客户方法论之声：您需要知道的一切

在竞争激烈的商业世界中，您留住客户的能力可能决定成败。

因此，在您所做的一切事情中始终将客户放在首位是至关重要的。 毕竟，如果您有满意的客户，那么您很可能也会拥有满意的业务。 但是，让您的客户回头客的秘诀不是产品或价格，而是您为他们提供的客户体验。

如果这意味着更好的客户体验，多达 86% 的消费者甚至愿意支付更多费用。 问题是，你如何确保他们得到它？ 好吧，您需要的所有信息都在您的客户反馈中。

将客户反馈视为您的金票，不仅可以改善产品或服务，还可以改善客户体验。 而这反过来又意味着销售额和收入的增加。 研究表明，收集和使用客户反馈可以将交叉销售和追加销售的成功率提高 15-20%。

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根据同一份报告，反馈还可以帮助品牌降低客户保留成本。 积极使用反馈数据作为其客户之声 (VoC) 计划的一部分的企业，与不这样做的企业相比，最终在留住客户方面的花费减少了 25%。

The Aberdeen Group 的另一项调查发现，将 VoC 计划作为其保留工作的一部分的品牌在公司年收入中产生了 10 倍的收益。 但是，如果您想为您的业务取得类似的结果，您首先需要确切了解客户之声是什么，以及客户反馈在其中所起的作用。

了解客户之声方法论

客户之声是一种用于识别客户愿望和期望的分析方法。 它收集客户对企业、产品或服务的所有看法，以提供整体情况。 企业投资于 VoC 是为了了解客户感知与其实际体验之间的差异，利用这些信息来帮助塑造和改进他们的产品和服务。

这个术语由 John R. Hauser 和 Abbie Griffin 创造，描述如下：“VoC 提供了对客户需求的详细理解，是团队在产品开发过程中前进的通用语言，是设置适当的关键输入新产品或服务的设计规范，以及非常有用的产品创新跳板。”

正如上面的定义所示，VoC 基于两件事：

• 全面洞察客户需求。 VoC 提供了一个深入的窗口，可以深入了解客户对您的服务、产品、业务等的需求。
• 使用数据推动产品开发。 VoC 数据可作为做出有关业务发展的明智决策的指南。

在更详细地研究如何收集反馈之前，让我们看一下 VoC 程序所需的实际过程。

通常，它涉及三个阶段：

• 收藏。 进行调查、民意调查、网站行为分析等，以积累有价值的客户信息。
• 评估。 评估收集的响应以释放关键客户期望。
• 执行。 根据获得的洞察力来增强业务产品。

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虽然您可以使用一系列方法来尝试改善客户体验，但它们通常属于这三个总体主题之一的范围内——所有这些都有助于提高客户满意度和忠诚度，从而也有助于提高推荐和销售。 以这种方式收集和严格评估数据可以让您更客观地了解客户的期望，从而阐明您需要采取哪些措施来改善他们的整体体验。

VoC 如何改变商业格局

充分利用 VoC 数据的前瞻性品牌不仅彻底改变了自己的市场地位，而且也彻底改变了整体业务格局。 当品牌真正了解客户的需求时，他们可以做出更好的选择并相应地塑造他们的流程——包括从营销和分销到产品创造和消费者成功的任何事情。

VoC 数据使您和您的客户都受益——您的客户通过改进的体验，您的公司通过更好的绩效。 根据 Aberdeen Group 的一项调查，排名靠前的 VoC 提供商的客户保留率提高了 55%，同时客户服务成本下降了 23%。

捕获客户反馈的 VoC 方法

从客户那里获取反馈并不难。 这里有11个简单的方法

1. 调查

获取 VoC 数据的一种有效方法是通过现场客户调查。 这些调查可帮助您了解您的客户并揭示他们面临的问题类型。 永远记住——如果你不问正确的问题，你就不会得到正确的答案。 这就是为什么预先计划您的调查如此重要的原因。

