客戶方法論之聲：您需要知道的一切

在競爭激烈的商業世界中，您留住客戶的能力可能決定成敗。

因此，在您所做的一切事情中始終將客戶放在首位是至關重要的。 畢竟，如果您有滿意的客戶，那麼您很可能也會擁有滿意的業務。 但是，讓您的客戶回頭客的秘訣不是產品或價格，而是您為他們提供的客戶體驗。

如果這意味著更好的客戶體驗，多達 86% 的消費者甚至願意支付更多費用。 問題是，你如何確保他們得到它？ 好吧，您需要的所有信息都在您的客戶反饋中。

將客戶反饋視為您的金票，不僅可以改善產品或服務，還可以改善客戶體驗。 而這反過來又意味著銷售額和收入的增加。 研究表明，收集和使用客戶反饋可以將交叉銷售和追加銷售的成功率提高 15-20%。

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根據同一份報告，反饋還可以幫助品牌降低客戶保留成本。 積極使用反饋數據作為其客戶之聲 (VoC) 計劃的一部分的企業，與不這樣做的企業相比，最終在留住客戶方面的花費減少了 25%。

The Aberdeen Group 的另一項調查發現，將 VoC 計劃作為其保留工作的一部分的品牌在公司年收入中產生了 10 倍的收益。 但是，如果您想為您的業務取得類似的結果，您首先需要確切了解客戶之聲是什麼，以及客戶反饋在其中所起的作用。

了解客戶之聲方法論

客戶之聲是一種用於識別客戶願望和期望的分析方法。 它收集客戶對企業、產品或服務的所有看法，以提供整體情況。 企業投資於 VoC 是為了了解客戶感知與其實際體驗之間的差異，利用這些信息來幫助塑造和改進他們的產品和服務。

這個術語由 John R. Hauser 和 Abbie Griffin 創造，描述如下：“VoC 提供了對客戶需求的詳細理解，是團隊在產品開發過程中前進的通用語言，是設置適當的關鍵輸入新產品或服務的設計規範，以及非常有用的產品創新跳板。”

正如上面的定義所示，VoC 基於兩件事：

• 全面洞察客戶需求。 VoC 提供了一個深入的窗口，可以深入了解客戶對您的服務、產品、業務等的需求。
• 使用數據推動產品開發。 VoC 數據可作為做出有關業務發展的明智決策的指南。

在更詳細地研究如何收集反饋之前，讓我們看一下 VoC 程序所需的實際過程。

通常，它涉及三個階段：

• 收藏。 進行調查、民意調查、網站行為分析等，以積累有價值的客戶信息。
• 評估。 評估收集的響應以釋放關鍵客戶期望。
• 執行。 根據獲得的洞察力來增強業務產品。

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雖然您可以使用一系列方法來嘗試改善客戶體驗，但它們通常屬於這三個總體主題之一的範圍內——所有這些都有助於提高客戶滿意度和忠誠度，從而也有助於提高推薦和銷售。 以這種方式收集和嚴格評估數據可以讓您更客觀地了解客戶的期望，從而闡明您需要採取哪些措施來改善他們的整體體驗。

VoC 如何改變商業格局

充分利用 VoC 數據的前瞻性品牌不僅徹底改變了自己的市場地位，而且也徹底改變了整體業務格局。 當品牌真正了解客戶的需求時，他們可以做出更好的選擇並相應地塑造他們的流程——包括從營銷和分銷到產品創造和消費者成功的任何事情。

VoC 數據使您和您的客戶都受益——您的客戶通過改進的體驗，您的公司通過更好的績效。 根據 Aberdeen Group 的一項調查，排名靠前的 VoC 提供商的客戶保留率提高了 55%，同時客戶服務成本下降了 23%。

捕獲客戶反饋的 VoC 方法

從客戶那裡獲取反饋並不難。 這裡有11個簡單的方法

1. 調查

獲取 VoC 數據的一種有效方法是通過現場客戶調查。 這些調查可幫助您了解您的客戶並揭示他們面臨的問題類型。 永遠記住——如果你不問正確的問題，你就不會得到正確的答案。 這就是為什麼預先計劃您的調查如此重要的原因。

