Metodologi Suara Pelanggan: Yang Perlu Anda Ketahui

Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan dapat menjadi pembeda antara kesuksesan dan kegagalan.

Jadi, sangat penting bagi Anda untuk selalu mengutamakan pelanggan dalam segala hal yang Anda lakukan. Lagi pula, jika Anda memiliki pelanggan yang senang, kemungkinan besar, Anda juga akan memiliki bisnis yang bahagia. Tetapi rahasia untuk membuat pelanggan Anda datang kembali bukanlah produk atau harga – ini tentang pengalaman pelanggan yang Anda berikan untuk mereka.

Sebanyak 86% konsumen bahkan siap membayar lebih jika itu berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pertanyaannya adalah, bagaimana Anda memastikan mereka mendapatkannya? Nah, semua informasi yang Anda butuhkan ada di umpan balik pelanggan Anda.

Pikirkan umpan balik pelanggan sebagai tiket emas Anda, tidak hanya untuk produk atau layanan yang ditingkatkan, tetapi juga untuk pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. Dan itu pada gilirannya berarti peningkatan penjualan dan pendapatan. Penelitian mengungkapkan bahwa mengumpulkan dan menggunakan umpan balik pelanggan dapat meningkatkan tingkat keberhasilan cross-selling dan upselling sebesar 15-20%.

Sumber

Menurut laporan yang sama, umpan balik juga dapat membantu merek mengurangi biaya retensi pelanggan. Bisnis yang secara aktif menggunakan data umpan balik sebagai bagian dari program Voice of the Customer (VoC) mereka pada akhirnya menghabiskan 25% lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan yang tidak.

Survei lain oleh The Aberdeen Group menemukan bahwa merek yang menerapkan program VoC sebagai bagian dari upaya retensi mereka menghasilkan 10x lebih besar dalam pendapatan perusahaan tahunan. Namun, jika Anda ingin mencapai hasil yang serupa untuk bisnis Anda, pertama-tama Anda harus tahu persis apa itu Suara Pelanggan, dan peran yang dimainkan oleh umpan balik pelanggan di dalamnya.

Memahami metodologi Suara Pelanggan

Voice of the Customer adalah metode analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi keinginan dan harapan pelanggan. Ini mengumpulkan semua yang dikatakan pelanggan tentang bisnis, produk, atau layanan untuk memberikan gambaran keseluruhan. Bisnis berinvestasi di VoC untuk memahami perbedaan antara persepsi pelanggan dan pengalaman aktual mereka, menggunakan informasi untuk membantu membentuk dan menyempurnakan produk dan layanan mereka.

Istilah, yang diciptakan oleh John R. Hauser dan Abbie Griffin, dijelaskan sebagai berikut: “VoC memberikan pemahaman rinci tentang kebutuhan pelanggan, bahasa umum untuk tim yang akan maju dalam proses pengembangan produk, masukan kunci untuk pengaturan yang sesuai. spesifikasi desain untuk produk atau layanan baru, dan batu loncatan yang sangat berguna untuk inovasi produk.”

Seperti yang ditunjukkan oleh definisi di atas, VoC didasarkan pada dua hal:

• Wawasan yang komprehensif tentang kebutuhan pelanggan. VoC menawarkan jendela mendalam tentang apa yang diinginkan pelanggan dari layanan, produk, bisnis, dll.
• Penggunaan data untuk mendorong pengembangan produk. Data VoC bertindak sebagai panduan untuk membuat keputusan yang tepat tentang pengembangan bisnis.

Sebelum memeriksa bagaimana mengumpulkan umpan balik secara lebih rinci, mari kita lihat proses sebenarnya yang diperlukan oleh program VoC.

Biasanya, ini melibatkan tiga tahap:

• Koleksi. Melakukan survei, jajak pendapat, analisis perilaku situs web, dll. untuk memperoleh informasi pelanggan yang berharga.
• Evaluasi. Mengevaluasi tanggapan yang dikumpulkan untuk membuka harapan pelanggan utama.
• Penerapan. Bertindak berdasarkan wawasan yang diperoleh untuk meningkatkan penawaran bisnis.

Sumber

Meskipun Anda dapat menggunakan berbagai metode untuk mencoba dan meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka biasanya berada di bawah cakupan salah satu dari tiga tema menyeluruh ini – yang semuanya berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan oleh karena itu rujukan dan penjualan juga. Mengumpulkan dan mengevaluasi data dengan cermat dengan cara ini memberi Anda pandangan yang lebih objektif tentang harapan pelanggan Anda, sehingga menjelaskan langkah-langkah yang perlu Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Bagaimana VoC mengubah lanskap bisnis

Merek-merek yang berpikiran maju yang memanfaatkan data VoC dengan sebaik-baiknya telah merevolusi tidak hanya posisi pasar mereka sendiri, tetapi juga lanskap bisnis secara keseluruhan. Ketika merek benar-benar mengetahui kebutuhan pelanggan mereka, mereka dapat membuat pilihan yang lebih baik dan membentuk proses mereka sesuai dengan itu – termasuk apa pun mulai dari pemasaran dan distribusi hingga pembuatan produk dan kesuksesan konsumen.

