Sector Utilities: 5 tendencias de futuro

En este período histórico de inestabilidad e incertidumbre , los precios de la electricidad, el gas, el agua y los servicios de gestión de residuos aumentan inevitablemente , lo que finalmente afecta la resiliencia de economías enteras y las facturas de los consumidores individuales. Las organizaciones que operan en el sector de los servicios públicos también atraviesan un momento de gran tensión. Sin embargo, a pesar de todo, la transición energética se está acelerando .

La energía y los servicios públicos siempre han sido una parte integral de una conversación sobre temas complejos y estratégicos. Esto está sucediendo, podríamos decir, en la intersección de diferentes mundos: tecnología, economía, finanzas, industria, cultura, y se está desarrollando en horizontes de largo plazo. Entonces, hablaremos sobre las nuevas tendencias de la industria de servicios públicos .

Sector de servicios públicos: el contexto

Las 5 tendencias de la industria de servicios públicos que destacamos en esta publicación cambiarán el panorama energético en el futuro cercano y, al mismo tiempo, ayudarán a remodelar nuestra realidad cotidiana (de hecho, ya lo están haciendo). Para comprender mejor estos temas, hagamos una pausa por un momento y ampliemos nuestra mirada a todo el contexto.

La guerra en Ucrania y la transición energética en Europa: mayor eficiencia energética y menor crecimiento económico

Según el último Energy Transition Research de DNV, una empresa internacional especializada en servicios de aseguramiento y gestión de riesgos, la transición energética en Europa no se ralentizará debido a posibles interrupciones en el suministro de gas ruso, sino que seguirá acelerándose. En comparación con las previsiones previas al inicio del conflicto en Ucrania:

• El 34% de la combinación energética en Europa en 2024 provendrá de materiales de combustibles no fósiles (un aumento de dos puntos porcentuales).
• El consumo total de gas disminuirá un 9% en 2024.
• Las emisiones de energía serán un 2,3% más bajas en Europa entre 2022 y 2030.
• La participación de la energía solar en particular crecerá, aumentando en un 20% en 2026.

Es probable que la dramática situación en Ucrania desvíe la atención de las empresas y los gobiernos hacia el desarrollo de tecnologías relacionadas con la energía con bajas emisiones de carbono (como las energías renovables y la nuclear) y, si bien es probable que produzca una mayor eficiencia energética , a mediano plazo la economía el crecimiento tenderá a ser más bajo de lo esperado previamente .

El mercado de las utilities en Italia: descarbonización y digitalización

El estudio Italia y la dependencia energética: diversificando fuentes e invirtiendo en energías renovables para un mercado futuro menos restringido y más descarbonizado , presentado recientemente por Agici y el Observatorio de Servicios Públicos de Accenture, proporciona una instantánea de los posibles escenarios que impulsarían los objetivos de descarbonización establecidos para 2030. En general , la investigación se centra en una serie de intervenciones que empujan en la dirección de una liberación gradual de la dependencia del gas. De hecho, ahora parece claro que acelerar la transformación energética del país es necesario no solo en relación con el delicado momento histórico que vivimos, sino con miras a anticipar los beneficios para el medio ambiente en un futuro más cercano .

Claudio Arcudi, Head of Energy & Utilities de Accenture Italia, también incluye herramientas digitales en la combinación de intervenciones y políticas que pueden hacer que el sistema de nuestro país sea más competitivo :

“Las empresas de servicios públicos y energía deben crear un ecosistema virtuoso en tierra y en alta mar, especialmente centrándose en la energía eólica y fotovoltaica. Las inversiones en energías renovables deben formar parte de un enfoque sistémico de descarbonización que ahora es posible gracias a la digitalización. El Internet de las cosas, la inteligencia artificial y el big data serán los factores críticos de éxito de este nuevo sistema energético”.

