i risultati possono essere analizzati dallo sviluppatore in un secondo momento e programmati di conseguenza se non esiste già nel database.

Supponiamo che qualcuno voglia ordinare curry senza coriandolo, ma il chatbot conosce solo il termine "coriandolo". L'apprendimento con il software di elaborazione del linguaggio naturale aiuterebbe il chatbot a capire, quindi, che il "coriandolo" può essere aggiunto al dizionario dopo che il messaggio è stato rivisto.

7. I chatbot di Messenger sono troppo appiccicosi

Non passò molto tempo dopo il rilascio dei primi chatbot di Messenger che ci sono state segnalazioni di utenti che hanno ricevuto troppi messaggi di spam. Questo stereotipo non è chiaramente infondato allora; dopotutto, è facile capire perché gli esperti di marketing si entusiasmerebbero nel vedere tassi di apertura molto più elevati rispetto all'email marketing e sarebbero rapidamente incoraggiati a inviare messaggi sempre più non richiesti.

Tuttavia, dovrebbe anche essere facile vedere che questa non è colpa del chatbot, che non si affeziona automaticamente troppo ai suoi utenti, ma del creatore di cui seguono le istruzioni. Gli esperti di marketing devono fare attenzione a non abusare dei chatbot e inviare notifiche solo quando hanno qualcosa di veramente rilevante, interessante o degno di nota da dire.

Miti di Chatbot, vattene!

Ognuno di questi miti ora sfatati è cresciuto da idee o idee sbagliate che sono abbastanza credibili, quindi è facile simpatizzare con le persone che potrebbero avere quei punti di vista. Tuttavia, tutti gli stereotipi di cui sopra sono stati ora smentiti con l'uso di fatti e cifre non ignorabili a sostegno delle argomentazioni. Non c'è più bisogno che nessuno abbia più paura di implementare o utilizzare i chatbot, quindi vai avanti e usane uno per potenziare la tua attività oggi.

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