Data VoC menguntungkan Anda dan pelanggan Anda – pelanggan Anda melalui pengalaman yang lebih baik, dan perusahaan Anda melalui kinerja yang lebih baik. Menurut survei Aberdeen Group, penyedia VoC peringkat teratas mencatat tingkat retensi pelanggan 55% lebih tinggi, bersama dengan penurunan biaya layanan pelanggan sebesar 23%.

Metodologi VoC untuk menangkap umpan balik pelanggan

Menangkap umpan balik dari pelanggan Anda tidak harus sulit. Berikut adalah 11 cara mudah

1. Survei

Salah satu cara efektif untuk memperoleh data VoC adalah melalui survei pelanggan di tempat. Survei ini membantu Anda memahami pelanggan Anda dan mengungkap jenis masalah yang mereka hadapi. Namun selalu ingat – jika Anda tidak mengajukan pertanyaan yang tepat, Anda tidak akan mendapatkan jawaban yang benar. Itulah mengapa pra-perencanaan survei Anda sangat penting.

Untuk mencapai hasil terbaik, pastikan Anda:

• Jaga agar kuesioner (dan pertanyaan) tetap ringkas.
• Ajukan pertanyaan yang mudah dimengerti dan berikan opsi untuk jawaban langsung (ya/tidak dan pilihan ganda berfungsi dengan baik).
• Kategorikan survei berbasis persona Anda untuk hasil yang disesuaikan.

2. Wawancara pelanggan

Wawancara pelanggan adalah pendukung tradisional pengumpulan data VoC. Mereka banyak digunakan untuk memahami perspektif konsumen tentang masalah layanan, atribut produk, dan kesan umum suatu merek. Bisnis dapat melakukan wawancara semacam itu untuk satu pelanggan, atau untuk seluruh kelompok pelanggan yang memiliki atribut serupa. Meskipun biasanya dieksekusi secara langsung, mereka dapat dilakukan melalui telepon jika diperlukan.

3. Analisis perilaku situs web

Perilaku yang ditunjukkan pelanggan Anda di situs web Anda adalah sumber data VoC yang kaya. Anda dapat mengekstrak informasi berharga seperti peta panas pelanggan, peta gulir, dan bahkan pelacakan mata, semuanya dalam hitungan menit – terutama jika Anda menggunakan satu platform yang membawa semua fungsi itu di bawah satu atap.

4. Mendengarkan secara sosial

Media sosial adalah salah satu media terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan VoC. Alat yang ampuh dalam dirinya sendiri, ini memberikan kesempatan untuk terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan Anda, menciptakan saluran komunikasi dua arah.

Menurut sebuah studi oleh Microsoft, sepertiga orang Amerika telah menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang suatu merek atau layanan pelanggannya. Memiliki kehadiran media sosial di seluruh platform seperti LinkedIn, Facebook, dan Twitter, antara lain, memberi Anda wawasan berharga tentang masalah pelanggan.

Selangkah lebih maju, Anda dapat menggunakan pendengaran sosial untuk melakukan analisis sentimen dan melihat dengan tepat apa yang dikatakan pengguna tentang merek Anda, baik itu positif atau negatif, di luar percakapan langsung yang mereka lakukan dengan Anda. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

5. Kelompok fokus

Kelompok fokus melibatkan pengumpulan pelanggan Anda di sebuah ruangan dan mengundang mereka untuk mengungkapkan pendapat, pemikiran, dan perasaan mereka mengenai barang atau jasa Anda. Para peserta kelompok dipandu melalui diskusi oleh seorang moderator.

Kelompok fokus sering digunakan selain wawancara dan survei untuk menambah kedalaman data Suara Pelanggan. Memiliki banyak peserta sering kali dapat menyebabkan diskusi yang hidup dan memungkinkan ide-ide untuk saling memicu. Data kualitatif yang dihasilkan membantu perbaikan produk dan pengembangan materi pemasaran.

6. Obrolan langsung

Obrolan langsung adalah sahabat baru pelanggan Anda. Faktanya, 44% responden lebih suka menggunakan live chat untuk pertanyaan belanja online. Selain menggunakan obrolan langsung untuk dukungan pelanggan, fitur obrolan langsung di situs web Anda memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik waktu nyata dan survei tindak lanjut dari pelanggan tepat setelah acara, memberi Anda kesempatan untuk segera memperbaiki masalah apa pun, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini menjadikannya alat yang sangat berguna untuk menangkap data Suara Pelanggan.

