Secteur Utilities : 5 tendances pour l'avenir

En cette période historique d' instabilité et d' incertitude , les prix de l'électricité, du gaz, de l'eau et des services de gestion des déchets augmentent inévitablement , ce qui finit par avoir un impact sur la résilience d'économies entières et sur les factures des consommateurs individuels. Les organisations opérant dans le secteur des services publics traversent également une période de grande tension. Pourtant, malgré tout, la transition énergétique s'accélère .

L'énergie et les services publics ont toujours fait partie intégrante d'une conversation sur des questions complexes et stratégiques. Cela se passe, pourrait-on dire, à l'intersection de différents mondes : la technologie, l'économie, la finance, l'industrie, la culture, et cela se déroule sur des horizons de temps longs. Nous parlerons donc des nouvelles tendances de l'industrie des services publics .

Secteur Utilities : le contexte

Les 5 tendances du secteur des services publics que nous soulignons dans cet article modifieront le paysage énergétique dans un avenir proche et contribueront simultanément à remodeler notre réalité quotidienne (en fait, elles le font déjà). Pour mieux comprendre ces enjeux, arrêtons-nous un instant et élargissons notre regard à l'ensemble du contexte.

La guerre en Ukraine et la transition énergétique en Europe : plus d'efficacité énergétique et moins de croissance économique

Selon la dernière étude sur la transition énergétique de DNV, une société internationale spécialisée dans les services d'assurance et de gestion des risques, la transition énergétique en Europe ne ralentira pas en raison d'éventuelles perturbations de l'approvisionnement en gaz russe, mais continuera de s'accélérer. Par rapport aux prévisions avant le début du conflit en Ukraine :

• 34 % du mix énergétique en Europe en 2024 proviendra de combustibles non fossiles (+ 2 points de pourcentage).
• La consommation totale de gaz diminuera de 9 % en 2024.
• Les émissions énergétiques seront inférieures de 2,3 % en Europe entre 2022 et 2030.
• La part de l'énergie solaire en particulier va croître, augmentant de 20% en 2026.

La situation dramatique en Ukraine est susceptible de détourner l'attention des entreprises et des gouvernements vers le développement de technologies liées à l'énergie à faible émission de carbone (telles que les énergies renouvelables et le nucléaire), et bien qu'elle soit susceptible de produire une plus grande efficacité énergétique , à moyen terme la croissance aura tendance à être plus faible que prévu .

Le marché des utilities en Italie : décarbonation et digitalisation

L'étude L' Italie et la dépendance énergétique : diversifier les sources et investir dans les énergies renouvelables pour un marché futur moins contraint et plus décarboné , récemment présentée par Agici et l'Observatoire des services publics d'Accenture, fournit un aperçu des scénarios possibles qui feraient avancer les objectifs de décarbonation fixés pour 2030. En général , la recherche se concentre sur un certain nombre d'interventions qui poussent dans le sens d'un affranchissement progressif de la dépendance au gaz. En effet, il apparaît aujourd'hui évident qu'accélérer la transformation énergétique du pays est nécessaire non seulement par rapport au moment historique délicat que nous vivons mais dans l'optique d'en anticiper les bénéfices pour l'environnement dans un avenir plus proche .

Claudio Arcudi, responsable de l'énergie et des services publics chez Accenture Italie, inclut également des outils numériques dans le mélange d'interventions et de politiques qui peuvent rendre notre système national plus compétitif :

« Les utilities et les énergéticiens doivent créer un écosystème vertueux autour de l'onshore et de l'offshore, notamment en misant sur l'éolien et le photovoltaïque. Les investissements dans les énergies renouvelables doivent s'inscrire dans une approche systémique de la décarbonation désormais possible grâce à la digitalisation. L'Internet des objets, l'intelligence artificielle et le big data seront les facteurs critiques de succès de ce nouveau système énergétique ».

