Metodologia della voce del cliente: tutto ciò che devi sapere

Nel mondo ipercompetitivo del business, la tua capacità di fidelizzare i clienti può fare la differenza tra successo e fallimento.

Quindi è fondamentale tenere i clienti in primo piano in tutto ciò che fai. Dopotutto, se hai clienti felici, allora molto probabilmente avrai anche un'attività felice. Ma il segreto per far tornare i tuoi clienti non è un prodotto o un prezzo: si tratta dell'esperienza cliente che offri loro.

Ben l'86% dei consumatori è addirittura disposto a pagare di più se ciò significa una migliore esperienza del cliente. La domanda è: come vi assicurate che lo ottengano? Bene, tutte le informazioni di cui hai bisogno sono proprio lì nel feedback dei tuoi clienti.

Pensa al feedback dei clienti come al tuo biglietto d'oro, non solo per un prodotto o servizio migliorato, ma anche per una migliore esperienza del cliente. E questo a sua volta significa un aumento delle vendite e dei ricavi. La ricerca rivela che la raccolta e l'utilizzo del feedback dei clienti può aumentare le percentuali di successo del cross-selling e dell'upselling del 15-20%.

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Secondo lo stesso rapporto, il feedback può anche aiutare i marchi a ridurre il costo della fidelizzazione dei clienti. Le aziende che utilizzano attivamente i dati di feedback come parte dei loro programmi Voice of the Customer (VoC) spendono il 25% in meno per fidelizzare i clienti rispetto a quelle che non lo fanno.

Un altro sondaggio di The Aberdeen Group ha scoperto che i marchi che hanno implementato un programma VoC come parte dei loro sforzi di fidelizzazione hanno generato un rendimento 10 volte maggiore in termini di entrate annuali dell'azienda. Tuttavia, se vuoi ottenere risultati simili per la tua attività, devi prima sapere esattamente cos'è la Voce del cliente e il ruolo che il feedback dei clienti svolge in essa.

Comprendere la metodologia Voice of the Customer

La voce del cliente è un metodo analitico utilizzato per identificare i desideri e le aspettative dei clienti. Raccoglie tutto ciò che i clienti dicono su un'attività, un prodotto o un servizio per fornire un quadro generale. Le aziende investono in VoC per comprendere la differenza tra le percezioni dei clienti e la loro esperienza effettiva, utilizzando le informazioni per aiutare a modellare e perfezionare i loro prodotti e servizi.

Il termine, coniato da John R. Hauser e Abbie Griffin, è descritto come segue: “VoC fornisce una comprensione dettagliata dei requisiti del cliente, un linguaggio comune per il team che va avanti nel processo di sviluppo del prodotto, input chiave per l'impostazione di specifiche di progettazione per il nuovo prodotto o servizio e un trampolino di lancio molto utile per l'innovazione del prodotto".

Come mostra la definizione sopra, VoC si basa su due cose:

• Visione completa delle esigenze del cliente. VoC offre una finestra approfondita su ciò che i clienti desiderano dal tuo servizio, prodotto, attività commerciale, ecc.
• L'uso dei dati per promuovere lo sviluppo del prodotto. I dati VoC fungono da guida per prendere decisioni informate sullo sviluppo del business.

Prima di esaminare come raccogliere feedback in modo più dettagliato, diamo un'occhiata al processo effettivo che comporta un programma VoC.

Tipicamente, prevede tre fasi:

• Collezione. Condurre sondaggi, sondaggi, analisi del comportamento del sito Web, ecc. per acquisire preziose informazioni sui clienti.
• Valutazione. Valutare le risposte raccolte per sbloccare le aspettative chiave dei clienti.
• Implementazione. Agire sulla base delle conoscenze acquisite per potenziare l'offerta aziendale.

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Sebbene sia possibile utilizzare una serie di metodi per provare a migliorare l'esperienza del cliente, di solito rientrano nell'ambito di uno di questi tre temi generali, che contribuiscono tutti a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, e quindi anche i referral e le vendite. Raccogliere e valutare scrupolosamente i dati in questo modo ti dà una visione più obiettiva delle aspettative dei tuoi clienti, facendo così luce sulle misure che devi adottare per migliorare la loro esperienza complessiva.