7. Email

Pendekatan Anda terhadap email bisa sesantai atau seformal yang Anda suka. Anda dapat mengirim email yang sangat dipersonalisasi ke segmen pelanggan tertentu, atau bahkan membuat template yang dapat digunakan untuk seluruh kumpulan pelanggan. Selalu ada pilihan untuk mencari perincian lebih lanjut untuk jawaban tertentu juga, atau menyertakan tautan ke salah satu jajak pendapat/survei Anda.

8. Ulasan online

Tahukah Anda bahwa 86% pengunjung ragu untuk membeli dari perusahaan yang memiliki ulasan negatif secara online? Kredibilitas online Anda bukan hanya produk dari apa yang Anda buat sendiri – ini juga mencakup referensi lain untuk merek Anda secara online, khususnya ulasan online. Menjelajahi ulasan positif dan negatif, dan sentimen di baliknya, dapat sangat membantu dalam mengungkapkan masalah yang mungkin tidak ingin disampaikan pelanggan kepada Anda secara langsung.

9. Panggilan yang direkam

Jika Anda mempertimbangkan untuk memanfaatkan data historis apa pun yang mungkin Anda miliki, rekaman panggilan adalah pilihan yang baik. Panggilan yang direkam dengan pelanggan memberi Anda gambaran umum tentang bagaimana merek Anda terlihat, jenis keluhan yang dimiliki pelanggan Anda tentang produk atau layanan Anda, dan, mungkin yang paling penting dari semuanya, apa yang mereka harapkan dari merek Anda.

Meskipun ini bisa menjadi proses yang padat karya, ia menawarkan imbalan data yang kaya. Anda juga dapat menggunakan rekaman ini untuk mempelajari bagaimana kinerja staf pendukung dan pelanggan Anda dan menemukan area di mana pelatihan lebih lanjut mungkin diperlukan.

10. SMS

Karena sebagian besar pelanggan Anda akan selalu menggunakan ponsel cerdas mereka, pesan SMS adalah cara yang bagus untuk menjangkau mereka di mana pun mereka berada. Memasukkan SMS ke dalam program VoC Anda juga membuatnya sangat nyaman bagi pelanggan untuk menyelesaikan survei Anda, membantu meningkatkan kemungkinan tanggapan.

11. Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik strategis yang dapat Anda gunakan untuk mengevaluasi keterlibatan pelanggan. Ini mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan satu pertanyaan sederhana: "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?"

Jawaban diberikan dalam skala 1-10 dan dibagi menjadi tiga kelompok:

• Detractors (0-6): Ini adalah pelanggan Anda yang tidak puas yang tidak mungkin membeli dari Anda lagi dan bahkan dapat merusak reputasi merek Anda dengan mencegah orang lain membeli dari Anda juga.
• Pasif (7-8): Pelanggan ini puas tetapi tidak sejauh mereka dapat diharapkan untuk mempromosikan bisnis Anda.
• Promotor (9-10): Ini adalah pelanggan Anda yang paling setia dan kemungkinan besar akan merujuk Anda ke calon pembeli. Mereka biasanya memiliki nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi.

5 praktik terbaik untuk menjalankan program VoC yang sukses

Tinjau praktik terbaik ini untuk memastikan program VoC Anda memberikan nilai terbaik untuk kebutuhan perusahaan Anda.

1. Hubungkan wawasan di semua saluran data

Keberhasilan Program VoC Anda sangat bergantung pada penggunaan alat dan layanan berkualitas tinggi. Untuk memastikan Anda mengumpulkan wawasan yang Anda butuhkan, bersiaplah untuk berinvestasi dalam perangkat lunak yang membuat pengumpulan dan analisis data lebih efektif. Platform layanan pelanggan, pemasaran, dan analitik membantu Anda memvisualisasikan data, menyederhanakan proses, menemukan wawasan baru, dan berkolaborasi lintas tim dan departemen.

Perangkat lunak umpan balik omni-channel membantu Anda melangkah lebih jauh, menggabungkan umpan balik dari semua saluran untuk menyoroti perilaku pelanggan, preferensi, dan tingkat kepuasan pada skala perusahaan. Wawasan ini pada gilirannya membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar.

2. Berkolaborasi dan bertindak berdasarkan data survei

Umpan balik tidak banyak berguna bagi Anda kecuali Anda menindaklanjutinya. Dan pelanggan ingin melihat bukti bahwa pendapat mereka didengarkan dan dianggap serius. Membangun program VoC yang efisien tidak hanya membutuhkan data yang tepat, tetapi juga kolaborasi di berbagai departemen untuk memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya.