Le rôle de la technologie dans le développement de modèles économiques dans le secteur des services publics

Il y a tout juste un an, dans l'article L' architecture technologique compte plus que jamais , Accenture confirmait le rôle de la technologie dans le secteur des services publics , soulignant son importance dans le développement des modèles commerciaux du futur . Selon Accenture, les nouveaux leaders des services publics sont aussi, sinon principalement, des leaders technologiques, et les futures propositions de valeur qu'ils seront appelés à formuler seront définies autant par les capacités technologiques que par la stratégie commerciale, alors mettez en œuvre les nouvelles tendances de l'industrie des services publics.

• 83 % des dirigeants de services publics s'accordent à dire que les stratégies commerciales et technologiques deviennent indissociables, voire indiscernables (Source : DNV).

En effet, « la capacité d'un service public à générer de la valeur sera de plus en plus basée sur les limites et les opportunités de son architecture technique ».

• 88 % des dirigeants de services publics estiment que la capacité de leur organisation à générer de la valeur reposera de plus en plus sur les limites et les opportunités de son architecture technologique (Source : DNV).

Un modèle vertical modulaire natif du cloud basé sur des microservices peut fournir aux services publics la flexibilité, la résilience et la réactivité nécessaires pour faire face aux changements d'un marché profondément affecté par des facteurs externes souvent imprévisibles ou incontrôlables . Pensez à ceux depuis 2020 : les conflits, les événements météorologiques extraordinaires, la récente pandémie.

• 90 % des dirigeants de services publics conviennent que, pour être agiles et résilientes, leurs organisations doivent investir dans une transformation numérique qui s'appuie de plus en plus sur le cloud.

Maintenant que nous avons fourni quelques repères pour naviguer dans un environnement aussi difficile à interpréter, nous pouvons identifier les grandes tendances qui vont changer le secteur des services publics.

Quelles sont les tendances du secteur des services publics ?

1. La révolution 5G : vers une gestion décentralisée

L'une des tendances de l'industrie des services publics est la 5G. La 5G est le réseau mobile de cinquième génération, la nouvelle norme sans fil mondiale capable de transférer des données 10 fois plus rapidement que la 4G avec jusqu'à 1 000 fois plus de capacité et permettant la connexion simultanée de nombreux appareils . Aujourd'hui, un processus de changement est en cours dans le secteur des services publics : les systèmes centralisés deviennent décentralisés .

Cela signifie qu'à mesure que davantage de sources d'énergie (renouvelables) sont connectées au réseau , le réseau devient plus complexe à gérer.

De plus, les réseaux mobiles 5G ont une faible latence . C'est-à-dire qu'il y a moins de retard dans la communication d'un point à un autre, c'est-à-dire le temps entre l'envoi d'une information et sa réponse. Cette propriété crée de nouvelles opportunités, notamment en termes de cloud computing dans les tendances de l'industrie des services publics . Les données se déplacent plus rapidement entre plusieurs appareils (tels que des compteurs et des capteurs intelligents) et le cloud, où elles sont analysées et utilisées pour déclencher certaines actions.

Selon le Power and Utilities Industry Outlook 2022 publié par Deloitte, en 2021 :

• 58 % des cadres interrogés mettaient déjà en œuvre la 5G ou menaient des projets pilotes ;
• 26 % des répondants du secteur de l'électricité et des services publics ont déclaré que les technologies de communication 5G étaient déjà intégrées dans la stratégie de leur entreprise,
• 36 % prévoyaient de les intégrer.

2. Smart grid : des smart grids pour plus de résilience

La deuxième tendance de l'industrie des services publics est le réseau intelligent. Le smart grid est un ensemble de réseaux d'information et de distribution d'électricité qui fonctionne très différemment de l'ancien système de distribution. Alors qu'auparavant il n'y avait qu'un seul sens de transfert d'énergie (du distributeur, vers le fournisseur d'énergie, vers l'utilisateur), aujourd'hui les smart grids permettent une distribution multidirectionnelle . Grâce au recours croissant aux énergies renouvelables, les réseaux intelligents optimisent la distribution – les centrales de production sont décentralisées (résidences et entreprises privées et non plus des distributeurs uniques) – et minimisent les éventuelles surcharges et variations de tension électrique (Source : Acea).