Come VoC sta trasformando il panorama aziendale

I marchi lungimiranti che utilizzano al meglio i dati VoC hanno rivoluzionato non solo la propria posizione sul mercato, ma anche il panorama aziendale generale. Quando i marchi conoscono veramente le esigenze dei loro clienti, possono fare scelte migliori e modellare i loro processi di conseguenza, incluso qualsiasi cosa, dal marketing e distribuzione alla creazione di prodotti e al successo dei consumatori.

I dati VoC avvantaggiano sia te che i tuoi clienti: i tuoi clienti grazie a un'esperienza migliorata e la tua azienda grazie a prestazioni migliori. Secondo un sondaggio di Aberdeen Group, i principali fornitori di VoC hanno registrato tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 55%, insieme a un calo del 23% dei costi del servizio clienti.

Metodologie VoC per acquisire il feedback dei clienti

Acquisire feedback dai tuoi clienti non deve essere difficile. Ecco 11 semplici modi

1. Sondaggi

Un modo efficace per acquisire dati VoC è attraverso sondaggi sui clienti in loco. Questi sondaggi ti aiutano a capire i tuoi clienti e a portare alla luce i tipi di problemi che devono affrontare. Ricorda sempre però: se non fai le domande giuste, non otterrai le risposte giuste. Ecco perché la pre-pianificazione dei tuoi sondaggi è così importante.

Per ottenere i migliori risultati, assicurati di:

• Mantieni il questionario (e le domande) conciso.
• Poni domande di facile comprensione e offri l'opzione per risposte dirette (sì/no e la scelta multipla funzionano bene).
• Classifica i tuoi sondaggi basati sulla persona per risultati su misura.

2. Interviste ai clienti

Le interviste ai clienti sono un tradizionale sostenitore della raccolta di dati VoC. Sono ampiamente utilizzati per comprendere le prospettive dei consumatori su problemi di servizio, attributi del prodotto e impressione generale di un marchio. Le aziende possono condurre tali interviste per un singolo cliente o per interi gruppi di clienti che condividono attributi simili. Sebbene in genere vengano eseguiti di persona, possono essere condotti al telefono se necessario.

3. Analisi del comportamento del sito web

Il comportamento che i tuoi clienti mostrano sul tuo sito web è una ricca fonte di dati VoC Puoi estrarre informazioni preziose come mappe termiche dei clienti, mappe di scorrimento e persino eye-tracking, il tutto in pochi minuti, soprattutto se utilizzi un'unica piattaforma che porta tutte queste funzionalità sotto lo stesso tetto.

4. Ascolto sociale

I social media sono uno dei mezzi migliori per raccogliere il feedback dei clienti VoC. Un potente strumento a sé stante, offre l'opportunità di connettersi e interagire con i tuoi clienti, creando un canale di comunicazione bidirezionale.

Secondo uno studio di Microsoft, un terzo degli americani ha utilizzato i social media per lamentarsi di un marchio o del suo servizio clienti. Avere una presenza sui social media su piattaforme come LinkedIn, Facebook e Twitter, tra le altre, ti offre quindi una visione preziosa dei problemi dei clienti.

Facendo un ulteriore passo avanti, puoi utilizzare l'ascolto sociale per condurre un'analisi del sentiment e vedere esattamente cosa dicono gli utenti sul tuo marchio, positivo o negativo che sia, al di là delle conversazioni dirette che hanno con te. Puoi quindi utilizzare questi dati per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.

5. Focus group

I focus group implicano la raccolta dei clienti in una stanza e l'invito a esprimere le loro opinioni, pensieri e sentimenti riguardo ai tuoi beni o servizi. I partecipanti al gruppo sono guidati attraverso una discussione da un moderatore.

I focus group vengono spesso utilizzati in aggiunta a interviste e sondaggi per aggiungere più profondità ai dati di Voice of the Customer. Avere più partecipanti può spesso portare a discussioni animate e consentire alle idee di accendersi a vicenda. I dati qualitativi prodotti aiutano sia con il miglioramento del prodotto che con lo sviluppo di materiale di marketing.

6. Chat dal vivo

La chat dal vivo è il nuovo migliore amico dei tuoi clienti. In effetti, il 44% degli intervistati preferisce utilizzare la chat dal vivo per le domande sugli acquisti online. Oltre a utilizzare la chat dal vivo per l'assistenza clienti, una funzione di chat dal vivo sul tuo sito Web ti consente di raccogliere feedback in tempo reale e sondaggi di follow-up dai clienti subito dopo un evento, dandoti la possibilità di correggere immediatamente eventuali problemi, aumentando così la soddisfazione del cliente. Ciò lo rende uno strumento estremamente utile per acquisire i dati di Voice of the Customer.

