منهجية صوت العميل: كل ما تريد معرفته

في عالم الأعمال شديد التنافسية ، يمكن أن تكون قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء هي الفرق بين النجاح والفشل.

لذلك من الضروري أن تبقي عملاءك في صدارة اهتماماتك في كل ما تفعله. بعد كل شيء ، إذا كان لديك عملاء سعداء ، فمن المرجح أن يكون لديك عمل سعيد أيضًا. لكن السر وراء عودة عملائك ليس منتجًا أو سعرًا - إنه يتعلق بتجربة العميل التي تقدمها لهم.

ما يصل إلى 86 ٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد إذا كان ذلك يعني تجربة أفضل للعملاء. السؤال هو ، كيف تتأكد من حصولهم عليه؟ حسنًا ، كل المعلومات التي تحتاجها موجودة في ملاحظات العملاء.

فكر في ملاحظات العملاء على أنها تذكرتك الذهبية ، ليس فقط لمنتج أو خدمة محسّنة ، ولكن أيضًا لتجربة عملاء محسّنة. وهذا بدوره يعني زيادة المبيعات والإيرادات. تكشف الأبحاث أن جمع ملاحظات العملاء واستخدامها يمكن أن يزيد من معدلات نجاح البيع المتبادل والبيع الإضافي بنسبة 15-20٪.

مصدر

وفقًا للتقرير نفسه ، يمكن أن تساعد التعليقات أيضًا العلامات التجارية في تقليل تكلفة الاحتفاظ بالعملاء. الشركات التي تستخدم بيانات التعليقات بنشاط كجزء من برامج صوت العميل (VoC) تنفق في النهاية 25٪ أقل على الاحتفاظ بالعملاء مقارنةً بالذين لا يفعلون ذلك.

اكتشفت دراسة استقصائية أخرى أجرتها مجموعة أبردين أن العلامات التجارية التي نفذت برنامج VoC كجزء من جهود الاحتفاظ بها ولدت عائدًا أكبر بمقدار 10 أضعاف في الإيرادات السنوية للشركة. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تحقيق نتائج مماثلة لعملك ، فأنت بحاجة أولاً إلى معرفة ما هو صوت العميل بالضبط ، والدور الذي تلعبه ملاحظات العملاء فيه.

منهجية فهم صوت العميل

صوت العميل هو طريقة تحليلية تستخدم لتحديد رغبات العملاء وتوقعاتهم. يجمع كل ما يقوله العملاء عن نشاط تجاري أو منتج أو خدمة لتقديم صورة شاملة. تستثمر الشركات في VoC لفهم الفرق بين تصورات العملاء وتجربتهم الفعلية ، باستخدام المعلومات للمساعدة في تشكيل منتجاتهم وخدماتهم وتحسينها.

تم وصف المصطلح ، الذي صاغه John R. Hauser و Abbie Griffin ، على النحو التالي: "يوفر VoC فهمًا تفصيليًا لمتطلبات العميل ، وهي لغة مشتركة للفريق للمضي قدمًا في عملية تطوير المنتج ، وإدخال مفتاح لإعداد مواصفات التصميم للمنتج أو الخدمة الجديدة ، ونقطة انطلاق مفيدة للغاية لابتكار المنتج ".

كما يوضح التعريف أعلاه ، يعتمد VoC على شيئين:

• رؤية شاملة لمتطلبات العملاء. يوفر VoC نافذة متعمقة لما يريده العملاء من خدمتك ، منتجك ، عملك ، إلخ.
• استخدام البيانات لدفع تطوير المنتج. تعمل بيانات VoC كدليل لاتخاذ قرارات مستنيرة حول تطوير الأعمال.

قبل دراسة كيفية جمع التعليقات بمزيد من التفاصيل ، دعنا نلقي نظرة على العملية الفعلية التي يتطلبها برنامج VoC.

عادةً ما تتضمن ثلاث مراحل:

• مجموعة. إجراء استطلاعات الرأي ، واستطلاعات الرأي ، وتحليل سلوك موقع الويب ، وما إلى ذلك لتجميع معلومات العملاء القيمة.
• تقييم. تقييم الردود التي تم جمعها لإطلاق العنان لتوقعات العملاء الرئيسية.
• تطبيق. العمل على البصيرة المكتسبة لتعزيز عرض الأعمال.