El papel de la tecnología en el desarrollo de modelos de negocio en el sector de las utilities

Hace apenas un año, en el artículo La arquitectura tecnológica importa más que nunca , Accenture confirmaba el papel de la tecnología en el sector de las utilities , destacando su importancia en el desarrollo de los modelos de negocio del futuro . Según Accenture, los nuevos líderes de servicios públicos también son, si no principalmente, líderes tecnológicos, y las futuras propuestas de valor que deberán formular se definirán tanto por las capacidades tecnológicas como por la estrategia comercial, por lo que debe implementar las nuevas tendencias de la industria de servicios públicos.

• El 83% de los ejecutivos de servicios públicos está de acuerdo en que las estrategias comerciales y tecnológicas se están volviendo inseparables, incluso indistinguibles (Fuente: DNV).

Esto se debe a que “la capacidad de una empresa de servicios públicos para generar valor se basará cada vez más en las limitaciones y oportunidades de su arquitectura técnica”.

• El 88% de los ejecutivos de servicios públicos cree que la capacidad de su organización para generar valor se basará cada vez más en las limitaciones y oportunidades de su arquitectura tecnológica (Fuente: DNV).

Un modelo vertical modular nativo de la nube basado en microservicios puede proporcionar a las empresas de servicios públicos la flexibilidad, la resiliencia y la capacidad de respuesta necesarias para hacer frente a los cambios en un mercado que se ve profundamente afectado por factores externos que a menudo son impredecibles o incontrolables . Piense en aquellos desde 2020: conflictos, fenómenos meteorológicos extraordinarios, la reciente pandemia.

• El 90 % de los ejecutivos de servicios públicos está de acuerdo en que, para ser ágiles y resilientes, sus organizaciones deben invertir en la transformación digital que depende cada vez más de la nube.

Ahora que hemos proporcionado algunos puntos de referencia para navegar en un entorno tan difícil de interpretar, podemos identificar las principales tendencias que cambiarán el sector de los servicios públicos.

¿Cuáles son las tendencias de la industria de servicios públicos?

1. La revolución 5G: hacia la gestión descentralizada

Una de las tendencias de la industria de servicios públicos es 5G. 5G es la red móvil de quinta generación, el nuevo estándar inalámbrico global que es capaz de transferir datos 10 veces más rápido que 4G con hasta 1.000 veces más capacidad y que permite la conexión de muchos dispositivos simultáneamente . Ahora, se está produciendo un proceso de cambio en el sector de los servicios públicos: los sistemas centralizados se están descentralizando .

Esto significa que a medida que se conectan más fuentes de energía (renovables) a la red , la red se vuelve más compleja de administrar.

Además, las redes móviles 5G tienen baja latencia . Es decir, hay menos retraso en la comunicación de un punto a otro, es decir, el tiempo entre el envío de la información y su respuesta. Esta propiedad crea nuevas oportunidades, especialmente en términos de computación en la nube dentro de las tendencias de la industria de servicios públicos . Los datos se mueven con mayor velocidad entre múltiples dispositivos (como medidores y sensores inteligentes) y la nube, donde se analizan y utilizan para desencadenar ciertas acciones.

Según el Power and Utilities Industry Outlook 2022 publicado por Deloitte, en 2021:

• El 58% de los ejecutivos encuestados ya estaban implementando 5G o ejecutando proyectos piloto;
• El 26% de los encuestados en la industria de energía y servicios públicos informaron que las tecnologías de comunicación 5G ya estaban integradas en la estrategia de su empresa,
• El 36% planeaba incorporarlos.

2. Red inteligente: redes inteligentes para una mayor resiliencia

La segunda tendencia de la industria de servicios públicos es la red inteligente. La red inteligente es un conjunto de redes de información y distribución de electricidad que funciona de manera muy diferente al antiguo sistema de distribución. Mientras que antes solo había una dirección de transferencia de energía (del distribuidor al proveedor de energía y al usuario), hoy en día las redes inteligentes permiten una distribución multidireccional . Gracias al creciente uso de fuentes de energía renovables, las redes inteligentes optimizan la distribución -se descentralizan las plantas generadoras (particulares y empresas y ya no distribuidoras individuales)- y minimizan posibles sobrecargas y variaciones de tensión eléctrica (Fuente: Acea).