Semua departemen terkait harus memiliki suara dalam mengumpulkan dan menganalisis data, serta membuat rencana tindakan berdasarkan wawasan yang diberikan data. Pastikan Anda memiliki alat komunikasi dan dukungan yang diperlukan bagi karyawan Anda untuk bekerja sama dan terhubung di seluruh tim dan divisi.

3. Memasukkan Suara Karyawan

Tidak ada gambaran tentang apa yang terjadi di perusahaan Anda yang benar-benar lengkap tanpa pandangan pendapat karyawan Anda juga. Mengumpulkan umpan balik karyawan melakukan dua hal khususnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Yaitu:

• Menawarkan perspektif lain tentang interaksi pelanggan
• Membantu mengidentifikasi kebijakan internal, proses, dan hambatan teknologi yang menghambat penyampaian pengalaman pelanggan yang memuaskan

4. Bagikan dasbor dan laporan dengan orang yang relevan

Alat VoC yang tepat akan membantu semua orang di perusahaan Anda memahami apa yang sedang terjadi – dan melakukannya dalam konteks yang paling masuk akal bagi mereka. Jadi, berinvestasilah dalam platform yang memungkinkan Anda menyesuaikan tampilan dasbor untuk posisi tertentu dalam perusahaan Anda dan memberikan wawasan yang tepat untuk personel yang tepat. Berhati-hatilah untuk mencari orang yang tepat, mulai dari tim manajemen hingga staf garis depan.

5. Ukur ROI

Setiap program yang ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan harus membuktikan bahwa program tersebut memberikan nilai bagi bisnis Anda. Itulah mengapa Anda perlu mengarahkan program VoC Anda ke ROI, dan menempatkan ROI sebagai tujuan akhir dari setiap perubahan yang Anda buat. Agar berhasil mengukur ROI VoC, Anda perlu mengetahui biaya program VoC Anda, serta implikasi keuangan dari setiap peningkatan pada metrik terkait yang dihasilkannya, seperti NPS. Dari sana Anda dapat melihat apakah biayanya melebihi manfaatnya, dan apakah upaya VoC Anda layak atau tidak.

Contoh Suara Pelanggan

Berikut adalah dua contoh merek perusahaan yang memanfaatkan Suara Pelanggan dengan kemampuan terbaik mereka.

Konversikan

Ubah umpan balik pelanggan bekas untuk membantu menyempurnakan fitur produk yang baru dirilis. Umpan balik yang dikumpulkan dari program VoC menawarkan wawasan yang sangat berharga tentang penggunaan platform mereka. Memanfaatkan wawasan ini, Convertize mengubah fitur pemberitahuannya dan meluncurkan dua opsi terpisah untuk tempat pemberitahuan dapat muncul di situs web.

Ketika pengguna menyatakan ketidakpuasan atas aspek-aspek tertentu dari fitur tersebut setelah peluncurannya, Convertize mendengarkan, bertekad untuk memahami apa masalahnya. Berdasarkan umpan balik itu, Convertize membuat perubahan yang diperlukan dan merilis perbaikan dalam waktu dua minggu.

Genesys

Menurut Musa Hanhan, Kepala Desain Pengalaman Pelanggan di Genesys, suara mereka tentang program pelanggan adalah kunci dari kesuksesan baru mereka. Menjelaskan bagaimana hal itu membantu merevolusi layanan pelanggan, dia berkata: “Praktik VoC kami yang mapan bersifat transformatif baik secara internal bagi kami maupun bagi pelanggan kami.”

Sebagai bagian dari program VoC mereka, pelanggan Genesys diminta untuk berpartisipasi dalam survei atau wawancara umpan balik. Begitu mereka melihat preferensi mereka tercermin dalam produk akhir, mereka mengerti bahwa suara mereka penting bagi perusahaan.

Melanjutkan di mana dia tinggalkan, Hanhan menjelaskan, “Ini transformatif karena telah mengubah cara berpikir kami karena kami dapat melihat melalui lensa pelanggan kami berkat umpan balik langsung mereka. Plus, itu telah membantu karyawan kami untuk terlibat dengan pelanggan kami dengan lebih baik. Akhirnya, hal itu berdampak pada cara kami menciptakan layanan bagi pelanggan kami.”

Menutup pikiran

Memahami harapan dan keinginan pelanggan Anda adalah kunci keberhasilan bisnis Anda. Namun, jangan pernah berasumsi bahwa Anda tahu apa itu; pastikan Anda keluar dan bertanya langsung kepada pelanggan Anda. Lagi pula, siapa yang lebih tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda daripada pelanggan itu sendiri?

Tetapi jika Anda benar-benar ingin memberikan pengalaman terbaik dan tetap kompetitif di pasar, Anda harus melangkah lebih jauh daripada mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Anda juga harus menindaklanjutinya. Dan mekanisme terbaik untuk melakukan itu? Program VoC yang dirancang dengan baik.