مصدر

بينما يمكنك استخدام مجموعة من الأساليب لمحاولة تحسين تجربة العملاء ، إلا أنها تقع عادةً ضمن نطاق أحد هذه الموضوعات الشاملة الثلاثة - وكلها تساهم في تعزيز رضا العملاء وولائهم ، وبالتالي الإحالات والمبيعات أيضًا. يمنحك جمع البيانات وتقييمها بدقة بهذه الطريقة رؤية أكثر موضوعية لتوقعات عملائك ، وبالتالي إلقاء الضوء على التدابير التي تحتاج إلى اتخاذها لتحسين تجربتهم بشكل عام.

كيف يقوم VoC بتحويل مشهد الأعمال

لقد أحدثت العلامات التجارية ذات التفكير المستقبلي التي تستفيد على أفضل وجه من بيانات VoC ثورة ليس فقط في مكانتها في السوق ، ولكن في مجال الأعمال التجارية بشكل عام أيضًا. عندما تعرف العلامات التجارية حقًا احتياجات عملائها ، يمكنها اتخاذ خيارات أفضل وتشكيل عملياتها وفقًا لذلك - بما في ذلك أي شيء من التسويق والتوزيع إلى إنشاء المنتج ونجاح المستهلك.

تفيد بيانات VoC أنت وعملائك - عملاءك من خلال تجربة محسّنة ، وشركتك من خلال أداء أفضل. وفقًا لاستطلاع أجرته مجموعة Aberdeen Group ، سجل كبار مزودي خدمة VoC معدلات الاحتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 55٪ ، إلى جانب انخفاض بنسبة 23٪ في تكاليف خدمة العملاء.

منهجيات VoC لالتقاط تعليقات العملاء

لا يجب أن يكون الحصول على التعليقات من عملائك أمرًا صعبًا. إليك 11 طريقة سهلة

1. المسوحات

إحدى الطرق الفعالة للحصول على بيانات VoC هي من خلال استبيانات العملاء في الموقع. تساعدك هذه الاستطلاعات على فهم عملائك وتسليط الضوء على أنواع المشاكل التي يواجهونها. تذكر دائمًا - إذا لم تطرح الأسئلة الصحيحة ، فلن تحصل على الإجابات الصحيحة. هذا هو سبب أهمية التخطيط المسبق لاستطلاعات الرأي الخاصة بك.

لتحقيق أفضل النتائج ، تأكد من:

• اجعل الاستبيان (والأسئلة) موجزة.
• اطرح أسئلة يسهل فهمها وتوفر خيارًا للردود المباشرة (نعم / لا والاختيار من متعدد يعمل بشكل جيد).
• صنف الاستبيانات الشخصية الخاصة بك للحصول على نتائج مخصصة.

2. مقابلات العملاء

مقابلات العملاء هي نصير تقليدي لجمع بيانات VoC. يتم استخدامها على نطاق واسع لفهم وجهات نظر المستهلك حول مشكلات الخدمة وسمات المنتج والانطباع العام للعلامة التجارية. يمكن للشركات إجراء مثل هذه المقابلات لعميل واحد ، أو لمجموعات كاملة من العملاء الذين يتشاركون في سمات مماثلة. على الرغم من تنفيذها شخصيًا ، إلا أنه يمكن إجراؤها عبر الهاتف إذا لزم الأمر.

3. تحليل سلوك الموقع

يعد السلوك الذي يظهره عملاؤك على موقع الويب الخاص بك مصدرًا غنيًا لبيانات VoC ، ويمكنك استخراج معلومات قيمة مثل خرائط الحرارة للعملاء وخرائط التمرير وحتى تتبع العين ، كل ذلك في غضون دقائق - خاصة إذا كنت تستخدم نظامًا أساسيًا واحدًا يجمع كل هذه الوظائف تحت سقف واحد.

4. الاستماع الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أفضل الوسائل لجمع آراء عملاء VoC. أداة فعالة في حد ذاتها ، فهي توفر فرصة للتواصل والتفاعل مع عملائك ، وإنشاء قناة اتصال ثنائية الاتجاه.