Las redes inteligentes también se denominan redes “inteligentes” porque, gracias a las tecnologías digitales, permiten la comunicación bidireccional entre las empresas de servicios públicos y sus clientes y detectan fallas, fricciones y demoras en las líneas de transmisión de manera oportuna .

También logran aumentar la resiliencia de la red frente a fenómenos meteorológicos extremos y frecuentes, pueden integrar recursos de energía limpia como la solar y la eólica, y respaldan los recursos de energía distribuida, incluidos los vehículos eléctricos y la energía solar.

Los contadores inteligentes son un componente clave de la red inteligente :

• registran el consumo de energía, a efectos de facturación
• recopilan información para informes remotos
• permiten a los consumidores ver y ajustar cuánta energía están consumiendo en tiempo real, sin necesidad de acceder físicamente a los medidores para obtener una lectura.

Del lado del usuario, los ahorros en costos operativos son sustanciales . Por el lado de las utilities, la información que transmiten los contadores inteligentes les permite gestionar mejor sus activos , en particular los recursos energéticos distribuidos como paneles solares o depósitos de almacenamiento.

3. Inteligencia Artificial .

Dondequiera que haya una gran cantidad de datos, existe la oportunidad de implementar programas de inteligencia artificial para producir análisis avanzados y extraer información útil para tomar decisiones posteriores. Desde la inspección de activos hasta el pronóstico de la carga de energía y el servicio al cliente , las empresas de servicios públicos están descubriendo que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son herramientas extremadamente poderosas y flexibles para mejorar la precisión y la eficiencia de los procesos.

Las empresas de servicios públicos pueden hacer que la inspección de los recursos de transmisión y distribución sea más precisa mediante el uso de drones impulsados ​​por aplicaciones de inteligencia artificial . Sin tripulación y equipados con cámaras, los drones recopilan miles de imágenes de conductores, transformadores y otros equipos. Luego, estas imágenes se analizan para identificar los recursos en riesgo de fallar.

La teledetección de alta resolución espacial está demostrando ser más rápida y segura que las inspecciones manuales tradicionales, minimizando los costosos cortes de energía y el riesgo de incendios forestales.

4. Realidad aumentada

Con la realidad aumentada (AR), las empresas de servicios públicos ahora pueden superponer activos digitales sobre el mundo real y usar el entorno físico como telón de fondo para simulaciones cada vez más precisas.

AR es diferente de la realidad virtual, que reemplaza completamente el entorno real por uno completamente digital (es decir, virtual). AR crea escenarios digitales dentro del entorno físico y lo utiliza activamente para extraer inferencias del mundo real .

El sector de las utilities está encontrando en las aplicaciones de realidad aumentada un valioso apoyo para llevar a cabo operaciones en campo, aumentando su seguridad , desde la producción hasta el suministro, a lo largo de toda la cadena de suministro. Los modelos 3D de equipos reales generados en tiempo real pueden encontrar soluciones a problemas reales de manera rápida y eficiente. Al equipar dispositivos AR móviles, la información sobre varios activos se puede recuperar de inmediato, lo que facilita el mantenimiento en el sitio.

AR también hace posible desarrollar programas de capacitación y educación particularmente exitosos : los trabajadores experimentados pueden guiar el trabajo de forma remota mientras permanecen en comunicación constante con los operadores de campo.

5. La digitalización de las utilidades

La última encuesta de Salesforce, Cómo la tecnología puede mejorar la satisfacción del cliente de energía y servicios públicos , informa cómo las empresas digitalizadas en el sector de los servicios públicos ahora superan a aquellas que aún tienen que integrar y actualizar sus sistemas heredados. Estos últimos, de hecho, carecen de flexibilidad y ya no pueden brindar un servicio personalizado y de calidad que cumpla con los estándares esperados por su público objetivo, un requisito previo en el mercado saturado e hipercompetitivo de hoy.