7. E-mail

Il tuo approccio alla posta elettronica può essere casual o formale come preferisci. Puoi inviare e-mail altamente personalizzate a segmenti di clienti specifici o persino creare un modello che può essere utilizzato per l'intero pool di clienti. C'è sempre la possibilità di cercare ulteriori dettagli anche per una risposta particolare o di includere un collegamento a un altro dei tuoi sondaggi/sondaggi.

8. Recensioni online

Sapevi che l'86% dei visitatori è riluttante ad acquistare da aziende che hanno recensioni negative online? La tua credibilità online non è solo un prodotto di ciò che crei tu stesso, ma include anche qualsiasi altro riferimento al tuo marchio online, in particolare le recensioni online. Esplorare le recensioni positive e negative e il sentimento dietro di esse può essere particolarmente utile per rivelare problemi che i clienti potrebbero non voler condividere direttamente con te.

9. Chiamate registrate

Se stai pensando di sfruttare tutti i dati storici che potresti avere, le registrazioni delle chiamate sono una buona opzione. Le chiamate registrate con i clienti ti forniscono una panoramica di come viene visto il tuo marchio, il tipo di reclami dei tuoi clienti sui tuoi prodotti o servizi e, forse la cosa più importante di tutte, cosa si aspettano dal tuo marchio.

Sebbene possa essere un processo ad alta intensità di lavoro, offre ricchi premi in termini di dati. Puoi anche utilizzare queste registrazioni per conoscere le prestazioni del tuo personale di supporto e di assistenza ai clienti e scoprire le aree in cui potrebbe essere necessaria ulteriore formazione.

10. SMS

Poiché la maggior parte dei tuoi clienti manterrà il proprio smartphone sempre acceso, i messaggi SMS sono un ottimo modo per contattarli, non importa dove si trovino. L'incorporazione di SMS nel tuo programma VoC rende anche incredibilmente conveniente per i clienti completare i tuoi sondaggi, contribuendo ad aumentare la probabilità di una risposta.

11. Punteggio netto del promotore

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica strategica che puoi utilizzare per valutare il coinvolgimento dei clienti. Misura la fedeltà dei clienti ponendo una semplice domanda: "Con che probabilità consigli la nostra azienda a un amico oa un collega?"

Le risposte sono fornite su una scala da 1 a 10 e segmentate in tre gruppi:

• Detrattori (0-6): questi sono i tuoi clienti insoddisfatti che difficilmente acquisteranno di nuovo da te e potrebbero persino danneggiare la reputazione del tuo marchio scoraggiando anche gli altri dall'acquistare da te.
• Passivi (7-8): questi clienti sono soddisfatti ma non nella misura in cui ci si può aspettare che promuovano la tua attività.
• Promotori (9-10): questi sono i tuoi clienti più fedeli e molto probabilmente ti indirizzeranno a potenziali acquirenti. In genere hanno un valore di vita del cliente elevato.

5 migliori pratiche per eseguire un programma VoC di successo

Esamina queste best practice per assicurarti che il tuo programma VoC fornisca il massimo valore per le esigenze della tua azienda.

1. Collega le informazioni dettagliate su tutti i canali di dati

Il successo del tuo programma VoC dipende fortemente dall'uso di strumenti e servizi di alta qualità. Per assicurarti di raccogliere le informazioni di cui hai bisogno, preparati a investire in software che renda più efficaci la raccolta e l'analisi dei dati. Le piattaforme di assistenza clienti, marketing e analisi ti aiutano a visualizzare i dati, semplificare i processi, scoprire nuove informazioni e collaborare tra team e dipartimenti.

Il software di feedback omnicanale ti aiuta a fare un ulteriore passo avanti, aggregando i feedback da tutti i canali per evidenziare il comportamento, le preferenze e i livelli di soddisfazione dei clienti su scala aziendale. Queste informazioni a loro volta ti aiutano a creare un'esperienza cliente più fluida.

2. Collaborare e agire sui dati del sondaggio

Il feedback non è molto utile per te a meno che tu non agisca di conseguenza. E i clienti vogliono vedere le prove che le loro opinioni vengono ascoltate e prese sul serio. La creazione di un programma VoC efficiente richiede non solo i dati corretti, ma anche la collaborazione tra più reparti per sfruttarli al meglio.