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Microsoft ، استخدم ثلث الأمريكيين وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من علامة تجارية أو خدمة العملاء الخاصة بها. إن وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي عبر منصات مثل LinkedIn و Facebook و Twitter ، من بين آخرين ، يمنحك بالتالي نظرة ثاقبة حول مشكلات العملاء.

الذهاب إلى أبعد من ذلك ، يمكنك استخدام الاستماع الاجتماعي لإجراء تحليل للمشاعر ومعرفة بالضبط ما يقوله المستخدمون عن علامتك التجارية ، سواء كان ذلك إيجابيًا أو سلبيًا ، بما يتجاوز المحادثات المباشرة التي يجرونها معك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

5. مجموعات التركيز

تتضمن مجموعات التركيز جمع عملائك في غرفة ودعوتهم للتعبير عن آرائهم وأفكارهم ومشاعرهم فيما يتعلق بالسلع أو الخدمات التي تقدمها. يتم توجيه المشاركين في المجموعة من خلال مناقشة بواسطة وسيط.

غالبًا ما تُستخدم مجموعات التركيز بالإضافة إلى المقابلات والاستطلاعات لإضافة مزيد من العمق إلى بيانات صوت العميل. غالبًا ما يؤدي وجود عدة مشاركين إلى مناقشة حية والسماح للأفكار بإثارة بعضها البعض. تساعد البيانات النوعية المنتجة في تحسينات المنتج وتطوير المواد التسويقية.

6. الدردشة الحية

الدردشة الحية هي أفضل صديق جديد لعملائك. في الواقع ، يفضل 44٪ من المشاركين استخدام الدردشة المباشرة لأسئلة التسوق عبر الإنترنت. بالإضافة إلى استخدام الدردشة المباشرة لدعم العملاء ، تتيح لك ميزة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك جمع التعليقات في الوقت الفعلي واستطلاعات المتابعة من العملاء مباشرة بعد الحدث ، مما يمنحك الفرصة لتصحيح أي مشكلات على الفور ، وبالتالي زيادة رضا العملاء. وهذا يجعلها أداة مفيدة للغاية لالتقاط بيانات صوت العميل.

7. البريد الإلكتروني

يمكن أن يكون أسلوبك في التعامل مع البريد الإلكتروني غير رسمي أو رسمي كما تريد. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية إلى شرائح معينة من العملاء ، أو حتى إنشاء نموذج يمكن استخدامه لمجموعة العملاء بأكملها. هناك دائمًا خيار البحث عن مزيد من التفاصيل لإجابة معينة أيضًا ، أو تضمين رابط إلى آخر من استطلاعاتك / استطلاعاتك.

8. الاستعراضات عبر الإنترنت

هل تعلم أن 86٪ من الزوار يترددون في الشراء من الشركات التي لديها تقييمات سلبية عبر الإنترنت؟ إن مصداقيتك على الإنترنت ليست مجرد نتاج لما تصنعه بنفسك - إنها تتضمن أيضًا أي إشارات أخرى إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت ، وخاصة المراجعات عبر الإنترنت. يمكن أن يكون استكشاف المراجعات الإيجابية والسلبية والمشاعر الكامنة وراءها مفيدًا بشكل خاص في الكشف عن المشكلات التي قد لا يرغب العملاء في مشاركتها معك مباشرةً.

9. المكالمات المسجلة

إذا كنت تفكر في الاستفادة من أي بيانات تاريخية قد تكون لديك ، فإن تسجيلات المكالمات تعد خيارًا جيدًا. تزودك المكالمات المسجلة مع العملاء بنظرة عامة حول كيفية ظهور علامتك التجارية ، ونوع الشكاوى التي لدى عملائك حول منتجاتك أو خدماتك ، وربما الأهم من ذلك كله ، ما يتوقعونه من علامتك التجارية.

على الرغم من أنها يمكن أن تكون عملية كثيفة العمالة ، إلا أنها تقدم مكافآت غنية بالبيانات. يمكنك أيضًا استخدام هذه التسجيلات لمعرفة كيفية أداء موظفي الدعم والتعامل مع العملاء واكتشاف المجالات التي قد تتطلب مزيدًا من التدريب.