为了达到最佳效果，请确保您：

• 保持问卷（和问题）简洁。
• 提出易于理解的问题，并提供直接回答的选项（是/否和多项选择都很好）。
• 对基于角色的调查进行分类，以获得量身定制的结果。

2. 客户访谈

客户访谈是 VoC 数据收集的传统支柱。 它们被广泛用于了解消费者对服务问题、产品属性和品牌总体印象的看法。 企业可以针对单个客户或具有相似属性的整个客户群体进行此类访谈。 虽然通常亲自执行，但如果需要，可以通过电话进行。

3.网站行为分析

您的客户在您的网站上表现出的行为是 VoC 数据的丰富来源 您可以在几分钟内提取有价值的信息，例如客户热图、滚动图甚至眼动追踪 - 特别是如果您使用单一平台将所有这些功能集中在一个屋檐下。

4. 社交聆听

社交媒体是收集 VoC 客户反馈的最佳媒介之一。 它本身就是一个强大的工具，它提供了与客户联系和互动的机会，创造了一个双向沟通渠道。

根据微软的一项研究，三分之一的美国人使用社交媒体抱怨品牌或其客户服务。 因此，在 LinkedIn、Facebook 和 Twitter 等平台上拥有社交媒体，可以让您深入了解客户问题。

更进一步，您可以使用社交聆听进行情感分析，并准确了解用户对您的品牌的看法，无论是积极的还是消极的，而不是他们与您的直接对话。 然后，您可以使用这些数据来改进您的客户体验策略。

5. 焦点小组

焦点小组包括将您的客户聚集在一个房间里，并邀请他们表达他们对您的商品或服务的意见、想法和感受。 小组的参与者在主持人的指导下进行讨论。

除了访谈和调查之外，通常还使用焦点小组来增加客户之声数据的深度。 拥有多个参与者通常可以引发热烈的讨论，并让想法相互激发。 产生的定性数据有助于产品改进和营销材料的开发。

6. 实时聊天

实时聊天是您客户的新朋友。 事实上，44% 的受访者更喜欢使用在线聊天来解决在线购物问题。 除了将实时聊天用于客户支持之外，您网站上的实时聊天功能还可以让您在事件发生后立即从客户那里收集实时反馈和后续调查，让您有机会立即纠正任何问题，从而提高客户满意度。 这使其成为捕获客户声音数据的非常有用的工具。

7. 电子邮件

您处理电子邮件的方式可以随意或正式。 您可以向特定的客户群发送高度个性化的电子邮件，甚至可以构建一个可用于整个客户群的模板。 始终可以选择寻求特定答案的更多详细信息，或者包含指向另一个民意调查/调查的链接。

8. 在线评论

您是否知道 86% 的访问者不愿从网上有负面评论的公司购买？ 您的在线可信度不仅仅是您自己创建的产品 - 它还包括对您在线品牌的任何其他参考，尤其是在线评论。 探索正面和负面评论及其背后的情绪，对于揭示客户可能不希望直接与您分享的问题特别有帮助。

9. 通话录音

如果您正在考虑利用您可能拥有的任何历史数据，通话录音是一个不错的选择。 与客户的通话录音可让您大致了解您的品牌是如何被看到的，您的客户对您的产品或服务的投诉类型，也许最重要的是，他们对您的品牌的期望。

尽管这可能是一个劳动密集型的过程，但它确实提供了丰富的数据奖励。 您还可以使用这些记录来了解面向客户和支持人员的表现，并发现可能需要进一步培训的领域。

10. 短信

由于您的大多数客户将始终随身携带智能手机，因此无论身在何处，短信都是与他们联系的好方法。 将 SMS 纳入您的 VoC 程序还可以让客户非常方便地完成您的调查，从而有助于提高回复的可能性。

11. 净推荐值

净推荐值 (NPS) 是您可以用来评估客户参与度的战略指标。 它通过问一个简单的问题来衡量客户忠诚度：“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”

答案以 1-10 的等级提供，并分为三组：

• 诋毁者（0-6）：这些是您不满意的客户，他们不太可能再次向您购买，甚至可能会因为阻止其他人向您购买而损害您的品牌声誉。
• 被动型 (7-8)：这些客户很满意，但没有达到预期他们会促进您的业务的程度。
• 促销员 (9-10)：这些是您最忠实的客户，最有可能将您推荐给潜在买家。 它们通常具有很高的客户生命周期价值。