Les réseaux intelligents sont également appelés réseaux « intelligents » car, grâce aux technologies numériques, ils permettent une communication bidirectionnelle entre les services publics et leurs clients et détectent en temps opportun les dysfonctionnements, les frictions et les retards le long des lignes de transmission .

Ils parviennent également à accroître la résilience du réseau face aux événements météorologiques extrêmes et fréquents, sont capables d'intégrer des ressources énergétiques propres telles que l'énergie solaire et éolienne, et de soutenir les ressources énergétiques distribuées, notamment les véhicules électriques et l'énergie solaire.

Les compteurs intelligents sont un élément clé du réseau intelligent :

• ils enregistrent la consommation d'énergie, à des fins de facturation
• ils collectent des informations pour les rapports à distance
• ils permettent aux consommateurs de voir et d'ajuster la quantité d'énergie qu'ils consomment en temps réel, sans avoir besoin d'accéder physiquement aux compteurs pour obtenir une lecture.

Du côté de l'utilisateur, les économies de coûts d'exploitation sont substantielles . Du côté des utilities, les informations transmises par les compteurs communicants leur permettent de mieux gérer leurs actifs , notamment les ressources énergétiques distribuées comme les panneaux solaires ou les réservoirs de stockage.

3. Intelligence Artificielle .

Partout où il y a une grande quantité de données, il est possible de mettre en œuvre des programmes d'intelligence artificielle pour produire des analyses avancées et extraire des informations utiles à la prise de décisions ultérieures. De l'inspection des actifs à la prévision de la charge énergétique, en passant par le service client , les services publics constatent que l'IA et l'apprentissage automatique sont des outils extrêmement puissants et flexibles pour améliorer la précision et l'efficacité des processus.

Les services publics peuvent rendre l'inspection des ressources de transmission et de distribution plus précise grâce à l' utilisation de drones alimentés par des applications d'intelligence artificielle . Sans pilote et équipés de caméras, les drones collectent des milliers d'images de conducteurs, transformateurs et autres équipements. Ces images sont ensuite analysées pour identifier les ressources à risque de défaillance.

La télédétection à haute résolution spatiale s'avère plus rapide et plus sûre que les inspections manuelles traditionnelles, minimisant les pannes de courant coûteuses et le risque d'incendies de forêt.

4. Réalité augmentée

Avec la réalité augmentée (AR), les services publics peuvent désormais superposer des actifs numériques au-dessus du monde réel et utiliser l'environnement physique comme toile de fond pour des simulations de plus en plus précises.

AR est différent de la réalité virtuelle, qui remplace complètement l'environnement réel par un environnement entièrement numérique (virtuel, c'est-à-dire). La réalité augmentée crée des scénarios numériques dans l'environnement physique et l'utilise activement pour tirer des conclusions du monde réel .

Le secteur des services publics trouve dans les applications de réalité augmentée un support précieux pour mener à bien les opérations de terrain, en augmentant leur sécurité , de la production à l'approvisionnement, tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Les modèles 3D d'équipements réels générés en temps réel peuvent trouver des solutions à des problèmes réels rapidement et efficacement. En équipant les appareils AR mobiles, les informations sur divers actifs peuvent être récupérées immédiatement, facilitant ainsi la maintenance sur site.

La RA permet également de développer des programmes de formation et d'éducation particulièrement performants : des travailleurs expérimentés peuvent guider le travail à distance tout en restant en communication constante avec les opérateurs de terrain.

5. La digitalisation des services publics

La dernière enquête de Salesforce, How Technology Can Improve Energy & Utilities Customer Satisfaction , indique comment les entreprises numérisées du secteur des services publics surpassent désormais celles qui n'ont pas encore intégré et mis à niveau leurs systèmes existants. Ces derniers, en effet, manquent de flexibilité et ne sont plus en mesure de fournir un service personnalisé et de qualité répondant aux standards attendus par leur public cible, une condition sine qua non dans le marché encombré et hyper concurrentiel d'aujourd'hui.