10. الرسائل القصيرة

نظرًا لأن معظم عملائك سيحتفظون بهواتفهم الذكية في جميع الأوقات ، فإن الرسائل النصية القصيرة هي وسيلة رائعة للوصول إليهم بغض النظر عن مكان وجودهم. كما أن دمج الرسائل القصيرة في برنامج VoC الخاص بك يجعل من الملائم للغاية للعملاء إكمال استبياناتك ، مما يساعد على زيادة احتمالية الرد.

11. صافي نقاط الترويج

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس استراتيجي يمكنك استخدامه لتقييم مشاركة العملاء. يقيس ولاء العملاء من خلال طرح سؤال واحد بسيط: "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟"

يتم تقديم الإجابات بمقياس من 1 إلى 10 ومقسمة إلى ثلاث مجموعات:

• المنتقدون (0-6): هؤلاء هم عملاؤك غير الراضين الذين من غير المرجح أن يشتروا منك مرة أخرى وقد يضرون بسمعة علامتك التجارية من خلال تثبيط الآخرين عن الشراء منك أيضًا.
• سلبية (7-8): هؤلاء العملاء راضون ولكن ليس بالقدر الذي يُتوقع منهم الترويج لعملك.
• المروجون (9-10): هؤلاء هم العملاء الأكثر ولاءً ومن المرجح أن يحيلوك إلى المشترين المحتملين. عادةً ما يكون لديهم قيمة عالية لعمر العميل.

أفضل 5 ممارسات لتشغيل برنامج VoC ناجح

راجع أفضل الممارسات هذه للتأكد من أن برنامج VoC يقدم أكبر قيمة لاحتياجات شركتك.

1. ربط الرؤى عبر جميع قنوات البيانات

يعتمد نجاح برنامج VoC بشكل كبير على استخدام أدوات وخدمات عالية الجودة. لضمان جمع الأفكار التي تحتاجها ، كن مستعدًا للاستثمار في البرامج التي تجعل جمع البيانات وتحليلها أكثر فعالية. تساعدك الأنظمة الأساسية لخدمة العملاء والتسويق والتحليلات على تصور البيانات وتبسيط العمليات واكتشاف رؤى جديدة والتعاون عبر الفرق والأقسام.

يساعدك برنامج الملاحظات Omni-channel على المضي قدمًا خطوة إلى الأمام ، وتجميع الملاحظات من جميع القنوات لتسليط الضوء على سلوك العملاء وتفضيلاتهم ومستويات الرضا على نطاق واسع على مستوى المؤسسة. تساعدك هذه الأفكار بدورها في إنشاء تجربة عملاء أكثر سلاسة.

2. التعاون والعمل على بيانات المسح

التعليقات ليست مفيدة لك كثيرًا ما لم تتصرف بناءً عليها. ويريد العملاء رؤية دليل على أن آرائهم يتم الاستماع إليها وتأخذها على محمل الجد. لا يتطلب بناء برنامج VoC فعال البيانات الصحيحة فحسب ، بل يتطلب أيضًا التعاون عبر إدارات متعددة لتحقيق أقصى استفادة منه أيضًا.

يجب أن يكون لجميع الإدارات ذات الصلة رأي في جمع البيانات وتحليلها ، وكذلك إنشاء خطط عمل بناءً على الرؤى التي توفرها البيانات. تأكد من أن لديك أدوات الاتصال الضرورية والدعم لموظفيك للعمل معًا والتواصل عبر الفرق والأقسام.

3. دمج صوت الموظف

لا توجد صورة كاملة لما يحدث في شركتك حقًا بدون عرض آراء موظفيك أيضًا. يؤدي جمع تعليقات الموظفين إلى شيئين على وجه الخصوص لتحسين تجربة العميل.

وهي:

• يقدم منظورًا آخر لتفاعلات العملاء
• يساعد في تحديد حواجز السياسة والعمليات والتكنولوجيا الداخلية التي تعيق تقديم تجارب العملاء المرضية

4. مشاركة لوحات المعلومات والتقارير مع الأشخاص المعنيين

يجب أن تساعد أداة VoC المناسبة كل فرد في شركتك على فهم ما يحدث - وأن تفعل ذلك في السياق الأكثر منطقية بالنسبة لهم. لذلك ، استثمر في نظام أساسي يتيح لك تخصيص طرق عرض لوحة المعلومات لمواقع معينة داخل شركتك ويوفر الرؤى الصحيحة للموظفين المناسبين. احرص على التواصل مع الأشخاص المناسبين ، على طول الطريق من فريق الإدارة إلى موظفي الخطوط الأمامية.