為了達到最佳效果，請確保您：

• 保持問卷（和問題）簡潔。
• 提出易於理解的問題，並提供直接回答的選項（是/否和多項選擇都很好）。
• 對基於角色的調查進行分類，以獲得量身定制的結果。

2. 客戶訪談

客戶訪談是 VoC 數據收集的傳統支柱。 它們被廣泛用於了解消費者對服務問題、產品屬性和品牌總體印象的看法。 企業可以針對單個客戶或具有相似屬性的整個客戶群體進行此類訪談。 雖然通常親自執行，但如果需要，可以通過電話進行。

3.網站行為分析

您的客戶在您的網站上表現出的行為是 VoC 數據的豐富來源 您可以在幾分鐘內提取有價值的信息，例如客戶熱圖、滾動圖，甚至眼球追踪——尤其是如果您使用單一平台，將所有這些功能集中在一個屋簷下。

4. 社交聆聽

社交媒體是收集 VoC 客戶反饋的最佳媒介之一。 它本身就是一個強大的工具，它提供了與客戶聯繫和互動的機會，創造了一個雙向溝通渠道。

根據微軟的一項研究，三分之一的美國人使用社交媒體抱怨品牌或其客戶服務。 因此，在 LinkedIn、Facebook 和 Twitter 等平台上擁有社交媒體，可以讓您深入了解客戶問題。

更進一步，您可以使用社交聆聽來進行情緒分析，並準確了解用戶對您的品牌的看法，無論是積極的還是消極的，而不是他們與您的直接對話。 然後，您可以使用這些數據來改進您的客戶體驗策略。

5. 焦點小組

焦點小組包括將您的客戶聚集在一個房間裡，並邀請他們表達他們對您的商品或服務的意見、想法和感受。 小組的參與者在主持人的指導下進行討論。

除了訪談和調查之外，通常還使用焦點小組來增加客戶之聲數據的深度。 擁有多個參與者通常可以引發熱烈的討論，並讓想法相互激發。 產生的定性數據有助於產品改進和營銷材料的開發。

6. 實時聊天

實時聊天是您客戶的新朋友。 事實上，44% 的受訪者更喜歡使用在線聊天來解決在線購物問題。 除了將實時聊天用於客戶支持之外，您網站上的實時聊天功能還可以讓您在事件發生後立即從客戶那裡收集實時反饋和後續調查，讓您有機會立即糾正任何問題，從而提高客戶滿意度。 這使其成為捕獲客戶聲音數據的非常有用的工具。

7. 電子郵件

您處理電子郵件的方式可以隨意或正式。 您可以向特定的客戶群發送高度個性化的電子郵件，甚至可以構建一個可用於整個客戶群的模板。 始終可以選擇尋求特定答案的更多詳細信息，或者包含指向另一個民意調查/調查的鏈接。

8. 在線評論

您是否知道 86% 的訪問者不願從網上有負面評論的公司購買？ 您的在線可信度不僅僅是您自己創建的產品 - 它還包括對您在線品牌的任何其他參考，尤其是在線評論。 探索正面和負面評論及其背後的情緒，對於揭示客戶可能不希望直接與您分享的問題特別有幫助。

9. 通話錄音

如果您正在考慮利用您可能擁有的任何歷史數據，通話錄音是一個不錯的選擇。 與客戶的通話錄音讓您大致了解您的品牌是如何被看到的，您的客戶對您的產品或服務的投訴類型，也許最重要的是，他們對您的品牌的期望。

儘管這可能是一個勞動密集型的過程，但它確實提供了豐富的數據獎勵。 您還可以使用這些記錄來了解面向客戶和支持人員的表現，並發現可能需要進一步培訓的領域。

10. 短信

由於您的大多數客戶將始終隨身攜帶智能手機，因此無論身在何處，短信都是與他們聯繫的好方法。 將 SMS 納入您的 VoC 程序還可以讓客戶非常方便地完成您的調查，從而有助於提高回复的可能性。

11. 淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 是您可以用來評估客戶參與度的戰略指標。 它通過問一個簡單的問題來衡量客戶忠誠度：“您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”

答案以 1-10 的等級提供，並分為三組：

• 詆毀者（0-6）：這些是您不滿意的客戶，他們不太可能再次向您購買，甚至可能會因為阻止其他人向您購買而損害您的品牌聲譽。
• 被動型 (7-8)：這些客戶很滿意，但沒有達到預期他們會促進您的業務的程度。
• 促銷員 (9-10)：這些是您最忠實的客戶，最有可能將您推薦給潛在買家。 它們通常具有很高的客戶生命週期價值。