Surtout en temps de crise, l'expérience client est un différenciateur clé . En effet, 80% des utilisateurs déclarent que l'expérience offerte est aussi importante que les produits et services. En particulier, les utilisateurs s'attendent aujourd'hui à pouvoir :

• signaler facilement les pannes et les problèmes
• compter sur une assistance rapide, sur tous les canaux
• faire intervenir du personnel technique pour résoudre le problème, soit sur le terrain, soit à distance
• surveiller toutes les activités, via leur compte personnel
• profiter de contenus personnalisés

Alors que le changement climatique produit de plus en plus de conditions météorologiques extrêmes, le choix entre différents types de technologies s'est considérablement élargi (pensez aux solutions actuellement disponibles qui tirent parti de l'intelligence artificielle, du cloud et de l'informatique de pointe, pour ne citer que quelques exemples).

Les progrès technologiques ont apporté des avantages significatifs non seulement dans la résolution de problèmes critiques sur le terrain liés à la production et à la distribution d'énergie, à l'élimination des déchets ou à la gestion de l'eau, mais aussi dans la communication des entreprises, qui ont commencé à donner la priorité aux aspects éducatifs, informatifs et besoins opérationnels de leurs publics cibles en adaptant leurs messages et services à des profils d'utilisateurs de plus en plus précis.

Si nous nous concentrons ensuite sur la construction d'une relation marque-client , parmi les technologies les plus efficacement employées, nous trouvons :

• des outils et des canaux numériques qui permettent des formes de personnalisation plus avancées . Ces types de libre-service créent de nouvelles opportunités d'engagement et augmentent l'autonomie des utilisateurs en aidant à réduire le volume d'appels vers les centres d'appels ;
• les applications d'intelligence artificielle, grâce auxquelles les services publics peuvent améliorer les interactions avec les clients et rationaliser et simplifier les processus transactionnels et de communication, ce qui entraîne une réduction des coûts ;
• programmes d'automatisation , qui peuvent également être utilisés lorsque l'ensemble du système tombe en panne, résolvant des problèmes contingents de charge excessive, par exemple, qui pourraient être rencontrés dans les centres d'appels;
• des systèmes de gestion collaborative des processus de création, de stockage et de distribution de documents multicanaux , où les données transactionnelles et CRM sont valorisées et transformées en documents et communications dans une perspective entièrement multicanale ;
• produits pour la dématérialisation des processus fiscaux et documentaires , qui garantissent le respect des règles italiennes et européennes, réduisent les coûts de gestion documentaire et fiscale et facilitent les interactions entre l'entreprise et ses clients, avec des effets positifs sur l'expérience client (c'est l'ensemble d'outils développés au sein de RegTech).

De plus en plus de services publics, des multinationales aux start-up, proposent à leurs utilisateurs des applications personnalisées, des microsites et des vidéos interactives , également accessibles via des appareils mobiles, qui leur permettent de gérer et de payer leurs factures, de mettre à jour leur profil client en toute autonomie, de résoudre les pannes, fournir des horaires alternatifs et explorer des sujets d'intérêt. En bref : une communication plus fluide et plus immédiate entre l'utilisateur et l'entreprise de services publics.

Un dernier constat : pour pouvoir exploiter le potentiel de toutes les technologies dont nous avons parlé et ainsi améliorer l'expérience client, il est nécessaire de prévoir leur intégration dans les infrastructures de l'entreprise , qui peuvent aussi être très complexes et nécessitent souvent d'être modernisées pour être capable de supporter une charge croissante d'interactions de plus en plus sophistiquées.

Les opportunités commerciales offertes par les cinq tendances que nous avons décrites dans cet article produisent un avantage immédiat qui peut être ressenti tout au long de la chaîne d'approvisionnement, de la production et de la distribution au paiement et à la gestion des pannes, en passant par la communication avec les clients finaux .