5. قياس العائد على الاستثمار

يجب أن يثبت أي برنامج يهدف إلى تحسين تجربة العملاء أنه يقدم قيمة لعملك. لهذا السبب تحتاج إلى توجيه برنامج VoC الخاص بك نحو عائد الاستثمار ، ووضع عائد الاستثمار كهدف نهائي لأي تغييرات تجريها. لقياس عائد الاستثمار عبر VoC بنجاح ، ستحتاج إلى معرفة تكلفة برنامج VoC الخاص بك ، بالإضافة إلى الآثار المالية المترتبة على أي تحسين للمقاييس المرتبطة به ، مثل NPS. من هناك يمكنك معرفة ما إذا كانت التكاليف تتجاوز الفوائد ، وما إذا كانت جهود VoC الخاصة بك قابلة للتطبيق أم لا.

أمثلة على صوت العميل

فيما يلي مثالان للشركة على العلامات التجارية التي تستخدم صوت العميل بأفضل ما لديهم.

حوّل

قم بتحويل ملاحظات العملاء المستخدمة للمساعدة في تحسين ميزات المنتج التي تم إصدارها حديثًا. قدمت التعليقات التي تم جمعها من برنامج VoC نظرة ثاقبة حول استخدام النظام الأساسي الخاص بهم. بالاستفادة من هذه الأفكار ، جددت Convertize ميزة الإشعارات الخاصة بها وأطلقت خيارين منفصلين للمكان الذي يمكن أن تظهر فيه الإشعارات على موقع الويب.

عندما أعرب المستخدم عن عدم رضاه عن جوانب معينة من الميزة بعد إطلاقها ، استمع برنامج Convertize ، مصممًا على فهم ماهية المشكلة. بناءً على هذه التعليقات ، أجرت Convertize التغييرات اللازمة وأصدرت الإصلاح في غضون أسبوعين.

جينيسيس

وفقًا لموسى هانهان ، رئيس تصميم تجربة العملاء في Genesys ، كان صوتهم في برنامج العملاء هو العمود الفقري لنجاحهم المكتشف حديثًا. وأوضح كيف ساعدت في إحداث ثورة في خدمات العملاء ، قال: "إن ممارسة VoC الراسخة لدينا تحول داخليًا لنا ولعملائنا".

كجزء من برنامج VoC ، طُلب من عملاء Genesys المشاركة في استطلاعات الرأي أو مقابلات التعليقات. بمجرد أن رأوا أن تفضيلاتهم تنعكس في المنتج النهائي ، أدركوا أن صوتهم مهم للشركة.

ومتابعة من حيث توقف ، أوضح هانهان ، "إنه أمر تحويلي لأنه غير الطريقة التي نفكر بها لأننا قادرون على الرؤية من خلال عدسة عملائنا بفضل تعليقاتهم المباشرة. بالإضافة إلى ذلك ، فقد ساعد موظفينا على التفاعل بشكل أفضل مع عملائنا. أخيرًا ، لقد أثرت على الطريقة التي نخلق بها الخدمات لعملائنا ".

خواطر ختامية

إن فهم توقعات عملائك ورغباتهم هو مفتاح نجاح عملك. لا تفترض أبدًا أنك تعرف ما هي ، على الرغم من ذلك ؛ تأكد من الخروج واسأل عملائك مباشرة. بعد كل شيء ، من يستطيع أن يعرف ما يريده عملاؤك أفضل من العملاء أنفسهم؟

ولكن إذا كنت تريد حقًا تقديم أفضل تجربة ممكنة والبقاء قادرًا على المنافسة في السوق ، فعليك أن تخطو خطوة أبعد من الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك. عليك أن تتصرف بناءً عليه أيضًا. وما هي أفضل آلية لعمل ذلك؟ برنامج VoC جيد التصميم.