成功運行 VOC 計劃的 5 個最佳實踐

查看這些最佳實踐，以確保您的 VoC 計劃為您公司的需求提供最大的價值。

1. 連接所有數據渠道的洞察力

您的 VoC 計劃的成功很大程度上取決於使用高質量的工具和服務。 為確保您收集到所需的見解，請準備投資於使數據收集和分析更有效的軟件。 客戶服務、營銷和分析平台可幫助您可視化數據、簡化流程、發現新見解以及跨團隊和部門協作。

全渠道反饋軟件可幫助您更進一步，匯總來自所有渠道的反饋，以在整個企業範圍內突出客戶行為、偏好和滿意度。 這些洞察力反過來幫助您創建更無縫的客戶體驗。

2. 協作並根據調查數據採取行動

除非您採取行動，否則反饋對您沒有多大用處。 客戶希望看到他們的意見得到傾聽和認真對待的證據。 構建高效的 VoC 計劃不僅需要正確的數據，還需要跨多個部門的協作以充分利用它。

所有相關部門都應該在收集和分析數據以及根據數據提供的洞察力製定行動計劃方面擁有發言權。 確保您擁有必要的溝通工具和支持，讓您的員工能夠一起工作並跨團隊和部門聯繫。

3. 融入員工的心聲

如果不考慮員工的意見，任何關於公司正在發生的事情的圖片都不是真正完整的。 收集員工反饋有兩件事情可以改善客戶體驗。

即，它：

• 提供有關客戶互動的另一種觀點
• 幫助識別阻礙提供令人滿意的客戶體驗的內部政策、流程和技術障礙

4. 與相關人員共享儀表板和報告

一個合適的 VoC 工具應該可以幫助您公司的每個人都了解正在發生的事情——並在對他們最有意義的環境中進行。 因此，投資一個平台，該平台可讓您為公司內的特定職位自定義儀表板視圖，並為合適的人員提供正確的見解。 注意從管理團隊到一線員工，讓合適的人參與進來。

5. 衡量投資回報率

任何旨在改善客戶體驗的計劃都必須證明它為您的業務帶來了價值。 這就是為什麼您需要將您的 VoC 計劃面向 ROI，並將 ROI 作為您所做任何更改的最終目標。 要成功衡量 VoC 投資回報率，您將需要了解您的 VoC 計劃的成本，以及任何改進它產生的相關指標（例如 NPS）的財務影響。 從那裡您可以看到成本是否超過收益，以及您的 VoC 努力是否可行。

客戶之聲示例

以下是兩家公司盡其所能利用客戶之聲的品牌示例。

轉換

轉換使用過的客戶反饋，以幫助改進新發布的產品功能。 從 VoC 計劃收集的反饋為他們平台的使用提供了寶貴的見解。 利用這些見解，Convertize 改進了它的通知功能，並推出了兩個單獨的選項，用於通知可以在網站上顯示的位置。

當用戶在該功能推出後對該功能的某些方面表示不滿時，Convertize 傾聽並決心了解問題所在。 根據該反饋，Convertize 進行了必要的更改並在兩週內發布了修復程序。

傑尼斯

根據 Genesys 客戶體驗設計主管 Musa Hanhan 的說法，他們在客戶計劃中的聲音是他們新獲得成功的關鍵。 在解釋它如何幫助徹底改變客戶服務時，他說：“我們建立的 VoC 實踐對我們內部和我們的客戶都具有變革性。”

作為其 VoC 計劃的一部分，Genesys 客戶被要求參與調查或反饋訪談。 一旦他們看到他們的偏好反映在最終產品中，他們就明白他們的聲音對公司很重要。

繼續他離開的地方，Hanhan 解釋說：“它具有變革性，因為它改變了我們的思維方式，因為我們能夠通過客戶的直接反饋看到他們的視角。 此外，它還幫助我們的員工更好地與客戶互動。 最後，它影響了我們為客戶創建服務的方式。”

結束的想法

了解客戶的期望和願望是您業務成功的關鍵。 但是，不要只是假設您知道它們是什麼； 確保你出去直接詢問你的客戶。 畢竟，誰能比客戶自己更了解您的客戶想要什麼？

但是，如果您真的想提供最好的體驗並在市場上保持競爭力，那麼您必須比傾聽客戶的意見更進一步。 你也必須採取行動。 這樣做的最佳機制是什麼？ 精心設計的 VoC 程序。