聊天机器人作为一种让客户在没有客户服务助理的情况下就简单问题获得帮助的方法变得越来越普遍。

因此，到 2025 年，聊天机器人有望产生超过 1 亿美元的收入也就不足为奇了。

聊天机器人现在通常是消费者支持的第一阶段，用于解决简单的问题或将更困难的问题提交给人类护理团队。 尽管如此，一些消极情绪围绕着聊天机器人的使用和好处或风险的想法。

停止相信聊天机器人的神话

让我们概述一些与聊天机器人有关的常见神话，并通过不说谎的数字来找出真相。

1. 对聊天机器人的兴趣会减慢

聊天机器人是新兴技术中的热门话题，就像任何新事物一样，它们会引起怀疑和质疑。 不过，这不会减慢它们的实施速度，因为它们在企业中很受欢迎：

• 全球 800 家公司决策者中有 80% 表示他们已经实施聊天机器人或计划到 2020 年实施。
• 至于一般的自动化技术，48% 的受访者已经在销售、营销和/或客户服务领域使用它们。
• 此外，42% 的受访者认为自动化技术将比任何其他解决方案更能改善客户服务。

2. 用户更喜欢与“真实”的人交谈

现在我们已经确定企业需要聊天机器人——客户呢？ 可以很自然地假设客户宁愿能够与另一个人直接联系，也不愿从聊天机器人那里获得帮助，至少在最初是这样。 然而，尽管我们有直觉，但来自不同业务部门的调查统计数据却讲述了一个完全不同的故事：

• 53% 的客户表示，如果他们可以通过应用程序联系销售公司，他们更有可能完成购买。
• 35% 的消费者希望更多公司使用聊天机器人。
• 一项调查中有近 64% 的人表示，企业应该可以通过消息应用程序联系起来。
• 电子商务网站上 34% 的用户实际上更愿意回答虚拟助手提出的问题，而不是真人。
• 聊天机器人是简单查询的首选，因为 55% 的用户更喜欢从聊天机器人获得即时响应。
• 据报道，40% 的千禧一代声称每天都定期使用聊天机器人。

3. 聊天机器人不会改善客户服务

不言而喻，复杂的问题需要客户服务代理来解决，但对于许多常见问题解答和常见问题，聊天机器人实际上比人类更有效。 原因是 75% 的客户希望收到即时响应，这是客户服务部门根本无法满足的，但聊天机器人擅长于此。

其次，超过 50% 的用户更愿意与企业保持 24/7 全天候联系，而聊天机器人可以免费提供这种服务。 因此，聊天机器人通常是提供简单查询帮助的最佳解决方案，特别是对于电子商务行业来说，这是聊天机器人最领先的行业之一。

4. Messenger 聊天机器人不能提高效率

尽管聊天机器人可以处理许多简单的问题，但有些人只是将聊天机器人视为联系可以帮助解决更复杂问题的人类客户服务代理的不必要步骤。 然而统计数据显示，聊天机器人确实降低了成本并缩短了响应时间：

• 聊天机器人可以帮助将客户服务成本降低 30%，仅在美国市场就相当于大约 23B 美元。
• IBM Watson 为 Autodesk 构建了一个名为 AVA 的虚拟助手，帮助他们将每次查询的成本从 15 美元到 200 美元降低到仅 1 美元，将响应时间从超过 24 小时缩短到不到 5 分钟。
• 聊天机器人有助于降低电话成本，如果用户要求将电话转接给人工代理，则外拨电话的成本比呼入电话的成本低约 33%。

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5. 创建和实施 Facebook Messenger 聊天机器人很困难

如果不是因为它们不需要完全从头开始创建，而是因为可以通过现成的模板和插件为您的业务实施经过尝试和测试的解决方案，那么这很可能是正确的。 市场上已经存在多种解决方案，具体取决于人们选择的聊天机器人平台。

有些提供了大量的选项，但反过来它们需要一定程度的技术知识并且实施起来很耗时。 另一方面，通过使用构建一些对话营销平台的工具，可以在几分钟内创建功能齐全的 Facebook Messenger 聊天机器人，而无需任何编码技能。

6. Messenger 聊天机器人不了解用户

另一个常见的误解是聊天机器人仅限于在预先编程的场景中执行，而事实是它们实际上能够通过自然语言处理和机器学习来发展自己。 这意味着聊天机器人使用得越多，它就会变得越智能，并且当打算执行新的用户操作时，开发人员可以稍后分析结果，并在数据库中不存在的情况下进行相应的编程。

假设有人想点咖喱不加香菜，但聊天机器人只知道“香菜”这个词。 使用自然语言处理软件进行学习将有助于聊天机器人理解，然后，可以在查看消息后将“香菜”添加到字典中。

7. Messenger 聊天机器人太粘人

第一个 Messenger 聊天机器人发布后不久，就有报道称用户收到了太多垃圾邮件。 这种刻板印象显然不是没有根据的。 毕竟，很容易理解为什么营销人员会因为看到比电子邮件营销高得多的打开率而兴奋，并很快被鼓励发送更多不请自来的消息。

但是，也应该很容易看出，这不是聊天机器人的错，它不会自动过于依赖用户，而是他们遵循指令的创建者。 营销人员需要注意不要过度使用聊天机器人，只有在他们有真正相关、有趣或有新闻价值的事情要说时才发送通知。

聊天机器人的神话，走开！

这些现在被揭穿的神话中的每一个都源于相当可信的想法或误解，因此很容易同情可能持有这些观点的人。 然而，以上所有的刻板印象现在都被使用不可忽视的事实和数据来支持这些论点。 任何人都无需再担心实施或使用聊天机器人，所以请继续使用它来促进您的业务。

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