成功运行 VOC 计划的 5 个最佳实践

查看这些最佳实践，以确保您的 VoC 计划为您公司的需求提供最大的价值。

1. 连接所有数据渠道的洞察力

您的 VoC 计划的成功很大程度上取决于使用高质量的工具和服务。 为确保您收集到所需的见解，请准备投资于使数据收集和分析更有效的软件。 客户服务、营销和分析平台可帮助您可视化数据、简化流程、发现新见解以及跨团队和部门协作。

全渠道反馈软件可帮助您更进一步，汇总来自所有渠道的反馈，以在整个企业范围内突出客户行为、偏好和满意度。 这些洞察力反过来帮助您创建更无缝的客户体验。

2. 协作并根据调查数据采取行动

除非您采取行动，否则反馈对您没有多大用处。 客户希望看到他们的意见得到倾听和认真对待的证据。 构建高效的 VoC 计划不仅需要正确的数据，还需要跨多个部门的协作以充分利用它。

所有相关部门都应该在收集和分析数据以及根据数据提供的洞察力制定行动计划方面拥有发言权。 确保您拥有必要的沟通工具和支持，让您的员工能够一起工作并跨团队和部门联系。

3. 融入员工的心声

如果不考虑员工的意见，任何关于公司正在发生的事情的图片都不是真正完整的。 收集员工反馈有两件事情可以改善客户体验。

即，它：

• 提供有关客户互动的另一种观点
• 帮助识别阻碍提供令人满意的客户体验的内部政策、流程和技术障碍

4. 与相关人员共享仪表板和报告

一个合适的 VoC 工具应该可以帮助您公司的每个人都了解正在发生的事情——并在对他们最有意义的环境中进行。 因此，投资一个平台，该平台可让您为公司内的特定职位自定义仪表板视图，并为合适的人员提供正确的见解。 注意从管理团队到一线员工，让合适的人参与进来。

5. 衡量投资回报率

任何旨在改善客户体验的计划都必须证明它为您的业务带来了价值。 这就是为什么您需要将您的 VoC 计划面向 ROI，并将 ROI 作为您所做任何更改的最终目标。 要成功衡量 VoC 投资回报率，您将需要了解您的 VoC 计划的成本，以及任何改进它产生的相关指标（例如 NPS）的财务影响。 从那里您可以看到成本是否超过收益，以及您的 VoC 努力是否可行。

客户之声示例

以下是两家公司尽其所能利用客户之声的品牌示例。

转换

转换使用过的客户反馈，以帮助改进新发布的产品功能。 从 VoC 计划收集的反馈为他们平台的使用提供了宝贵的见解。 利用这些见解，Convertize 改进了它的通知功能，并推出了两个单独的选项，用于通知可以在网站上显示的位置。

当用户在该功能推出后对该功能的某些方面表示不满时，Convertize 倾听并决心了解问题所在。 根据该反馈，Convertize 进行了必要的更改并在两周内发布了修复程序。

杰尼斯

根据 Genesys 客户体验设计主管 Musa Hanhan 的说法，他们在客户计划中的声音是他们新获得成功的关键。 在解释它如何帮助彻底改变客户服务时，他说：“我们建立的 VoC 实践对我们内部和我们的客户都具有变革性。”

作为其 VoC 计划的一部分，Genesys 客户被要求参与调查或反馈访谈。 一旦他们看到他们的偏好反映在最终产品中，他们就明白他们的声音对公司很重要。

继续他离开的地方，Hanhan 解释说：“它具有变革性，因为它改变了我们的思维方式，因为我们能够通过客户的直接反馈看到他们的视角。 此外，它还帮助我们的员工更好地与客户互动。 最后，它影响了我们为客户创建服务的方式。”

结束的想法

了解客户的期望和愿望是您业务成功的关键。 但是，不要只是假设您知道它们是什么； 确保你出去直接询问你的客户。 毕竟，谁能比客户自己更了解您的客户想要什么？

但是，如果您真的想提供最好的体验并在市场上保持竞争力，那么您必须比倾听客户的意见更进一步。 你也必须采取行动。 这样做的最佳机制是什么？ 精心设计的 VoC 程序。