Tutti i dipartimenti interessati dovrebbero avere voce in capitolo nella raccolta e nell'analisi dei dati, nonché nella creazione di piani d'azione basati sulle informazioni fornite dai dati. Assicurati di disporre degli strumenti di comunicazione e del supporto necessari affinché i tuoi dipendenti lavorino insieme e si connettano tra team e divisioni.

3. Incorpora la voce del dipendente

Nessun quadro di ciò che sta accadendo nella tua azienda è veramente completo senza una visione anche delle opinioni dei tuoi dipendenti. La raccolta del feedback dei dipendenti fa due cose in particolare per migliorare l'esperienza del cliente.

Vale a dire, esso:

• Offre un'altra prospettiva sulle interazioni con i clienti
• Aiuta a identificare le politiche interne, i processi e le barriere tecnologiche che impediscono la fornitura di esperienze soddisfacenti per i clienti

4. Condividi dashboard e report con persone rilevanti

Uno strumento VoC adeguato dovrebbe aiutare tutti nella tua azienda a capire cosa sta succedendo e farlo nel contesto che ha più senso per loro. Quindi, investi in una piattaforma che ti consente di personalizzare le visualizzazioni del dashboard per posizioni particolari all'interno della tua azienda e fornisce le giuste informazioni per il personale giusto. Fai attenzione a coinvolgere le persone appropriate, dal team di gestione allo staff in prima linea.

5. Misura il ROI

Qualsiasi programma volto a migliorare l'esperienza del cliente deve dimostrare di offrire valore alla tua attività. Ecco perché devi orientare il tuo programma VoC verso il ROI e posizionare il ROI come obiettivo finale di tutte le modifiche che apporti. Per misurare con successo il ROI VoC, dovrai conoscere il costo del tuo programma VoC, nonché le implicazioni finanziarie di qualsiasi miglioramento delle metriche associate che genera, come NPS. Da lì puoi vedere se i costi superano i benefici e se i tuoi sforzi VoC sono fattibili o meno.

Esempi di voce del cliente

Ecco due esempi aziendali di marchi che utilizzano la Voce del Cliente al meglio delle proprie capacità.

Converti

Converti ha utilizzato il feedback dei clienti per perfezionare le funzionalità dei prodotti appena rilasciati. Il feedback raccolto dal programma VoC ha offerto una visione inestimabile dell'utilizzo della loro piattaforma. Sfruttando queste informazioni, Convertize ha rinnovato la sua funzione di notifica e ha lanciato due opzioni separate per dove le notifiche potrebbero apparire su un sito web.

Quando un utente ha espresso insoddisfazione per alcuni aspetti della funzionalità dopo il suo lancio, Convertize ha ascoltato, determinato a capire quale fosse il problema. Sulla base di quel feedback, Convertize ha apportato le modifiche necessarie e ha rilasciato la correzione entro due settimane.

Genesi

Secondo Musa Hanhan, Head of Customer Experience Design di Genesys, la loro voce del programma clienti è stata il fulcro del loro ritrovato successo. Spiegando come ha contribuito a rivoluzionare i servizi ai clienti, ha affermato: "La nostra pratica consolidata di VoC è trasformativa sia internamente per noi che per i nostri clienti".

Come parte del loro programma VoC, ai clienti Genesys è stato chiesto di partecipare a sondaggi o interviste di feedback. Non appena hanno visto le loro preferenze riflesse nel prodotto finale, hanno capito che la loro voce era importante per l'azienda.

Continuando da dove si era interrotto, Hanhan ha spiegato: “È trasformativo perché ha cambiato il modo in cui pensiamo poiché siamo in grado di vedere attraverso l'obiettivo dei nostri clienti grazie al loro feedback diretto. Inoltre, ha aiutato i nostri dipendenti a interagire meglio con i nostri clienti. Infine, ha influito sul modo in cui creiamo servizi per i nostri clienti".

Pensieri di chiusura

Comprendere le aspettative e i desideri dei tuoi clienti è la chiave del successo della tua attività. Tuttavia, non dare mai per scontato di sapere cosa sono; assicurati di uscire e chiedi direttamente ai tuoi clienti. Dopotutto, chi potrebbe sapere cosa vogliono i tuoi clienti meglio dei clienti stessi?

Ma se vuoi davvero offrire la migliore esperienza possibile e rimanere competitivo sul mercato, devi fare un passo in più rispetto all'ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire. Anche tu devi agire di conseguenza. E il miglior meccanismo per farlo? Un programma VoC ben progettato.