Especialmente en tiempos de crisis, la experiencia del cliente es un diferenciador clave . De hecho, el 80% de los usuarios dice que la experiencia brindada es tan importante como los productos y servicios. En particular, los usuarios de hoy esperan poder:

• reportar fácilmente interrupciones y problemas
• confíe en el soporte oportuno, en todos los canales
• que intervenga el personal técnico para resolver el problema, ya sea en el campo o de forma remota
• monitorear todas las actividades, a través de su cuenta personal
• aprovecha el contenido personalizado

Si bien el cambio climático produce cada vez más condiciones climáticas extremas, la elección entre diferentes tipos de tecnologías se ha ampliado enormemente (piense en las soluciones disponibles actualmente que aprovechan la inteligencia artificial, la nube y la computación perimetral, solo por nombrar algunos ejemplos).

El avance tecnológico ha traído beneficios significativos no solo para resolver problemas críticos sobre el terreno relacionados con la producción y distribución de energía, la eliminación de desechos o la gestión del agua, sino también en la comunicación de las empresas, que han comenzado a priorizar los aspectos educativos, informativos y necesidades operativas de sus audiencias objetivo al adaptar sus mensajes y servicios a perfiles de usuario cada vez más precisos.

Si luego cambiamos el enfoque hacia la construcción de una relación marca-cliente , entre las tecnologías empleadas con mayor eficacia, encontramos:

• herramientas y canales digitales que permiten formas más avanzadas de personalización . Estos tipos de autoservicio crean nuevas oportunidades de participación y aumentan el empoderamiento de los usuarios al ayudar a disminuir el volumen de llamadas a los centros de llamadas;
• aplicaciones de inteligencia artificial, a través de las cuales las empresas de servicios públicos pueden mejorar las interacciones con los clientes y agilizar y simplificar los procesos transaccionales y de comunicación, lo que resulta en costos reducidos;
• programas para automatización , que también pueden ser utilizados cuando todo el sistema se cae, resolviendo problemas contingentes de carga excesiva, por ejemplo, que se pueden encontrar en call centers;
• sistemas para la gestión colaborativa de procesos de creación, almacenamiento y distribución de documentos multicanal , donde los datos transaccionales y de CRM se mejoran y transforman en documentos y comunicaciones en una perspectiva multicanal completa;
• productos para la desmaterialización de los procesos fiscales y documentales , que garantizan el cumplimiento de las normas italianas y europeas, reducen los costes de gestión documental y fiscal, y facilitan las interacciones entre la empresa y sus clientes, con efectos positivos en la experiencia del cliente (este es el conjunto de herramientas desarrolladas dentro de RegTech).

Cada vez más empresas de servicios públicos, desde multinacionales hasta empresas emergentes, brindan a sus usuarios aplicaciones personalizadas, micrositios y videos interactivos , también accesibles a través de dispositivos móviles, que les permiten administrar y pagar sus facturas, actualizar su perfil de cliente de forma independiente, resolver cortes, proporcionar horarios alternativos y explorar temas de interés. En definitiva: una comunicación más fluida e inmediata entre el usuario y la empresa suministradora.

Una última observación: para poder aprovechar el potencial de todas las tecnologías que hemos comentado y así mejorar la experiencia del cliente, es necesario prever su integración en las infraestructuras de la empresa , que también pueden ser muy complejas y, a menudo, necesitan modernizarse para ser capaz de soportar una carga cada vez mayor de interacciones cada vez más sofisticadas.

Las oportunidades de negocio que ofrecen las cinco tendencias que hemos esbozado en este post producen un beneficio inmediato que se puede sentir en toda la cadena de suministro, desde la producción y distribución hasta la gestión de pagos y apagones , pasando por la comunicación con los clientes finales .